A automação do suporte de TI tornou-se um divisor de águas para as empresas que desejam aumentar a eficiência e melhorar a prestação de serviços. A complexidade cada vez maior dos ambientes de TI e a crescente demanda por suporte rápido e confiável levaram as organizações a buscar soluções inovadoras.É aí que entra em cena a automação do suporte de TI. Neste artigo, vamos nos aprofundar no conceito de automação do suporte de TI, explorando sua definição, benefícios, desafios e as ferramentas que tornam tudo isso possível.
Também apresentaremos o InvGate Service Management como uma solução alternativa poderosa para empresas que buscam automatizar seus processos de suporte de TI.
Com seus fluxos de trabalho, regras de atribuição de tíquetes, relatórios automatizados e com a ajuda de recursos alimentados por IA, você verá que é muito mais simples gerenciar tíquetes!
Pronto para transformar suas operações de suporte? Continue lendo para saber como!
O que é automação de suporte?
A automação do suporte de TI refere-se ao uso da tecnologia (frequentemente uma solução de ITSM) para executar tarefas e processos sem intervenção humana, com o objetivo de aumentar a eficiência e a eficácia dos serviços de suporte de TI.
Isso pode incluir a automação de tarefas de rotina, como roteamento de tíquetes, redefinição de senhas e fornecimento de respostas instantâneas a consultas comuns.
Ao aproveitar a automação, as organizações podem reduzir o esforço manual, minimizar o erro humano e garantir que as equipes de suporte possam se concentrar em tarefas mais complexas e de alto valor. Por fim, a automação do suporte de TI resulta em maior satisfação do cliente, resolução mais rápida de tíquetes e um processo de suporte mais simplificado.
5 benefícios da automação do suporte de TI
Deixamos clara a importância de implementar a automação do suporte de TI e temos alguns fatos que comprovam isso. Os benefícios da automação do suporte vêm de várias formas, como, por exemplo
- Redução de erros humanos - Os processos automatizados diminuem consideravelmente os erros humanos. Como a central de serviços assume as tarefas manuais, as chances de erros ou de má interpretação das instruções são reduzidas.
- Aumento da produtividade - em vez de gastar tempo com tarefas mundanas ou repetitivas, sua equipe pode se concentrar em questões mais complexas e vitais. A automação os ajudará a ser mais eficientes e produtivos, aumentando a satisfação do cliente.
- Otimização de recursos - A automação pode ajudar a otimizar seus recursos, como tempo, dinheiro e energia. Ao automatizar tarefas, você pode reduzir o trabalho manual e liberar mais recursos para outras atividades.
- Melhor experiência do cliente - A automação também torna os processos de atendimento ao cliente mais fáceis e rápidos. Isso aumenta a satisfação do cliente, pois ele pode responder imediatamente às suas dúvidas.
- Economia de custos - a automação pode ajudar a economizar os custos associados ao trabalho manual, além de aumentar a eficiência, reduzindo o tempo gasto nas tarefas. Isso resulta em melhor orçamento de TI e mais dinheiro economizado para sua organização.
5 desafios da automação do suporte
Embora a automação do suporte traga muitos benefícios, ela também apresenta alguns desafios:
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Complexidade da implementação: A configuração de sistemas automatizados pode ser complexa e requer planejamento cuidadoso e integração com os sistemas existentes.
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Custos iniciais: O investimento inicial em ferramentas e tecnologia de automação pode ser significativo em alguns casos.
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Gerenciamento de mudanças: A transição para processos automatizados exige mudanças nos fluxos de trabalho e nas funções dos funcionários, o que pode enfrentar resistência.
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Manutenção: Os sistemas automatizados exigem manutenção e atualizações contínuas para garantir que continuem funcionando de forma eficaz.
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Excesso de confiança: A dependência excessiva da automação pode levar à falta de supervisão humana, o que pode levar à perda de questões sutis que exigem julgamento humano.
Automação do suporte ao cliente: 6 etapas para ter sucesso
Tudo isso parece muito atraente até agora, e você pode estar se perguntando por onde começar. Estas são as seis etapas principais para ter sucesso no processo de automação do suporte.
1. Escolha uma central de ajuda robusta
A seleção de uma solução robusta de help desk é a primeira etapa para a automação do suporte de TI. O software certo oferecerá recursos essenciais como gerenciamento de tíquetes, automação do fluxo de trabalho e recursos de integração.
O InvGate Service Management é um excelente exemplo, fornecendo uma plataforma abrangente para simplificar as operações de suporte. Ele vem com uma ampla gama de gatilhos, ações e condicionais para automatizar processos simples, além de recursos de fluxo de trabalho e integrações de terceiros para otimizar suas operações.
2. Crie sua central de ajuda
Depois de escolher o software de help desk, a próxima etapa é desenvolvê-lo e configurá-lo de acordo com as necessidades da sua organização. Isso envolve a configuração de funções de usuário, a definição de fluxos de trabalho e a personalização da interface para garantir que ela se alinhe aos seus processos de suporte.
Dica útil! Estruture seu help desk em cinco níveis de suporte de TI para tornar os processos fáceis e diretos - nossa lista de verificação de implementação de ITSM pode ser útil para dar início a esse processo.
Aqui você pode usar os recursos do InvGate Service Management para criar diferentes help desks com seus próprios SLAs, fusos horários, horas de trabalho e agentes e automatizar o roteamento e o escalonamento de tickets.
3. Configure o nível 0
O suporte de nível 0 envolve opções de autoatendimento, como bases de conhecimento, perguntas frequentes e chatbots automatizados. Essas ferramentas capacitam os clientes a encontrar soluções de forma independente, reduzindo a carga de trabalho dos agentes de suporte e acelerando os tempos de resolução.
Portanto, quando falamos sobre o nível 0 do suporte de TI, estamos falando sobre o portal de autoatendimento. Isso economizará muito tempo tanto para os usuários finais quanto para os agentes, reduzindo o volume de tíquetes.
Para que ele seja eficiente, você precisa criar três coisas principais:
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Um portal de autoatendimento para oferecer ao usuário final um local para acessar todos os recursos de que ele precisa.
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Uma base de conhecimento com artigos que abordem os tíquetes mais comuns.
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Um catálogo de serviços para criar solicitações relacionadas ao problema.
Depois de ter tudo isso em vigor, você pode ajustar as configurações para automatizar pequenas tarefas, como permitir que os artigos sejam exibidos quando os usuários criarem uma solicitação no InvGate Service Management.
4. Mapeie as tarefas de nível 1 suscetíveis de serem automatizadas
Identifique as tarefas manuais de rotina com as quais o suporte de nível 1 normalmente lida, como redefinições de senha, desbloqueios de conta e solução básica de problemas. A automatização dessas tarefas pode liberar a equipe de suporte para se concentrar em problemas mais complexos.
De todas as tarefas atribuídas ao primeiro nível de suporte de TI, você precisa selecionar as que são suscetíveis à automação. Geralmente, são tarefas repetitivas que consomem muito tempo, mas não exigem intervenção humana.
Quando tiver a lista, inicie o processo de automação para liberar seus agentes e permitir que eles se concentrem nas tarefas que exigem intervenção humana.
5. Crie fluxos de trabalho
Agora é hora de criar fluxos de trabalho! Uma etapa importante é projetar fluxos de trabalho que automatizem o encaminhamento de tíquetes de suporte com base em critérios predefinidos, garantindo que cada problema seja direcionado ou escalado para a equipe ou o agente apropriado para sua resolução. Isso ajuda a reduzir os tempos de resposta e a melhorar a eficiência geral.
Os fluxos de trabalho são ideais para todos os processos que envolvem várias etapas, tais como aprovações, escalonamentos e processos como integração e desligamento de funcionários ou solicitações de mudança.
Você pode usar o construtor de workflow sem código da InvGate Service Management para criar e personalizá-los como desejar. A ferramenta também incorpora modelos pré-construídos para fluxos de trabalho comuns que podem economizar muito tempo ao projetar seus processos de automação.
Além disso, você pode até incluir etapas a serem executadas por ferramentas externas graças às integrações com ferramentas comoMicrosoft Teams, Zapier, InvGate Asset Management ou outras áreas da sua organização para incentivar a adoção do Enterprise Service Management (ESM).
6. Monitore o desempenho
Monitore regularmente o desempenho dos seus processos automatizados para garantir que eles estejam funcionando conforme o esperado. Use ferramentas de análise e geração de relatórios para obter insights e tomar decisões baseadas em dados para melhorar continuamente sua estratégia de automação.
Isso é essencial. Isso o ajudará a identificar possíveis problemas e a manter suas operações funcionando sem problemas.
Ferramentas de automação de suporte de TI
O mercado oferece uma infinidade de ferramentas de automação de suporte de TI(geralmente na forma de soluções de ITSM) projetadas para otimizar vários processos de suporte. Essas ferramentas variam de funções simples de automação de fluxo de trabalho a plataformas avançadas com tecnologia de IA.
Entre os principais concorrentes na comparação de ferramentas de ITSM está o InvGate Service Management, conhecido por seus recursos robustos e interface amigável, o que o torna uma excelente opção para empresas que buscam aprimorar suas operações de suporte.
Então, o que procurar na tecnologia de automação? Bem, há uma grande variedade de ferramentas e tecnologias disponíveis para ajudar a automatizar os processos de atendimento ao cliente. Estas são as que recomendamos:
1. Automação da central de ajuda
O software de help desk é a espinha dorsal da automação do suporte de TI. Ele fornece uma plataforma centralizada para gerenciar tíquetes de suporte, rastrear problemas e garantir a resolução em tempo hábil. Essas ferramentas geralmente incluem recursos como categorização de tíquetes, definição de prioridades e respostas automatizadas, que são essenciais para operações de suporte eficientes.
O InvGate Service Management, por exemplo, oferece todos esses recursos e muito mais, o que o torna a melhor opção para as empresas que buscam uma solução abrangente.
2. Automação do fluxo de trabalho
Os fluxos de trabalho automatizados são cruciais para simplificar os processos de suporte. Eles permitem o encaminhamento contínuo de tíquetes, garantindo que cada problema seja tratado pela equipe ou pelo agente adequado. Ao definir fluxos de trabalho claros, as empresas podem reduzir os tempos de resposta e melhorar a eficiência geral de suas operações de suporte.
No InvGate Service Management, é possível criá-los arrastando e soltando elementos, acionar ações em ferramentas externas e adicionar usuários de outras áreas de negócios, se necessário.
3. Notificações por e-mail
As notificações automatizadas por e-mail mantêm os clientes informados sobre o status de seus tíquetes de suporte. Essas notificações podem incluir atualizações sobre o progresso do tíquete, cronogramas de resolução e solicitações de feedback. Ao manter os clientes informados, as empresas podem aumentar a transparência e criar confiança.
InvGate Service Management permite modelos de e-mail personalizados, garantindo que as comunicações sejam consistentes com a voz e o tom de sua marca. Além disso, InvGate Service Management pode ser integrado com Zapier. Portanto, você também pode chamar os agentes usando o PagerDuty.
4. Respostas predefinidas
As respostas predefinidas são respostas pré-escritas para consultas comuns, permitindo que os agentes de suporte respondam com rapidez e precisão. Elas são o principal tipo de automação do atendimento ao cliente, pois ajudam os agentes a responder mais rapidamente a consultas recorrentes e, ao mesmo tempo, garantem os procedimentos operacionais padrão (SOP) e a consistência nas comunicações.
InvGate Service Management suporta a criação e a gestão de respostas prontas para as consultas dos clientes, permitindo que os agentes respondam às perguntas mais frequentes de forma eficiente e eficaz.
5. Recursos de IA
A inteligência artificial está revolucionando a automação do suporte de TI. As ferramentas com IA podem analisar as consultas dos clientes, fornecer respostas instantâneas e até mesmo prever problemas antes que eles surjam. Essa tecnologia avançada ajuda a reduzir os tempos de resposta e a melhorar a experiência geral de suporte.
Com o InvGate Service Management AI Hub, há muitos recursos interessantes para explorar:
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Respostas aprimoradas por IA.
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Geração de artigos de conhecimento.
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Resumo de tíquetes.
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Geração de palavras-chave.
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Resumos de artigos de conhecimento contextual (por agente virtual).
6. Integrações
Os recursos de integração são essenciais para uma experiência de suporte perfeita. Ao integrar o seu software de help desk a outras ferramentas e sistemas, você pode garantir um fluxo de trabalho unificado e eficiente.
InvGate Service Management oferece uma ampla gama de integrações, permitindo que você se conecte com várias plataformas e agilize seus processos de suporte. Por exemplo, você pode oferecer suporte omnichannel e automatizar os fluxos de trabalho integrando plataformas de terceiros como Microsoft Teams em InvGate Service Management.
Práticas recomendadas de automação
A automação tem tudo a ver com melhorar os processos e torná-los mais eficientes. E a melhor maneira de conseguir isso é seguir as práticas recomendadas. Para começar, mantenha a simplicidade: não tente automatizar tudo, pois isso pode tornar o processo mais complicado e desgastante. Comece aos poucos e cresça com o tempo. Crie a automação que melhor se adapte à sua equipe.
Reúna feedback. O feedback do cliente não é o único feedback importante. Portanto, não subestime a importância de capacitar seus agentes. A automação pode parecer que pode resolver uma grande parte do trabalho, mas seu objetivo é ajudá-los a fazer seu trabalho com mais facilidade, não substituí-los. Portanto, seja flexível e ouça o que eles têm a dizer. Isso certamente terá um impacto no desempenho da sua equipe.
Depois de criar qualquer automação, teste-a regularmentepara garantir que ela funcione corretamente. Veja se ela atende às suas necessidades ou se precisa ser melhorada. Além disso, use as métricas da central de serviços para ficar de olho no desempenho da automação e ajustá-la de acordo.
Por fim, não se esqueça do usuário final. A automação deve ser usada para melhorara experiência do cliente, portanto, concentre-se nisso ao projetar qualquer processo.
Como a InvGate Service Management pode ajudar na automação?
Existem muitos sistemas e ferramentas de automação de mesa de serviço. InvGate Service Management se destaca como uma solução poderosa para a automação do suporte de TI. Com seus recursos abrangentes e interface amigável, oferece tudo o que as empresas precisam para agilizar suas operações de suporte. Estes são seus principais recursos:
1) Hub de IA
Já falamos sobre esse interessante conjunto de recursos. O AI Hub da InvGate está na vanguarda da automação do suporte de TI, aproveitando a inteligência artificial para transformar a maneira como as operações de suporte são gerenciadas.
O AI Hub é capaz de analisar grandes quantidades de dados, identificar possíveis problemas antes que eles se tornem grandes problemas e automatizar tarefas complexas que normalmente requerem intervenção humana, como solução avançada de problemas e interações personalizadas com o cliente.
A capacidade do AI Hub de se integrar perfeitamente com outros recursos do InvGate Service Management amplia ainda mais seu impacto, tornando-o uma ferramenta indispensável para o suporte moderno de TI.
2) Automação
A automação é uma pedra angular do InvGate Service Management, permitindo a simplificação de tarefas e fluxos de trabalho de rotina. Ao automatizar tarefas repetitivas, como roteamento de tíquetes, redefinições de senha e diagnósticos do sistema, a plataforma reduz significativamente o esforço manual exigido dos agentes de suporte.
Isso permite que a equipe de suporte se concentre em problemas mais complexos e de alto valor, melhorando assim a produtividade e a eficiência gerais. Os fluxos de trabalho automatizados garantem que cada tíquete seja direcionado ao agente ou à equipe certa com base em critérios predefinidos, reduzindo os tempos de resposta e melhorando a qualidade do serviço.
3) Integrações
As capacidades de integração são essenciais para uma experiência de suporte contínua, e InvGate Service Management se destaca nessa área. A plataforma suporta uma ampla gama de integrações com outras ferramentas e sistemas, garantindo um fluxo de trabalho unificado e eficiente.
Seja conectando com sistemas CRM, ferramentas de gestão de ativos de TI ou plataformas de comunicação, InvGate Service Management oferece a flexibilidade para criar um ambiente de suporte coeso. Essas integrações permitem a troca perfeita de informações, reduzindo a necessidade de entrada manual de dados e minimizando os erros.
The InvGate Service Management Integration Cheat Sheet
4) Personalização
InvGate Service Management oferece amplas opções de personalização, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas. Desde campos de tíquetes personalizados até painéis de controle personalizados, a plataforma oferece a flexibilidade necessária para criar um ambiente de suporte que se alinhe com os fluxos de trabalho e processos de sua organização.
Esse nível de personalização garante que a equipe de suporte possa trabalhar com mais eficiência, com ferramentas e interfaces projetadas especificamente para atender às suas necessidades.
Além disso, InvGate Service Management permite a personalização de fluxos de trabalho e regras automatizadas, garantindo que se alinhem perfeitamente com suas estratégias de suporte.
Isso significa que as empresas podem criar processos de automação personalizados que se ajustam às suas necessidades operacionais exclusivas, melhorando a eficiência geral e a prestação de serviços. A capacidade de personalizar a plataforma também se estende à marca, permitindo que as empresas mantenham uma aparência consistente em todas as interações com os clientes.
5) Relatórios e análises
Os relatórios e as análises aprofundados são cruciais para monitorar o desempenho e tomar decisões baseadas em dados, e a InvGate Service Management se destaca nessa área. A plataforma oferece ferramentas abrangentes de relatórios que fornecem insights sobre vários aspectos das operações de suporte, como volume de tíquetes, tempos de resposta e desempenho do agente.
Esses insights ajudam os gerentes a identificar tendências, apontar áreas de melhoria e tomar decisões informadas para melhorar a eficiência geral e a qualidade do serviço.
6) Portal de autoatendimento
O portal de autoatendimento do InvGate Service Management permite que os clientes encontrem soluções de forma independente, reduzindo a carga de trabalho dos agentes de suporte e acelerando os tempos de resolução.
Esse portal abrangente inclui recursos como bases de conhecimento, FAQs e chatbots automatizados, fornecendo aos clientes as ferramentas necessárias para resolver problemas comuns por conta própria. Ao oferecer uma ampla gama de opções de autoatendimento, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente e reduzir o volume de tíquetes de suporte.
Ideias de automação da central de serviços
Antes de chegarmos ao final deste artigo, gostaríamos de apresentar a você algumas ideias de automação da central de serviços. A implementação da automação da central de serviços pode melhorar significativamente a eficiência e a eficácia de suas operações de suporte. Aqui estão algumas ideias inovadoras para ajudá-lo a começar.
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Roteamento automatizado de tíquetes: Automatize o roteamento de tíquetes usando regras predefinidas para garantir que os tíquetes sejam atribuídos à equipe ou ao agente adequado. Isso reduz o tempo de atribuição manual e acelera a resolução de problemas, aumentando a eficiência geral.
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Portais de autoatendimento: Já abordado. Capacite os clientes com portais de autoatendimento com bases de conhecimento, perguntas frequentes e chatbots automatizados. Essas ferramentas permitem que os clientes encontrem soluções de forma independente, reduzindo a carga de trabalho dos agentes de suporte e aumentando a satisfação do cliente.
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Fluxos de trabalho automatizados: Outro recurso útil sobre o qual já falamos. Projete fluxos de trabalho automatizados para lidar com tarefas repetitivas, como redefinições de senha e diagnósticos do sistema. Isso libera os agentes de suporte para questões mais complexas, garante a consistência e reduz o erro humano.
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Chatbots com IA: Integre chatbots com tecnologia de IA para lidar com um grande volume de consultas de clientes, fornecendo respostas e soluções instantâneas. Esses chatbots podem resolver problemas comuns e encaminhar problemas complexos para agentes humanos, aumentando a eficiência do suporte e a experiência do cliente.
Ao explorar e implementar essas ideias de automação da central de serviços, você pode aumentar a eficiência, a precisão e a satisfação do cliente em suas operações de suporte. Ferramentas como o InvGate Service Management podem ajudar a transformar sua central de serviços em uma operação altamente eficiente e centrada no cliente.
Considerações finais
A automação do suporte de TI é uma abordagem transformadora que pode aumentar significativamente a eficiência e a eficácia de suas operações de suporte. Ao automatizar as tarefas de rotina, reduzir o esforço manual e melhorar os tempos de resposta, as empresas podem alcançar uma maior satisfação do cliente e melhores resultados de suporte. InvGate Service Management oferece uma plataforma robusta para a implementação da automação do suporte de TI, fornecendo as ferramentas e os recursos necessários para agilizar seus processos de suporte.
E a melhor parte é que com InvGate Service Management você pode configurar tudo isso em pouco tempo. Com sua ampla gama de recursos, você poderá economizar tempo, otimizar as operações e usar seus recursos de forma inteligente e econômica.
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Perguntas frequentes (FAQs)
O que é automação de suporte de TI?
A automação do suporte de TI refere-se ao uso da tecnologia para executar tarefas e processos de suporte sem intervenção humana, aumentando a eficiência e reduzindo o esforço manual.
Quais são os benefícios da automação do suporte de TI?
Os benefícios incluem maior eficiência operacional, consistência, economia de custos, maior satisfação do cliente e escalabilidade.
Quais ferramentas são essenciais para a automação do suporte de TI?
As ferramentas essenciais incluem software de help desk, fluxos de trabalho automatizados, notificações por e-mail, respostas prontas, recursos de IA e opções de integração.
Como o InvGate Service Management suporta a automação?
A automação da InvGate Service Management vem com recursos como AI Hub, fluxos de trabalho personalizáveis, recursos robustos de integração, relatórios e análises abrangentes e um portal abrangente de autoatendimento.
