La Gestión de Servicios Empresariales (ESM – Enterprise Service Management) o Gestión Empresarial extiende el marco de la Gestión de Servicios de IT (ITSM) a otras áreas de la organización. Si bien parece una tarea sencilla, en la práctica puede resultar un verdadero reto.
Para facilitar el proceso, aquí te daremos algunos consejos para implementar la Gestión Empresarial de la mano de Darren Rose, quien participó del 36º episodio de Ticket Volume, nuestro podcast sobre IT.
Consultor de Gestión de Servicios, Rose acredita más de 15 años de experiencia en la introducción de la ESM en otros departamentos del sector de la construcción.
El artículo presenta un resumen de la grabación. Pero si quieres profundizar en el tema, te recomendamos escucharla entera. Y recuerda que puedes inscribirte en nuestros podcast mensuales en vivo, donde tienes la posibilidad de hacer tus preguntas en el momento.
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Cómo pasar de la ITSM a la ESM
Según Rose, la transición de la ITSM a la ESM no tiene mucho sentido: se trata más de un cambio cultural que de la introducción de nuevas herramientas.
En concreto, el profesional aconseja contar con las personas adecuadas en los puestos indicados, con la financiación y la estructura apropiadas para aplicar las buenas prácticas de la Gestión de Servicios.
Consultado por Matt Beran -el anfitrión del podcast y Especialista de Producto de InvGate- sobre los obstáculos que enfrentan las empresas que inician su camino en la ESM, el invitado mencionó:
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Y cuando te diriges a los distintos equipos, lo primero que suelen decir es: 'No estoy seguro de que nos sirva porque lo hacemos de esta manera'. Y suele ser la forma en que la gente lo expresa, su propia perspectiva de las cosas." Darren Rose |
¿Cuáles son los consejos para implementar la Gestión Empresarial?
Para superar esta y otras dificultades, Rose compartió algunos consejos para implementar la Gestión Empresarial de modo que el proceso resulte mucho más fluido... ¡Y eventualmente puedas alcanzar el éxito! Los enumeramos a continuación.
1. Quebrar las barreras lingüísticas
Las personas suelen resistirse a incorporar nuevas herramientas o ideas porque creen que su forma de ejecutar las tareas es única. Sin embargo, cuando se quiebran las barreras lingüísticas es posible mantener conversaciones comprendiendo qué quiso decir cada uno.
Incluso, distintos departamentos tienen la alternativa de utilizar lenguajes diferentes para la misma cuestión, por lo que es esencial seguir usando sus términos específicos.
2. Mantener los silos mientras se produce la unión
Aunque suene extraño, la invitada manifestó la inviabilidad de derribar los silos por completo tras la implementación de la ESM; es necesario mantener algunos aspectos de los mismos.
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Así que tenemos que unir esos silos, no intentar destruirlos. Se trata de poner un techo sobre ellos." Darren Rose |
Con esta idea, se respetan los conocimientos y habilidades instaurados en silos, al tiempo que todo el proceso se convierte en un esfuerzo colectivo. Incluso resulta más simple unir silos cuando dos equipos diferentes se comprometen en las tareas.
3. Identificar a los candidatos adecuados para la transición
Otro de los consejos para implementar la Gestión Empresarial es identificar las áreas adecuadas para iniciar el viaje. El invitado recomendó los procesos interfuncionales, como RR.HH. y Finanzas, puesto que ya tienen un vínculo con IT.
4. Elaborar un plan de implementación
Un trabajo secuenciado y orquestado en segundo plano también es crucial para lograr los resultados que persiguen los usuarios finales.
En concreto, la aplicación de una estrategia de la ESM mejora la experiencia de los empleados, puesto que ya no se preguntan con quién contactarse.
Los usuarios finales sólo tienen que enviar una solicitud y el service desk se encarga del resto, siempre que la herramienta de la ITSM esté correctamente configurada.
5. Pensar más allá de los procesos
Una buena práctica de la ESM es pensar más allá de los procesos y los silos específicos. En su lugar, incentiva a los trabajadores a compartir conocimientos (como una tarea relevante).
El uso de cadenas de valor, por ejemplo, ayuda a visualizar el aporte en términos de cómo el intercambio de saberes puede repercutir en los ingresos.
6. Adaptarse a las nuevas formas de trabajo
En los últimos años, fuimos testigos de una profunda transformación digital -impulsada principalmente por la pandemia del Covid- que afectó nuestra forma de trabajo. La ESM puede convertirse en una excelente forma de adaptarse y apoyar los nuevos métodos laborales, uniéndose a los empleados y comprendiendo sus necesidades.
Después de todo, uno de los principios fundamentales de la Gestión de Servicios es capacitar a las organizaciones para moldearse rápidamente a las situaciones cambiantes.
7. Actuar ágilmente
Para responder a los nuevos métodos de trabajo, es esencial actuar con agilidad. Según Rose, esta cualidad permite gestionar las cargas laborales de forma diferente además de proporcionar a las organizaciones procesos, personas y experiencia para poder adaptarse y escalar.
8. Automatizar
Otro aspecto crítico de la ITSM en la transición a la Gestión de Servicios Empresariales es la automatización, uno de los principios centrales del marco (y una de sus razones de ser), que permite a las organizaciones agilizar las tareas repetitivas, al tiempo que proporciona autonomía a los empleados. ¡Y eso es algo que deberías habilitar para otras áreas más allá de IT!
9. Centrarse en la experiencia
La Gestión de los Servicios Empresariales va más allá de la automatización y los procesos establecidos. La Gestión de la Experiencia constituye el motor fundamental; es aquello que te hace elegir y actuar. Por lo tanto, su mejora implica ejecutar correctamente la Gestión de Servicios.
Rose recomienda desglosar la experiencia en dos tipos: del usuario y del empleado -o sea, las personas que reciben y prestan el servicio- para abordar adecuadamente cada una de ellas.
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Todos los procesos de ITIL representan tu marco de trabajo. Pero el diseño del servicio, los puntos de contacto del mismo y cada interacción representan las cuestiones que impactarán para que un servicio nos satisfaga o no." Darren Rose |
10. Motivar a tus empleados
Para Rose, la autonomía, el control y el propósito constituyen los motivadores intrínsecos de los trabajadores. Y todos ellos pueden conseguirse con la ESM:
- Los empleados poseen autonomía para tomar las decisiones adecuadas y hacer lo correcto.
- Controlan su trabajo porque ya no deben hacer tareas repetitivas.
- Tienen un sentido de propósito otorgado por la noción de servicio.
Conclusión
El artículo refleja una parte del episodio de Ticket Volume, donde Darren Rose participó como invitado. Si deseas profundizar más en sus consejos para implementar la Gestión Empresarial escucha la grabación completa con Matt Beran.
El podcast está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma favorita. Y recuerda suscribirte si quieres formar parte de las presentaciones mensuales en vivo.
