Seguro este 2019 tienes el deseo de  poner en marcha una serie de actividades de mejora que te ayudarán a hacer avanzar tu mesa de servicios, pero ¿qué debes hacer? Es fácil pensar que una nueva herramienta de gestión de servicios de TI (ITSM) es la respuesta, pero antes de ejecutar esto (y es posible que te sorprendas de que lo estemos diciendo), hay otras cosas que debes considerar.

Topics: mesa de servicios, IT Service Desk, ITSM (ES), Gestión de incidentes, incidentes y pedidos, gestión de solicitudes, service desk

Si sigues Twitter y lees blogs sobre gestión de servicios de TI (ITSM), como lo hago yo, probablemente habrás leído muchas quejas sobre ITIL. Sin embargo, la mayoría de las áreas de TI con las que trabajo lo utilizan y parece funcionar muy bien. Entonces, ¿por qué hay tantas quejas? Cuando leo esos comentarios, casi siempre parecen estar basados en una visión distorsionada de lo que es ITIL, o lo que dice que debes hacer. Entonces, antes de criticarlo, quisiera que pienses en mis cinco ejemplos de formas en que las personas hacen mal uso o malinterpretan ITIL. Pregúntate si alguno de ellos se aplica a los problemas con los que estás lidiando, y podrás descubrir que hay algo más constructivo que podrías estar haciendo. Entonces, ¿cómo es que las personas comúnmente malinterpretan y hacen un mal uso de ITIL?

Topics: ITIL (ES), gestión de procesos, ITSM (ES), service desk

Lo sabes mejor que nadie: resolver una solicitud no siempre es cuestión de ejecutar una única acción. A veces se necesitan esfuerzos conjuntos de distintas personas en simultáneo para dar con la solución, y puede ser difícil tener visibilidad del aporte de cada uno sin generar reportes específicos. Por eso creamos el módulo de tareas de InvGate Service Desk, disponible a partir de la versión 5.7.0, que permite atomizar el trabajo a realizar en una solicitud o en la ejecución de un proceso.

Topics: gestión de solicitudes, service desk, Gestión de tareas, seguimiento de tiempos

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) son (o deberían ser) un componente crítico de tu departamento de TI, ya que establecen y acuerdan la base para gestionar las relaciones contractuales y de trabajo entre sí, el proveedor de servicios y el cliente.  Teniendo en cuenta el negocio como un todo, líneas de negocio, o quizás equipos. Los SLAs individuales deben describir lo acordado entre ambas partes para el servicio entre entrega, gestión, medición y mejora. Es importante destacar que los SLAs cubren responsabilidades en ambos lados del acuerdo, no sólo las del proveedor de servicios.

Topics: service desk

Identificar por qué una solicitud no fue resuelta en tiempo y forma siempre suele ser una tarea difícil. Cada vez que los SLAs se ven en rojo o nuestras calificaciones de atención son bajas, se necesita a un valiente que se ponga la camiseta y se anime a buscar la razón entre comentarios, cambios de estados e historial de actividades de una extensa solicitud. El simple hecho de analizar información desestructurada hace que esta sea una tarea complicada, que fácilmente pone a uno de mal humor. Para peor, los resultados de estos análisis no suelen ser claros ni precisos, y generalmente se termina culpando al cliente o solicitante. En este artículo, te mostraremos algunos tips para que puedas identificar dónde estuvo la pelota y así entender y corregir las demoras en las solicitudes.

Topics: Business Analytics, catalogo de servicios, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, funcionalidades help desk, Help Desk, IT Management, reportes, seguimientos de tiempo, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Time Tracking

Topics: base de conocimiento, Business Analytics, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, Help Desk, Help Desks, interfaz help desk, IT Management, reportes, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets, Soporte Proactivo, Uncategorized

¿Estás considerando la compra de nuevo software para Soporte de IT y te gustaría entender mejor las diferencias entre una Mesa de Ayuda y una Mesa de Servicios? Como sucede en muchos aspectos en el mundo IT, no hay reglas específicas que las empresas distribuidoras deban seguir al nombrar sus productos. En este caso, hay dos términos que son usados indistintamente para productos con funcionalidades similares.

Topics: base de conocimiento, catalogo de servicios, Customer Service Management, help desk, Help Desk, ITIL, Reporting, service desk, Service Desk, Service Desk Software

Topics: base de conocimiento, Customer Service Management, funcionalidades help desk, help desk, Help Desk, interfaz help desk, ITIL, reportes, Reporting, service desk, Service Desk, Service Desk Software, sistema de tickets

Topics: catalogo de servicios, Customer Service Management, elegir mesa de ayuda, en la nube, help desk, Help Desk, incidentes y pedidos, on cloud, On Premise, SaaS, service desk, Service Desk, Service Desk Software, servidor local