La Mejora Continua del Servicio o Continual Service Improvement (CSI) es la quinta y última etapa del ciclo de vida del servicio ITIL. En ocasiones denominada simplemente mejora continua ITIL, su función es impulsar el perfeccionamiento del servicio, garantizando que todas las ideas y posibilidades de optimización se capten y prioricen, y se actúe en consecuencia. En síntesis, la mejora continua ITIL proporciona una estructura sobre la cual promover el crecimiento.
En este artículo definiremos qué implica la CSI y los beneficios que puede aportar a tus operaciones de servicio. Como la mejora continua ITIL consiste en directrices para su ejecución, también repasaremos los siete pasos delineados en el proceso y veremos algunos ejemplos de la vida real para comenzar de inmediato.
¡Entremos en tema!
Definición de mejora continua ITIL
La mejora continua ITIL tiene como objetivo alinear los servicios de IT con las necesidades cambiantes del negocio. En primer lugar, intenta identificar y analizar todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio. A continuación, implementa las mejoras puntuales en las prestaciones para apoyar los procesos empresariales. En otras palabras, pone de manifiesto la relevancia de IT para ayudar a la empresa tanto en la actualidad como en el futuro.
Un proceso de CSI significa que la organización puede explotar o hacer el mejor uso posible de la tecnología existente, y también evaluar y explorar nuevas herramientas informáticas que contribuyan a obtener resultados empresariales más valiosos.
CSI y el ciclo Deming
Una forma práctica de comprender la CSI es observar sus similitudes con el Ciclo Deming: ambos son cíclicos y son capaces de ayudar a las organizaciones a mantenerse alineadas con las necesidades de las partes interesadas, optimizar los servicios y reducir posibles errores. Además, los dos se fomentan en la guía ITIL CSI, y también se complementan entre sí.
La mejora continua ITIL utiliza un modelo de 7 pasos que impulsa hacia adelante las mejoras a través de pequeños paquetes de trabajo alcanzables -más adelante abordaremos este tema en profundidad-. El Ciclo Deming, por su parte, consiste en un proceso de cuatro pasos:
- Planificar (fijar objetivos).
- Hacer (aplicar la mejora).
- Comprobar (cotejar los resultados con los deseados).
- Actuar (hacer los ajustes necesarios e identificar qué mejorar a continuación).
Mejora continua vs. mejora permanente
¿Cuál es la diferencia entre mejora continua y permanente? Parecen lo mismo, pero no lo son. ITIL aboga por un enfoque de mejora continua, que funciona mediante fases definidas en las que se producirán mejoras, seguidas de una pausa o período de estabilidad para dejar que ésta se asiente y sea posible evaluar su impacto. Luego se realizan nuevas optimizaciones.
Mientras que la mejora permanente constituye un esfuerzo ininterrumpido por optimizar procesos, productos y servicios. No hay fases diferenciadas, períodos de estabilidad o evaluación formal, sino entrega y mejora continuas.
Ambas son cruciales, pero su aplicación depende de tu organización, cadencia operativa y deseo de la dirección y riesgo a asumir.
Mejora Continua del Servicio en ITIL v3
ITIL v3 sitúa la CSI en la quinta etapa del ciclo de vida, la cual interactúa con las demás fases y procesos, ya que mejora los servicios que surgieron a partir de una estrategia, un diseño, una transición y una operación.
Mejora Continua del Servicio en ITIL 4
ITIL 4 amplió el ciclo de vida del servicio al sistema de valor del servicio, o SVS. La operación del servicio se sitúa en el SVS y se aplica a todos los aspectos del SVS.
Seis ventajas de la mejora continua ITIL
Un marco sólido para definir las mejoras del servicio en toda la organización conlleva muchas ventajas. Veamos algunas de ellas:
- La idea de mejora del servicio se arraiga en la organización y se convierte en una prioridad, en lugar de un asunto accesorio o secundario.
- El registro CSI garantiza que todas las ideas de mejora queden reunidas y que nada se pierda ni olvide.
- Un proceso definido también significa mejorar continuamente la calidad del servicio que se presta de forma sostenible.
- Garantiza una alineación continua y una conexión directa entre los servicios de IT y los requerimientos de la empresa.
- También se aseguran mejoras graduales en la rentabilidad.
- Las oportunidades de mejora se identifican en las estructuras organizativas, las capacidades de dotación de recursos, los socios, la tecnología, las habilidades y formación del personal y las comunicaciones.
El proceso CSI
El proceso CSI examina de forma holística el rendimiento y las capacidades generales de los servicios, los procesos, los socios y la tecnología. Su función es garantizar la alineación continua del portfolio de prestaciones de IT con las necesidades empresariales actuales y futuras.
Todo el proceso mejora continua ITIL puede resumirse en 6 preguntas para guiar tu análisis:
- ¿Cuál es la visión? Hablar con la empresa y comprender sus necesidades.
- ¿Cuál es la situación actual? Realizar un ejercicio de referencia para entender el contexto existente y qué mejorar.
- ¿Dónde queremos estar? Trabajar con la visión para crear un resultado tangible que lleve a la empresa al lugar deseado.
- ¿Cómo llegar hasta allí? Los pasos de mejora necesarios para pasar de la situación actual (y, afortunadamente, ya definida) a la situación futura acordada con la empresa.
- ¿Lo conseguimos? ¿Cómo asegurarnos que logramos todo aquello que nos propusimos? ¿Qué reportes y parámetros podemos utilizar para comprobarlo?
- ¿Cómo mantener el impulso? La CSI no es una actividad que se ejecuta una única vez (de hecho, así lo dice el nombre), sino que es continua: hicimos algunas mejoras y la empresa está satisfecha, así que ¿qué realizaremos a continuación?
Los siete pasos de la mejora continua ITIL
El proceso de mejora continua ITIL se puede desglosar en siete pasos prácticos que deben abordarse como paquetes de trabajo realizables:
- Identificación y definición de la estrategia de mejora: siempre hay que tener un plan. Una actividad de CSI eficaz no puede realizarse de forma aislada, así que colabora en la creación de una estrategia, con un alcance sólido, lo cual contempla objetivos acordados y comunicados por todos.
- Definición sobre qué medir: para tomar decisiones eficaces se necesitan datos. En este paso, determinarás las métricas, los CSFs (Critical Success Factors o Factores Críticos de Éxito) y los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Rendimiento) que se utilizarán para medir el rendimiento de los servicios de IT. Estos indicadores deben estar alineados con los objetivos de mejora identificados en el paso anterior.
- Reunión de los datos: en un mundo ideal dispondrás de una herramienta de Gestión de Servicios de IT, con una plataforma centralizada para facilitar esta tarea y ahorrar tiempo. Algunos ejemplos de información para recopilar son los registros de los incidentes del service desk y los equipos de asistencia, los de problemas, los comentarios de los clientes y los datos de las herramientas de monitoreo.
- Procesamiento de los datos: realizar un primer análisis de los datos recopilados en el paso anterior para identificar tendencias a gran escala o áreas de preocupación.
- Análisis de los datos recopilados: las grandes tendencias identificadas en la etapa anterior te ayudarán a profundizar para buscar la causa raíz de cualquier área problemática de modo de desarrollar soluciones e iniciativas de mejora.
- Presentación y utilización de la información: comunicar a la empresa los resultados con la finalidad de conseguir su aprobación para los siguientes pasos. El objetivo es que el departamento de IT y la organización se pongan de acuerdo sobre la manera de avanzar.
- Implementación de la mejora: planificar y poner en práctica dicha mejora, comprobar el resultado en función de los parámetros definidos en la segunda etapa y estudiar qué optimizar a continuación.
La mayoría de estos pasos puedes implementarlos fácilmente con InvGate Service Management. Solicita nuestra prueba gratuita de 30 días para conocer cómo recopilar, procesar, analizar y generar reportes de la información necesaria para implementar un proceso de CSI.
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Ejemplo de Mejora Continua del Servicio
Mucha gente se atemoriza al pensar que la CSI es un trabajo demasiado grande o que no aportará valor al negocio. Sin embargo, no tiene que ser un proyecto desalentador. Lo importante es que no sea enorme o que lo abarque todo, porque terminará fracasando.
Así que, si tuviéramos que darte un solo consejo, sería que comiences poco a poco. Como dicta un principio rector de ITIL 4: "que sea sencillo y práctico". La Mejora Continua del Servicio debe ser una fuerza positiva.
Veamos algunos ejemplos prácticos de la vida real:
- Es imposible arreglar todo: mientras contemos con tecnología y la gente la utilice, siempre nos enfrentaremos a problemas informáticos. ¿Qué podemos hacer?: lee los diez o incluso los cinco problemas que más se reportan al service desk e intenta solucionarlos.
- Crea artículos en la base de conocimientos o guías sencillas para técnicos y usuarios finales que ayuden a solucionar problemas sencillos y de rutina.
- Utiliza los cambios estándar y delega autoridad para reducir la presión sobre las prácticas de Gestión de Cambios y así aumentar el flujo.
- Usa la automatización y los libros de ejecución para agilizar el proceso de Gestión de Eventos y hacerlo más eficaz.
¿Lo ves? La mejora continua ITIL no tiene por qué dar miedo. Veamos un ejemplo real: elegimos un caso con el correo electrónico porque, nos guste o no, todos lo utilizamos. A veces es lento, lo cual resulta molesto, aunque no sea un factor para impedir el funcionamiento de la empresa. Analicemos nuestro proceso de la CSI.
| ¿Cuál es la visión? | En primer lugar, hablaremos con la empresa para ponernos de acuerdo sobre cómo debe ser el estado futuro. En esta fase, conviene mantener un nivel relativamente alto. Será algo así: "el correo electrónico funciona de acuerdo con las necesidades de la empresa, y no hay retrasos ni problemas de rendimiento". |
| ¿Dónde estamos ahora? | Es hora de asumir la postura “geek”. Revisaremos nuestros datos: registros de incidentes relacionados con el correo electrónico, registros de problemas sobre bajo rendimiento y datos de capacidad vinculados con la demanda de producción y rendimiento. Nos sentaremos de nuevo y hablaremos con nuestros interlocutores para obtener una línea de base precisa del servicio. |
| ¿Dónde queremos estar? | Acordaremos un resultado objetivo. Esencialmente, algo que parece bueno. Podría ser así: "el correo electrónico funciona en línea con las necesidades de la empresa, alcanza estos indicadores clave de producción, rendimiento y demanda, y hay menos de X incidentes de bajo rendimiento por mes". |
| ¿Cómo lo conseguimos? | Creamos un plan de acción. Esto podría implicar que el equipo de correo electrónico analice la aplicación de correo electrónico y las bases de datos que la sustentan, que el de red evalúe los problemas de ancho de banda o las posibles fuentes de contención y que el de servidores haga lo propio con los servidores físicos en donde se aloja. Dividiremos cada punto de mejora en pequeños paquetes de trabajo factibles, de modo que cada área de investigación pueda abordarse con rapidez y eficacia. |
| ¿Lo conseguimos? | Este paso consiste en volver a la empresa y revisar el rendimiento con respecto a la línea de base creada previamente. ¿Mejoró el servicio? ¿Se alcanzaron los KPIs? ¿Y la satisfacción del cliente? ¿Están ahora más satisfechos con el servicio de correo electrónico? |
| ¿Cómo podemos mantener este impulso de mejora? | Para terminar el proceso y tras analizar qué tan lejos llegamos, estudiaremos qué podemos hacer para que el correo electrónico sea aún mejor. |
Roles y responsabilidades de la mejora continua ITIL
Aquí, los funciones que intervienen en esta fase de mejora continua ITIL y sus principales responsabilidades:
| Roles | Responsabilidades |
| Gerente del CSI | Dirige y coordina el proceso de CSI. |
| Gerente de Procesos | Ejecuta cualquier proceso cotidiano que necesite mejoras. |
| Gerente de Incidentes y del Service Desk | Proporciona datos sobre incidentes y satisfacción del cliente que pueden impulsar mejoras. |
| Gerente de Problemas | Expertos en análisis de tendencias que ayudan al gerente de CSI a identificar temas comunes o áreas problemáticas |
Métricas de mejora continua ITIL
Algunos de los KPIs más comunes para medir la mejora continua ITIL incluyen:
- Número de servicios mejorados.
- Número de elementos en el registro de CSI.
- Índice de satisfacción del cliente tras la aplicación de la actividad de mejora del servicio.
- Número de iniciativas de CSI completadas.
Certificación de Mejora Continua del Servicio
El curso de Mejora Continua del Servicio más relevante es la certificación AXELOS. El módulo CSI forma parte de la corriente de trabajo del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3. Centrado en la mejora de los servicios de IT, abarca los modelos, procesos, políticas y técnicas que permitirán a los profesionales optimizar los servicios de forma eficaz.
Los candidatos ideales para el curso son quienes trabajan en la fase de CSI del ciclo de vida, como analistas y gerentes.
Reflexiones finales
El objetivo de la mejora continua ITIL es adaptar los servicios de IT a las necesidades cambiantes de la empresa, identificando y aplicando mejoras en aquellas prestaciones que dan soporte a los procesos del negocio. Es la quinta y última etapa del ciclo de vida del servicio y, como tal, examina todas las cuestiones definidas en las etapas anteriores.
Si bien parece algo difusa o difícil de concretar, la CSI es una herramienta práctica. El proceso se divide en siete etapas individuales a seguir que garantizan que cada iniciativa de mejora sea alcanzable, procesable y eficaz. Como ocurre con la mayoría de las cosas nuevas, recomendamos empezar con pequeñas mejoras e ir avanzando hacia tareas de mayor envergadura.
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