En la Gestión de Servicios de IT (ITSM), el equilibrio entre las expectativas de rendimiento y los resultados reales es similar a caminar en una cuerda floja.
Las empresas dependen en gran medida de la definición de objetivos mensurables para garantizar un funcionamiento óptimo: ahí entran en juego términos como el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) y el Objetivos de Nivel de Servicio (SLO - Service Level Objectives).
En este artículo desglosamos las diferencias entre SLA vs. SLO de forma fácil, accesible y amena para entender cómo repercuten en ITSM de una organización.
El contexto de los SLAs, SLOs y SLIs
El mundo de la Gestión de Servicios de IT gira en torno a garantizar que dichas prestaciones cumplan las expectativas acordadas con los usuarios. En el núcleo de este proceso existen varias métricas que permiten determinar el rendimiento y los resultados, como los SLAs, los SLOs y los SLIs (Service Level Indicators o Indicadores de Nivel de Servicio).
Todas estas métricas se enmarcan en la Gestión del Nivel de Servicio, que consiste en mantener en sintonía al cliente y al proveedor. En las próximas profundizamos, entonces, en los SLAs y los SLOs, que desempeñan un papel muy importante, junto con el concepto que sirve de apoyo: los SLIs.
¿Qué es el Acuerdo de Nivel de Servicio?
Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato formal entre un proveedor y un cliente, donde se describen las prestaciones ofrecerá, las normas que debe acatar y las consecuencias en caso de incumplimiento. Se trata de la columna vertebral de la mayoría de los servicios de IT, ya que garantiza que ambas partes entiendan claramente las expectativas de rendimiento.
Este tipo de convenio elimina las promesas vagas para establecer un compromiso que es cuantificable mediante las métricas de los SLAs, como tiempos de respuesta, índices de disponibilidad o parámetros de satisfacción del cliente. Cuando el proveedor no cumple los niveles de rendimiento acordados, el acuerdo suele especificar penalizaciones o soluciones, como créditos del servicio.
Esencialmente, dichos contratos proporcionan el “qué” en relación a la prestación, al fijar una hoja de ruta legalmente vinculante que requiere el respeto de las dos partes firmantes.
¿Qué son los Objetivos de Nivel de Servicio?
Si los SLAs constituyen los acuerdos generales, los Objetivos de Nivel de Servicio son las metas específicas y mensurables que aseguran el cumplimiento de dichos acuerdos. Mientras que el primero establece las expectativas, el segundo las desglosa en pasos alcanzables.
Por ejemplo, si un Acuerdo de Nivel de Servicio fija un tiempo de actividad del 99,9%, el SLO define cómo se mantiene y controla ese porcentaje a lo largo del tiempo.
A diferencia de los SLAs, los Objetivos de Nivel de Servicio son internos, orientados al equipo de operaciones. En esencia, presenta una meta de rendimiento que ayuda a cumplir el SLA.
Se trata de una diferencia sutil pero crucial: los SLOs colaboran para que los equipos gestionen la performance día a día de modo de garantizar que los clientes no noten interrupciones en los servicios.
Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): tutorial en el video
¿Qué son los Indicadores de Nivel de Servicio?
¿Cómo sabemos si estamos cumpliendo los objetivos? Aquí entran en escena los Indicadores de Nivel de Servicio: se trata de las métricas cuantitativas que permiten conocer el rendimiento de una prestación en relación a los objetivos previamente fijados. En definitiva, ayudan a constatar si se están respetando los SLOs.
Los SLIs representan la base técnica del monitoreo de la performance. Por ejemplo, si un Objetivo de Nivel de Servicio define que la latencia del mismo no debe superar los 200 milisegundos, el Indicador de Nivel de Servicio sería la herramienta que mide dicha latencia real. Ya se trate de tiempos de actividad, respuesta o tasas de error, son los datos concretos que respaldan las metas de rendimiento.
En definitiva, sin los SLIs el seguimiento y el cumplimiento de los SLOs y los SLAs sería como intentar dar en el blanco con los ojos vendados.
SLA vs. SLO: principales diferencias
Aunque parecen intercambiables, el Acuerdo de Nivel de Servicio y los Objetivos de Nivel de Servicio difieren significativamente en sus alcances y propósitos.
Aquí, cinco áreas clave en la comparación entre SLA vs. SLO:
1. Alcance y finalidad
Los SLAs y SLOs presentan objetivos diferentes dentro del ciclo de vida del servicio.
El primero define el compromiso global que un proveedor asume frente al cliente, para lo cual contempla resultados claros y medibles, como el tiempo de respuesta, la disponibilidad de la prestación y la calidad del soporte. Se trata, en definitiva, de un contrato externo que plantea las expectativas, tanto del prestador como del usuario. Básicamente, ofrece transparencia y permite rendir cuentas.
Por su parte, un SLO opera dentro de la estructura interna del proveedor de servicios y establece objetivos específicos y cuantificables para asegurar que el prestador pueda cumplir las condiciones fijadas en el SLA. Son, porlo tanto, puntos de referencia operativos -por ejemplo, mantener un tiempo de actividad del 99,9% o resolver el 95% de los tickets de soporte en un plazo determinado- que guían las actividades diarias.
Mientras que los SLAs comunican el “qué” al cliente, los SLOs se centran en el “cómo” para los equipos internos; los primeros estipulan las expectativas, y los segundos ofrecen la hoja de ruta táctica para su cumplimiento.
2. Propiedad
Los SLAs constituyen una propiedad conjunta del proveedor de servicios y del cliente. Al tratarse de un contrato, requieren el compromiso de ambas partes para establecer normas de rendimiento y expectativas mutuamente acordadas. Tanto el prestador como el usuario tienen interés en mantener el acuerdo, por lo que cualquier cambio significativo o incumplimiento implica renegociaciones o penalizaciones.
En cambio, los SLOs, propiedad exclusiva del proveedor, son herramientas internas para garantizar que dicho prestador cumpla sus promesas sin necesitar el aporte del cliente.
Por lo tanto, el proveedor controla la creación y el ajuste de los Objetivos de Nivel de Servicio para optimizar su rendimiento y cumplir los términos del SLA. Como resultado, estos contratos están sujetos a cambios a medida que evolucionan las circunstancias operativas, otorgando a los prestadores más flexibilidad para adaptarse sin dejar de respetar el Acuerdo de Nivel de Servicio.
Debido a esta división de la propiedad, los SLAs y los SLOs funcionan en diferentes estratos: los primeros formalizan la relación proveedor de servicios-cliente, mientras que los segundos ayudan a los equipos internos a alcanzar esas metas formales de manera eficiente y coherente.
3. Flexibilidad
Los SLAs y los SLOs toman caminos divergentes con relación a la flexibilidad.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio suelen ser rígidos una vez creados, por lo que cambiarlos suele requerir la renegociación entre las partes. Pero, a la vez, esta cualidad garantiza que las expectativas del cliente permanezcan estables y protegidas a lo largo del tiempo.
En el caso que alguna de las partes desee modificar el SLA, existe un proceso formal que puede incluir el cambio del acuerdo, la aprobación de ciertos términos o el ajuste de los costos del servicio. Esta estructura ayuda a generar confianza, pero limita la adaptabilidad.
En cuanto a los SLOs, son mucho más flexibles, lo cual significa que el proveedor de servicios tiene la posibilidad de ajustar estos objetivos en respuesta a ciertas condiciones cambiantes, como el aumento de la demanda de las prestaciones o las limitaciones de los recursos. Esto permite mantenerse ágiles, adaptar los procesos internos y mejorar las operaciones sin afectar formalmente al SLA. Dicha adaptabilidad convierte a los Objetivos de Nivel de Servicio en una parte esencial de la Gestión del Servicio proactiva, ayudando a los equipos a cumplir el Acuerdo de Nivel de Servicios de forma coherente.
4. Penalizaciones
Una de las diferencias más importantes entre SLA vs. SLO radica en las consecuencias de su incumplimiento.
El primero incluye sanciones formales en caso que el proveedor no alcance los niveles de rendimiento acordados. Dichas penalizaciones suelen adoptar la forma de compensaciones económicas, como créditos o descuentos en el servicio. Por ejemplo, si el SLA garantiza un tiempo de actividad del 99,9%, pero el prestador sólo ofrece el 99,5%, el cliente recibirá un resarcimiento.
Las penalizaciones sirven de incentivo financiero para que el proveedor cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio, garantizando la asunción de la responsabilidad y la rendición de cuentas de cara al cliente.
En cambio, los SLOs no conllevan sanciones formales. Al tratarse de puntos de referencia internos, las consecuencias del incumplimiento son más operativas que financieras, lo cual implica revisiones dentro de la organización, ajustes en los procesos del equipo de servicio o reasignación de recursos. En definitiva, no resulta en ninguna compensación para el cliente.
Entonces, los Objetivos de Nivel de Servicios que no se cumplen sirven como señales de alarma, que provocan cambios internos para evitar incumplimientos a mayor escala de los SLAs. Aunque no son punitivos, desempeñan un papel crucial a la hora de ayudar a los proveedores a mantenerse en el buen camino para evitar penalizaciones en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
5. Nivel de detalle
Otra distinción clave entre los SLAs y los SLOs es el nivel de detalle.
Los primeros se centran en métricas amplias, basadas en resultados, que el cliente puede comprender y seguir fácilmente, sin entrar en detalles operativos. Suelen incluir normas de rendimiento de alto nivel, como los tiempos de actividad y de respuesta de la asistencia, o los puntajes de satisfacción del cliente.
Por su parte, los SLOs entran en detalles mucho más granulares, porque esos objetivos desglosan el SLA en partes más pequeñas y mensurables que resultan más fáciles de gestionar y supervisar internamente. Por ejemplo, un SLA puede especificar un tiempo de actividad del 99,9%, pero un SLO define los pasos operativos necesarios para lograrlo, como tiempos de respuesta específicos para problemas de infraestructura o políticas de copia de seguridad para garantizar un mínimo período de inactividad.
Este mayor nivel de detalle ayuda al proveedor a hacer un seguimiento del progreso y a realizar los ajustes en tiempo real para cumplir con el SLA. Al centrarse en las métricas de rendimiento interno, los SLOs proporcionan al equipo una vía clara para garantizar el cumplimiento de los compromisos del Acuerdo de Nivel de Servicio.
Conclusión
La comprensión de los matices del SLA vs. SLO es clave para dominar la Gestión de Servicios de IT. Aunque ambos desempeñan un papel importante a la hora de garantizar la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento de las prestaciones, presentan objetivos diferentes. El primero establece las expectativas formales de cara al usuario, mientras que el segundo proporciona los objetivos internos para cumplir dichas metas. Ambos están respaldados por los SLIs, los indicadores que miden si se están alcanzando esos propósitos.
En resumen, los SLAs representan las promesas, los SLOs los objetivos y los SLIs las herramientas para seguir el progreso. Juntos, forman un marco integral que ayuda a los proveedores de servicios y a los clientes a mantenerse alineados, garantizando prestaciones eficientes, confiables y coherentes.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué ocurre si se incumple un Acuerdo de Nivel de Servicio?
El incumplimiento de un SLA suele implicar consecuencias como penalizaciones o créditos para compensar las expectativas no alcanzadas.
2. ¿Pueden modificarse los SLOs sin que afecten al SLA?
Sí, los SLOs son más flexibles y pueden ser modificados internamente por el proveedor de servicios, siempre que los cambios sigan ajustándose a los compromisos del SLA.
3. ¿Cómo se relacionan los SLIs con los SLAs y los SLOs?
Los SLIs son las métricas que rastrean si se están cumpliendo los SLOs. Estos indicadores proporcionan información sobre el servicio con relación a los objetivos, lo cual en última instancia garantiza el acatamiento de los SLAs.
4. ¿Los SLAs siempre son legalmente vinculantes?
En la mayoría de los casos, los SLAs son legalmente vinculantes, ya que se trata de contratos formales entre un cliente y un proveedor de servicios. Sin embargo, algunos, especialmente los informales, pueden no conllevar obligaciones normativas.
5. ¿Un proveedor de servicios puede tener varios SLOs dentro de un mismo SLA?
Sí, un SLA puede incluir varios SLOs que controlen distintos aspectos del rendimiento, como los tiempos de actividad, respuesta y la latencia. Cada Objetivo de Nivel de Servicio ayuda a garantizar el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio más amplio.
