Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service Level Agreements) y los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA - Operational Level Agreements) representan los héroes olvidados de la Gestión de Servicios de IT.
Sin embargo, a veces surge cierta confusión, que abre un debate equivocado entre OLA - SLA. Probablemente hayas oído hablar de este último en conversaciones sobre la atención al cliente y el soporte, pero ¿qué ocurre con el primero? Si alguna vez te preguntaste cómo se coordinan todos los equipos internos para cumplir las promesas hechas en un Acuerdo de Nivel de Servicio, la respuesta está en los Acuerdos de Nivel Operativo.
En esta guía, desglosamos de forma didáctica ambos conceptos, sus diferencias, cómo funcionan juntos y por qué son esenciales para ejecutar operaciones de IT de manera óptima.
¿Qué son los Acuerdos de Nivel Operativo?
Los Acuerdos de Nivel Operativo son los contratos entre bastidores que garantizan que todo funcione a la perfección dentro de la organización. Se trata de contratos internos entre distintos departamentos o equipos que respaldan la prestación global del servicio.
Por ejemplo, imaginemos que el área de soporte de IT necesita garantizar que su sistema de tickets opere eficazmente. El equipo de infraestructura se encarga de mantener los servidores. En ese contexto, se crea un OLA para definir exactamente cómo trabajarán juntos de modo de asegurar que IT pueda cumplir sus compromisos del SLA con los clientes. Si el departamento de infraestructura debe ofrecer un tiempo de actividad en el orden del 99,9%, el Acuerdo de Nivel Operativo detallará los roles, las responsabilidades y los plazos para alcanzar ese objetivo.
Entonces, los OLAs representan una especie de adhesivo que mantiene unidos los procesos internos. Sin ellos, los distintos departamentos trabajarían con metas contrapuestas, lo cual provocaría retrasos, cuellos de botella o incluso interrupciones de las prestaciones.
En síntesis, dichos acuerdos mantienen la maquinaria interna bien aceitada, para que el proveedor esté en condiciones de cumplir sus promesas plasmadas en el SLA.
¿Qué son los Acuerdos de Nivel de Servicio?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato formal entre un proveedor y su cliente, que define el nivel de prestación esperado y responsabiliza al primero de su cumplimiento.
No se trata sólo de un convenio verbal o un apretón de manos; es un contrato vinculante que suele incluir parámetros de rendimiento medibles, como tiempos de respuesta, de actividad y de resolución de problemas.
Pensemos en un SLA como una promesa que el prestador hace al usuario. Este último, por lo tanto, sabe exactamente qué esperar en términos de rendimiento; y el proveedor, qué debe cumplir. En definitiva, este acuerdo elimina la ambigüedad. Por ejemplo, si establece que los tiempos de respuesta tienen que ser inferiores a 15 minutos, ambas partes pueden medir el rendimiento en función de esa métrica específica.
En el vertiginoso mundo digital actual, donde los servicios requieren una disponibilidad constante, las 24 horas, los 7 días a la semana, estos convenios proporcionan tranquilidad a los usuarios, ya que se encuentran cubiertos. Y si la prestación no es satisfactoria, existe una línea de actuación clara que, a menudo, incluye penalizaciones o compensaciones por cualquier tiempo de inactividad o interrupción.
Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): tutorial en video
5 ventajas de los OLAs
1. Mejora la colaboración entre los equipos
Una de las mayores ventajas de los OLAs es que fomentan la colaboración entre los equipos internos. Piénsalo de este modo: un SLA promete al cliente un determinado nivel de prestación, pero si las áreas dentro de la organización no se encuentran alineadas, el cumplimiento de esos objetivos se vuelve mucho más difícil. Por lo tanto, los OLAs garantizan que todos estén en sintonía.
Por ejemplo, supongamos que el equipo de IT necesita que el área dedicada a la red resuelva los problemas de conectividad en un plazo determinado para cumplir el SLA. Con un Acuerdo de Nivel Operativo, ambos conocen sus responsabilidades, por lo que la cooperación se vuelve más fluida, al igual que la comunicación clara.
Los convenios también eliminan los malentendidos y las culpas cruzadas, porque identifica qué debe hacer cada área, todos son responsables y la coordinación interna resulta más simple, lo cual agiliza la resolución de los problemas.
2. Impulso de la responsabilidad interna
Otra gran ventaja de los OLAs es que fomenta la responsabilidad interna, ya que cada departamento debe cumplir unos parámetros de rendimiento específicos, por lo que no da lugar a la ambigüedad. Como el acuerdo establece claramente de qué se encarga cada equipo, su incumplimiento permite el seguimiento y la corrección.
En ese sentido, el contrato facilita la identificación de los cuellos de botella o las áreas en las que se registran dificultades. Cuando no alcanzan los objetivos, los directivos pueden intervenir y proporcionar apoyo o recursos adicionales para ayudarlos a volver a la senda correcta.
En definitiva, esta responsabilidad mejora el rendimiento general, sobre todo cuando saben que se mide a los propios equipos. No se trata de microgestión, sino de crear una cultura de responsabilidad en la que todos se involucren en el logro de los resultados.
3. Optimización de la prestación de servicios
Los OLAs no sólo afectan los procesos internos, sino también la calidad del servicio prestado al cliente. Así sucede cuando los equipos trabajan con eficacia y son responsables, impactando en la experiencia del usuario.
Por ejemplo, si un Acuerdo de Nivel Operativo garantiza que los departamentos de soporte técnico e infraestructura estén alineados, los problemas como la caída del servidor o los fallos se resuelven más rápidamente, y el servicio seguirá en funcionamiento. En definitiva, los OLAs ayudan a evitar que los inconvenientes internos repercutan en la experiencia de los clientes.
Con un proceso puertas adentro optimizado, los usuarios reciben una asistencia más rápida, prestaciones más confiables y, en consecuencia, una mejor experiencia general. Esto, a su vez, aumenta su satisfacción y fidelidad.
4. Mayor eficiencia en los costos
La eficacia de los procesos internos no sólo ahorra tiempo, sino también dinero. En efecto, los OLAs ayudan a reducir los costos operativos al minimizar los retrasos e ineficiencias del servicio. Cuando los equipos tienen claras sus funciones y responsabilidades, resuelven los problemas más rápidamente y evitan los onerosos períodos de inactividad.
Por ejemplo, si un equipo de soporte técnico puede solucionar un inconveniente más ágilmente porque el OLA describe cómo debe colaborar el área de infraestructura, la demora en derivaciones es menor y el problema se resuelve a un costo más bajo.
Esto tiene un valor incalculable, especialmente para las empresas que intentan mantener la rentabilidad, al tiempo que prestan servicios de alta calidad.
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5. Más consistencia en la calidad del servicio
Al crear un marco claro para el trabajo conjunto de los equipos internos, los OLAs contribuyen a mantener la coherencia, que es clave para garantizar un alto nivel del servicio.
Sin estos acuerdos, es posible que los equipos trabajen en silos, lo que daría lugar a distintos niveles de calidad en las prestaciones. Algunos problemas podrían resolverse con rapidez, mientras que otros pasarían desapercibidos.
Como decíamos, estos convenios crean un enfoque uniforme de los servicios, garantizando que el cliente reciba el mismo nivel del mismo, independientemente del equipo interno involucrado.
La coherencia también genera confianza entre los usuarios sobre la coherencia en la experiencia, lo cual conlleva a una mayor fidelización a largo plazo.
¿Cómo redactar un OLA?
La creación de un sólido Acuerdo de Nivel Operativo requiere la atención al detalle y una comprensión clara de las funciones del equipo interno. Aquí una guía paso a paso sobre cómo redactar uno:
Paso 1: identificar los servicios y equipos involucrados
Antes de plasmar un OLA, es necesario identificar las prestaciones internas que cubrirá y que afectan directamente al SLA. Luego hay que determinar los equipos responsables de su entrega.
Este paso consiste en reunir la información necesaria de todos los departamentos involucrados para comprender sus funciones y cómo contribuyen al proceso de oferta de los servicios. De este modo, se garantiza que todos se encuentren en sintonía antes de redactar el Acuerdo de Nivel Operativo.
Paso 2: definir las responsabilidades de cada equipo
Para identificar las responsabilidades de cada grupo, es clave ser lo más claro y concreto posible. Por ejemplo, si el área de infraestructura se encarga de mantener el tiempo de actividad del servidor, hay que describir exactamente qué implica esa tarea. Si el de red se aboca a resolver los problemas de conectividad, se requiere establecer plazos concretos y expectativas de respuesta.
Las responsabilidades claras evitan solapamientos en las tareas o gaps en la prestación de los servicios. Así que cada equipo debe saber exactamente de qué se encarga y, de este modo, evitar las ambigüedades.
Paso 3: establecer objetivos y plazos mensurables
Al igual que los Acuerdos de Nivel de Servicio, los OLAs tienen que incluir objetivos y plazos cuantificables. Esto podría contemplar métricas como los tiempos de respuesta, resolución o cumplimiento de procesos internos específicos. Las metas medibles permiten a los equipos hacer un seguimiento de su rendimiento y ajustarlo si es necesario.
Dichos plazos tienen que coincidir con los SLAs. Por lo tanto, si este último garantiza un período de actividad del 99,9%, el OLA describirá cómo contribuirá cada equipo a mantener ese guarismo.
Paso 4: designar el proceso de escalamiento
¿Qué ocurre si un equipo no cumple con sus obligaciones? Es fundamental definir qué medidas se tomarán al respecto y quién es el responsable de resolver los problemas planteados.
En este punto entra en juego el proceso de escalamiento que asegura que los incidentes no queden en la nebulosa. Al disponer de un plan, los equipos pueden abordar los problemas antes de que afecten la prestación general del servicio.
Paso 5: revisar y obtener la aprobación de todos los equipos
Una vez redactado el OLA, es fundamental revisarlo con todos los equipos involucrados para que estén de acuerdo con los términos y las expectativas. También es la oportunidad para identificar posibles gaps o áreas que requieren aclaración.
La aprobación de todos los departamentos garantiza que el acuerdo no solo sea práctico, sino también factible. Luego, es momento de ultimar el convenio y empezar a aplicarlo.
Medición del éxito de los OLAs
No basta con redactar un OLA, hay que medir su éxito para asegurarse de que funciona según lo previsto. En las próximas líneas presentamos cómo ponderar su eficacia.
1. Tiempo de respuesta
Una de las métricas más sencillas es el tiempo de respuesta: ¿Con qué rapidez los equipos internos responden a las solicitudes de servicio o a los problemas?
Si es rápido, los departamentos se encuentran alineados y trabajan con eficacia. Si, en cambio, es lento, indica un fallo en la comunicación o en el flujo laborales.
Por lo tanto, el seguimiento de esta métrica permite identificar y abordar estas ineficiencias antes de que afecten al SLA.
2. Tiempo de resolución
Otro parámetro crítico es el tiempo de resolución, que registra el período que demora un equipo en solucionar completamente un problema.
Cuanto más rápido, mejor será la prestación general del servicio. Si demora sistemáticamente más, es el momento de reevaluar el OLA y proporcionar recursos o apoyo adicionales.
En definitiva, el control de esta métrica ayuda a detectar posibles cuellos de botella en el proceso.
3. Cumplimiento de los objetivos
El cumplimiento consiste en garantizar que los equipos alcancen los objetivos establecidos en el OLA, lo cual puede incluir desde el mantenimiento del tiempo de actividad del servidor hasta la resolución de problemas técnicos en un plazo determinado.
El seguimiento periódico del cumplimiento asegura que todos los equipos se mantengan en el camino correcto. Si los índices descienden, es señal de que hay que ajustar el acuerdo para reflejar los cambios en las prioridades o las cargas de trabajo.
4. Colaboración entre los equipos
Una de las formas cualitativas de medir el éxito es determinar la colaboración entre los equipos: ¿Se comunican eficazmente? ¿Hay fallos en el proceso?
Aunque es más difícil, la evaluación de la calidad de la cooperación entre los departamentos proporciona una idea del estado general de las operaciones internas.
OLA - SLA: ¿Cuál es la diferencia?
Aunque puedan parecer similares, el OLA y SLA presentan objetivos y destinatarios totalmente diferentes.Veamos en detalle esto:
Diferencia 1: público
Los Acuerdos de Nivel Operativo, que se diseñan para equipos internos, esbozan cómo trabajarán juntos para cumplir los términos del SLA, creados para clientes externos. Este último define el nivel de servicio que el usuario espera del proveedor.
Por lo tanto, los OLAs constituyen documentos internos que se hacen cumplir mediante la supervisión de la dirección, pero no por obligaciones legales.
En tanto, los Acuerdos de Nivel de Servicio suelen ser legalmente vinculantes y pueden incluir sanciones si el prestador no respeta las normas acordadas.
Diferencia 2: enfoque
Un OLA se centra en los procesos internos que permiten a la organización cumplir los objetivos de los SLAs, que consisten en garantizar que el cliente reciba un determinado nivel de servicio, lo cual involucra ciertos términos, como tiempos de actividad, respuesta o asistencia.
Mientras que el primero es interno, el segundo es externo: uno gestiona la relación entre los equipos puertas adentro de la organización, el otro rige el vínculo entre un prestador y su usuario.
Diferencia 3: métricas
Los Acuerdos de Nivel Operativo se focalizan en parámetros de rendimiento interno, como el tiempo en que el equipo de IT responde a las peticiones de otros departamentos.
En tanto, los SLAs suelen incluir métricas que afectan directamente la experiencia del cliente, como la disponibilidad del servicio, los períodos de actividad o los de respuesta.
En definitiva, las estadísticas de un OLA aseguran que los equipos internos trabajen con eficacia y apoyen el proceso de prestación de servicios. Y las de un SLA están diseñadas para que el proveedor rinda cuentas al cliente.
Diferencia 4: consecuencias por incumplimiento
Los OLAs no son acuerdos jurídicamente vinculantes, sino que dependen de la supervisión de la dirección y la colaboración del equipo. Su incumplimiento suele dar lugar a revisiones internas del rendimiento o ajustes del proceso.
Por el contrario, los SLAs constituyen convenios legalmente exigibles: si un proveedor no respeta los términos del mismo, el cliente puede tener derecho a una compensación, como créditos u otras penalizaciones.
Diferencia 5: alcance
Los Acuerdos de Nivel Operativo poseen un enfoque más limitado, al referirse específicamente a los procesos internos que apoyan la prestación de servicios descripta en el SLA.
Este último cubre toda la gama de prestaciones ofrecidas al cliente, desde garantías de tiempo de actividad hasta la asistencia.
En otras palabras, el alcance de un OLA se centra en el equipo, mientras que el del Acuerdo de Nivel de Servicio se focaliza en el cliente. Ambos son esenciales, pero operan en estratos diferentes.
Diferencia 6: visibilidad
Los OLAs representan documentos internos que no se comparten con el cliente, lo cual no sucede con los SLAs, donde los usuarios conocen los términos del acuerdo y saben qué esperar del proveedor. Se trata de otorgarles mayor transparencia sobre las expectativas y el rendimiento del servicio.
Mientras que los Acuerdos de Nivel Operativo están pensados para garantizar que los equipos internos colaboren eficazmente y tienen que ver más con la eficiencia operativa que con la transparencia para el cliente, los Acuerdos de Nivel de Servicio proporcionan tranquilidad a dicho usuario.
Puntos clave del OLA - SLA
En el mundo de la Gestión de Servicios de IT, los OLAs y SLAs resultan esenciales para garantizar prestaciones óptimas.
Los Acuerdos de Nivel Operativo garantizan que los equipos internos trabajen juntos de forma eficiente para cumplir las expectativas entre los proveedores de servicios y los clientes planteadas en los Acuerdos de Nivel de Servicio.
La comprensión de las diferencias entre OLA - SLA es clave para dirigir con éxito una operación de IT. Cuando los departamentos están alineados mediante el primero, resulta mucho más fácil cumplir los términos del segundo y ofrecer prestaciones excepcionales a los clientes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Cuál es la principal diferencia entre OLA - SLA?
Los OLAs son acuerdos internos entre departamentos. Mientras que los SLAs constituyen convenios externos con los clientes.
2. ¿Por qué son importantes los OLAs?
Los OLAs garantizan que los equipos internos estén alineados y trabajen juntos para cumplir los términos del SLA, lo cual conduce a una prestación de servicios más eficiente.
3. ¿Puede existir un SLA sin un OLA?
Sí, pero sin un OLA, es más difícil que los equipos se coordinen, lo que puede dar lugar a problemas para cumplir los términos del SLA.
4. ¿Cómo se mide el éxito de un Acuerdo de Nivel Operativo?
Para medir el éxito de un Acuerdo de Nivel Operativo es posible utilizar métricas como los tiempos de respuesta, resolución, los índices de cumplimiento y la colaboración entre los equipos.
5. ¿Qué ocurre si no se cumple un OLA?
Aunque no hay sanciones legales, el incumplimiento de un OLA genera revisiones del rendimiento y ajustes de los procesos internos.
