Existe una gran diferencia entre hacer algo y hacerlo bien; y en esa diferencia se encuentra la calidad. En un campo como IT, en el cual la tecnología y las expectativas evolucionan constantemente, la comprensión y medición de la calidad de servicio resulta más importante de lo que se piensa.
Se trata de algo más que marcar casilleros; entender qué es la calidad te ayudará a garantizar que todas las prestaciones cumplen las normas más estrictas y apoyan los objetivos de tu organización.
En este artículo, explicaremos qué significa la calidad de servicio en el ámbito de la Gestión de Servicios de IT (ITSM), por qué es importante y cómo asegurar que el departamento de tecnología haga las cosas y las haga bien.
Además, compartiremos consejos de expertos extraídos directamente de nuestro último eBook de Ticket Volume, “Unlocking Quality in Service: claves para medir y mejorar la Gestión de Servicio”. A continuación encontrarás un enlace para descargar el texto completo.
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¿Qué es la calidad de servicio en IT?
La calidad de servicio en IT consiste en garantizar que las prestaciones no sólo funcionen, sino que lo hagan correctamente. Se trata de ofrecer servicios tecnológicos que resulten confiables, eficientes y que respondan a las necesidades de la empresa.
Piénsalo así: cuando un usuario envía un ticket de soporte o se lanza una nueva actualización de software, el objetivo es que estos procesos se desarrollen sin problemas, resuelvan cualquier inconveniente y añadan valor real a la organización.
La calidad en IT implica prestar atención a la alineación de estos servicios con los objetivos generales de la empresa y asegurarse de que cumplen o superan las expectativas de los clientes y las partes interesadas.
Nuevamente, piénsalo de esta manera: prestar servicios tecnológicos a tiempo está muy bien, pero ¿ofrecerlo de forma que estén en sintonía con los objetivos más amplios de la empresa? Ahí es donde se produce la magia. La calidad de servicio tiene que ver con esta concordancia, es decir, con garantizar que aquello que proporciona IT respalda las metas que la empresa intenta conseguir.
Por ejemplo, una cuestión es resolver un problema técnico rápidamente y otra es solucionarlo de manera que ayude al cliente a largo plazo. En eso consiste un servicio de alta calidad.
Y no se trata de dar en el clavo una sola vez, sino de hacerlo sistemáticamente, todas y cada una de las veces. Esto significa disponer de un sistema sólido que apoye la mejora continua, fomente la retroalimentación y cree una cultura en la cual la calidad represente una prioridad en cada tarea, ya sea grande o pequeña.
Al final, cuando los servicios de IT se prestan con calidad, mantienen el funcionamiento adecuado de la organización, pero sobre todo, la ayudan a crecer, adaptarse y prosperar.
Además, la alta calidad de los servicios implica que todo funcione de forma correcta tanto en la actualidad como en el futuro.
¿Cómo se relaciona la calidad de servicio con ITSM?
La calidad de servicio es aquello que separa lo mínimo de una prestación excelente. Los marcos de ITSM, como ITIL y COBIT, se orientan a garantizar que los servicios de IT operen sin problemas, con eficacia y basándose en la mejora constante.
Cuando nos referimos a la calidad de servicio en ITSM, aludimos a las métricas clave del help desk que muestran cómo funcionan dichas prestaciones, su confiabilidad y la rapidez con la que se solucionan los problemas. En ese contexto, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecen referencias claras sobre cómo es una “buena” prestación.
Pero los números sólo cuentan una parte de la historia. Las métricas de opinión de los clientes, como el Puntaje Neto de Promotores (NPS - Net Promoter Score) y la Satisfacción del Consumidor (CSAT - Customer Satisfaction) nos dan una idea real de cómo se sienten los usuarios con los servicios recibidos: ¿Están satisfechos? ¿Los recomendarían? Estos datos nos ayudan a saber qué funciona y en dónde hay margen de mejora.
¿Por qué los departamentos de IT deben preocuparse por la calidad de servicio?
Cuando los servicios de IT funcionan sin problemas y cumplen o superan sistemáticamente las expectativas, todos los miembros de la organización salen beneficiados.
Además, una prestación de alta calidad aumenta la satisfacción del cliente, lo cual está directamente relacionado con el éxito de la empresa. Porque si su experiencia fue positiva, es más probable que se quede y recomiende los servicios.
Si los departamentos de tecnología se centran en la calidad, buscarán formas de mejorar los procesos, eliminar el despilfarro y reducir las ineficiencias. Esto puede suponer un importante ahorro de recursos y un menor impacto medioambiental, en línea con los objetivos más amplios de la sostenibilidad corporativa.
En ese sentido, a medida que más empresas se comprometen a reducir su huella de carbono, un departamento de IT que defienda la alta calidad de servicio y la sostenibilidad se convertirá en un factor diferenciador.
Consejos de expertos para garantizar la calidad de servicio
Para alcanzar y mantener una alta calidad de servicio en IT es necesario adoptar un enfoque estratégico. Para guiarte en el tema, aquí presentamos algunos consejos de expertos reunidos en nuestro último eBook.
1. Abrirse a aprendizajes que a veces provienen de lugares inesperados
Kevin Clark, consultor especializado en ServiceNow e ITSM, subrayó el valor de extraer aprendizajes de diversas experiencias para mejorar la calidad de servicio. En particular, destacó la manera en que las habilidades desarrolladas para la atención al cliente -como el caso del camarero- pueden aplicarse directamente a la Gestión de Servicios de IT.
Estas vivencias te enseñan a mirar más allá de aquello que la gente pide y a entender qué necesita realmente, un aspecto crucial para ofrecer prestaciones de calidad.
2. Capacitar a los empleados
Pasi Nikkanen, cofundador de HappySignals, remarcó la manera en que las mejoras en la experiencia de los empleados suelen repercutir directamente en la calidad del servicio. En los últimos años, los departamentos de IT tuvieron que adaptar rápidamente sus prestaciones para satisfacer las necesidades cambiantes de los trabajadores, lo que dio lugar a avances significativos en áreas como los portales de autoservicio.
Estos portales, que antes se consideraban una opción menos favorable, influyeron en el incremento de la satisfacción de los empleados.
3. Mirar más allá de las métricas tradicionales
Las métricas tradicionales como CSAT y NPS son valiosas, pero a menudo se quedan cortas a la hora de captar la imagen completa de la calidad de servicio. Para comprender y mejorar las prestaciones, es fundamental incorporar estadísticas centradas en la experiencia, como los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), que
van más allá de la mera medición de la satisfacción al abordar aspectos emocionales y experienciales del servicio, proporcionando una visión más holística de la cuestión.
Joshua Nelson, Director de Experiencia Tecnológica de Power Design Inc, destacó la importancia de no dejarse atrapar demasiado por la terminología de los XLAs frente a los SLAs. Aconseja centrarse en aquello realmente importante:
4. Apoyarse en los sistemas de aprendizaje adaptativo
Los sistemas de aprendizaje adaptativo, impulsados por algoritmos de aprendizaje automático, son clave para mejorar la calidad de servicio mediante el perfeccionamiento y la optimización continuos de las prestaciones.
Estos sistemas analizan nuevos datos en tiempo real, lo que permite a las organizaciones ajustar rápidamente las estrategias en función de las tendencias y patrones emergentes.
Dicho enfoque dinámico garantiza que las mejoras se basen en los datos y se ajusten sistemáticamente a la evolución de las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado.
Mariena Quintanilla, experta en pruebas de calidad de datos y sistemas de apoyo, remarcó el impacto transformador de las herramientas impulsadas por la IA en la Gestión de Servicios, que reducen significativamente el tiempo y el esfuerzo requeridos para la resolución de problemas al proporcionar perspectivas rápidas y relevantes basadas en consultas específicas.
5. Integrar el mapa del customer journey en la Gestión Unificada de Servicios
Si bien el mapeo del customer journey representa una poderosa herramienta para mejorar la calidad de las prestaciones, su eficacia se multiplica cuando se integra con un enfoque estandarizado como la Gestión Unificada de Servicios (USM - Unified Service Management).
Al mapear la experiencia del cliente y alinearla con prácticas estandarizadas en todos los departamentos, las organizaciones pueden garantizar servicios consistentes y de alta calidad que satisfagan las diversas necesidades, al tiempo que mantiene la coherencia.
John Worthington, experto en Gestión de Servicios, destacó la importancia de un enfoque unificado en la Gestión de la Experiencia del Cliente:
Conclusión
La comprensión y medición de la calidad en IT es esencial para crear un departamento de tecnología sostenible y de alto rendimiento.
Al centrarse en la calidad de servicio, alinear las métricas con los objetivos empresariales y fomentar una cultura de mejora continua, el área de IT puede impulsar la satisfacción del cliente y contribuir al éxito general de la empresa.
Entre los puntos clave del artículo, cabe destacar:
- Definir la calidad del servicio: implica cumplir o superar las expectativas, no sólo ofrecer las prestaciones.
- Medir lo importante: alinea tus métricas de calidad de servicio con los objetivos empresariales más amplios para garantizar que las prestaciones de IT contribuyan al éxito de la organización.
- Fomentar la mejora continua: crea una cultura que valore la retroalimentación periódica, el desarrollo de los empleados y el uso de datos para tomar decisiones informadas.
Para obtener más información detallada y consejos prácticos sobre cómo elevar la calidad de servicio en tu departamento de IT, descarga nuestro último libro electrónico, “Unlocking Quality in Service: claves para medir y mejorar la Gestión de Servicios”, y suscríbete al podcast Ticket Volume.
