Llegó el momento de aplicar el quinto de los libros ITIL v3 de gestión de servicios de TI (ITSM): Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement o CSI, en inglés) y te preguntas cómo implementarla. Si ya leíste el nuevo libro de ITIL 4, te has dado cuenta de que CSI ahora es simplemente "mejora continua", pero creo que lo seguiremos llamando CSI durante un buen tiempo... Especialmente porque el acrónimo de CI ya está tomado por “configuration item”. También es posible que ya hayas configurado una capacidad de CSI dentro de tu organización pero estés luchando por ver algún rendimiento positivo.
En cualquier caso, este artículo es para ti, ya que compartimos 10 consejos para tener éxito con CSI (¡o mejora continua si ya has pasado a ITIL 4!).1. Piensa en el significado de “continua”.
Este concepto podría interpretarse como algo que estás haciendo siempre y de manera constante; pero lo importante aquí es que haya una duración a largo plazo, aun con intervalos de inactividad. También debe entenderse que CSI no es algo que se practica una sola vez en base a un proyecto.
2. Piénsalo como una capacidad (no solo un proceso).
Está claro que muchas organizaciones necesitan capacidades de ITSM, no solo procesos (que ahora en ITIL 4 se reconocen como prácticas). Pero CSI exige mucho más que el proceso de mejora continua que se menciona a menudo. Esta capacidad es más grande y no solo incluye una mentalidad colectiva que busca mejorar el status quo, sino también métricas que miden el éxito de CSI en general. Recuerda que es tu gente la que hará que CSI sea un éxito.
3. No descuides las capacidades de mejora existentes.
Realiza una evaluación rápida de quién está haciendo qué actualmente, o quién lo ha hecho anteriormente. Luego, intenta tener esto en cuenta en tus nuevas capacidades de CSI, en lugar de ignorar las capacidades existentes y posiblemente alienar a algunos futuros aliados de CSI.
4. Recuerda que CSI enlaza con las otras cuatro partes del ciclo de vida del servicio de ITIL.
Lo ideal sería que CSI se integrara en la estrategia, el diseño, la transición y la operación del servicio. No permitas que sea un complemento o una idea posterior que se olvide.
5. Ponte de acuerdo sobre cómo funcionará tu capacidad de CSI en y para tu organización.
Lo que queremos decir con esto es cómo tomarás lo que está incluido en el quinto libro de ITIL, y posiblemente la Guía de ITIL Practitioner, y lo harás óptimo para tu organización.
6. Obtén la participación y los recursos necesarios para CSI.
Suponemos que no hace falta decirlo, pero te sorprendería saber cuántas organizaciones comienzan por grandes planes de CSI solo para ver poca actividad y éxito, debido a las limitaciones de recursos. Una cosa importante a tener en cuenta aquí es "vender" CSI utilizando terminología y beneficios comerciales, no a través de la jerga ITIL. Además, asegúrate de que alguien posee y es en última instancia responsable de la capacidad.
7. Utiliza múltiples fuentes para identificar oportunidades de mejora.
Por ejemplo, identifica oportunidades en base a métricas, toma sugerencias del personal de TI o de discusiones de acuerdo de nivel de servicio (o gestión de relaciones comerciales) con los clientes. Es importante que hagas que todo esto suceda. Y no solo mantengas los detalles de estas oportunidades en diferentes hojas de papel: crea un registro de CSI.
8. Comienza por abordar los puntos críticos del negocio.
Como sucede con la Gestión de Problemas, si puedes usar CSI para mejorar la vida de tus colegas y/o clientes, entonces tienes una manera segura de aumentar su importancia demostrando que funciona. A más largo plazo, establece criterios de priorización sólidos para utilizar tus recursos de CSI, potencialmente limitados, en las iniciativas que marcarán la mayor diferencia para tu organización.
9. Asegúrate de enfocarte en obtener beneficios para el negocio.
Podría suceder que las mejoras emprendidas solo impacten en las operaciones (o servicios) de TI, sin impacto en la operación y los resultados del negocio. O, lo que sería peor, la "mejora" de TI podría tener un efecto negativo en el negocio.
10. Prioriza los recursos y oportunidades de mejora limitando el trabajo en curso.
Nos referimos al desafortunado escenario en el que hay muchas iniciativas de CSI en marcha, pero muy pocas cerca de completarse. Intenta desglosar las oportunidades en partes más pequeñas, que puedan brindar beneficios más rápidamente, y deja otras iniciativas con plazos mayores. En última instancia, no se trata de cuánto estás haciendo con CSI, sino de cuánto estás logrando.
Esos son nuestros 10 consejos para el éxito de CSI. ¿Qué más agregarías? Por favor, haznos saber en los comentarios.
