Si bien se habla mucho sobre la gamificación IT, no siempre queda claro cómo implementarla, cuáles son sus beneficios y desafíos, y qué herramientas resultan indispensables para que tenga éxito.
Sabemos que mantener incentivados a los agentes puede ser complejo. De hecho, la desmotivación del personal es frecuente debido a múltiples factores -como las quejas de los usuarios finales, el agotamiento por los constantes incidentes entrantes y la monotonía de algunas tareas de la mesa de ayuda-. Todo esto provoca una elevada rotación de los agentes.
La buena noticia es que es posible hacer algo para evitar esta situación. Teniendo en cuenta que aproximadamente la mitad de los trabajadores estadounidenses son jugadores ocasionales fuera del ámbito laboral, una posible solución es implementar una estrategia de gamificación que estimule al equipo. Además, resulta muy fácil ponerlo en práctica con el módulo Gamification de InvGate Service Desk.
A continuación te daremos algunos consejos y trucos para implementar la gamificación de la mesa de ayuda y evitar los errores más comunes. Con esta iniciativa podrás incentivar a tu equipo y, consecuentemente, incrementar la productividad de la empresa.
Preparados, listos, ¡ya!
¿Qué es la gamificación en los negocios?
En los negocios, la gamificación consiste en tomar elementos de los diseños de juegos para que una tarea resulte más interesante. Añadiendo algunas actividades u opciones divertidas, es posible aplicarlo en áreas diversas, como el service desk para IT o en cualquier rol laboral que involucre muchos quehaceres y papeleo.
La gamificación se popularizó en los servicios IT al considerarla una herramienta para mantener a los agentes motivados y abocados a sus funciones. De hecho, algunos estudios demuestran que el compromiso de los empleados aumentó un 48% con esta iniciativa. Así, los trabajadores pueden asumir retos, aprender nuevas habilidades, prosperar a través de tareas complejas y descubrir nuevos métodos laborales.
¿Cómo funciona la gamificación IT?
El objetivo de una estrategia de gamificación aplicada por un gerente es generar un comportamiento determinado, como el aprendizaje de nuevas habilidades, el logro de ciertas metas o la concreción de una tarea.
En particular, la gamificación IT reconoce a los agentes por cumplir con ciertos quehaceres o por lograr objetivos. Las recompensas pueden adoptar muchas formas, desde puntos virtuales e insignias hasta premios tangibles como tarjetas regalo o días libres. Es importante señalar que no sólo se centra en galardonar a los agentes,sino que todos deben recibir una distinción por su trabajo.
Para que sean más atractivas, es posible adaptar las recompensas a las preferencias de los agentes. Esto ayuda a fomentar la motivación y el compromiso, así como a generar un sentimiento de orgullo cuando el empleado alcanza los logros. Si bien estos reconocimientos forman parte de la estrategia, los puntos o premios no son el centro: el objetivo principal es hacer que el proceso sea más divertido y atractivo.
Al poner en práctica esta estrategia, tu principal meta debe ser crear un entorno en el que los agentes se sientan entusiasmados por trabajar y contribuyan con su mejor esfuerzo. Las personas suelen sentirse motivadas por cuestiones diferentes. Entonces al establecer el proceso de gamificación, tendrás que adaptar ciertos aspectos para centrarte en las cuestiones que incentivan a tu equipo y en los objetivos que desean alcanzar.
Leer más: 5 ejemplos de cómo la gamificación puede mejorar tus resultados
Ventajas y desventajas de la gamificación de la mesa de ayuda
La gamificación es una gran manera de hacer que la mesa de ayuda y el service desk sean más atractivos para los agentes, a la vez de mantenerlos motivados.
En síntesis, las principales ventajas de implementar la gamificación de la mesa de ayuda son las siguientes:
- Mejora el rendimiento proporcionando incentivos para alcanzar objetivos.
- Refuerza el espíritu de equipo y la colaboración entre los agentes.
- Aumenta la motivación y el compromiso del grupo.
- Optimiza la experiencia del cliente brindando servicios más eficientes y rápidos.
- Crea un sentimiento de logro y reconocimiento por parte de los agentes.
Sin embargo, debes contar con una visión más amplia antes de planificar la implementación de la mesa de ayuda. Por eso, aquí presentamos algunos obstáculos:
- Si no se aplica correctamente, puede provocar frustración o la sensación de que es sólo otra forma de controlar el rendimiento.
- Es posible que su puesta en marcha lleve mucho tiempo.
- Debe controlarse y ajustarse continuamente.
- Puede crear un ambiente competitivo y hacer que los agentes se sientan subvalorados o poco importantes.
- También cabe la opción de que los agentes simplemente "jueguen" con el sistema para obtener recompensas.
- Sólo a algunos los inspira.
Estrategia de gamificación IT: cómo gamificar tu instancia de InvGate Service Desk
InvGate Service Desk te ofrece funcionalidades de gamificación para alcanzar los objetivos que tienes para tu equipo, haciendo más ameno el trabajo de los agentes a través de dinámicas de juego y entretenimiento.
En nuestra herramienta, la gamificación funciona por puntos, logros, tandas y un sistema de ranking. Cada vez que un agente realiza una o una serie de acciones, es recompensado con puntos que lo posicionan en un ranking.
Así que, antes de configurar el sistema, lo mejor es identificar los comportamientos que quieres promover.
Ahora sí, es hora de configurar InvGate Service Desk: lo primero que debes hacer es activar la función Gamification en tu instancia. Tienes que ir a Configuración >> Gamificación >> General y habilitar la funcionalidad. También puedes configurar el plazo de los puntos y llevarlos a cero manualmente.
Una vez activada la funcionalidad, el siguiente paso es desarrollar un sistema de puntos que asigne una cantidad diferente de créditos (ya sean positivos o negativos) a acciones específicas de los agentes. Esto estará directamente relacionado con aquellos comportamientos que quieras incentivar (o desincentivar), y podrás crearlo desde el menú Configuración.
Luego pasa a las insignias que recibirán los miembros de tu equipo cuando alcancen objetivos. Puedes personalizar sus nombres e imágenes para que coincidan con la marca y los valores de tu empresa.
Para conceder los puntos y las insignias, lo último que tienes que crear es una lista de misiones. De este modo, los usuarios que realicen determinados conjuntos de acciones o acumulen un número de puntos específicos avanzarán en la fila y obtendrán las recompensas. Esto resulta especialmente útil para establecer una ruta de aprendizaje y, por ejemplo, facilitar la incorporación de nuevos miembros al grupo.
El último punto de la lista para implementar una estrategia de gamificación IT es decidir los premios. Aunque las insignias constituyen un excelente reconocimiento, es posible que se necesite algo más para motivar a tu equipo. Piensa en algo adicional que esté a tu alcance y que funcione como un incentivo extra para alcanzar los diferentes objetivos.
Las recompensas no tienen por qué consumir parte de tu presupuesto. Simplemente reconoce públicamente sus esfuerzos a través del correo electrónico o en una reunión.
6 buenas prácticas de gamificación IT
Al aplicar una estrategia de gamificación, hay algunos puntos clave que siempre debes tener en cuenta:
- Una de las mejores prácticas de gamificación IT es asegurarte que se trata de la vía correcta para motivar a tus agentes. Porque cada equipo tiene su propia dinámica y necesidades.
- Las recompensas deben ser significativas y motivadoras para tu equipo. Considera una combinación de distintos tipos de retribuciones, como puntos virtuales o insignias; y premios tangibles, como tarjetas regalo y días libres.
- Contar con un sistema de puntos transparente y unos objetivos claros también es esencial para garantizar que todos conocen las reglas de la gamificación y qué esperar de ellas. Además, evitarás malentendidos y conflictos dentro de tu equipo.
- El proceso de gamificación requiere una supervisión y ajuste continuo para que sea eficaz. Monitorea constantemente el rendimiento y los niveles de compromiso de tus agentes para saber si es necesario una mejora.
- Debes estar siempre abierto a los comentarios de tu equipo para ajustar la estrategia en consecuencia. Constantemente surgen opiniones valiosas para considerar. Además, al escucharlos, los agentes se sentirán más implicados en el proceso y motivados para alcanzar los objetivos.
- Recuerda la importancia del reconocimiento. Agradece y destaca los esfuerzos de los miembros de tu equipo para que tengan la sensación de ser valorados.
Siguiendo estas prácticas recomendadas, podrás aplicar con éxito una estrategia de gamificación que funcione para tu mesa de ayuda.
8 ideas para aplicar la gamificación en IT
La estrategia de gamificación no es inamovible. Hay muchas ramas y posibilidades, dependiendo de tus objetivos principales, la dinámica del equipo y sus motivaciones, las políticas y el cumplimiento de la organización, y los recursos disponibles. Así pues, cada implementación debe ser personalizada y única.
No obstante, utiliza estas ocho ideas para aplicar la gamificación en IT:
- Crea un plan que te ayude a adelantarte a posibles problemas o fallos que puedan arruinar su desarrollo.
- Ofrece recompensas por alcanzar determinados KPIs, como tiempos de respuesta, índices de satisfacción del cliente o tasas de resolución de problemas.
- Brinda insignias y títulos virtuales para motivar a los agentes de la mesa de ayuda, y también para demostrarles que son apreciados.
- Desarrolla un sistema de "level up" que conceda a los agentes más privilegios o puntos de bonificación cuando alcancen determinados hitos.
- Utiliza widgets de gamificación para mostrar a los agentes sus progresos y motivarlos a seguir adelante.
- Genera una plataforma de intercambio de conocimientos en la que los agentes puedan ganar puntos por enviar ideas, respuestas y soluciones.
- Desarrolla un programa de incentivos que motive a los agentes a alcanzar un determinado número de tickets cerrados o cualificaciones superadas.
- Evita las consecuencias imprevistas. Así pues, céntrate en qué puede funcionar para tu equipo.
Antes de comenzar...
La gamificación IT puede ser un excelente incentivo para que tu equipo obtenga mejores resultados. Pero requiere planificación, estrategia y recursos para que tenga éxito. Incluso, antes de todo eso, necesitas entender su dinámica y cómo implementarla en tu mesa de ayuda.
Aunque lo veas un poco complicado al principio, la gamificación de la mesa de ayuda es ideal para optimizar los resultados de tu equipo, aumentar la motivación e impulsar el compromiso. Así que, si quieres darle una oportunidad, no olvides lo siguiente:
- Planificar los objetivos.
- Desarrollar un sistema de puntos.
- Establecer insignias.
- Crear misiones.
- Definir recompensas.
Para una correcta implementación, comunica las reglas a los miembros de tu equipo para que conozcan el sistema de puntos y recompensas. Y supervisa sus progresos para comprobar si el plan funciona.
Recuerda consultar periódicamente a los agentes para pedirles su opinión sobre el sistema con la finalidad de detectar lagunas y áreas de mejora.
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Preguntas frecuentes
¿Funciona la gamificación?
Sí, la gamificación es una forma poderosa de motivar y comprometer a tu equipo. Sin embargo, debe implementarse adecuadamente para obtener los resultados deseados.
¿Por qué funciona la gamificación?
La gamificación funciona porque aprovecha nuestro deseo natural de competir y ser recompensados por los logros. Cuando se utiliza correctamente, puede crear una sensación de éxito y reconocimiento que impulsa a las personas a mejorar y alcanzar los objetivos deseados.
¿Cómo aumenta el compromiso la gamificación?
La gamificación aumenta el compromiso creando un sistema de incentivos que recompensa a las personas cuando completan determinadas tareas o alcanzan objetivos específicos. También fomenta la interacción social y la colaboración, lo que conduce a mejores resultados a largo plazo.
¿Cómo impacta la gamificación en los negocios?
La gamificación permite a las empresas realizar un seguimiento y medir el rendimiento de los empleados en tiempo real, además de proporcionar incentivos para motivarlos a alcanzar sus objetivos. También fomenta un entorno de trabajo positivo y mejora las relaciones con los clientes.
