Se stai valutando l'acquisto diun software gratuito per l'help desk, probabilmente ti sei imbattuto in alcune opzioni che potrebbero sembrare un modo semplice ed economico per gestire e migliorare l'assistenza clienti nella tua organizzazione, senza aggiungere spese extra né richiedere grandi sforzi.
Sebbene possa funzionare per le piccole imprese o le startup con budget limitati, oppure per i team che stanno appena iniziando a implementare un sistema di help desk formale, è importante tenere presente che qualsiasi sistema di ticketing gratuito presenterà probabilmente dei limiti. Pertanto, è necessario valutare attentamente le funzionalità di ciascuna opzione gratuita prima di sceglierla.
In questo articolo analizzeremo cosa caratterizza un sistema di ticketing gratuito, come sceglierne uno adatto alle vostre esigenze e cosa aspettarsi dai 12 sistemi di ticketing gratuiti più popolari per il service desk, oltre a 10 opzioni aggiuntive da prendere in considerazione.
Che cos’è un sistema di ticketing gratuito?
Un sistema di ticketing gratuito è un software che aiuta le organizzazioni a monitorare, gestire e risolvere le richieste di assistenza senza dover sostenere costi di licenza. Centralizza le segnalazioni in arrivo da canali quali e-mail, moduli o chat, consentendo ai team di organizzarle, assegnare loro una priorità e rispondere in modo più efficiente.
Il software di help desk, in generale, è progettato per migliorare il modo in cui i team di assistenza gestiscono le richieste e comunicano con gli utenti. Le versioni gratuite offrono l’accesso a alcune o a tutte queste funzionalità senza alcun costo, sebbene possano esserci delle limitazioni a seconda del fornitore e del modello di prezzo.
Tipi di sistemi di ticketing gratuiti
I sistemi di gestione dei ticket gratuiti non funzionano tutti allo stesso modo. Alcuni offrono pieno accesso al software senza costi di licenza, mentre altri limitano le funzionalità, il numero di utenti o l’assistenza a meno che non si passi a un piano a pagamento. Comprendere questi modelli aiuta a definire le aspettative fin dall’inizio e rende più facile confrontare gli strumenti in modo equo.
Sistemi di gestione dei ticket open source
Gli help desk open source offrono accesso al codice sorgente, consentendo alle organizzazioni di modificare, ospitare e gestire autonomamente il software. Strumenti come GLPI, Zammad e osTicket rientrano in questa categoria.
Queste piattaforme sono spesso completamente gratuite, ma trasferiscono la responsabilità all’organizzazione. Il vostro team si occupa dell’hosting, degli aggiornamenti, dei backup e delle patch di sicurezza.
I sistemi open source sono solitamente la scelta più sensata quando:
- La vostra organizzazione desidera il pieno controllo sui dati e sull’implementazione.
- Si dispone già di risorse IT interne o di un'infrastruttura server.
- La personalizzazione è più importante della comodità offerta dalla gestione da parte del fornitore.
- Si desidera evitare a lungo termine i costi di licenza per singolo agente.
Gli strumenti open source e freemium vengono spesso confusi, ma risolvono problemi diversi. Il software open source garantisce proprietà e flessibilità. I prodotti freemium di solito offrono una configurazione più semplice e il supporto del fornitore, ma riservano le funzionalità avanzate ai piani a pagamento.
Sistemi di gestione dei ticket supportati dalla pubblicità
Gli strumenti di help desk supportati dalla pubblicità rimangono gratuiti grazie alla visualizzazione di annunci pubblicitari all’interno dell’interfaccia del prodotto. Spiceworks è uno degli esempi più noti.
In molti casi, il compromesso è chiaro: si ha accesso alle funzionalità principali del sistema di gestione dei ticket senza pagare canoni di abbonamento, ma l’interfaccia include promozioni dei fornitori o contenuti sponsorizzati.
I sistemi supportati dalla pubblicità tendono a funzionare al meglio quando:
- I vincoli di budget contano più della raffinatezza dell’interfaccia utente.
- I piccoli team IT necessitano rapidamente di una gestione di base dei ticket.
- Gli ambienti di assistenza interna possono tollerare la presenza di pubblicità.
- Le funzionalità ITSM avanzate non sono una priorità.
Sistemi di gestione dei ticket freemium
Le piattaforme freemium offrono un piano gratuito a tempo indeterminato con la possibilità di passare a un piano superiore in un secondo momento. Freshdesk, Zoho Desk e HubSpot Service Hub seguono questo modello.
La versione gratuita include solitamente le funzionalità di base del sistema di gestione dei ticket, ma le funzionalità avanzate come l’automazione, l’analisi dei dati, gli SLA o le integrazioni richiedono un abbonamento a pagamento.
Gli strumenti freemium sono spesso la scelta ideale quando:
- Si desidera un'implementazione rapida senza dover gestire l’infrastruttura.
- Il vostro team è piccolo ed è improbabile che superi immediatamente i limiti del piano gratuito.
- Il supporto del fornitore e gli aggiornamenti regolari sono importanti per la vostra organizzazione.
- Potreste eventualmente passare a funzionalità a pagamento.
Piani gratuiti con funzionalità limitate
Alcuni fornitori offrono piani gratuiti con rigide restrizioni d’uso anziché un ampio accesso gratuito. I limiti possono riguardare il numero di agenti, i ticket, lo spazio di archiviazione, le regole di automazione o i canali di comunicazione.
Sia Jira Service Management che Freshdesk adottano questo approccio.
Questi piani sono solitamente indicati quando:
- I team di piccole dimensioni necessitano di un help desk snello per pochi agenti.
- Si desidera valutare la piattaforma prima dell'acquisto.
- Le aspettative di crescita a breve termine sono modeste.
- I flussi di lavoro sono ancora relativamente semplici.
Edizioni Community
Le edizioni Community sono versioni gratuite di software commerciali o aziendali. I fornitori in genere offrono le funzionalità di base a titolo gratuito, riservando invece ai clienti paganti le funzionalità di livello aziendale, l’assistenza o l’hosting.
Tra gli esempi figurano iTop Community Edition e Znuny.
Le edizioni Community vengono comunemente utilizzate quando:
- Le organizzazioni desiderano flussi di lavoro di tipo aziendale senza dover sostenere costi iniziali per le licenze.
- I team si affidano volentieri ai forum o alla documentazione invece che al supporto ufficiale.
- È necessaria una struttura più articolata rispetto a quella offerta dagli strumenti di help desk più semplici.
- La scalabilità a lungo termine è importante, ma i budget sono ancora limitati.
Esiste quindi un sistema di ticketing completamente gratuito? Sì, soprattutto nella categoria open source. Tuttavia, “completamente gratuito” di solito significa che la vostra organizzazione si assume la responsabilità dell’hosting, della manutenzione, degli aggiornamenti e dell’assistenza. I piani gratuiti basati sul cloud sono spesso più facili da implementare, ma tendono a introdurre restrizioni sulle funzionalità o limiti di utenti nel corso del tempo.
I 12 migliori software di help desk gratuiti per il 2026
Come abbiamo accennato, non esiste un unico modello per gli strumenti di help desk gratuiti, quindi ne abbiamo inclusi diversi. Alcuni sono open source e self-hosted, offrendo un maggiore controllo a costo di una configurazione più complessa. Altri sono basati sul cloud con piani gratuiti — solitamente limitati dal numero di utenti, dalle funzionalità o dalla presenza di pubblicità.
L’obiettivo è quello di fornirti un quadro chiaro di ciò che è disponibile, di come funziona ciascun software gratuito per la gestione dei ticket e di quali compromessi potresti dover accettare a seconda dell’opzione scelta.
Metodologia - Come abbiamo valutato questi strumenti gratuiti di gestione dei ticket
I sistemi di gestione dei ticket gratuiti variano notevolmente in termini di cosa significhi effettivamente “gratuito”. Alcuni sono completamente open source con un numero illimitato di agenti, mentre altri sono prodotti cloud con piani gratuiti permanenti, periodi di prova limitati o restrizioni sulle funzionalità. Per questo motivo, abbiamo valutato questi strumenti utilizzando lo stesso insieme di criteri, invece di basarci esclusivamente sulla popolarità o sui punteggi delle recensioni.
Ecco i fattori principali che abbiamo preso in considerazione nella stesura di questa lista:
- Verifica del modello gratuito: abbiamo verificato se il prodotto fosse realmente gratuito, open source, freemium, supportato da pubblicità o semplicemente una versione di prova a tempo limitato. Gli strumenti con prezzi poco chiari o demo fortemente limitate sono stati esclusi dall’elenco principale.
- Funzionalità disponibili nel piano gratuito: abbiamo esaminato ciò che gli utenti possono effettivamente fare senza pagare, tra cui gestione dei ticket, automazione, reportistica, integrazioni, funzionalità della knowledge base e assistenza multicanale.
- Modello di implementazione: abbiamo incluso un mix di opzioni self-hosted e basate su cloud. Le piattaforme open source sono state valutate in modo diverso rispetto ai prodotti SaaS, poiché le responsabilità relative alla configurazione, alla manutenzione e all’assistenza variano in modo significativo tra le due tipologie.
- Recensioni degli utenti e feedback pubblici: le valutazioni e i feedback provenienti da piattaforme come G2, Gartner Peer Insights, Capterra, Reddit, le discussioni su GitHub e i forum delle community ci hanno aiutato a identificare i punti di forza e le lamentele ricorrenti nelle implementazioni reali.
Aggiornato: maggio 2026. Rivedremo regolarmente questi contenuti per rimanere al passo con gli aggiornamenti dei prodotti e gli sviluppi del mercato.
Dichiarazione di non responsabilità: InvGate sviluppa e offre soluzioni per la gestione dei servizi IT e la gestione delle risorse IT, il che ci rende un attore attivo in questo mercato del software. Alcuni fornitori citati in questo articolo sono nostri concorrenti. Ciononostante, il nostro obiettivo è fornire informazioni accurate, oneste e pratiche che vi aiutino a prendere la decisione migliore.
1- osTicket: la scelta migliore per le organizzazioni che desiderano una soluzione open source completamente self-hosted e personalizzabile
osTicket è un sistema di gestione dei ticket open source ampiamente utilizzato, gestito da Enhancesoft. È noto per la sua semplicità e flessibilità, soprattutto negli ambienti self-hosted. Le organizzazioni che cercano il pieno controllo sull’implementazione spesso lo utilizzano in locale, ma è disponibile anche una versione ospitata su cloud a pagamento.
La piattaforma supporta integrazioni di base tramite plugin e API REST, ma rimane incentrata sulla gestione dei ticket piuttosto che su una copertura ITSM completa.
Modello gratuito: open source (versione self-hosted)
Funzionalità di osTicket
- Conversione da e-mail a ticket.
- Campi e moduli dei ticket personalizzabili.
- Risposta automatica e filtri per i ticket.
- Gestione degli SLA.
Limiti di osTicket
Non è presente un modulo integrato per la gestione delle risorse (Asset Management) o la gestione delle modifiche (Change Management), e la reportistica è relativamente basilare senza l’utilizzo di plugin di terze parti. L’interfaccia è funzionale ma non si è evoluta molto in termini di usabilità o design.
- Funzionalità di reportistica limitate.
- I piani a pagamento (tramite osTicket Cloud o pacchetti di assistenza) offrono funzionalità aggiuntive come la configurazione in hosting e l’assistenza clienti.
Queste limitazioni non vengono risolte nella versione gratuita self-hosted. La versione a pagamento Hosted offre aggiornamenti automatici e assistenza, ma la dotazione di funzionalità rimane sostanzialmente la stessa.
Recensioni e valutazioni degli utenti di osTicket
Gli utenti apprezzano il livello di controllo e personalizzazione. Tuttavia, alcuni sottolineano che l’interfaccia sembra obsoleta.
- Valutazione su G2: 4,4
- Valutazione su Gartner Peer Insights: non presente
“Il punto di forza di osTicket è la facilità di integrazione attraverso diversi canali e il monitoraggio dei ticket. Anche le risposte predefinite sono una funzionalità molto utile. È un po’ difficile trovare un ticket specifico se non si conosce il numero del ticket e inoltre l’interfaccia utente è un po’ datata, il che dà l’impressione di un software retrò.” - Recensione di un utente su G2
2- Spiceworks: Ideale per i reparti IT che gestiscono sia l’help desk che l’inventario di rete su un’unica piattaforma
Spiceworks è un sistema di ticketing onlinegratuito supportato da pubblicità (fino a cinque amministratori). Si è inizialmente fatto conoscere per il suo help desk gratuito e self-hosted, ma quella versione è stata dismessa all’inizio del 2024.
Oggi offre solo lo Spiceworks Help Desk basato su cloud, che include funzionalità fondamentali come l’assegnazione dei ticket, il monitoraggio degli SLA e la reportistica di base. Come accennato, la versione cloud è disponibile con un piano gratuito per un massimo di cinque amministratori o con un piano Premium al costo di 6 dollari al mese per postazione.
Modello gratuito: supportato dalla pubblicità.
Funzionalità di Spiceworks
- Gestione dei ticket tramite e-mail e portale utente.
- Base di conoscenza.
- App mobili per la gestione dei ticket.
- Strumenti di reportistica di base.
Limiti di Spiceworks
- L'interfaccia può sembrare obsoleta.
- Gli annunci pubblicitari potrebbero distrarre l'utente.
- Sono disponibili solo cinque licenze gratuite.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Spiceworks
Apprezzato per essere gratuito e dotato di solide funzionalità di base. Alcuni segnalano problemi di scalabilità.
- Valutazione su G2: 4,3
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 3,9
“100% gratuito! Molto facile da configurare; gli utenti possono inviare richieste con facilità; ospitato sul nostro server; funziona senza intoppi e, una volta configurato, richiede poca manutenzione. Sono disponibili molti componenti aggiuntivi per personalizzarlo ulteriormente. Gli annunci pubblicitari sono un po’ fastidiosi, ma l’interfaccia utente potrebbe essere più personalizzabile. Tutto il resto funziona alla grande.” - Recensione di un utente su G2
3- GLPI: Ideale per l’integrazione nella gestione delle risorse IT con funzionalità di tracciamento dell’inventario
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) è uno strumento francese open source per la gestione delle risorse IT e dei servizi, sviluppato dall’associazione INDEPNET e ora gestito da Teclib’. È altamente personalizzabile e spesso utilizzato per i service desk allineati agli standard ITIL.
Il suo modello open source consente l’accesso completo al codice sorgente e la possibilità di gestirlo in proprio, il che lo rende interessante per le organizzazioni con requisiti rigorosi in materia di controllo dei dati o per quelle che desiderano personalizzare il proprio ambiente ITSM.
Tuttavia, le sue pratiche di sicurezza sono state oggetto di attenzione nel 2025 a causa della vulnerabilità CVE-2025-24799, una grave falla che consente a utenti non autenticati di eseguire attacchi di tipo «SQL injection» tramite l’endpoint di inventario. Lo sfruttamento di questa vulnerabilità potrebbe portare all’esecuzione remota di codice (RCE), rendendo fondamentale l’applicazione tempestiva delle patch per gli utenti che gestiscono autonomamente le proprie installazioni.
Modello gratuito: open source (autogestito), con plugin a pagamento e opzioni in hosting disponibili.
Funzionalità di GLPI
- Integrazione con la gestione delle risorse IT.
- Catalogo dei servizi e gestione delle modifiche.
- Moduli e flussi di lavoro personalizzabili.
- Supporto LDAP e SSO.
Limiti di GLPI
L'interfaccia può sembrare obsoleta, soprattutto se paragonata a strumenti SaaS più moderni. Sebbene sia altamente configurabile, molte funzionalità richiedono una configurazione manuale o una certa familiarità con PHP e SQL. L'ecosistema dei plugin aggiunge flessibilità, ma aumenta anche il carico di manutenzione, in particolare per gli ambienti self-hosted.
- La configurazione richiede competenze tecniche.
- Curva di apprendimento dell’interfaccia.
- Teclib offre assistenza professionale e versioni cloud ospitate.
Gli aggiornamenti di sicurezza devono essere applicati manualmente, a meno che non si utilizzi la versione cloud. La vulnerabilità relativa all'iniezione SQL del 2025 ha messo in luce i rischi legati alla gestione di GLPI senza una routine di aggiornamento attiva.
Recensioni e valutazioni degli utenti di GLPI
Recensioni molto positive per la ricchezza delle funzionalità e l’integrazione con l’ITAM. L’usabilità è una preoccupazione ricorrente.
- Valutazione su G2: 4,5
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,9
"GLPI Network è un ottimo strumento open source, disponibile con funzionalità complete anche nella versione Community, che copre sia le esigenze ITSM che le funzionalità CMDB. Facile da installare e mantenere, disponibile in tantissime lingue diverse, integrato con numerosi servizi esterni e dotato di API ben documentate. Attualmente manca uno strumento efficace per la gestione dei flussi di lavoro e gli SLA potrebbero essere migliorati." - Recensione di un utente su Gartner
4- HelpDeskZ: l’ideale per i piccoli team che necessitano di un sistema di gestione dei ticket semplice e leggero, con una configurazione minima
HelpDeskZ è un sistema di ticket di assistenza leggero, basato su PHP, semplice da installare e gestire. Viene spesso utilizzato da piccoli team che necessitano di un monitoraggio di base dei ticket senza funzionalità aggiuntive. Consente alle organizzazioni di gestire le richieste dei clienti tramite un sistema di ticket basato sul web.
Modello gratuito: open source
Funzionalità di HelpDeskZ
- Gestione dei ticket tramite e-mail e modulo web.
- Base di conoscenza semplificata.
- Supporto multilingue.
- Campi personalizzati.
Limiti di HelpDeskZ
- Integrazioni e automazioni limitate.
- Nessuna opzione di hosting su cloud.
- Progetto interamente gestito dalla comunità, senza assistenza a pagamento ufficiale né servizio in hosting.
Recensioni e valutazioni degli utenti di HelpDeskZ
Più difficile da trovare sulle principali piattaforme di recensioni. Gli utenti nei forum sottolineano che è funzionale per configurazioni di piccole dimensioni, ma manca di scalabilità.
- Valutazione su G2: 4,1
- Valutazione su Gartner Peer Insights: non presente
«È un software facile da usare che aiuta a instaurare un rapporto tra il cliente e l’organizzazione. Il sistema di reportistica è complicato da comprendere.» - Recensione di un utente su G2
5- UVDesk: Ideale per le aziende che necessitano di un’assistenza multicanale con integrazione e-commerce
UVDesk è un help desk open source realizzato con Symfony e PHP, progettato per l’assistenza nell’e-commerce. Include il supporto per varie integrazioni con marketplace e CMS.
Modello gratuito: open source (versione self-hosted), freemium per la versione cloud.
Funzionalità di UVDesk
- Gestione dei ticket multicanale.
- Integrazioni e-commerce (Magento, Prestashop, ecc.).
- Inoltro automatico delle e-mail e risposte automatiche.
- Automazione del flusso di lavoro.
Limiti di UVDesk
- Le funzionalità avanzate richiedono configurazione o acquisto.
- L'interfaccia utente può risultare lenta con set di dati di grandi dimensioni.
- Sebbene si integri bene con le piattaforme di e-commerce, le altre integrazioni sono limitate.
- La versione cloud offre piani a pagamento con un maggior numero di integrazioni e assistenza.
Recensioni e valutazioni degli utenti di UVDesk
Gli utenti apprezzano l'attenzione all'e-commerce e la modularità. La reattività dell'interfaccia è un inconveniente segnalato.
- Valutazione su G2: 4,3
- Valutazione su Gartner Peer Insights: non presente
“UVdesk offre tutti gli strumenti e le app necessari per coprire ogni aspetto del software di help desk, inclusi flussi di lavoro, generatori di moduli, basi di conoscenza, reportistica, gestione degli agenti e molti altri componenti essenziali per l’assistenza ai clienti. L’interfaccia utente della base di conoscenza necessita di miglioramenti in termini di aspetto e usabilità.” - Recensione di un utente su G2
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6- Zammad: ideale per i team che danno priorità a un’interfaccia utente e a un’esperienza utente moderne con integrazioni con i social media e le chat
Zammad è un sistema di help desk e assistenza open source sviluppato in Germania. È noto per la sua interfaccia moderna e per il supporto integrato di chat, e-mail e social media in un’unica piattaforma.
Modello gratuito: open source (self-hosted); a pagamento per le funzionalità cloud e aziendali
Funzionalità di Zammad
- Assistenza omnicanale (chat, e-mail, Twitter, ecc.).
- Ricerca basata su ElasticSearch.
- Autorizzazioni basate sui ruoli.
- API e funzionalità di integrazione.
Limiti di Zammad
- La configurazione e la manutenzione possono risultare impegnative.
- La versione cloud non è gratuita.
- Le opzioni a pagamento includono l'hosting gestito e l'assistenza basata su SLA.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Zammad
Gli utenti ne apprezzano l'interfaccia e la flessibilità. Alcuni utenti ritengono che la scalabilità e le attività amministrative siano complesse.
- Valutazione su G2: 4,5
- Valutazione su Gartner Peer Insights: non presente
“Essendo un prodotto open source, Zammad è gratuito se lo si ospita autonomamente. Include anche l’SSO preconfigurato e altre funzionalità utili. Consente di gestire più agenti, l’assegnazione di tag e la categorizzazione dei ticket. Alcune funzionalità che ci si aspetterebbe fossero standard non sono state implementate, oppure lo sono in modo inadeguato o un po’ macchinose. In realtà, si tratta più che altro di un sistema per tenere traccia dei ticket attualmente aperti, ma senza particolari funzionalità avanzate per la gestione delle prestazioni, la revisione della cronologia, l’individuazione delle cause alla radice, l’identificazione delle tendenze, ecc.” - Recensione di un utente su G2
7- Hiver: Ideale per i team che utilizzano Gmail e desiderano gestire i ticket direttamente dalla propria casella di posta
Hiver è una soluzione di help desk basata su Gmail. È particolarmente vantaggiosa per le organizzazioni che utilizzano già Google Workspace, poiché riduce al minimo la curva di apprendimento e semplifica i flussi di lavoro.
Modello gratuito: piano gratuitolimitato per un massimo di 3 utenti
Funzionalità di Hiver
- Caselle di posta condivise all’interno di Gmail.
- Delega delle email e rilevamento delle collisioni (Assegna le email a membri specifici del team ed evita che più agenti rispondano contemporaneamente alla stessa richiesta.)
- Monitoraggio e analisi degli SLA.
- Note interne e tag: aggiungi contesto alle conversazioni con note private e organizza le email utilizzando i tag.
Limiti di Hiver
- Funziona solo all’interno di Gmail.
- Automazione limitata nel piano gratuito.
- I piani superiori offrono funzionalità avanzate come l'assegnazione round-robin e le integrazioni.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Hiver
Gli utenti sottolineano quanto sia facile da integrare in Gmail. Le limitazioni nell’automazione sono una critica ricorrente.
- Valutazione su G2: 4,6
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,7
«È facile inoltrare un’e-mail ai membri del team interno. Trattandosi di un’estensione, è facile integrarla nel proprio flusso di lavoro. Alcune funzionalità sono disponibili solo con un abbonamento di livello superiore, ma dovrebbero essere di base.» - Recensione di un utente su G2
8- Zoho Desk: la scelta migliore per le aziende che utilizzano già i prodotti dell’ecosistema Zoho
Zoho Desk fa parte della suite Zoho e offre un moderno help desk con funzionalità di automazione e supporto multicanale. Il piano gratuito supporta fino a 3 agenti, rendendolo utile per i team di piccole dimensioni.
Modello gratuito: piano limitato gratuito per sempre
Funzionalità della versione gratuita di Zoho Desk
- Gestione dei ticket via e-mail.
- Automazione del flusso di lavoro.
- Viste dell'help desk basate sul contesto.
- Integrazione con altre app Zoho.
Limiti di Zoho Desk
- Personalizzazione limitata nel piano gratuito.
- Per accedere agli SLA e ai report avanzati è necessario un piano a pagamento.
- I piani a pagamento sbloccano strumenti di intelligenza artificiale e opzioni di assistenza aggiuntive.
Recensioni e valutazioni degli utenti di Zoho Desk
Gli utenti apprezzano l’interfaccia utente e l’integrazione con l’ecosistema Zoho. Alcuni segnalano alcune limitazioni in termini di flessibilità.
- Valutazione su G2: 4,4
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,5
“Fa parte del più ampio ecosistema Zoho, il che può essere vantaggioso se si utilizzano altri prodotti Zoho. Le funzionalità di base del sistema di ticket funzionano bene per esigenze di assistenza semplici. La versione gratuita è fortemente limitata nelle funzionalità, rendendola praticamente inutilizzabile per la maggior parte delle esigenze aziendali. Mancano caratteristiche essenziali che sono standard nei prodotti della concorrenza, come le note private degli agenti. Il passaggio dalla versione gratuita a quella a pagamento può risultare costoso per le piccole imprese.”
- Recensione di un utente su G2
9- HubSpot Service Hub: ideale per le organizzazioni orientate alle vendite che integrano il servizio clienti con i dati CRM
HubSpot Service Hub fa parte della più ampia piattaforma clienti di HubSpot, nota per i suoi strumenti di CRM, marketing e vendite. Si tratta di una soluzione di help desk basata su cloud rivolta principalmente alle piccole e medie imprese che desiderano un servizio clienti strettamente integrato con le attività di vendita e marketing.
Il piano gratuito include l’accesso per un massimo di 5 utenti, il che lo rende una valida opzione per i piccoli team di assistenza. Segue un modello freemium: offre funzionalità di base gratuitamente, mentre quelle avanzate (come l’automazione, gli SLA e i report personalizzati) richiedono un upgrade.
Modello gratuito: Freemium – piano gratuito per un massimo di 5 agenti
Funzionalità della versione gratuita di HubSpot Service Hub
- Casella di posta condivisa.
- Assegnazione e monitoraggio dei ticket con funzionalità di workflow di base.
- Include un widget di chat personalizzabile che si collega direttamente al CRM.
- Offre pieno accesso al CRM di HubSpot, in modo che il contesto del cliente sia disponibile su ogni ticket.
Limitazioni della versione gratuita di HubSpot Service Hub
L'assistenza per il piano gratuito è limitata principalmente alla Community di HubSpot e alla documentazione; i piani a pagamento includono l'assistenza diretta.
- Nessuna automazione, SLA o dashboard di reportistica.
- Non include una knowledge base, il che può rappresentare un limite per le strategie di self-service.
- I piani a pagamento eliminano queste restrizioni e offrono accesso a funzionalità omnicanale complete.
Queste limitazioni vengono rimosse nei piani a pagamento, che sbloccano anche un maggior numero di canali e consentono una migliore scalabilità del team.
Recensioni e valutazioni degli utenti di HubSpot Service Hub
Gli utenti sottolineano in genere la facilità d’uso, soprattutto per i team che già lavorano con HubSpot. L’integrazione con il CRM e gli strumenti di marketing viene spesso citata come un punto di forza. Alcuni recensori sottolineano che le limitazioni del piano gratuito diventano più evidenti all’aumentare del volume dei ticket o con la crescita del team.
- Valutazione su G2: 4,4
- Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,6
“Siamo passati dagli account gratuiti di HubSpot al Service Hub per poter accedere alla funzionalità Knowledge Hub. Grazie a questa, siamo in grado di fornire risposte standardizzate di alta qualità alle domande più frequenti. La mia critica riguarda la difficoltà di capire quali funzionalità di HubSpot fossero associate a quale prodotto e in che modo si sovrapponessero. Non siamo ancora sicuri se esista una combinazione migliore di hub che potremmo utilizzare per realizzare tutto ciò che stiamo cercando di fare tramite HubSpot.” - Recensione di un utente su G2
10- Jira Service Management: ideale per i team che già utilizzano i prodotti Atlassian e i flussi di lavoro di sviluppo
Jira Service Management è la piattaforma ITSM e di help desk di Atlassian. È strettamente integrata nell’ecosistema Jira, il che la rende una scelta comune per i team di sviluppo software, i reparti IT e le organizzazioni che già utilizzano strumenti come Jira Software o Confluence.
Il suo piano gratuito supporta fino a 3 agenti con un numero illimitato di clienti, rendendolo uno dei piani gratuiti a vita più funzionali disponibili nel settore ITSM. È disponibile in cloud e include code di ticket, un portale clienti, automazione, strumenti di gestione degli incidenti e integrazione della knowledge base con Confluence.
Modello gratuito: piano cloud limitatogratuito per sempre (fino a 3 agenti).
Limiti di Jira Service Management
La versione gratuita presenta diverse limitazioni. Il numero di esecuzioni delle automazioni è limitato mensilmente, lo spazio di archiviazione è limitato e le autorizzazioni avanzate o i registri di audit non sono disponibili. La gestione delle risorse, la reportistica avanzata e funzionalità ITIL più complete sono riservate ai livelli Premium ed Enterprise. Alcuni utenti sottolineano inoltre che Jira Service Management presenta una curva di apprendimento più ripida rispetto a strumenti di help desk più semplici, in particolare per i team non tecnici.
Recensioni e valutazioni degli utenti su Jira Service Management
Gli utenti lodano spesso Jira Service Management per la sua flessibilità e le integrazioni, in particolare in ambienti in cui i team di sviluppo e IT collaborano già tramite i prodotti Atlassian.
Valutazione su G2: 4,3
Valutazione su Gartner Peer Insights: 4,4
"La mia esperienza con Jira Service Management è stata ampiamente positiva grazie al suo straordinario equilibrio tra facilità d’uso di alto livello e interfaccia utente moderna. Per organizzazioni come la mia, già profondamente integrate nell’ecosistema Atlassian, l’integrazione nativa tra JSM e Jira Software rappresenta un significativo moltiplicatore di forza." - Recensione di un utente su Gartner
11- FreeScout: Ideale per i team che desiderano una casella di posta condivisa open source con un numero illimitato di agenti
FreeScout è una piattaforma open source di help desk e casella di posta condivisa realizzata con PHP e Laravel. È progettata con l’idea di gestire l’assistenza clienti direttamente tramite caselle di posta elettronica condivise, rendendola un’alternativa comune per i team che stanno abbandonando strumenti come Zendesk o Help Scout. La piattaforma è self-hosted e garantisce alle organizzazioni la piena proprietà sulla distribuzione e sui dati.
A differenza di molti prodotti SaaS freemium, FreeScout mantiene la sua piattaforma di base completamente gratuita con un numero illimitato di agenti, ticket e caselle di posta. Il suo modello di business si basa su moduli a pagamento opzionali che aggiungono funzionalità quali flussi di lavoro, reportistica e integrazioni.
Modello gratuito: open source (autogestito) con moduli aggiuntivi a pagamento.
Funzionalità di FreeScout
- Posta in arrivo condivisa e conversione da e-mail a ticket.
- Numero illimitato di agenti e caselle di posta.
- Supporto alla knowledge base tramite moduli.
- API REST e integrazioni con terze parti.
- L'automazione dei flussi di lavoro è disponibile tramite estensioni a pagamento.
Limiti di FreeScout
L'installazione di base è volutamente leggera, pertanto molte funzionalità avanzate richiedono moduli a pagamento. La reportistica, l'automazione e le integrazioni più approfondite non sono incluse di default. Trattandosi di una soluzione self-hosted, le organizzazioni sono responsabili degli aggiornamenti, dei backup e della manutenzione.
Inoltre, non esiste un piano gratuito ufficiale ospitato su cloud. I team che desiderano un hosting gestito o un’assistenza premium devono affidarsi a fornitori terzi o acquistare servizi commerciali.
Recensioni e valutazioni degli utenti di FreeScout
Gli utenti descrivono spesso FreeScout come un’alternativa pratica alle costose piattaforme di help desk SaaS, specialmente per i team che si sentono a proprio agio nella gestione dei propri server. Le recensioni menzionano frequentemente l’interfaccia intuitiva e il modello con numero illimitato di utenti come punti di forza. Alcuni utenti sottolineano che i costi possono aumentare se nel tempo vengono aggiunti molti moduli a pagamento.
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Valutazione su G2: Non presente
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Valutazione su Gartner Peer Insights: Non presente.
"Free Scout è la migliore casella di posta condivisa per le piccole imprese, SE si è in grado di gestire le app self-hosted. Quando Free Scout funziona, non c'è nulla da ridire. Quando invece non funziona, preparatevi a dedicare del tempo a risolvere i problemi, perché gli sviluppatori non vi offrono lo stesso supporto dei servizi in hosting." - Recensione di un utente su Capterra
Come scegliere un sistema di ticketing gratuito per la tua organizzazione
Sul mercato non mancano certo i software di help desk, ma non tutte le organizzazioni sono pronte — o disposte — a impegnarsi subito con uno strumento a pagamento. È qui che entrano in gioco i sistemi di ticket gratuiti. Piccoli team IT, organizzazioni no profit, startup o aziende che stanno muovendo i primi passi nell’ITSM possono trarre vantaggio da questi strumenti senza dover stanziare fondi per un nuovo software.
Tuttavia, qualsiasi piano gratuito di un sistema di ticketing comporta dei compromessi. Prima di optare per un sistema, vale la pena valutare quanto lo strumento si adatti al proprio ambiente e per quanto tempo si intende utilizzarlo. Ecco alcuni aspetti da considerare durante il processo di selezione:
- Funzionalità di base: supporta i flussi di lavoro fondamentali relativi ai ticket, come la categorizzazione, l’assegnazione delle priorità e le note interne?
- Facilità d’uso: il vostro teampuò iniziare a utilizzarlo con una formazione minima?
- Tipo di implementazione: ti senti a tuo agio nell’ospitare il software autonomamente o preferisci una soluzione basata sul cloud?
- Disponibilità dell’assistenza: è disponibile documentazione o supporto da parte della comunità in caso di malfunzionamenti?
- Scalabilità: è in grado di gestire un numero maggiore di utenti o ticket se le vostre esigenze aumentano?
Alcuni strumenti offrono funzionalità sufficienti per consentire ai piccoli team di operare senza problemi. Tuttavia, man mano che i vostri processi si evolvono o il volume di lavoro aumenta, probabilmente avrete bisogno di più di quanto possa offrire un sistema essenziale.
Quando è il momento di passare da un sistema di ticket gratuito a uno più avanzato
Rimanere indefinitamente con un software di help desk gratuito è allettante, ma funziona solo se lo strumento riesce a stare al passo con le vostre esigenze. In molti casi, uno strumento gratuito può portare a soluzioni di ripiego, duplicazione degli sforzi o visibilità limitata una volta che il volume aumenta. Ecco perché vale la pena prendere in considerazione una piattaforma di help desk completa.
InvGate Service Management offre tutto ciò che ci si aspetta dalle principali piattaforme di gestione dei ticket, oltre a potenti funzionalità aggiuntive:
- Volume illimitato di ticket e capacità illimitata di utenti
- Creazione di ticket multicanale (e-mail, portale web, chat, telefono)
- Inoltro intelligente dei ticket e assegnazione automatica
- Gestione avanzata degli SLA con monitoraggio in tempo reale
- Flussi di lavoro e processi di approvazione personalizzabili
Inoltre, assistenza tecnica da parte dei nostri esperti e aggiornamenti regolari delle funzionalità e delle patch di sicurezza.
Pronti a scoprire la differenza? InvGate Service Management offre una prova gratuita di 30 giorni senza bisogno di carta di credito. Avrete pieno accesso a tutte le funzionalità, il che vi consentirà di sperimentare tutte le potenzialità della piattaforma senza alcun impegno. Successivamente, potrete trasformare la vostra istanza di prova in una soluzione permanente senza alcuna difficoltà.
Altri 10 software di help desk gratuiti che vale la pena prendere in considerazione
Gli strumenti sopra citati sono alcune delle piattaforme di help desk gratuite più diffuse, ma non sono le uniche opzioni disponibili. Alcuni altri prodotti adottano un approccio diverso in materia di prezzi: alcuni offrono versioni di prova self-hosted senza limitazioni, mentre altri mantengono gratuita la piattaforma di base e fanno pagare i componenti aggiuntivi o i servizi in hosting.
- Jitbit Helpdesk: piattaforma di help desk disponibile come software cloud o self-hosted. Non è completamente gratuita, ma la versione self-hosted include una versione di prova senza data di scadenza, che consente ai team di testarla a lungo termine prima dell’acquisto.
- Znuny: piattaforma ITSM e di ticketing open source derivata da OTRS Community Edition. Gratuita per sempre per l’autogestione, con servizi a pagamento opzionali e hosting cloud. Ideale per le organizzazioni che desiderano flussi di lavoro più approfonditi in stile ITIL.
- HESK: help desk basato su PHP con una versione gratuita per l’hosting autonomo. Include gestione dei ticket, integrazione con la posta elettronica e una knowledge base, mentre le licenze a pagamento rimuovono il branding e aggiungono funzionalità extra. Spesso utilizzato dalle piccole imprese che cercano una soluzione leggera.
- Libredesk: moderno help desk open source per l’assistenza clienti scritto in Go e Vue.js. Completamente self-hosted e gratuito, include caselle di posta omnicanale, automazioni, SLA e API senza livelli di licenza enterprise. Ancora relativamente nuovo rispetto agli strumenti di help desk più datati.
- Trudesk: sistema di ticketing open source gratuito incentrato sulla collaborazione in tempo reale. Include chat, dashboard, notifiche e strumenti per l’assegnazione dei ticket. Modello self-hosted con sviluppo guidato dalla comunità.
- FreeITSM: suite ITSM open source con moduli di ticketing, CMDB, gestione delle risorse, gestione delle modifiche e reportistica inclusi gratuitamente. Progettata come piattaforma completamente gratuita piuttosto che come prodotto freemium con funzionalità limitate.
- Liberum Help Desk: Vecchio sistema di help desk open source basato su Windows/IIS, destinato ai reparti IT e ai fornitori di servizi. Completamente gratuito con licenza GPL, anche se l’attività di sviluppo è limitata e l’interfaccia appare datata.
- DeskXpand: piattaforma di help desk SaaS con un piano gratuito per piccoli team. Include strumenti di ticketing, chat live, automazione e knowledge base, ma per analisi avanzate e un numero maggiore di agenti è necessario passare a un piano superiore. Comunemente considerata un’alternativa a basso costo a Zendesk.
- iTop: piattaforma open source di ITSM e help desk con funzionalità di gestione degli incidenti, CMDB e catalogo dei servizi. La Community Edition è gratuita per l’hosting autonomo, mentre i pacchetti a pagamento aggiungono assistenza e estensioni avanzate. Utilizzata da organizzazioni che desiderano processi orientati all’ITIL senza i costi delle licenze SaaS.
- OTOBO: Fork open source della Community Edition di OTRS incentrato sui flussi di lavoro ITSM e di help desk. Completamente gratuito per l’hosting autonomo, con supporto commerciale opzionale. Include automazione dei ticket, funzionalità CMDB e portali clienti.
Domande frequenti
Esiste un sistema di ticketing completamente gratuito?
Sì. Strumenti open source come osTicket, Zammad Community Edition, GLPI e FreeScout sono completamente gratuiti per l’hosting autonomo. Altri fornitori offrono piani cloud gratuiti a tempo indeterminato con limiti relativi agli agenti o alle funzionalità.
Qual è la differenza tra un sistema di ticket gratuito e un software di help desk open source? Il termine “gratuito” si riferisce al costo, mentre “open source” si riferisce all’accesso al codice sorgente. Gli strumenti open source consentono la personalizzazione e l’hosting autonomo, ma le organizzazioni devono comunque gestire l’infrastruttura e la manutenzione.
Quali sono i limiti dei sistemi di ticketing gratuiti?
Tra i limiti più comuni figurano il numero massimo di agenti, l’automazione limitata, la reportistica ridotta, il numero limitato di integrazioni e la mancanza di funzionalità SLA o ITSM. Anche il supporto tecnico è spesso limitato o basato sulla comunità.
Un sistema di ticket gratuito è in grado di gestire i processi ITSM?
Alcuni possono supportare parzialmente i flussi di lavoro ITSM. GLPI è tra le opzioni più adatte per la gestione degli incidenti, gli SLA e i processi relativi alle risorse.
Quando dovrei passare da un sistema di ticketing gratuito a uno a pagamento?
È opportuno valutare il passaggio a una versione a pagamento quando i team ricorrono a soluzioni alternative, non rispettano gli SLA, necessitano di maggiore automazione o richiedono funzionalità di audit e conformità. Anche l’aumento del volume dei ticket e la collaborazione tra i team sono fattori che spesso determinano questo passaggio.
