Qué buscar en una aplicación móvil de help desk y dónde encontrarla

Melisa Wrobel octubre 11, 2023
- 5 minutos de lectura

Con la utilización de dispositivos móviles en forma cada vez más frecuente en el trabajo cotidiano, las soluciones de ITSM están incorporando la alternativa de la aplicación móvil de help desk para atender las necesidades de soporte remoto y resolución de tickets más rápida. Así, tanto los agentes como los usuarios finales se benefician de su accesibilidad y de la mejora de las operaciones. 

Sin embargo, para funcionar correctamente y fomentar una adopción eficaz, estas soluciones deben incluir ciertas características clave que veremos en detalle en las próximas líneas. También profundizaremos en aquello que debes tener en cuenta al momento de utilizar una aplicación móvil de help desk.

Comencemos.

¿Qué es una aplicación móvil de help desk y por qué la necesitas?

Una aplicación móvil de help desk amplía las capacidades de uno tradicional. De este modo, es posible hacer uso del mismo en dispositivos como smartphones o tablets. Esto permite a todos los usuarios acceder a sus funciones (como el seguimiento de tickets o la visualización de la base de conocimiento) sin necesidad de sentarse frente a la computadora.

En el panorama actual, la incorporación de una aplicación móvil de help desk beneficiará a la organización, ya que mejorará la satisfacción de sus usuarios y también la eficiencia operativa. También resulta especialmente útil para empresas con múltiples sucursales o aquellas que dependen del trabajo remoto. 

4 beneficios de contar con una aplicación móvil de help desk

Una aplicación móvil de help desk ofrece una amplia gama de ventajas para tu organización. 

Aquí cuatro beneficios clave:

  1. Ofrece soporte al instante: tanto si tu equipo trabaja de forma remota, como si asiste a eventos fuera de las instalaciones de la organización o viaja por negocios, una aplicación móvil de help desk permite atender con celeridad las consultas de los clientes y los problemas de IT.

  2. Mejora la disponibilidad de tu equipo: la aplicación garantiza que los agentes en servicio puedan recibir notificaciones sobre solicitudes urgentes y prestar asistencia en distintas zonas horarias. Esto ayuda a cumplir sus SLAs y a optimizar la satisfacción del usuario.

  3. Permite el acceso remoto a la base de conocimiento: los profesionales y los usuarios finales pueden llegar a los artículos de la base de conocimiento desde cualquier lugar, contribuyendo a la resolución de problemas en cualquier circunstancia.

  4. Optimiza la experiencia del cliente: un help desk con capacidad de respuesta permite a los usuarios finales gestionar sus tickets desde cualquier ubicación, lo que ayuda a satisfacer sus expectativas y a mejorar la experiencia general.

7 características que hay que buscar en una solución móvil de service desk

Una solución móvil de service desk debe reunir un conjunto completo de funciones y capacidades para satisfacer tus necesidades de asistencia y tecnológicas. 

En nuestra opinión, las más importantes son:

  1. Crear nuevas solicitudes: la aplicación tiene que permitirle a los usuarios generar fácilmente nuevas peticiones de asistencia o de cuestiones de IT, directamente desde sus dispositivos móviles. De este modo, podrán comunicar los problemas desde cualquier lugar.

  2. Acceder a la pantalla de notificaciones: los agentes y gestores deberían contar con la posibilidad de ingresar a esta pantalla para mantenerse informados en tiempo real sobre las actualizaciones críticas, las nuevas asignaciones o los mensajes importantes. Esto resulta útil para las cuestiones urgentes y también para los trabajadores que están de guardia.

  3. Ordenar las solicitudes por estado: otra función clave es ofrecerles a los agentes la opción de acceder a todas las peticiones de asistencia clasificadas por estado (resueltas, sin resolver y sin asignar) para una mejor organización. 

  4. Organizar las solicitudes por help desk: los gestores y administradores (o los agentes que trabajan para múltiples help desks) tendrían que poder ordenar y filtrar las peticiones por help desk o departamento. En organizaciones más grandes, esto agiliza la comunicación, las asignaciones y otorga una visión general de los tickets, ya que los usuarios acceden más fácil a los datos previamente clasificados.

  5. Acceder a las Vistas de Solicitudes personalizadas: la aplicación requiere ser lo suficientemente flexible para adaptar las vistas según las necesidades específicas de la organización. Este enfoque permite mejorar la experiencia de soporte y el trabajo diario.

  6. Ver detalles de la solicitud: el service desk móvil debería proporcionar información sobre los tiempos de espera para la resolución de las peticiones, la asignación de tareas, los hilos de colaboración y los flujos de trabajo de aprobación. El fácil acceso a estos datos contribuye a un seguimiento eficaz del progreso y a la identificación de los cuellos de botella.

  7. Proporcionar una base de conocimiento: se trata de una condición fundamental tanto para los usuarios como para los agentes de soporte. El acceso simple a los artículos, las preguntas frecuentes y la documentación relevante los ayuda a encontrar soluciones a problemas comunes, sin necesidad de ingresar a una computadora, lo que reduce las solicitudes de asistencia y los tiempos de resolución. 

Resumen

Las aplicaciones móviles proporcionan a los usuarios la flexibilidad suficiente para trabajar desde cualquier lugar, sin grandes problemas. Sin embargo, para que el departamento de soporte informático pueda responder en este contexto, requiere herramientas que le permitan realizar sus tareas sin necesidad de presencia física.

Soluciones como las herramientas de escritorio remoto son una de las primeras cuestiones que vienen a la mente, pero una aplicación móvil de help desk también debería considerarse imprescindible. Si cuenta con las funciones adecuadas, facilitará el trabajo de los agentes y de los gestores, además de elevar la experiencia del usuario final. Con dicha herramienta, todos podrán acceder y gestionar solicitudes desde cualquier lugar, consultar la base de conocimiento y, en el caso del equipo de IT, monitorear el rendimiento del help desk.

Si ya estás convencido, es momento de buscar un service desk móvil. Recuerda que debe incluir las características enumeradas anteriormente.

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