Ticket Volume
Jason Turner explica cómo realizar una correcta supervisión de la calidad de las llamadas
Más allá de los indicadores del service desk, existen otras formas de realizar una supervisión de la calidad de las llamadas por parte de un equipo de soporte de IT.
Jason Turner, director Asociado de Soporte al Cliente en la Universidad de Princeton, compartió en el episodio 39 de Ticket Volume, nuestro podcast de tecnología, sus consejos y secretos sobre el monitoreo de calidad de las llamadas.
Con más de 20 años de trayectoria en asistencia de IT, el profesional presentó su enfoque para mejorar la experiencia del cliente durante las interacciones con los analistas del service desk.
El ABC de la supervisión de calidad de las llamadas
La supervisión de calidad de las llamadas consiste en evaluar y analizar el rendimiento del equipo de soporte en sus interacciones telefónicas con los clientes, para asegurar que cumplan o superan los estándares esperados.
El proceso implica escuchar dichas llamadas e identificar las áreas en las cuales el departamento trabajó de forma óptima y las que requieren una optimización. En particular, los gerentes examinan varios factores, como el tono de voz, las habilidades de comunicación, el cumplimiento de guiones o pautas, la precisión de la información, la capacidad para resolver problemas y la experiencia general del cliente.
Aunque es posible hacer la investigación de forma presencial, Turner explicó que los agentes suelen sentirse estresados si alguien los observa directamente. Por eso, grabar las llamadas y evaluarlas de manera remota constituye la alternativa más adecuada.
Beneficios y obstáculos de grabar llamadas
Grabar llamadas telefónicas representa una herramienta fundamental en el monitoreo de la calidad, que proporciona varios beneficios orientados a elevar la eficacia general de los call center. Dicha metodología aporta evidencia concreta para escalar incidentes, mayor contexto que las capturas de pantalla o las notas escritas, un acceso más fácil a los detalles relevantes de los tickets a través de URLs únicas.
Sin embargo, este abordaje también presenta ciertos desafíos: uno de los más importantes es que consume mucho tiempo la escucha. Otro problema es la falta de información acerca de qué hace el agente cuando pone al cliente en espera (la grabación sólo capta el silencio). Para enfrentar este inconveniente, Turner sugirió usar el video.
¿De qué forma las grabaciones en video pueden mejorar el monitoreo de calidad de las llamadas?
Las grabaciones en video ayudan a analizar los momentos de silencio para entender qué hace el agente mientras el cliente espera. Posiblemente esté consultando bases de conocimiento, tickets anteriores en busca de soluciones o chateando con colegas para pedir ayuda. En concreto, este formato brinda una visión más completa de la actividad del profesional durante la interacción con el usuario.
También ofrece varios beneficios adicionales que facilitan el análisis a los responsables del help desk:
- Evaluación de la eficiencia: permiten a los supervisores saltear las charlas triviales o los saludos y dirigirse directo al núcleo de la interacción.
- Análisis del sentimiento: las grabaciones pueden convertir el audio en texto, lo cual implica la posibilidad adicional de leer el contenido de las llamadas. Esto facilita una examinación más profunda del tono emocional y la identificación de las interacciones negativas.
Asimismo, las grabaciones en video son muy útiles con fines de capacitación. Por ejemplo, el invitado del podcast explicó que compartir una llamada que salió mal ayuda al equipo de soporte a aprender a desescalar situaciones y a centrarse en resolver problemas de forma eficaz.
El uso de la tecnología para una gestión eficaz de la calidad de las llamadas
Hoy en día, los call center están adoptando cada vez más las tecnologías para optimizar sus procesos de monitoreo de calidad. Así, existe software de supervisión y grabación de llamadas para evaluar y mejorar el servicio al cliente.
Entre las características clave de las prácticas modernas de monitoreo se incluyen:
- Análisis de voz: facilita la evaluación del sentimiento del cliente y la identificación de oportunidades de optimización.
- Inteligencia artificial: califica las llamadas automáticamente y descubre tendencias.
- Integración con Indicadores Clave de Desempeño (KPIs): alinea los estándares de calidad con los resultados del negocio.
Estas herramientas ofrecen información valiosa que ayuda a los gerentes de los call center y a los equipos que impulsan la calidad a:
- Examinar el rendimiento de los agentes: brindan una visión más amplia sobre su productividad, la calidad del servicio al cliente e incluso su comportamiento. Dicha información luego se puede traducir en una retroalimentación detallada y accionable.
- Detectar necesidades de capacitación: contribuyen a identificar con precisión las áreas donde los agentes requieren más apoyo o formación.
- Elevar la satisfacción del consumidor: permiten abordar problemas recurrentes y optimizar la calidad general de las prestaciones.
El monitoreo de calidad es clave para mejorar el rendimiento de los agentes
Un análisis detallado de cada llamada permite saber si tus servicios cumplen o superan las expectativas. Porque los gerentes pueden contratar agentes brillantes, pero es clave que todos aprendan a adaptarse a cada situación del usuario, reducir tensiones, mostrar empatía y revertir emociones negativas para maximizar su efectividad.
Un software de monitoreo de calidad en el call center ayuda a los líderes a examinar las llamadas y a rastrear el rendimiento de los profesionales en tiempo real.
Equilibrio entre calidad y compromiso del empleado
Si bien mantener estándares altos de calidad es esencial, también lo es fomentar un ambiente de trabajo positivo que promueva el compromiso y la productividad del equipo.
Un monitoreo de calidad eficaz busca un equilibrio entre ambos aspectos. Aquí algunas estrategias para lograrlo:
- Involucrar a los agentes en el proceso: la participación de los profesionales garantiza la calidad al aumentar su compromiso y comprensión.
- Retroalimentación constructiva: la supervisión contribuye a brindar un feedback útil y a crear capacitaciones personalizadas.
- Reconocimiento y recompensas: las distinciones por el buen servicio impulsan a elevar la moral.
- Escuchar a los profesionales: sus aportes son clave en el desarrollo de los estándares de calidad.
Cuando los call center se enfocan tanto en la calidad como en el compromiso del equipo, son capaces de elevar la productividad, reducir la rotación de personal, crear una cultura de mejora continua y alinear las operaciones con los objetivos del negocio.
Resumen
El artículo es solo un pequeño resumen del episodio 39 de Ticket Volume, en el que participó Jason Turner. También puedes escuchar la charla completa con Matt Beran, especialista de Producto de InvGate, y conocer en profundidad cómo la supervisión de la calidad de las llamadas puede mejorar el desempeño de tu equipo de service desk.
La transmisión está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma favorita de podcast. Y no olvides suscribirte si quieres participar de las grabaciones mensuales en vivo.
