Il supporto IT svolge un ruolo fondamentale nel garantire il regolare svolgimento delle attività aziendali. Il termine “strumenti di supporto IT” comprende diverse tipologie di software, tra cui piattaforme di service desk, strumenti di monitoraggio, software di assistenza remota, soluzioni di sicurezza informatica e altro ancora.
Questi strumenti affrontano diversi aspetti delle operazioni IT. Una piattaforma di service desk gestisce gli incidenti e le richieste, gli strumenti di monitoraggio controllano lo stato di salute del sistema e il software di assistenza remota aiuta i tecnici ad assistere direttamente gli utenti. Poiché ogni categoria risolve un problema diverso, confrontare tutti gli strumenti di supporto IT in un'unica classifica porta spesso a conclusioni fuorvianti.
In questa guida analizzeremo le 10 principali categorie di software di supporto IT e tratteremo oltre 50 strumenti, aiutandoti a identificare quali tipi di soluzioni si adattano meglio alle esigenze del tuo team.
Punti chiave:
Gli strumenti di supporto IT sono piattaforme e applicazioni che aiutano i team IT a gestire, diagnosticare e risolvere i problemi nel proprio ambiente.
Le 10 categorie principali includono: gestione dei ticket, RMM, monitoraggio della rete, knowledge base, gestione delle risorse, gestione delle patch, sicurezza degli endpoint, backup, desktop remoto e strumenti di comunicazione.
La vostra infrastruttura dovrebbe riflettere le dimensioni del team, l’infrastruttura (cloud o on-premise), il budget e il livello di integrazione tra gli strumenti.
Una piattaforma ITSM come InvGate Service Management può riunire in un unico posto la gestione dei ticket, i flussi di lavoro, una knowledge base e il self-service.
Cosa sono gli strumenti di supporto IT e perché sono importanti
Uno strumento di supporto IT è qualsiasi applicazione o piattaforma che aiuti i team IT a gestire, individuare e risolvere i problemi nel proprio ambiente. Alcuni strumenti si concentrano sulla gestione dei ticket o sulla comunicazione interna, mentre altri supportano il monitoraggio, l’assistenza remota o la gestione completa dell’infrastruttura. Tutti contribuiscono a garantire che sistemi, applicazioni e reti funzionino in modo affidabile e sicuro.
Molti di questi strumenti forniscono anche segnali tempestivi quando qualcosa non funziona come previsto. Le soluzioni di monitoraggio possono avvisare i team in caso di cali di prestazioni, mentre le piattaforme di gestione delle risorse tengono traccia dei dispositivi e delle versioni software per semplificare gli aggiornamenti e ridurre gli errori.
Vantaggi per i team IT e gli utenti finali
Il giusto set di strumenti IT garantisce un maggiore controllo sul carico di lavoro e sull’ambiente del team di assistenza, migliorando al contempo l’esperienza degli utenti finali.
Chiara visibilità sul lavoro e sui sistemi – I team possono visualizzare i ticket aperti, lo stato del sistema e i problemi ricorrenti in un unico posto, il che aiuta a stabilire le priorità delle attività ed evitare duplicazioni.
Tempi di risoluzione più rapidi e costanti – Flussi di lavoro strutturati, automazione e accesso alle soluzioni applicate in passato riducono il tempo dedicato alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi.
Meno incidenti ricorrenti – Grazie a un monitoraggio e a una documentazione più efficaci, i team possono identificare schemi ricorrenti, affrontare le cause alla radice e impedire che gli stessi problemi si ripresentino.
Qualità del servizio più prevedibile – I processi standardizzati e gli SLA garantiscono risposte coerenti, così gli utenti sanno cosa aspettarsi quando hanno bisogno di assistenza.
Migliore comunicazione con gli utenti finali – Aggiornamenti integrati, portali self-service e basi di conoscenza mantengono gli utenti informati e riducono l’incertezza durante gli incidenti.
Maggiore controllo sulle risorse e sulle modifiche – La visibilità su dispositivi, software e aggiornamenti riduce il rischio di configurazioni errate e contribuisce a mantenere un ambiente stabile.
Prima di iniziare, una breve precisazione: InvGate sviluppa e offre soluzioni per la gestione dei servizi IT e la gestione delle risorse IT, il che ci rende un attore attivo in questo mercato del software. Alcuni fornitori citati in questo articolo sono nostri concorrenti. Ciononostante, il nostro obiettivo è fornire informazioni accurate, oneste e pratiche che vi aiutino a prendere la decisione migliore.
Le nostre valutazioni si basano su fonti disponibili pubblicamente: siti web dei fornitori, documentazione dei prodotti, recensioni degli utenti su piattaforme come Gartner Peer Insights, G2 e Capterra, rapporti degli analisti e test pratici o demo, quando disponibili. Valutiamo ogni soluzione in base a funzionalità, prezzi (ove resi pubblici), integrazioni, esperienza utente e qualità dell’assistenza. Rivedremo regolarmente questi contenuti per rimanere al passo con gli aggiornamenti dei prodotti e gli sviluppi del mercato.
Panoramica rapida: i migliori software di assistenza IT nel 2026
Tipi di strumenti utilizzati nell’assistenza IT (10 categorie)
Il software di supporto IT comprende un'ampia gamma di strumenti che aiutano i team IT a gestire gli incidenti, monitorare l’infrastruttura, proteggere gli endpoint, documentare le conoscenze e fornire assistenza ai dipendenti da remoto. Uno stack IT moderno raramente si basa su un’unica piattaforma. La maggior parte delle organizzazioni combina diversi strumenti che operano in sinergia nei settori della gestione dei servizi, delle operazioni, della sicurezza e della collaborazione.
Con il passare del tempo, tale stack può diventare difficile da gestire. Spesso i team si ritrovano con strumenti che si sovrappongono, dati disgiunti e flussi di lavoro distribuiti su più sistemi. Scegliere la giusta combinazione è fondamentale, poiché ogni categoria risolve un problema operativo diverso.
Ecco una breve panoramica dei principali tipi di software di supporto IT e dei motivi per cui i team li utilizzano:
Strumenti di monitoraggio della rete — Monitorano lo stato della rete, il tempo di attività, l’utilizzo della larghezza di banda e le attività sospette.
Software per la knowledge base — Archivia guide alla risoluzione dei problemi, procedure operative standard (SOP) e documentazione interna.
1. Software per il service desk / sistemi di ticketing
I sistemi di ticketing aiutano i team IT a gestire gli incidenti, le richieste di servizio e i flussi di lavoro di assistenza, dall’invio alla risoluzione. La maggior parte delle piattaforme odierne va oltre il semplice monitoraggio dei ticket e include funzionalità più ampie di service desk e di gestione dei servizi IT (ITSM), quali la gestione delle modifiche, i portali self-service, la gestione delle conoscenze, l’automazione e il monitoraggio degli SLA.
Automazione dei flussi di lavoro e instradamento dei ticket.
Portali self-service e cataloghi dei servizi.
Funzionalità di gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche.
Gestione degli SLA e regole di escalation.
Integrazioni con la knowledge base e la gestione delle risorse.
Dashboard di reporting e analisi delle prestazioni.
Facile personalizzazione senza un carico di lavoro amministrativo eccessivo.
InvGate Service Management
InvGate Service Management è una piattaforma ITSM incentrata sulle operazioni del service desk, sull’automazione dei flussi di lavoro, sul self-service e sulla reportistica. È progettata per le organizzazioni che desiderano un solido supporto ITIL senza la complessità delle suite aziendali di grandi dimensioni.
Caratteristiche principali
Gestione di incidenti, problemi, cambiamenti e richieste.
Automazione dei flussi di lavoro senza codice.
Portale self-service e catalogo dei servizi.
Integrazione con la gestione delle risorse.
Monitoraggio degli SLA e dashboard analitiche.
Prezzi
InvGate Service Management offre piani tariffari flessibili che si adattano alle esigenze specifiche della vostra organizzazione.
Starter: 24,98 per agente al mese, con fatturazione annuale e un minimo di 5 agenti - 1.499 $ all'anno.
Pro: 500 $ per agente all’anno. Da 5 a 50 agenti.
Enterprise: prezzi personalizzati per le organizzazioni di grandi dimensioni.
Una piattaforma di gestione dei servizi sviluppata da Atlassian che mette in collegamento il supporto IT con i team di sviluppo e operativi. È ampiamente utilizzata nelle organizzazioni che hanno già investito nell’ecosistema Atlassian.
Caratteristiche principali
Flussi di lavoro ITSM con automazione.
Integrazione nativa con Jira Software e Confluence.
Gestione degli incidenti e delle modifiche.
Integrazioni DevOps e di avvisi.
Funzionalità di assistenza assistita dall’intelligenza artificiale.
Prezzi È disponibile un piano gratuito. I piani a pagamento partono da circa 19,04 $ al mese per agente.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,4/5
G2: circa 4,2/5
Altri strumenti
Zendesk: noto per le sue funzionalità orientate al cliente, Zendesk aiuta i team a gestire le richieste su più canali, come e-mail e chat, mantenendo la comunicazione organizzata.
Freshservice: un service desk basato su cloud che combina la gestione dei ticket con funzionalità ITSM quali la gestione degli incidenti, dei problemi e delle modifiche.
ManageEngine ServiceDesk Plus: uno strumento di help desk ricco di funzionalità progettato per le grandi imprese, con automazione, gestione degli SLA e reportistica dettagliata.
SysAid: una piattaforma di help desk e ITSM che combina la gestione dei ticket, la gestione delle risorse e l’automazione in un’unica interfaccia.
HaloITSM: una piattaforma di gestione dei servizi IT incentrata sulla personalizzazione dei flussi di lavoro, sull’automazione e sul supporto interdipartimentale.
Il software RMM consente ai team IT di monitorare i dispositivi da remoto, automatizzare la manutenzione e risolvere i problemi senza doversi recare in loco. Gli strumenti RMM sono particolarmente utili per i fornitori di servizi gestiti (MSP) e le grandi organizzazioni con sistemi distribuiti. Contribuiscono a ridurre i tempi di inattività consentendo ai team IT di affrontare i problemi in modo proattivo, spesso prima che questi abbiano un impatto sugli utenti finali.
Cosa cercare
Monitoraggio e avvisi in tempo reale.
Funzionalità di accesso remoto.
Distribuzione automatizzata delle patch.
Scripting e automazione del flusso di lavoro.
Visibilità dell'inventario degli endpoint.
Gestione multi-dispositivo e multi-cliente.
Atera
Una piattaforma RMM basata su cloud destinata agli MSP e ai team IT interni. Combina monitoraggio, gestione dei ticket, automazione e fatturazione in un'unica piattaforma.
Caratteristiche principali
Monitoraggio remoto e avvisi.
Gestione delle patch.
Strumenti di accesso remoto.
Automazione tramite script.
Funzionalità PSA e di fatturazione.
Prezzi I piani partono da circa 149 dollari al mese per tecnico.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,6/5
G2: circa 4,7/5
NinjaOne
Una piattaforma di gestione degli endpoint e RMM incentrata su semplicità, automazione e rapida implementazione.
Caratteristiche principali
Monitoraggio degli endpoint.
Flussi di lavoro automatizzati per la correzione dei problemi.
Gestione delle patch.
Accesso remoto.
Reportistica e inventario dei dispositivi.
Prezzi Preventivo personalizzato.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,8/5
G2: circa 4,8/5
Altri strumenti
SolarWinds RMM: uno strumento completo che offre monitoraggio in tempo reale, gestione delle patch e manutenzione automatizzata.
Datto RMM: offre monitoraggio remoto basato su cloud con tracciamento in tempo reale e funzionalità di sicurezza.
Kaseya VSA: una soluzione integrata di RMM e gestione degli endpoint per l’automazione delle attività IT.
Recommended reading
What is Remote IT Support? Definition, Scope, and Tools
Gli strumenti di monitoraggio della rete forniscono visibilità sul traffico di rete, sull’utilizzo della larghezza di banda, sullo stato dei dispositivi e sulla stabilità della connessione, consentendo ai professionisti IT di identificare e risolvere rapidamente i colli di bottiglia. Questi strumenti possono inoltre avvisare il team in caso di attività anomale o potenziali minacce alla sicurezza, consentendo risposte rapide per prevenire i tempi di inattività della rete.
Cosa cercare
Monitoraggio del traffico in tempo reale.
Avvisi e soglie personalizzabili.
Mappatura e visualizzazione della rete.
Analisi della larghezza di banda e della latenza.
PRTG Network Monitor
Una piattaforma di monitoraggio della rete e dell’infrastruttura nota per il suo modello di monitoraggio basato su sensori e per i suoi dashboard visivi.
Caratteristiche principali
Monitoraggio della rete in tempo reale.
Sensori personalizzati.
Monitoraggio della larghezza di banda e del tempo di attività.
Avvisi e notifiche.
Mappatura dell'infrastruttura.
Prezzi È disponibile una versione gratuita. Il costo della versione a pagamento dipende dal numero di sensori.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,6/5
G2: circa 4,5/5
Zabbix
Una piattaforma di monitoraggio open source utilizzata per server, infrastrutture cloud, reti e applicazioni.
Caratteristiche principali
Monitoraggio dell’infrastruttura.
Dashboard personalizzate.
Monitoraggio distribuito.
Automazione degli avvisi.
Integrazioni estese.
Prezzi Piattaforma open source gratuita con assistenza a pagamento opzionale.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,3/5
Altri strumenti
Nagios: una delle piattaforme di monitoraggio di rete più popolari, nota per l’ampio supporto della community e le opzioni di configurazione flessibili.
Wireshark: uno strumento di analisi dei pacchetti che fornisce informazioni dettagliate sul traffico di rete, aiutando i team IT a risolvere i problemi e a ottimizzare le prestazioni della rete.
Spiceworks: uno strumento gratuito di monitoraggio della rete con funzionalità su misura per le piccole e medie imprese.
Datadog Network Monitoring: una soluzione di monitoraggio basata su cloud che offre visibilità sul traffico di rete, sui dispositivi e sulle dipendenze delle applicazioni.
4. Software per la gestione della knowledge base
Gli strumenti per la knowledge base centralizzano la documentazione, le guide alla risoluzione dei problemi, le procedure operative standard (SOP) e le conoscenze IT interne.
Cosa cercare
Funzionalità di ricerca avanzata.
Facilità di creazione e modifica dei contenuti con controllo delle versioni.
Autorizzazioni granulari.
Integrazione con i sistemi di ticketing.
Suggerimenti di conoscenza assistiti dall'intelligenza artificiale.
Confluence
Una piattaforma di documentazione collaborativa comunemente utilizzata per la documentazione IT interna e la condivisione delle conoscenze all'interno del team.
Caratteristiche principali
Spazi di lavoro condivisi.
Modelli e modifica collaborativa.
Integrazione con Jira.
Autorizzazioni e controllo delle versioni.
Ricerca e organizzazione dei contenuti.
Prezzi È disponibile un piano gratuito. I piani a pagamento partono da circa 6 $ al mese per utente.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,1/5
Guru
Una piattaforma di gestione delle conoscenze incentrata sulla visualizzazione di informazioni verificate direttamente all’interno delle app aziendali.
Caratteristiche principali
Accesso tramite estensione del browser.
Ricerca aziendale basata sull'intelligenza artificiale.
Flussi di lavoro di verifica.
Integrazioni con Slack e Teams.
Schede informative interne.
Prezzi Prezzi personalizzati con opzioni di prova gratuita.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,7/5
G2: circa 4,7/5
Altri strumenti
Zendesk Guide: uno strumento di knowledge base che si integra perfettamente con il software di helpdesk di Zendesk per semplificare la gestione dei ticket.
Freshdesk Knowledge Base: offre ai team IT un punto centrale in cui archiviare guide pratiche, procedure di risoluzione dei problemi e domande frequenti.
Document360: uno strumento dedicato alla knowledge base che semplifica la creazione, la classificazione e la condivisione della documentazione interna ed esterna.
Recommended reading
Knowledge Base Articles: Tips, Tricks, and Templates
Gli strumenti di gestione delle risorse IT tengono traccia delle informazioni relative a hardware, software, licenze e ciclo di vita dei dispositivi in tutta l’organizzazione.
Cosa cercare
Rilevamento automatico delle risorse.
Monitoraggio delle licenze software.
Gestione del ciclo di vita e delle garanzie.
Funzionalità CMDB.
Integrazione con i service desk.
Report sull'utilizzo delle risorse e sulla conformità.
InvGate Asset Management
InvGate Asset Management è una piattaforma ITAM che combina l'individuazione delle risorse, la gestione dell'inventario, il monitoraggio delle licenze software e il tracciamento del ciclo di vita.
Caratteristiche principali
Individuazione della rete.
Inventario software e hardware.
Monitoraggio delle licenze.
Funzionalità CMDB.
Integrazione nativa con i service desk.
Prezzi
I prezzi di InvGate Asset Management si basano sui dispositivi IP, ovvero le risorse connesse alla rete come computer, server e apparecchiature di rete. Ogni dispositivo IP include due dispositivi non IP (monitor, cuffie e risorse simili prive di indirizzo di rete).
Starter: un pacchetto fisso di 500 dispositivi IP a 1.499 $ all’anno. Non sono disponibili componenti aggiuntivi né personalizzazioni. Le organizzazioni con più di 500 dispositivi IP vengono automaticamente trasferite al piano Professional.
Professional: a partire da 2.500 $ all’anno (500 dispositivi IP inclusi), scalabile fino a 5.000 dispositivi IP con pacchetti di espansione da 250 dispositivi al costo di 1.250 $ ciascuno.
Enterprise: prezzi personalizzati a partire da 12.000 $ all’anno per le organizzazioni che necessitano di volumi maggiori, hosting in loco, residenza dei dati o infrastruttura dedicata. Contattare l’ufficio vendite per un preventivo.
Una piattaforma di inventario e rilevamento IT incentrata sulla visibilità di dispositivi, utenti e risorse di rete.
Caratteristiche principali
Scansione automatizzata della rete.
Inventario delle risorse.
Visibilità delle vulnerabilità.
Dashboard di reportistica.
Ecosistema di integrazione.
Prezzi È disponibile un piano gratuito. Secondo lapagina dei prezzi di, gli abbonamenti a pagamento comprendono tre livelli: Starter, Pro ed Enterprise. I piani partono da 239 $ al mese (fatturati annualmente), con prezzi che aumentano in base alle funzionalità e al volume delle risorse.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,4/5
Altri strumenti
Snipe-IT: una piattaforma open source per la gestione delle risorse, facile da usare e altamente personalizzabile.
Freshservice ITAM: uno strumento completo per la gestione delle risorse che si integra con il software di service desk di Freshservice.
Device42: una piattaforma per l’individuazione e la mappatura delle dipendenze progettata per garantire la visibilità dell’infrastruttura e il monitoraggio delle risorse.
Asset Panda: una piattaforma cloud-based per la gestione delle risorse con flussi di lavoro personalizzabili e tracciamento delle risorse tramite dispositivi mobili.
6. Strumenti di gestione delle patch
Gli strumentidi gestione delle patch automatizzano il processo di identificazione, download, test e installazione delle patch per sistemi operativi, software e applicazioni. Offrono inoltre funzionalità di reportistica che aiutano i team IT a monitorare quali sistemi sono stati aggiornati e quali necessitano ancora di attenzione.
Cosa cercare
Distribuzione automatizzata delle patch.
Supporto per applicazioni di terze parti.
Flussi di lavoro per test e approvazione.
Reportistica sulla conformità.
Funzionalità di rollback.
Opzioni di pianificazione per ridurre i tempi di inattività.
ManageEngine Patch Manager Plus
Una piattaforma di automazione delle patch per Windows, macOS, Linux e applicazioni di terze parti.
Caratteristiche principali
Distribuzione automatizzata delle patch.
Test e approvazione delle patch.
Reportistica sulla conformità.
Supporto per più sistemi operativi.
Applicazione delle patch negli uffici remoti.
Prezzi È disponibile un'edizione gratuita. I piani a pagamento variano in base al numero di endpoint e sono disponibili sia con abbonamento che con licenza perpetua.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,4/5
Ivanti Patch Management
Una soluzione aziendale di gestione delle patch incentrata su sicurezza, conformità e correzione degli endpoint.
Caratteristiche principali
Applicazione automatizzata delle patch per le vulnerabilità.
Aggiornamenti delle applicazioni di terze parti.
Priorità basata sul rischio.
Integrazione con la gestione degli endpoint.
Reportistica sulla conformità.
Prezzi Prezzi personalizzati.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,3/5
G2: circa 4,1/5
Altri strumenti
ManageEngine Patch Manager Plus: uno strumento versatile che automatizza l'intero processo di applicazione delle patch per ambienti Windows, macOS e Linux.
PDQ Deploy: uno strumento per la distribuzione delle patch che semplifica l’applicazione simultanea degli aggiornamenti su più sistemi.
GFI LanGuard: una soluzione all-in-one per la gestione delle patch e la scansione della sicurezza di rete.
Recommended reading
A Step-by-step Guide to Implementing a Patch Management Process
Gli strumenti di sicurezza degli endpoint proteggono dispositivi quali computer fissi, portatili, smartphone e tablet da varie minacce informatiche, tra cui malware, ransomware e attacchi di phishing. Con la crescente diffusione del lavoro da remoto e delle politiche BYOD (Bring Your Own Device) nelle organizzazioni, il numero di endpoint che necessitano di protezione è aumentato in modo significativo.
Cosa cercare
Rilevamento e risposta sugli endpoint (EDR).
Protezione dal ransomware.
Gestione centralizzata delle politiche.
Intelligence e analisi delle minacce.
Supporto alla crittografia dei dispositivi.
Basso impatto sulle prestazioni dei dispositivi.
CrowdStrike Falcon
Una piattaforma di protezione degli endpoint cloud-native incentrata sul rilevamento delle minacce e sulla risposta alle stesse.
Caratteristiche principali
Rilevamento e risposta agli endpoint (EDR).
Intelligence sulle minacce.
Analisi delle minacce assistita dall'intelligenza artificiale.
Servizi di rilevamento gestiti.
Architettura cloud-native.
Prezzi Preventivo personalizzato.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,8/5
G2: circa 4,7/5
Sophos Intercept X
Una piattaforma di protezione degli endpoint dotata di potenti funzionalità di mitigazione del ransomware e di prevenzione degli exploit.
Caratteristiche principali
Protezione anti-ransomware.
Ricerca delle minacce.
Crittografia dei dispositivi.
Rilevamento del malware tramite deep learning.
Amministrazione centralizzata.
Prezzi Preventivo personalizzato.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,7/5
G2: circa 4,6/5
Altri strumenti
Symantec Endpoint Protection: una solida soluzione di sicurezza per gli endpoint con funzionalità avanzate di rilevamento e prevenzione delle minacce.
Bitdefender GravityZone: offre una protezione completa degli endpoint con funzionalità antivirus, anti-malware e anti-phishing.
McAfee Endpoint Security: una piattaforma di protezione degli endpoint che offre prevenzione avanzata delle minacce e gestione centralizzata.
Recommended reading
Introduction to Endpoint Management: Definition, Benefits, and Tools
Gli strumenti di backup e ripristino garantiscono la protezione dei dati e la possibilità di ripristinarli in caso di perdita, danneggiamento o disastri. Questi strumenti automatizzano il processo di creazione di backup di file, database e sistemi importanti, consentendo ai team IT di recuperare rapidamente i dati persi o danneggiati.
Cosa cercare
Pianificazione automatizzata dei backup.
Opzioni di ripristino rapido.
Supporto per il backup su cloud e ibrido.
Backup immutabili o resistenti al ransomware.
Verifica e test dei backup.
Controlli di conservazione e conformità.
Veeam Backup & Replication
Una piattaforma di backup e disaster recovery per carichi di lavoro virtuali, fisici e cloud.
Caratteristiche principali
Automazione del backup.
Orchestrazione del ripristino di emergenza.
Supporto per il backup su cloud.
Test di ripristino.
Backup immutabili.
Prezzi È disponibile un'edizione gratuita. Sono disponibili licenze a pagamento, il cui costo dipende dai carichi di lavoro da proteggere: è possibile utilizzare il loro calcolatore dei prezzi.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,7/5
G2: circa 4,6/5
Acronis Cyber Protect
Una piattaforma che combina backup, protezione anti-malware e protezione degli endpoint in un'unica soluzione.
Caratteristiche principali
Backup completo dell'immagine.
Protezione anti-ransomware.
Integrazione con l'archiviazione cloud.
Ripristino di emergenza.
Gestione centralizzata.
Prezzi Prezzi basati su abbonamento.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,6/5
G2: circa 4,3/5
Altri strumenti
Carbonite: una soluzione di backup basata su cloud che automatizza la protezione dei dati per le piccole e medie imprese.
Backblaze: una soluzione di backup su cloud semplice e conveniente sia per i privati che per le aziende.
Druva: una piattaforma di protezione dei dati nativa per il cloud che offre servizi di backup, ripristino e archiviazione per ambienti aziendali.
9. Strumenti per il desktop remoto
Gli strumenti per il desktop remoto consentono ai professionisti IT di accedere e controllare i dispositivi da remoto, permettendo loro di fornire assistenza senza dover essere fisicamente presenti. Questi strumenti facilitano inoltre la fornitura di assistenza IT remota al di fuori dell’orario di lavoro o quando non è possibile recarsi sul posto.
Cosa cercare
Connessioni remote veloci e stabili.
Supporto multipiattaforma.
Crittografia sicura delle sessioni.
Funzionalità di trasferimento file.
Accesso non presidiato.
Registrazione delle sessioni e registri di controllo.
TeamViewer
Una piattaforma di assistenza remota ampiamente utilizzata per l'accesso non presidiato, la risoluzione dei problemi e la collaborazione remota.
Caratteristiche principali
Supporto multipiattaforma.
Trasferimento di file.
Stampa remota.
Gestione di più dispositivi.
Sessioni remote sicure.
Prezzi È disponibile una versione personale gratuita. I piani a pagamento per le aziende partono da TeamViewer Premium: 56,90 USD al mese / fatturazione annuale (accesso a un massimo di 300 dispositivi non presidiati). I piani Enterprise richiedono un preventivo.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,4/5
AnyDesk
Una piattaforma di desktop remoto leggera progettata per l'accesso remoto a bassa latenza.
Caratteristiche principali
Connessioni remote veloci.
Accesso non presidiato.
Condivisione dei file.
Supporto multipiattaforma.
Registrazione delle sessioni.
Prezzi È disponibile una versione personale gratuita. Sono disponibili piani aziendali a pagamento.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,6/5
G2: circa 4,5/5
Altri strumenti
RemotePC: una soluzione di desktop remoto basata su cloud che offre piani convenienti sia per privati che per aziende.
LogMeIn: uno strumento di desktop remoto ricco di funzionalità, con capacità aggiuntive quali la stampa remota e il supporto multi-monitor.
Splashtop: uno strumento di desktop remoto progettato per i team di assistenza IT, con funzionalità per l’accesso non presidiato e il trasferimento di file.
Gli strumenti di comunicazione e collaborazione consentono ai professionisti IT di rimanere in contatto, condividere informazioni e collaborare in tempo reale. Che si tratti di messaggistica istantanea, videoconferenze o condivisione di file, questi strumenti facilitano il lavoro di squadra per risolvere rapidamente i problemi.
Gli strumenti di collaborazione aiutano inoltre i team IT a comunicare con altri reparti, garantendo che tutti siano allineati sulle priorità e sulle iniziative IT. In molti casi, questi strumenti si integrano con i sistemi di ticketing e altri strumenti di supporto IT, fornendo un flusso di lavoro senza soluzione di continuità per i team IT. Alcune organizzazioni collegano anche piattaforme di outreach e coinvolgimento, tra cui software per l’invio di email a freddo, per ottimizzare la comunicazione tra l’IT, le operazioni e gli stakeholder esterni.
Cosa cercare
Chat e canali permanenti.
Funzionalità di videoconferenza.
Integrazione con gli strumenti ITSM.
Condivisione di file e collaborazione.
Integrazioni di notifiche e avvisi.
Cronologia dei messaggi ricercabile.
Slack
Una piattaforma di comunicazione aziendale utilizzata per la messaggistica in tempo reale, il coordinamento degli incidenti e le integrazioni con strumenti IT.
Caratteristiche principali
Canali di messaggistica di gruppo.
Automazione dei flussi di lavoro.
Integrazioni con le app.
Riunioni e chiamate.
Cronologia delle conversazioni ricercabile.
Prezzi È disponibile un piano gratuito. I piani a pagamento partono da circa 8,75 $ al mese per utente.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,5/5
G2: circa 4,5/5
Microsoft Teams
Una piattaforma di collaborazione integrata con Microsoft 365 per la messaggistica, le riunioni e la condivisione di file.
Caratteristiche principali
Videoconferenze.
Spazi di lavoro condivisi.
Integrazione con Microsoft 365.
Collaborazione sui file.
Controlli di sicurezza aziendali.
Prezzi Incluso in molti abbonamenti a Microsoft 365.
Valutazioni
Gartner Peer Insights: circa 4,4/5
G2: circa 4,3/5
Altri strumenti
Zoom: una piattaforma leader nel settore delle videoconferenze che consente ai team di assistenza IT remota di comunicare e collaborare in modo efficace.
Cisco Webex: una piattaforma di comunicazione completa con funzionalità di videoconferenza, messaggistica e condivisione di file.
Google Workspace: una suite di strumenti per la produttività che include Gmail, Google Docs, Google Drive e Google Meet per la collaborazione in team.
Dichiarazione di non responsabilità: tutti i nomi dei prodotti, i loghi e i marchi sono di proprietà dei rispettivi titolari. Tutti i nomi di aziende, prodotti e servizi utilizzati in questo sito sono riportati esclusivamente a scopo identificativo. L’uso di tali nomi, marchi registrati e marchi commerciali non implica alcuna approvazione. I confronti si basano su informazioni disponibili pubblicamente a maggio 2026 e sono forniti esclusivamente a scopo informativo.
L'intelligenza artificiale negli strumenti di supporto IT
L’IA è ormai integrata nella maggior parte delle categorie sopra menzionate, dalla sicurezza degli endpoint al monitoraggio, fino alle basi di conoscenza. Il cambiamento più interessante si verifica quando l’IA smette di essere una semplice funzionalità e inizia a modificare il modo stesso in cui viene svolto il lavoro.
Questo cambiamento si manifesta nei processi che sopraffanno le persone per la loro portata e ripetitività. L’IA per il supporto IT trova la sua collocazione naturale laddove il volume di dati è più elevato e i modelli sono ben compresi, poiché è proprio questa combinazione che consente a un modello di separare il segnale dal rumore con un’affidabilità sufficiente per agire. Un essere umano può leggere un centinaio di avvisi all’ora; un motore di correlazione ne legge milioni e restituisce i tre che condividono una causa alla radice.
Quattro categorie di strumenti lo dimostrano in modo particolarmente chiaro:
Le piattaformeITSM applicano l’IA al nucleo centrale del service desk, caratterizzato da volumi elevati e attività ripetitive: deviare le richieste comuni, instradare i ticket, riassumere lunghe discussioni e generare conoscenze dai casi risolti. L’IA si adatta perfettamente perché il lavoro è sempre stato caratterizzato da un elevato throughput e da una bassa variazione, esattamente il tipo di scenario che i modelli linguistici gestiscono bene. Un rapporto di settore del 2026 ha rilevato che il 74% delle organizzazioni utilizza già l’IA in almeno un team di gestione dei servizi.
Le piattaforme AIOps (IA per le operazioni IT) mettono in correlazione gli eventi provenienti da strumenti di monitoraggio separati per individuare l’unica causa principale alla base di una serie di sintomi. L’IA è adatta perché la correlazione è di natura combinatoria: ogni strumento genera il proprio allarme per la stessa interruzione del servizio e il numero di possibili relazioni tra di essi supera di gran lunga ciò che una persona può tenere a mente. I segnali provenienti da metriche, log e tracce si risolvono in un unico incidente, riducendo la durata di un’indagine da circa 90 minuti a 10. Le funzionalità maggiormente validate in produzione sono la correlazione degli avvisi e il recupero delle conoscenze; la correzione autonoma è ancora in fase di maturazione.
Le piattaforme di osservabilità forniscono all’IA dati telemetrici ad alta cardinalità e piena fedeltà, con cui i dashboard statici e le soglie fisse non riescono più a tenere il passo. L’IA è la soluzione ideale perché gli indicatori anticipatori di un guasto sono nascosti in modelli per i quali nessuno avrebbe mai pensato di scrivere un allarme; così, il modello fa emergere la correlazione che precede un’interruzione del servizio e fornisce al team una raccomandazione prima che si verifichi qualsiasi problema.
Le piattaforme SIEM e XDR applicano linee di base comportamentali a enormi flussi strutturati di eventi di sicurezza. L’IA è la soluzione ideale perché l’attività più pericolosa appare normale a una regola scritta in anticipo; modellare il significato di “normale” per ogni utente e dispositivo è ciò che mette in luce la deviazione e permette anche di stabilire quali, tra le migliaia di eventi quotidiani, meritino effettivamente l’intervento umano.
In tutti questi ambiti, l’IA aggiunge il massimo valore quando si basa su dati puliti e ben integrati. Un motore di correlazione è efficace solo quanto i segnali che lo raggiungono, un modello di deviazione è efficace solo quanto la base di conoscenza su cui si fonda e un sistema di triage è efficace solo quanto i record relativi alle risorse e al catalogo da cui attinge. L’IA eredita la qualità di ciò con cui viene alimentata: dati frammentati distribuiti tra strumenti scollegati tra loro limitano ogni caso d’uso sopra descritto, indipendentemente dalle capacità del modello. Questo ridefinisce la decisione di acquisto. La domanda che vale la pena porsi riguardo a qualsiasi funzionalità di IA non riguarda tanto il modello quanto le fondamenta su cui poggia: quanto sono completi i dati, quanto efficacemente gli strumenti li condividono e quanta parte di essi risiede in un unico luogo effettivamente accessibile all’IA.
Come scegliere e implementare gli strumenti di supporto IT
I team si trovano solitamente di fronte a numerose opzioni quando devono selezionare gli strumenti di supporto IT, pertanto è utile partire da una serie chiara di criteri. L’obiettivo è comprendere di cosa ha bisogno il team oggi, come è configurato l’ambiente e quali saranno le esigenze man mano che l’organizzazione cresce.
Una volta effettuata la selezione, un'implementazione pianificata e una formazione adeguata fanno la differenza tra uno strumento che rimane inutilizzato e uno che migliora realmente il lavoro di supporto IT.
Criteri di valutazione ed esempi di stack di supporto IT
Diversi fattori guidano il processo di selezione. Le dimensioni del team, ad esempio, influenzano il livello di automazione e di reportistica necessario. Un piccolo gruppo di assistenza potrebbe cercare uno strumento di ticketing leggero, abbinato all’assistenza remota e al monitoraggio di base. I team più grandi spesso scelgono piattaforme che combinano ticketing, gestione delle modifiche, tracciamento delle risorse e self-service.
Anche l’ambiente influisce sulla decisione. Le organizzazioni basate sul cloud tendono a dare priorità a strumenti con integrazioni avanzate, API solide e bassi costi di manutenzione. Gli ambienti on-premise richiedono solitamente soluzioni in grado di funzionare localmente, integrarsi con le directory esistenti e supportare controlli di sicurezza rigorosi.
Infine, c’è il budget. Alcuni team combinano strumenti specializzati per tenere sotto controllo i costi, mentre altri investono in piattaforme «tutto in uno» per ridurre la frammentazione.
Esempi di stack di supporto IT:
Piccolo team di assistenza in una startup in crescita (approccio cloud-first, budget limitato) Un team di cinque persone che gestisce richieste relative sia a hardware che a SaaS potrebbe scegliere un semplice strumento di ticketing, un'app leggera per il supporto remoto e un servizio di monitoraggio di base che avvisi in caso di interruzioni del servizio. L'obiettivo è mantenere la soluzione gestibile, coprendo al contempo i problemi più frequenti.
In questo scenario, InvGate Service Management può fungere da hub leggero per la gestione dei ticket e il self-service, fornendo al team una struttura senza aggiungere inutili complessità.
Organizzazione di medie dimensioni con infrastruttura ibrida (budget moderato, necessità di struttura) Un’azienda che dispone sia di applicazioni cloud che di server locali potrebbe costruire una struttura basata su una piattaforma ITSM completa con sistema di ticket, flussi di lavoro per le modifiche e una knowledge base. Potrebbe aggiungere il monitoraggio della rete per tracciare il traffico e strumenti per gli endpoint per mantenere aggiornati i dispositivi.
In questo caso, InvGate Service Management può fungere da piattaforma centrale, collegando flussi di lavoro, richieste e conoscenze, integrandosi al contempo con gli strumenti di monitoraggio e di gestione degli endpoint. Inoltre, InvGate Asset Management offre visibilità su dispositivi e software, aiutando i team a mantenere le risorse aggiornate e allineate alle operazioni di servizio.
Grande impresa con requisiti di sicurezza rigorosi (on-premise, elevate esigenze di integrazione) Un grande reparto di assistenza può affidarsi a una suite ITSM on-prem che si integra con Active Directory, strumenti di rilevamento per inventari dettagliati delle risorse e monitoraggio avanzato che invia rapporti direttamente al proprio NOC. Le automazioni per le approvazioni, gli escalation e l’instradamento aiutano a mantenere l’ordine tra centinaia di agenti.
In questo caso, InvGate Service Management e InvGate Asset Management fungono da struttura portante combinata, supportando le implementazioni on-premise e collegando al contempo i flussi di lavoro dei servizi con visibilità dettagliata delle risorse, governance, automazione e operazioni su larga scala.
Best practice per l’implementazione, la formazione e l’adozione
Una buona implementazione segue solitamente alcuni passaggi concreti:
Definire ciò che lo strumento deve supportare (tipi di richiesta, code, regole di approvazione, notifiche). Obiettivi chiari evitano di dover rielaborare la configurazione in un secondo momento.
Configurare innanzitutto i flussi di lavoro principali, in modo che il team possa verificare le categorie dei ticket, i campi, le regole di instradamento e le opzioni di stato senza distrazioni.
Eseguite una fase pilota con un piccolo gruppo per verificare se la configurazione corrisponde al lavoro di assistenza reale. Gli utenti della fase pilota spesso segnalano categorie mancanti, moduli poco chiari o passaggi che rallentano il loro lavoro.
Perfeziona la configurazione sulla base del feedback ricevuto, tra cui l'assegnazione delle code, i modelli, le regole di automazione e tutti i report di cui i manager hanno bisogno fin dal primo giorno.
Preparare materiale di riferimento come guide rapide, brevi video o schermate per aiutare gli operatori e gli utenti finali ad adattarsi.
L'adozione dipende da quanto le persone comprendono sia lo strumento che la struttura che ne sta alla base. La formazione è una delle aree chiave su cui concentrarsi per migliorare il supporto IT. Aiuta le persone a familiarizzare con le attività quotidiane all’interno dello strumento, ma influenza anche il modo in cui il team affronta il processo di supporto nel suo complesso. Le sessioni che spiegano la gestione delle code, i percorsi di escalation e le fasi di risposta previste offrono agli agenti un’idea più chiara di come il loro lavoro si inserisca nel flusso di lavoro più ampio.
L’automazione entra in gioco una volta che le basi sono consolidate. Regole di instradamento, approvazioni semplici e notifiche mirate eliminano i passaggi ripetitivi senza aggiungere complessità. Il monitoraggio dei risultati attraverso il volume delle richieste, i tempi di risposta, la velocità di risoluzione e la soddisfazione degli utenti mostra se l’implementazione sta funzionando come previsto e dove il processo necessita di un ulteriore adeguamento.
Domande frequenti
Qual è lo strumento più importante per i team di supporto IT? Lo strumento più importante per i team di supporto IT dipende dalle esigenze specifiche dell’organizzazione. Tuttavia, un solido sistema di ticket è spesso considerato essenziale, poiché aiuta a gestire e dare priorità alle richieste degli utenti in modo efficiente.
Perché sono necessari gli strumenti di monitoraggio remoto?Gli strumenti di monitoraggio remoto sono necessari perché consentono ai team IT di monitorare lo stato e le prestazioni dei sistemi in tempo reale. Aiutano a identificare potenziali problemi prima che si aggravino, riducendo al minimo i tempi di inattività e migliorando le prestazioni complessive del sistema.
In che modo gli strumenti di knowledge base avvantaggiano i team di assistenza IT?Gli strumenti di knowledge base avvantaggiano i team di assistenza IT fornendo un archivio centralizzato per la documentazione, le guide alla risoluzione dei problemi e le domande frequenti. Ciò consente ai team di risolvere i problemi più rapidamente e riduce il numero di richieste di assistenza ripetitive da parte degli utenti.
