Ya hemos visto algunas cuestiones para hacer que una base de conocimiento sea sólida. En esta oportunidad, nos enfocaremos en los cuatro errores más comunes al crear una base de conocimiento ITIL.
Según un estudio de IDC, las empresas de la lista Fortune 500 pierden la friolera de 31.500 millones de dólares al año solamente por errores en la base de conocimiento. Esto significa que son incapaces de compartir eficazmente la información, ya que esta se encuentra dispersa y se carece de un acceso instantáneo a ella.
Como puedes imaginar, esto tiene la capacidad de llevar a errores en la atención al cliente. Es que si los empleados no son capaces de resolver rápidamente las consultas por no tener acceso a los conocimientos adecuados, entonces la satisfacción del cliente se verá afectada.
Como mencionamos en nuestro anterior artículo sobre las mejores prácticas de la base de conocimientos, "todas las organizaciones necesitan una estrategia de gestión del conocimiento para administrar esa masa creciente de información. Esto implica mantener un conocimiento consistente a lo largo de la red y actualizarlo a medida que sufre modificaciones".
Los 4 errores más comunes al crear una base de conocimiento ITIL que debes evitar
1. No establecer objetivos ni hacer un seguimiento de ellos
Uno de los errores al crear una base de conocimiento ITIL es no saber hacia dónde se dirigen tus esfuerzos. Esto se puede ver especialmente cuando, una vez implementada, no existe una mejora continua de ella.
La única forma de lograrlo es mediante el establecimiento de objetivos concretos y del seguimiento de su progreso para alcanzarlos. Aquí es donde entran en juego los análisis y los tableros, que permiten tener una visión general de la autoría de los artículos, las vistas y otras métricas importantes.
Con estos datos podrás evaluar el estado general de tu base de conocimiento interna, así como también si debes hacer algún cambio. Por ejemplo, ampliar los artículos que lo requieran, sortear posibles puntos flojos y cualquier otra cuestión que te desvíe de la dirección correcta.
2. Depender por demás de un equipo
Apoyarse en un equipo determinado puede implicar sobrecargar a los mejores. Además, esto deriva en que la mayoría de las personas obtenga una visión estrecha o sesgada de la información.
Tu empresa está formada por expertos en sus respectivos campos. El hecho de que todos contribuyan desde el tema que más sepan repercutirá positivamente en el plan general.
Entonces, todos los departamentos e individuos deben colaborar para ampliar el alcance del contenido de la base de conocimiento ITIL.
En definitiva, se trata de crear la estructura editorial correcta. Esto, a su vez, ayudará a evitar el pensamiento sectario de cada grupo.
3. Ignorar los comentarios de los usuarios
Otro de los errores al generar y mantener una base de conocimiento ITIL es que las empresas evitan los cuestionamientos y fingen que todo está bien.
Pero es preciso saber que el éxito de la gestión del conocimiento implica la escucha activa del otro. Por lo tanto, intenta recopilar comentarios y aprender sobre lo que funciona y lo que no en los procesos. Como consecuencia de esos aportes, debes hacer cambios específicos para mejorar las cosas.
A veces, la forma más fácil de implementar todo esto es asignar el rol de "Especialista en gestión del conocimiento" a la persona adecuada. Así, todo el mundo en tu organización -ya sea una gran empresa o un pequeño negocio- sabrá a quién acudir en caso de necesidad.
Incluso deberías utilizar tu base de conocimiento ITIL para recoger el feedback de los usuarios. Las encuestas y los comentarios pueden ser útiles para detectar dónde necesitas mejorar o ayudarte a superar los puntos conflictivos.
Y, dado que tu base de conocimiento está en constante evolución, este proceso no termina nunca: implica la mejora, el ajuste y el perfeccionamiento continuos.
En definitiva, estar atentos al feedback de los usuarios es fundamental para “mantener el motor en marcha” de una organización.
4. No actualizar el contenido con frecuencia
Una de las cuestiones más frustrantes para el lector de hoy en día es abrir un artículo y encontrarse con contenido irrelevante o desactualizado.
Para evitar esto, deberías -en primera medida- contar con procedimientos simples de etiquetado que te permitan retirar fácilmente aquellos artículos "en mal estado".
También tendrías que preguntarle a los responsables del departamento sobre el estado de los artículos. Cada tanto, haz preguntas del tipo "¿Es esto suficientemente bueno?" o "¿Necesitamos añadir más contenido que lo amplíe?", para ponerlos al corriente de la información publicada y detectar posibilidades de mejora.
Desde ya que esto se torna más complejo cuando tienes una base de conocimiento ITIL en línea. En estos casos, el equipo de soporte de IT —que generalmente se encarga de manejar las actualizaciones de código y el contenido del sitio web— suele tener mucho trabajo, por lo que le resultará difícil seguir el ritmo de las solicitudes.
