Ticket Volume
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Los equipos de Tecnología suelen considerarse “departamentos anti personas” dentro de una organización. Pero, ¿si pudiera ser un modelo de cultura centrada en la gente?
Cuando pensamos en profesionales de TI, lo primero que nos suele venir a la mente es la informática. Sin embargo, los individuos constituyen el corazón de cualquier área: sin ellos, todas las herramientas tecnológicas del mundo serían inútiles. Esta reflexión debe ser la idea principal si apuntas a crear un equipo exitoso y productivo.
Por esa razón, hoy en día se habla tanto del término cultura centrada en las personas en equipos TI. ¿Qué significa? Se trata de una cultura en la cual las necesidades de los empleados se priorizan por encima de las que tiene la empresa. Si bien esto suena como una vía que conduce al fracaso, lo cierto es que está demostrado que representa una forma eficaz de lograr una fuerza laboral más comprometida.
Entonces, ¿cómo se crea este tipo de cultura? Comienza con los líderes: los gerentes de TI se encuentran en una posición única para impactar positivamente en la experiencia de los trabajadores.
Tammy Ward y Niko Miller se refirieron a este tema en el episodio 18 de nuestro podcast Ticket Volume, dedicado a profesionales de la Gestión de Servicios.
Ward es actualmente Directora General de Colaboración y Habilitación de Miembros del Equipo en ATB Financial, donde se desempeñó como Líder de Personas por nueve años. Antes, ocupó diversos puestos en los help desks de diversas empresas energéticas de Canadá.
Por su parte, Miller, ex vendedor de Best Buy, es Gerente Senior de Soporte a Usuarios Finales en ATB Financial, donde también fue Gerente de Producto y Analista de TI desde 2017.
Ambos compartieron su experiencia en la transición hacia esta cultura, a la vez que ofrecieron excelentes consejos. En las próximas líneas transcribimos lo aprendido durante la transmisión.
Beneficios de aplicar una cultura centrada en la gente
Si lideras un departamento de Tecnología, probablemente siempre estés buscando formas de mejorar la eficiencia y la efectividad. La implementación de una cultura que focaliza en las personas en equipos TI es una de ellas pero, según Ward, constituye “un nuevo nivel a través de la disrupción”.
Ella lo sabe por experiencia: como parte de su estrategia de Gestión del Cambio y Gestión de la Experiencia, la organización pasó de operar Microsoft a Google debido al impacto de la pandemia en la dinámica laboral. El motivo: Google ofrecía un entorno más adecuado para la colaboración.
Y hay muchos otros beneficios para aplicar una cultura centrada en las personas en equipos TI: ayuda a atraer y retener talento, ya que es más probable que los individuos que se sienten valorados permanezcan en la empresa, lo cual reduce los costos en contrataciones y formación.
Asimismo, esta iniciativa aumenta la moral y la motivación, elevando la productividad. Porque cuando las personas perciben que su equipo los valora, se involucran más en su trabajo y en el éxito colectivo.
Si estás interesado en evolucionar hacia ese tipo de cultura, estos son los primeros pasos que tienes que dar:
- Involucra a tu departamento en la toma de decisiones, es decir, asegúrate que participen en la planificación y el establecimiento de metas. También abre espacios para que se expresen sobre sus tareas.
- Fomenta la creación de relaciones dentro del grupo, considerando que los vínculos sólidos promueven la confianza y la comunicación, que resultan esenciales para un área exitosa.
- Practica los valores que predicas. Si difundes el mensaje de que la gente es prioritaria, entonces garantiza que tus acciones reflejan esta idea.
Cabe destacar que la generación de una cultura orientada a las personas constituye un proceso continuo que requiere el compromiso de toda la organización. Si aspiras a ver empleados más felices e implicados, entonces el esfuerzo vale la pena.
¿Cómo impulsar una cultura centrada en las personas en equipos TI?
Si buscas implementar una cultura centrada en las personas en equipos TI, en las próximas líneas exponemos algunos consejos.
1. Reunir a los individuos de toda la organización para planificar el cambio
La convocatoria debe incluir a empleados de distintos niveles y que cumplen diversos roles para mantenerlos informados sobre las decisiones que los afectan y solicitarles su feedback con regularidad. Con todos en la misma sintonía es posible iniciar el cambio hacia una cultura centrada en las personas en equipos TI.
Algunas ideas a considerar son:
- Fomentar la comunicación abierta y la colaboración.
- Promover una cultura de respeto e inclusión.
- Brindar oportunidades de desarrollo profesional.
2. Identificar las necesidades de los distintos tipos de usuarios
Cuando los equipos se sienten apoyados, terminan haciendo mejor su trabajo. Por eso, es clave invertir en recursos y otorgar el sostén requerido para alcanzar el éxito.
Pero cada persona posee diferentes necesidades, así que asegúrate de crear una variedad de programas y beneficios que hagan sentir acompañados a todos: desde descripciones de puesto flexibles hasta suficientes días de vacaciones, es fundamental comprometerse con estos estándares.
3. Capacitar a todo el personal en el nuevo sistema
Otra de las iniciativas fundamentales es fomentar el desarrollo de competencias y aptitudes de los empleados, incluyendo la manera de usar las herramientas y resolver problemas comunes.
También incentiva la experimentación de nuevas iniciativas para crecer profesionalmente. Esto no solo mejora su rendimiento en el trabajo, sino que los hace sentir más comprometidos para impulsar el éxito colectivo.
4. Asegurar un soporte continuo después de la implementación
El soporte puede adoptar la forma de un help desk o de recursos online. Más allá de la vía elegida, recomendamos generar una buena base de conocimiento y mejorar la forma de redacción de los artículos de esa base.
Pero también es importante observar si estas prácticas son realmente adoptadas por todos, sin importar su jerarquía.
5. Monitorear la adopción y los niveles de satisfacción
La satisfacción del usuario es una métrica muy importante para los departamentos de Tecnología porque revela la eficacia de dichas áreas. La incorporación de prácticas de monitoreo permite mejorar los servicios porque sabés qué desean y necesitan las personas.
En otras palabras, la comprensión profunda de las experiencias de tus empleados te ayuda a brindarles una vivencia más satisfactoria en general. Con el tiempo, esto asegurará que se adopte la cultura centrada en las personas en equipos TI.
6. Preparar un nuevo comienzo ahora que la organización modificó su forma de trabajo
Matt Beran, especialista de Productos de InvGate y anfitrión de Ticket Volume, bautizó al equipo como Greenfield o de terreno virgen, ya que se trata de un nuevo comienzo. Por eso, otro punto esencial es que el departamento TI probablemente sea responsable de gran parte del trabajo detrás de escena para que todo funcione sin problemas. Eso significa que deben estar bien organizados y comprender todos los sistemas y procesos existentes.
En esta instancia entra en juego la experiencia de Niko Miller: en el momento del cambio, la definición de “green” estuvo muy influida por el momento de su carrera, ya que provenía del mundo de los negocios, hasta que se inició en la gerencia de Producto. Obviamente, esa oportunidad le enseñó sobre el verdadero significado de apoyar una organización, lo cual resultó una vivencia única.
En definitiva, Ward y Miller estructuraron los pasos de implementación de la cultura centrada en las parsons en equipos TI siguiendo este orden:
- Cambio de las plataformas de colaboración.
- Aplicación del pensamiento design thinking.
- Impulso a los ejecutivos para dedicar tiempo a la reflexión sobre su forma de trabajo.
- Fomento a que una persona lidere un bootcamp para modificar la mentalidad sobre el entorno laboral.
- Inicio de la transición con equipos internos e imposición de una fecha límite para el proceso.
- Búsqueda de nuevos integrantes para el equipo.
5 mejores prácticas para crear una cultura basada en las personas
1. Fomentar la colaboración
Sobre la idea de que las personas trabajan mejor cuando se sienten parte de un equipo, es clave promover la colaboración y las ideas compartidas abiertamente. Como líder de un equipo TI, puedes tomar las siguientes medidas para lograrlo:
- Ofrece actividades de integración. Esto permite que los miembros del grupo se conozcan y fortalezcan sus vínculos.
- Incentiva el trabajo en equipo dejando en claro que esperas que las personas se desempeñen de forma conjunta y se apoyen mutuamente.
- Garantiza que todos se sientan parte del departamento asignando tareas de manera justa y brindando oportunidades para que todos contribuyan para alcanzar el éxito.
2. Respetar las diferencias
Considerando que las personas tienen distintos orígenes, experiencias y perspectivas, respeta esas diferencias y fomenta el diálogo abierto. Incluso es fundamental comprender que cada integrante aportará habilidades y miradas únicas, todas ellas importantes para obtener logros.
Aquí los pasos para crear un equipo TI más diverso:
- Define qué significa la diversidad para ti y tu organización.
- Entiende el valor estratégico de dicha característica.
- Crea planes de reclutamiento enfocados en atraer diferentes talentos.
- Implementa capacitaciones sobre sesgos inconscientes para todo el grupo.
- Asegura que las políticas y prácticas internas sean inclusivas.
- Celebra la diversidad del equipo y el aporte único de cada miembro.
- Busca optimizar continuamente las diferencias y la inclusión en tu área.
3. Reconocer los logros
El reconocimiento resulta motivador. Cuando el equipo se siente valorado y respaldado, es más probable que aporte lo mejor para que todo funcione de forma correcta.
Algunas acciones para lograrlo son:
- Distingue y celebra los éxitos, tanto grandes como pequeños.
- Tómate el tiempo para destacar los logros individuales e informa a los trabajadores cuánto valoras su esfuerzo.
- Comunica cuando se alcanzan metas y reconoce a quien corresponda.
4. Apoyar el desarrollo profesional
Si lideras un equipo TI, es fundamental ofrecer oportunidades para que los miembros del grupo aprendan nuevas habilidades y puedan enfrentar los desafíos a medida que surjan. Esto no solo favorece el crecimiento profesional, sino que también eleva el rendimiento del área.
Aquí algunas opciones para fomentar el aprendizaje:
- Feedback frecuente y constructivo: para que el equipo comprenda sus errores y mejore continuamente.
- Oportunidades de coaching o mentorías: para aprender de colegas con más experiencia.
- Talleres de desarrollo de habilidades: sobre temas clave para su crecimiento.
- Conferencias y webinars informativos: para que asistan a eventos relevantes, ya sea en grupo o de forma individual.
- Participación en organizaciones profesionales: para que se sumen a espacios alineados con sus intereses.
5. Crea canales de comunicación claros y efectivos
No solo se necesitan conocimientos técnicos en tecnología; las habilidades de comunicación también son esenciales para los trabajadores del sector. De poco sirve contar con saberes especializados si no se pueden difundir de forma correcta dentro del equipo.
En consecuencia, garantiza que todos se sientan cómodos para hablar, proponer ideas y dar su opinión. Fomenta el diálogo abierto y crea espacios de oportunidades de feedback. De este modo, ayudas a que todos se encuentren en sintonía y que la información fluya con claridad entre los miembros.
18. Insourcing, Innovation, And an Inclusive Support Culture, With Tammy Ward and Niko Miller
Puntos clave
¿Qué es una cultura centrada en las personas en equipos TI? Es una forma de hacer negocios en la cual se prioriza el valor de los empleados y sus aportes, por encima de las ganancias u otros indicadores financieros.
Una cultura de este tipo aumenta la moral del equipo, optimiza la comunicación y eleva el rendimiento general. Y, como mencionamos, el departamento de Tecnología que ubica a su gente en primer lugar tiene más probabilidades de retener el talento y atraer a los perfiles más destacados. Si bien su implementación resulta un desafío, los beneficios valen el esfuerzo.
Además, los grupos TI deben asegurarse de contratar a las personas adecuadas y brindar oportunidades de crecimiento. Cuando el foco está en las personas, se genera una cultura de excelencia que beneficia a toda la organización.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una cultura centrada en las personas?
Es una cultura en la cual las necesidades de los empleados se consideran siempre como prioridad. Este enfoque ayuda a mejorar la satisfacción, la retención y el rendimiento general de la empresa.
¿Por qué es importante implementarla en los equipos TI?
Los equipos TI suelen trabajar bajo presión para rendir a altos niveles y cumplir con los plazos estipulados, lo cual puede generar mucho estrés y agotamiento. La aplicación de una cultura centrada en las personas ayuda a reducir esas sensaciones a la vez de crear un ambiente laboral más positivo.
¿Cómo se aplica una cultura de este tipo?
Algunas acciones clave para impulsar una cultura centrada en las personas en equipos TI son:
- Fomentar la comunicación abierta: asegura que los miembros del grupo se sientan cómodos para expresar sus necesidades y preocupaciones.
- Promover el equilibrio entre la vida laboral y personal: ayuda a encontrar un balance saludable.
- Brindar apoyo: ofrece recursos y herramientas para enfrentar el estrés y prevenir el agotamiento.
¿Qué desafíos pueden surgir al implementar este tipo de cultura en un equipo TI?
Entre los obstáculos más comunes figuran:
