L'assistance informatique joue un rôle central dans le bon fonctionnement des activités de l'entreprise. Le terme « outils d'assistance informatique » recouvre plusieurs types de logiciels, notamment les plateformes de centre de services, les outils de surveillance, les logiciels d'assistance à distance, les solutions de cybersécurité, etc.
Ces outils interviennent à différents niveaux des opérations informatiques. Une plateforme de centre de services gère les incidents et les demandes, les outils de surveillance suivent l’état de santé des systèmes, tandis que les logiciels d’assistance à distance permettent aux techniciens d’aider directement les utilisateurs. Chaque catégorie répondant à un besoin spécifique, le fait de comparer l’ensemble des outils d’assistance informatique au sein d’un même classement conduit souvent à des conclusions trompeuses.
Dans ce guide, nous allons passer en revue 10 grandes catégories de logiciels d’assistance informatique et présenter plus de 50 outils, afin de vous aider à identifier les types de solutions les mieux adaptés aux besoins de votre équipe.
Points clés à retenir :
Les outils d’assistance informatique sont des plateformes et des applications qui aident les équipes informatiques à gérer, diagnostiquer et résoudre les problèmes au sein de leur environnement.
Les 10 catégories principales comprennent la gestion des tickets, la gestion à distance (RMM), la surveillance du réseau, la base de connaissances, la gestion des actifs, la gestion des correctifs, la sécurité des terminaux, la sauvegarde, le bureau à distance et les outils de communication.
Votre infrastructure doit tenir compte de la taille de l’équipe, de l’infrastructure (cloud ou sur site), du budget et de la capacité d’intégration des outils entre eux.
Une plateforme ITSM telle qu’InvGate Service Management permet de regrouper en un seul endroit la gestion des tickets, les workflows, une base de connaissances et le libre-service.
Que sont les outils d’assistance informatique et pourquoi sont-ils importants ?
Un outil d’assistance informatique est toute application ou plateforme qui aide les équipes informatiques à gérer, diagnostiquer et résoudre les problèmes au sein de leur environnement. Certains outils se concentrent sur la gestion des tickets ou la communication interne, tandis que d’autres prennent en charge la surveillance, l’assistance à distance ou la gestion complète de l’infrastructure. Ils contribuent tous à garantir le fonctionnement fiable et sécurisé des systèmes, des applications et des réseaux.
Bon nombre de ces outils fournissent également des signaux précoces lorsqu'un dysfonctionnement survient. Les solutions de surveillance peuvent alerter les équipes en cas de baisse de performances, tandis que les plateformes de gestion des actifs assurent le suivi des appareils et des versions logicielles afin de simplifier les mises à jour et de réduire les erreurs.
Avantages pour les équipes informatiques et les utilisateurs finaux
Une boîte à outils informatique adaptée permet de mieux contrôler la charge de travail et l’environnement d’une équipe d’assistance, tout en améliorant l’expérience des utilisateurs finaux.
Une visibilité claire sur le travail et les systèmes: les équipes peuvent consulter les tickets ouverts, l’état du système et les problèmes récurrents en un seul et même endroit, ce qui permet de hiérarchiser les tâches et d’éviter les doublons.
Des délais de résolution plus courts et plus réguliers – Des workflows structurés, l’automatisation et l’accès aux corrections antérieures réduisent le temps consacré au diagnostic et à la résolution des problèmes.
Moins d’incidents récurrents – Grâce à un suivi et à une documentation améliorés, les équipes peuvent identifier des schémas récurrents, s’attaquer aux causes profondes et empêcher que les mêmes problèmes ne réapparaissent.
Une qualité de service plus prévisible – Des processus standardisés et des SLA garantissent des réponses cohérentes, ce qui permet aux utilisateurs de savoir à quoi s’attendre lorsqu’ils ont besoin d’aide.
Meilleure communication avec les utilisateurs finaux – Les mises à jour intégrées, les portails en libre-service et les bases de connaissances tiennent les utilisateurs informés et réduisent l’incertitude lors des incidents.
Meilleur contrôle des actifs et des changements – La visibilité sur les appareils, les logiciels et les mises à jour réduit le risque de mauvaises configurations et contribue à maintenir un environnement stable.
Avant de commencer, une petite précision : InvGate développe et propose des solutions de gestion des services informatiques et des actifs informatiques, ce qui fait de nous un acteur actif sur ce marché des logiciels. Certains fournisseurs mentionnés dans cet article sont nos concurrents. Néanmoins, notre objectif est de vous fournir des informations précises, honnêtes et pratiques qui vous aideront à prendre la meilleure décision.
Nos évaluations s’appuient sur des sources accessibles au public : sites web des éditeurs, documentation produit, avis d’utilisateurs sur des plateformes telles que Gartner Peer Insights, G2 et Capterra, rapports d’analystes, ainsi que des tests pratiques ou des démonstrations lorsque ceux-ci sont disponibles. Nous évaluons chaque solution en fonction de ses fonctionnalités, de sa tarification (lorsqu’elle est rendue publique), de ses intégrations, de l’expérience utilisateur et de la qualité du support. Nous réviserons régulièrement ce contenu afin de rester à jour concernant les mises à jour des produits et les évolutions du marché.
Aperçu rapide : les meilleurs logiciels d’assistance informatique en 2026
Types d'outils utilisés dans l'assistance informatique (10 catégories)
Les logiciels d’assistance informatique couvrent un large éventail d’outils qui aident les équipes informatiques à gérer les incidents, à surveiller l’infrastructure, à sécuriser les terminaux, à documenter les connaissances et à assister les collaborateurs à distance. Une infrastructure informatique moderne repose rarement sur une seule plateforme. La plupart des entreprises combinent plusieurs outils qui fonctionnent ensemble dans les domaines de la gestion des services, des opérations, de la sécurité et de la collaboration.
Au fil du temps, cette infrastructure peut devenir difficile à gérer. Les équipes se retrouvent souvent confrontées à des outils qui se chevauchent, à des données disjointes et à des flux de travail dispersés sur plusieurs systèmes. Il est important de choisir la bonne combinaison d’outils, car chaque catégorie résout un problème opérationnel différent.
Voici un bref aperçu des principaux types de logiciels d’assistance informatique et des raisons pour lesquelles les équipes les utilisent :
Outils de bureau à distance — Permettent au support informatique d’effectuer un dépannage à distance et d’accéder aux appareils.
Outils de communication et de collaboration — Aident les équipes informatiques à coordonner la gestion des incidents et à travailler en collaboration avec les différents services.
1. Logiciels de centre de services / systèmes de gestion des tickets
Les systèmes de gestion des tickets aident les équipes informatiques à gérer les incidents, les demandes de service et les workflows d’assistance, de la soumission à la résolution. Aujourd’hui, la plupart des plateformes vont au-delà du simple suivi des tickets et intègrent des fonctionnalités plus étendues de centre de services et de gestion des services informatiques (ITSM), telles que la gestion des changements, les portails en libre-service, la gestion des connaissances, l’automatisation et le suivi des SLA.
L'automatisation des workflows et l'acheminement des tickets.
Portails en libre-service et catalogues de services.
Fonctionnalités de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
Gestion des SLA et règles d’escalade.
Intégrations avec la base de connaissances et la gestion des actifs.
Tableaux de bord de reporting et analyses de performances.
Personnalisation facile sans charge administrative importante.
InvGate Service Management
InvGate Service Management est une plateforme ITSM axée sur les opérations du centre de services, l’automatisation des flux de travail, le libre-service et le reporting. Elle est conçue pour les organisations qui souhaitent bénéficier d’une prise en charge ITIL solide sans la complexité des suites destinées aux grandes entreprises.
Principales fonctionnalités
Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes.
Automatisation des flux de travail sans code.
Portail en libre-service et catalogue de services.
Intégration de la gestion des actifs.
Suivi des SLA et tableaux de bord analytiques.
Tarification
InvGate Service Management propose des formules tarifaires flexibles qui s'adaptent aux besoins spécifiques de votre organisation.
Formule Starter : 24,98 $ par agent et par mois, facturation annuelle, avec un minimum de 5 agents – 1 499 $ par an.
Pro : 500 $ par agent et par an. De 5 à 50 agents.
Enterprise : tarification sur mesure pour les grandes entreprises.
Une plateforme de gestion des services développée par Atlassian qui relie le support informatique aux équipes de développement et d'exploitation. Elle est largement utilisée dans les organisations qui ont déjà investi dans l'écosystème Atlassian.
Principales fonctionnalités
Workflows ITSM automatisés.
Intégration native avec Jira Software et Confluence.
Gestion des incidents et des changements.
Intégrations DevOps et d’alertes.
Fonctionnalités d'assistance assistées par l'IA.
Tarifs Formule gratuite disponible. Les formules payantes commencent à environ 19,04 $ par agent et par mois.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,4/5
G2 : environ 4,2/5
Autres outils
Zendesk : réputé pour ses fonctionnalités orientées client, Zendesk aide les équipes à gérer les demandes sur plusieurs canaux, tels que l'e-mail et le chat, tout en assurant une communication structurée.
Freshservice: un service d'assistance basé sur le cloud qui combine un système de tickets avec des fonctionnalités ITSM telles que la gestion des incidents, des problèmes et des changements.
ManageEngine ServiceDesk Plus: un outil d'assistance riche en fonctionnalités, conçu pour les grandes entreprises, avec des fonctionnalités d'automatisation, de gestion des SLA et de reporting détaillé.
SysAid : une plateforme de centre de services et de gestion des services informatiques (ITSM) qui combine la gestion des tickets, la gestion des actifs et l’automatisation au sein d’une interface unique.
HaloITSM : une plateforme de gestion des services informatiques axée sur la personnalisation des flux de travail, l’automatisation et la prise en charge multi-services.
Les logiciels RMM permettent aux équipes informatiques de surveiller les appareils à distance, d’automatiser la maintenance et de résoudre les problèmes sans avoir à se rendre sur place. Les outils RMM sont particulièrement utiles pour les fournisseurs de services gérés (MSP) et les grandes entreprises disposant de systèmes décentralisés. Ils contribuent à réduire les temps d’arrêt en permettant aux équipes informatiques de traiter les problèmes de manière proactive, souvent avant même qu’ils n’aient un impact sur les utilisateurs finaux.
Les critères à prendre en compte
Surveillance et alertes en temps réel.
Fonctionnalités d’accès à distance.
Déploiement automatisé des correctifs.
Création de scripts et automatisation des flux de travail.
Visibilité sur l'inventaire des terminaux.
Gestion multi-appareils et multi-clients.
Atera
Une plateforme RMM basée sur le cloud destinée aux MSP et aux équipes informatiques internes. Elle combine la surveillance, la gestion des tickets, l'automatisation et la facturation au sein d'une seule et même plateforme.
Principales fonctionnalités
Surveillance à distance et alertes.
Gestion des correctifs.
Outils d'accès à distance.
Automatisation par scripts.
Fonctionnalités PSA et de facturation.
Tarifs Les forfaits commencent à environ 149 $ par technicien et par mois.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,6/5
G2 : environ 4,7/5
NinjaOne
Une plateforme de gestion des terminaux et de gestion à distance (RMM) axée sur la simplicité, l'automatisation et la rapidité de déploiement.
Principales fonctionnalités
Surveillance des terminaux.
Workflows de correction automatisés.
Gestion des correctifs.
Accès à distance.
Rapports et inventaire des appareils.
Tarifs Devis personnalisé.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,8/5
G2 : environ 4,8/5
Autres outils
SolarWinds RMM: un outil complet proposant une surveillance en temps réel, la gestion des correctifs et la maintenance automatisée.
Datto RMM: propose une surveillance à distance basée sur le cloud avec un suivi en temps réel et des fonctionnalités de sécurité.
Kaseya VSA: une solution intégrée de RMM et de gestion des terminaux permettant d'automatiser les tâches informatiques.
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Les outils de surveillance réseau offrent une visibilité sur le trafic réseau, l'utilisation de la bande passante, l'état des appareils et la stabilité des connexions, ce qui permet aux professionnels de l'informatique d'identifier et de résoudre rapidement les goulots d'étranglement. Ces outils peuvent également alerter l'équipe en cas d'activité anormale ou de menaces potentielles pour la sécurité, permettant ainsi des interventions rapides pour éviter les interruptions de service du réseau.
Les critères à prendre en compte
Surveillance du trafic en temps réel.
Alertes et seuils personnalisables.
Cartographie et visualisation du réseau.
Analyse de la bande passante et de la latence.
PRTG Network Monitor
Une plateforme de surveillance des réseaux et des infrastructures réputée pour son modèle de surveillance basé sur des capteurs et ses tableaux de bord visuels.
Principales fonctionnalités
Surveillance du réseau en temps réel.
Capteurs personnalisés.
Suivi de la bande passante et de la disponibilité.
Alertes et notifications.
Cartographie de l'infrastructure.
Tarifs Version gratuite disponible. Les tarifs des formules payantes dépendent du nombre de capteurs.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,6/5
G2 : environ 4,5/5
Zabbix
Une plateforme de surveillance open source utilisée pour les serveurs, les infrastructures cloud, les réseaux et les applications.
Principales fonctionnalités
Surveillance de l'infrastructure.
Tableaux de bord personnalisés.
Surveillance distribuée.
Automatisation des alertes.
Intégrations étendues.
Tarifs Plateforme open source gratuite avec assistance payante en option.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,3/5
Autres outils
Nagios: l'une des plateformes de surveillance réseau les plus populaires, réputée pour le soutien important de sa communauté et ses options de configuration flexibles.
Wireshark: un outil d'analyse de paquets qui offre un aperçu détaillé du trafic réseau, aidant ainsi les équipes informatiques à résoudre les problèmes et à optimiser les performances du réseau.
Spiceworks: un outil gratuit de surveillance réseau dont les fonctionnalités sont adaptées aux petites et moyennes entreprises.
Datadog Network Monitoring : une solution de surveillance basée sur le cloud qui offre une visibilité sur le trafic réseau, les appareils et les dépendances des applications.
4. Logiciels de base de connaissances
Les outils de base de connaissances centralisent la documentation, les guides de dépannage, les procédures opérationnelles standard (SOP) et les connaissances informatiques internes.
Critères de sélection
Une fonctionnalité de recherche performante.
Création et modification faciles du contenu avec contrôle des versions.
Autorisations granulaires.
Intégration avec les systèmes de gestion des tickets.
Suggestions de connaissances assistées par l'IA.
Confluence
Une plateforme de documentation collaborative couramment utilisée pour la documentation informatique interne et le partage des connaissances au sein des équipes.
Principales fonctionnalités
Espaces de travail partagés.
Modèles et édition collaborative.
Intégration avec Jira.
Droits d'accès et gestion des versions.
Recherche et organisation du contenu.
Tarifs Formule gratuite disponible. Les formules payantes commencent à environ 6 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,1/5
Guru
Une plateforme de gestion des connaissances qui vise à mettre en avant des informations vérifiées directement au sein des applications professionnelles.
Principales fonctionnalités
Accès via une extension de navigateur.
Recherche d'entreprise optimisée par l'IA.
Workflows de vérification.
Intégrations Slack et Teams.
Fiches de connaissances internes.
Tarifs Tarification personnalisée avec options d'essai gratuit.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,7/5
G2 : environ 4,7/5
Autres outils
Zendesk Guide: un outil de base de connaissances qui s'intègre parfaitement au logiciel d'assistance Zendesk pour rationaliser la gestion des tickets.
Base de connaissances Freshdesk: offre aux équipes informatiques un emplacement centralisé pour stocker des guides pratiques, des procédures de dépannage et des FAQ.
Document360: un outil dédié à la base de connaissances qui facilite la création, la classification et le partage de documentation interne et externe.
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Les outils de gestion des actifs informatiques permettent de suivre les informations relatives au matériel, aux logiciels, aux licences et au cycle de vie des appareils au sein de l'entreprise.
Critères de sélection
Détection automatisée des actifs.
Suivi des licences logicielles.
Gestion du cycle de vie et des garanties.
Fonctionnalités CMDB.
Intégration avec les centres de services.
Rapports sur l'utilisation des actifs et la conformité.
InvGate Asset Management
InvGate Asset Management est une plateforme ITAM qui combine la découverte des actifs, la gestion des inventaires, le comptage des logiciels et le suivi du cycle de vie.
Principales fonctionnalités
Découverte du réseau.
Inventaire des logiciels et du matériel.
Suivi des licences.
Fonctionnalités CMDB.
Intégration native avec les centres de services.
Tarification
La tarification d’InvGate Asset Management est basée sur les périphériques IP, c’est-à-dire les actifs connectés au réseau tels que les ordinateurs, les serveurs et les équipements réseau. Chaque périphérique IP inclut deux périphériques non IP (écrans, casques et autres actifs similaires ne disposant pas d’adresse réseau).
Formule Starter : forfait fixe de 500 périphériques IP à 1 499 $/an. Aucune option supplémentaire ni personnalisation disponible. Les organisations disposant de plus de 500 périphériques IP passent automatiquement à la formule Professional.
Professional : à partir de 2 500 $ par an (500 appareils IP inclus), extensible jusqu’à 5 000 appareils IP par packs d’extension de 250 appareils à 1 250 $ chacun.
Formule « Enterprise » : tarification sur mesure à partir de 12 000 $/an pour les organisations ayant besoin d’un volume plus important, d’un hébergement sur site, d’une résidence des données ou d’une infrastructure dédiée. Contactez le service commercial pour obtenir un devis.
Vous ne savez pas quelle formule vous convient le mieux ? Commencez par un essai gratuit de 30 jours – aucune carte bancaire requise.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,6/5
G2 : environ 4,7/5
Lansweeper
Une plateforme d’inventaire et de découverte informatique axée sur la visibilité des appareils, des utilisateurs et des ressources réseau.
Principales fonctionnalités
Analyse automatisée du réseau.
Inventaire des ressources.
Visibilité des vulnérabilités.
Tableaux de bord de reporting.
Écosystème d'intégration.
Tarifs Formule gratuite disponible. Selon lapage de tarification d’, les abonnements payants se déclinent en trois niveaux : Starter, Pro et Enterprise. Les forfaits commencent à 239 $ par mois (facturation annuelle), les tarifs augmentant en fonction des fonctionnalités et du volume d’actifs.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,4/5
Autres outils
Snipe-IT : une plateforme open source de gestion des actifs, facile à utiliser et hautement personnalisable.
Freshservice ITAM : un outil complet de gestion des actifs qui s'intègre au logiciel de centre de services Freshservice.
Device42 : une plateforme de découverte et de cartographie des dépendances conçue pour assurer la visibilité de l’infrastructure et le suivi des actifs.
Asset Panda : une plateforme de gestion des actifs basée sur le cloud, proposant des workflows personnalisables et un suivi mobile des actifs.
6. Outils de gestion des correctifs
Les outilsde gestion des correctifs automatisent le processus d’identification, de téléchargement, de test et d’installation des correctifs pour les systèmes d’exploitation, les logiciels et les applications. Ils offrent également des fonctionnalités de reporting qui aident les équipes informatiques à identifier les systèmes qui ont été mis à jour et ceux qui nécessitent encore une intervention.
Critères de sélection
Déploiement automatisé des correctifs.
Prise en charge des applications tierces.
Workflows de test et de validation.
Rapports de conformité.
Fonctionnalités de restauration.
Options de planification pour réduire les temps d'arrêt.
ManageEngine Patch Manager Plus
Une plateforme d'automatisation des correctifs pour Windows, macOS, Linux et les applications tierces.
Principales fonctionnalités
Déploiement automatisé des correctifs.
Test et validation des correctifs.
Rapports de conformité.
Prise en charge de plusieurs systèmes d'exploitation.
Application de correctifs aux bureaux distants.
Tarifs Une version gratuite est disponible. Les formules payantes varient en fonction du nombre de terminaux et sont proposées sous forme d'abonnement ou de licence perpétuelle.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,4/5
Ivanti Patch Management
Une solution de gestion des correctifs d'entreprise axée sur la sécurité, la conformité et la correction des vulnérabilités des terminaux.
Principales fonctionnalités
Application automatisée des correctifs de vulnérabilité.
Mises à jour des applications tierces.
Hiérarchisation en fonction des risques.
Intégration de la gestion des terminaux.
Rapports de conformité.
Tarification Tarification personnalisée.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,3/5
G2 : environ 4,1/5
Autres outils
ManageEngine Patch Manager Plus: un outil polyvalent qui automatise l'ensemble du processus de mise à jour pour les environnements Windows, macOS et Linux.
PDQ Deploy: un outil de déploiement de correctifs qui facilite la diffusion simultanée de mises à jour sur plusieurs systèmes.
GFI LanGuard: une solution tout-en-un de gestion des correctifs et d'analyse de la sécurité réseau.
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Les outils de sécurité des terminaux protègent les appareils tels que les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les smartphones et les tablettes contre diverses cybermenaces, notamment les logiciels malveillants, les ransomwares et les attaques par hameçonnage. À mesure que les entreprises adoptent de plus en plus le télétravail et les politiques « BYOD » (Bring Your Own Device, ou « apportez votre propre appareil »), le nombre de terminaux nécessitant une protection a considérablement augmenté.
Les critères à prendre en compte
Détection et réponse au niveau des terminaux (EDR).
Protection contre les rançongiciels.
Gestion centralisée des politiques.
Renseignements et analyses sur les menaces.
Prise en charge du chiffrement des appareils.
Faible impact sur les performances des appareils.
CrowdStrike Falcon
Une plateforme de protection des terminaux « cloud-native » axée sur la détection des menaces et la réponse à celles-ci.
Principales fonctionnalités
Détection et réponse aux menaces sur les terminaux (EDR).
Renseignements sur les menaces.
Analyse des menaces assistée par l’IA.
Services de détection gérés.
Architecture native du cloud.
Tarifs Devis personnalisé.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,8/5
G2 : environ 4,7/5
Sophos Intercept X
Une plateforme de protection des terminaux dotée de puissantes fonctionnalités de lutte contre les ransomwares et de prévention des exploits.
Principales fonctionnalités
Protection anti-ransomware.
Détection proactive des menaces.
Chiffrement des appareils.
Détection des logiciels malveillants par apprentissage profond.
Administration centralisée.
Tarifs Devis sur mesure.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,7/5
G2 : environ 4,6/5
Autres outils
Symantec Endpoint Protection: une solution de sécurité des terminaux robuste dotée de fonctionnalités avancées de détection et de prévention des menaces.
Bitdefender GravityZone: offre une protection complète des terminaux grâce à des fonctionnalités antivirus, anti-malware et anti-hameçonnage.
McAfee Endpoint Security: une plateforme de protection des terminaux offrant une prévention avancée contre les menaces et une gestion centralisée.
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Les outils de sauvegarde et de restauration garantissent la protection des données et permettent leur restauration en cas de perte, de corruption ou de sinistre. Ces outils automatisent le processus de création de sauvegardes des fichiers, bases de données et systèmes importants, permettant ainsi aux équipes informatiques de restaurer rapidement les données perdues ou endommagées.
Critères de sélection
Planification automatisée des sauvegardes.
Options de restauration rapide.
Prise en charge des sauvegardes dans le cloud et hybrides.
Sauvegardes immuables ou résistantes aux ransomwares.
Vérification et test des sauvegardes.
Contrôles de conservation et de conformité.
Veeam Backup & Replication
Une plateforme de sauvegarde et de reprise après sinistre pour les charges de travail virtuelles, physiques et dans le cloud.
Principales fonctionnalités
Automatisation des sauvegardes.
Orchestration de la reprise après sinistre.
Prise en charge de la sauvegarde dans le cloud.
Tests de restauration.
Sauvegardes immuables.
Tarifs Une version gratuite est disponible. Des licences payantes sont proposées, dont le prix dépend des charges de travail à protéger : vous pouvez utiliser leur calculateur de prix.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,7/5
G2 : environ 4,6/5
Acronis Cyber Protect
Une plateforme qui combine sauvegarde, protection contre les logiciels malveillants et protection des terminaux au sein d'une solution unique.
Principales fonctionnalités
Sauvegarde complète de l'image système.
Protection anti-ransomware.
Intégration du stockage dans le cloud.
Reprise après sinistre.
Gestion centralisée.
Tarification Tarification par abonnement.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,6/5
G2 : environ 4,3/5
Autres outils
Carbonite: une solution de sauvegarde dans le cloud qui automatise la protection des données pour les petites et moyennes entreprises.
Backblaze: une solution de sauvegarde dans le cloud simple et abordable, destinée aussi bien aux particuliers qu'aux entreprises.
Druva: une plateforme de protection des données native du cloud qui propose des services de sauvegarde, de restauration et d'archivage pour les environnements d'entreprise.
9. Outils de bureau à distance
Les outils de bureau à distance permettent aux professionnels de l'informatique d'accéder à des appareils et de les contrôler à distance, ce qui leur permet d'apporter une assistance sans avoir à être physiquement présents. Ces outils facilitent également la fourniture d'une assistance informatique à distance en dehors des heures de bureau ou lorsque les déplacements sur site ne sont pas envisageables.
Critères de sélection
Des connexions à distance rapides et stables.
Prise en charge multiplateforme.
Chiffrement sécurisé des sessions.
Fonctionnalités de transfert de fichiers.
Accès sans surveillance.
Enregistrement des sessions et journaux d'audit.
TeamViewer
Une plateforme d'assistance à distance largement utilisée pour l'accès sans supervision, le dépannage et la collaboration à distance.
Principales fonctionnalités
Prise en charge multiplateforme.
Transfert de fichiers.
Impression à distance.
Gestion multi-appareils.
Sessions à distance sécurisées.
Tarifs Version personnelle gratuite disponible. Les formules professionnelles payantes commencent avec TeamViewer Premium : 56,90 $ US par mois / facturation annuelle (accès à jusqu'à 300 appareils sans surveillance). Les formules Entreprise nécessitent un devis.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,4/5
AnyDesk
Une plateforme de bureau à distance légère, conçue pour un accès à distance à faible latence.
Principales fonctionnalités
Connexions à distance rapides.
Accès sans surveillance.
Partage de fichiers.
Prise en charge multiplateforme.
Enregistrement des sessions.
Tarifs Version personnelle gratuite disponible. Formules professionnelles payantes disponibles.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,6/5
G2 : environ 4,5/5
Autres outils
RemotePC: une solution de bureau à distance basée sur le cloud qui propose des formules abordables aussi bien pour les particuliers que pour les entreprises.
LogMeIn: un outil de bureau à distance riche en fonctionnalités, avec des capacités supplémentaires telles que l'impression à distance et la prise en charge de plusieurs écrans.
Splashtop: un outil de bureau à distance conçu pour les équipes d'assistance informatique, doté de fonctionnalités permettant l'accès sans surveillance et le transfert de fichiers.
Les outils de communication et de collaboration permettent aux professionnels de l'informatique de rester connectés, de partager des informations et de collaborer en temps réel. Que ce soit par messagerie instantanée, visioconférence ou partage de fichiers, ces outils facilitent le travail d'équipe et permettent de résoudre rapidement les problèmes.
Les outils de collaboration aident également les équipes informatiques à communiquer avec les autres services, garantissant ainsi que tout le monde soit sur la même longueur d’onde en ce qui concerne les priorités et les initiatives informatiques. Dans de nombreux cas, ces outils s’intègrent aux systèmes de gestion des tickets et à d’autres outils d’assistance informatique, offrant ainsi un flux de travail fluide aux équipes informatiques. Certaines organisations connectent également des plateformes de prospection et d’engagement, notamment des logiciels d’e-mails à froid, afin de rationaliser la communication entre l’informatique, les opérations et les parties prenantes externes.
Les critères à prendre en compte
Chat et canaux permanents.
Fonctionnalités de visioconférence.
Intégration avec les outils ITSM.
Partage de fichiers et collaboration.
Intégration des notifications et des alertes.
Historique des messages consultable.
Slack
Une plateforme de communication en milieu professionnel utilisée pour la messagerie en temps réel, la coordination des incidents et les intégrations avec des outils informatiques.
Principales fonctionnalités
Canaux de messagerie d'équipe.
Automatisation des flux de travail.
Intégrations d’applications.
Réunions et appels.
Historique des conversations consultable.
Tarifs Formule gratuite disponible. Les formules payantes commencent à environ 8,75 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,5/5
G2 : environ 4,5/5
Microsoft Teams
Une plateforme de collaboration intégrée à Microsoft 365 pour la messagerie, les réunions et le partage de fichiers.
Principales fonctionnalités
Vidéoconférence.
Espaces de travail partagés.
Intégration à Microsoft 365.
Collaboration sur les fichiers.
Contrôles de sécurité d'entreprise.
Tarifs Inclus dans de nombreux abonnements Microsoft 365.
Évaluations
Gartner Peer Insights : environ 4,4/5
G2 : environ 4,3/5
Autres outils
Zoom: une plateforme de visioconférence de premier plan qui permet aux équipes d'assistance informatique à distance de communiquer et de collaborer efficacement.
Cisco Webex: une plateforme de communication complète proposant des fonctionnalités de visioconférence, de messagerie et de partage de fichiers.
Google Workspace: une suite d'outils de productivité comprenant Gmail, Google Docs, Google Drive et Google Meet pour la collaboration en équipe.
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L'IA dans les outils d'assistance informatique
L'IA est désormais intégrée dans la plupart des catégories évoquées ci-dessus, de la sécurité des terminaux à la surveillance en passant par les bases de connaissances. L'évolution la plus intéressante réside dans le fait que l'IA cesse d'être une simple fonctionnalité pour commencer à transformer la manière même dont le travail est effectué.
Cette évolution se manifeste dans les processus qui submergent les équipes par leur ampleur et leur caractère répétitif. L’IA au service du support informatique trouve toute sa place là où le volume de données est le plus élevé et où les schémas sont bien compris, car c’est cette combinaison qui permet à un modèle de distinguer le signal du bruit avec suffisamment de fiabilité pour agir. Un humain peut lire une centaine d’alertes par heure ; un moteur de corrélation en analyse des millions et ne retient que les trois qui partagent une cause première commune.
Quatre catégories d’outils illustrent cela le plus clairement :
Les plateformesITSM appliquent l’IA au cœur des activités du centre de services, caractérisées par un volume élevé et une forte répétitivité : déviation des demandes courantes, acheminement des tickets, synthèse des longs fils de discussion et extraction de connaissances à partir des cas résolus. L’IA est particulièrement adaptée car ce travail a toujours été caractérisé par un débit élevé et une faible variation, ce qui correspond exactement au type de données que les modèles linguistiques gèrent bien. Un rapport sectoriel de 2026 a révélé que 74 % des organisations utilisaient déjà l’IA dans au moins une équipe de gestion des services.
Les plateformes AIOps (IA pour les opérations informatiques) établissent des corrélations entre les événements provenant d’outils de surveillance distincts afin d’identifier la cause première à l’origine d’une série de symptômes. L’IA est particulièrement adaptée car la mise en correspondance est de nature combinatoire : chaque outil déclenche sa propre alerte pour une même panne, et le nombre de relations possibles entre eux dépasse largement ce qu’un être humain peut retenir. Les signaux provenant des métriques, des journaux et des traces sont regroupés en un seul incident, ce qui réduit la durée d’une enquête d’environ 90 minutes à 10 minutes. Les fonctionnalités les plus éprouvées en production sont la corrélation des alertes et la recherche de connaissances ; la correction autonome est encore en cours de maturation.
Les plateformes d’observabilité fournissent à l’IA des données télémétriques à haute cardinalité et haute fidélité, que les tableaux de bord statiques et les seuils fixes ne sont plus en mesure de suivre. L’IA est la solution idéale car les indicateurs avancés d’une défaillance sont enfouis dans des schémas pour lesquels personne n’a songé à créer d’alerte ; le modèle met ainsi en évidence la corrélation qui précède une panne et fournit une recommandation à l’équipe avant même que le système ne tombe en panne.
Les plateformes SIEM et XDR appliquent des références comportementales à d’énormes flux structurés d’événements de sécurité. L’IA est la solution idéale car l’activité la plus dangereuse semble normale au regard d’une règle définie à l’avance ; c’est en modélisant ce que signifie « normal » pour chaque utilisateur et chaque appareil que l’on met en évidence les écarts, et que l’on détermine lesquels, parmi les milliers d’événements quotidiens, méritent réellement l’intervention d’un humain.
Dans tous ces cas, l’IA apporte le plus de valeur ajoutée lorsqu’elle s’appuie sur des données propres et bien intégrées. Un moteur de corrélation n’est efficace que dans la mesure où les signaux qui lui parviennent le sont, un modèle de déviation n’est efficace que dans la mesure où la base de connaissances sur laquelle il repose l’est, et un système de triage n’est efficace que dans la mesure où les enregistrements d’actifs et de catalogue à partir desquels il s’alimente le sont. L’IA hérite de la qualité des données qui lui sont fournies : des données fragmentées réparties entre des outils déconnectés limitent tous les cas d’utilisation cités ci-dessus, quelle que soit la puissance du modèle. Cela redéfinit la décision d’achat. La question qu’il convient de se poser concernant toute fonctionnalité d’IA porte moins sur le modèle lui-même que sur les fondements qui le sous-tendent : dans quelle mesure les données sont-elles complètes, dans quelle mesure les outils les partagent-ils efficacement, et quelle part de ces données se trouve regroupée en un seul endroit auquel l’IA peut réellement accéder ?
Comment choisir et mettre en œuvre des outils d’assistance informatique
Les équipes sont généralement confrontées à de nombreuses options lorsqu'elles choisissent des outils d'assistance informatique ; il est donc utile de partir d'un ensemble de critères clairs. L'objectif est de comprendre les besoins actuels de l'équipe, la configuration de l'environnement et les besoins futurs à mesure que l'organisation se développe.
Une fois le choix effectué, un déploiement planifié et une formation adéquate font toute la différence entre un outil qui reste inutilisé et un outil qui améliore réellement le travail d'assistance informatique.
Critères d’évaluation et exemples de piles de support informatique
Plusieurs facteurs orientent le processus de sélection. La taille de l’équipe, par exemple, influe sur le niveau d’automatisation et de reporting requis. Une petite équipe de support peut rechercher un outil de gestion des tickets léger, associé à une assistance à distance et à des fonctionnalités de surveillance de base. Les équipes plus importantes optent souvent pour des plateformes combinant la gestion des tickets, la gestion des changements, le suivi des actifs et le libre-service.
L’environnement joue également un rôle déterminant dans la décision. Les organisations utilisant le cloud ont tendance à privilégier les outils offrant des intégrations puissantes, des API robustes et une charge de maintenance réduite. Les environnements sur site nécessitent généralement des solutions capables de fonctionner localement, de s’intégrer aux annuaires existants et de prendre en charge des contrôles de sécurité stricts.
Enfin, il y a la question du budget. Certaines équipes combinent des outils spécialisés pour maîtriser les coûts, tandis que d’autres investissent dans des plateformes tout-en-un afin de réduire la fragmentation.
Exemples de piles de support informatique :
Petite équipe de support dans une start-up en pleine croissance (priorité au cloud, budget limité) Une équipe de cinq personnes gérant à la fois des demandes liées au matériel et au SaaS pourrait opter pour un simple outil de gestion des tickets, une application légère d’assistance à distance et un service de surveillance basique qui les alerte en cas de panne. L’objectif est de conserver une pile technique gérable tout en couvrant les problèmes les plus fréquents.
Dans ce scénario, InvGate Service Management peut servir de plateforme légère de gestion des tickets et de libre-service, offrant une structure à l’équipe sans ajouter de complexité inutile.
Entreprise de taille moyenne disposant d’une infrastructure hybride (budget modéré, besoin de structure) Une entreprise disposant à la fois d’applications cloud et de serveurs locaux pourrait construire une infrastructure autour d’une plateforme ITSM complète comprenant un système de tickets, des workflows de changement et une base de connaissances. Elle pourrait y ajouter une surveillance du réseau pour suivre le trafic, ainsi que des outils de gestion des terminaux pour maintenir les appareils à jour.
Dans ce cas, InvGate Service Management peut servir de plateforme centrale, reliant les workflows, les demandes et la base de connaissances tout en s’intégrant aux outils de surveillance et de gestion des terminaux. De plus, InvGate Asset Management offre une visibilité sur les appareils et les logiciels, aidant les équipes à maintenir les actifs à jour et alignés sur les opérations de service.
Grande entreprise soumise à des exigences de sécurité strictes (solution sur site, besoins d’intégration élevés) Un service d’assistance de grande envergure peut s’appuyer sur une suite ITSM sur site qui s’interface avec Active Directory, des outils de découverte pour des inventaires détaillés des actifs et une surveillance avancée qui rend compte directement à son centre d’exploitation réseau (NOC). Les automatisations pour les validations, les escalades et l’acheminement contribuent à maintenir l’ordre parmi des centaines d’agents.
Dans ce cas, InvGate Service Management et InvGate Asset Management constituent ensemble une infrastructure centrale, prenant en charge les déploiements sur site tout en reliant les flux de travail des services à une visibilité détaillée des actifs, à la gouvernance, à l’automatisation et aux opérations à grande échelle.
Meilleures pratiques en matière de mise en œuvre, de formation et d’adoption
Une bonne mise en œuvre suit généralement quelques étapes concrètes :
Définir ce que l'outil doit prendre en charge (types de demandes, files d'attente, règles d'approbation, notifications). Des objectifs clairs permettent d'éviter d'avoir à refaire la configuration par la suite.
Configurez d'abord les workflows principaux afin que l'équipe puisse valider les catégories de tickets, les champs, les règles d'acheminement et les options de statut sans être dérangée.
Menez un projet pilote avec un petit groupe pour vérifier si la configuration correspond bien au travail réel d’assistance. Les utilisateurs du projet pilote signalent souvent des catégories manquantes, des formulaires peu clairs ou des étapes qui les ralentissent.
Affinez la configuration en fonction des retours d’expérience., notamment l'attribution des files d'attente, les modèles, les règles d'automatisation et tous les rapports dont les responsables ont besoin dès le premier jour.
Préparez des documents de référence tels que des guides de démarrage rapide, de courtes vidéos ou des captures d’écran pour aider les agents et les utilisateurs finaux à s’adapter.
L’adoption dépend de la qualité de la compréhension de l’outil et de la structure qui le sous-tend. La formation est l’un des axes prioritaires pour améliorer le support informatique. Elle aide les utilisateurs à se familiariser avec les tâches quotidiennes au sein de l’outil, mais elle façonne également la manière dont l’équipe aborde le processus de support dans son ensemble. Des sessions expliquant la gestion des files d’attente, les parcours d’escalade et les étapes de réponse attendues permettent aux agents de mieux comprendre comment leur travail s’inscrit dans le flux de travail global.
L’automatisation intervient une fois que les bases sont bien établies. Les règles de routage, les validations simples et les notifications ciblées éliminent les étapes répétitives sans ajouter de complexité. Le suivi des résultats à travers le volume de demandes, les délais de réponse, la rapidité de résolution et la satisfaction des utilisateurs permet de déterminer si le déploiement fonctionne comme prévu et où le processus nécessite un ajustement supplémentaire.
FAQ
Quel est l’outil le plus important pour les équipes de support informatique ? L’outil le plus important pour les équipes de support informatique dépend des besoins spécifiques de l’organisation. Cependant, un système de tickets performant est souvent considéré comme essentiel, car il permet de gérer et de hiérarchiser efficacement les demandes des utilisateurs.
Pourquoi les outils de surveillance à distance sont-ils nécessaires ?Les outils de surveillance à distance sont nécessaires car ils permettent aux équipes informatiques de suivre l’état de santé et les performances des systèmes en temps réel. Ils aident à identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent, ce qui minimise les temps d’arrêt et améliore les performances globales du système.
En quoi les outils de base de connaissances sont-ils utiles aux équipes d'assistance informatique ?Les outils de base de connaissances sont utiles aux équipes d'assistance informatique car ils fournissent un référentiel centralisé pour la documentation, les guides de dépannage et les FAQ. Cela permet aux équipes de résoudre les problèmes plus rapidement et réduit le nombre de demandes d'assistance répétitives de la part des utilisateurs.
