El ITSM workflow (flujo de trabajo de la Gestión de Servicios de IT) desempeña un papel fundamental en la estructuración y automatización de la administración de las prestaciones.
Las organizaciones que buscan mejorar la eficiencia y la precisión recurren a la automatización para minimizar las tareas repetitivas. Según el Service Desk Institute, los empleados que utilizan este recurso creen que pueden manejar un 30% más de carga laboral.
Además, la automatización de los flujos de trabajo de ITSM ayuda a los equipos de IT a reducir errores, estandarizar procesos y mejorar los tiempos de respuesta.
Este artículo aborda los flujos clave que se podrían beneficiar de la automatización, la forma de implementarlos y las prácticas recomendadas para optimizar el rendimiento.
Flujos de trabajo no-code: ¡Automatiza tus procesos!
¿Por qué es importante el ITSM workflow?
El ITSM workflow define cómo se ejecutan las tareas a través de procesos estructurados, asignando responsabilidades y mediante un seguimiento del progreso. Los flujos estandarizan la Gestión de Servicios, lo cual conlleva una reducción de las inconsistencias y una optimización de las responsabilidades.
Sin la automatización, los equipos de IT dedicarían mucho tiempo a aprobar solicitudes manualmente, supervisar la asignación de los activos y manejar los cambios en los servicios. Los flujos de trabajo automatizados abordan estos procedimientos de manera eficiente, liberando al personal para que pueda enfocarse en aquellas actividades más complejas.
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Ejemplos de flujos de trabajo en la Gestión de Servicios
La automatización de un ITSM workflow permite a los equipos gestionar solicitudes comunes de IT de manera eficiente. En las próximas líneas presentamos algunos ejemplos cuyos procesos se benefician de este recurso, así como su funcionamiento y la razón de su valor.
1. Onboarding y offboarding de los empleados
Las instancias de incorporación y desvinculación de los empleados requieren de esfuerzos coordinados entre múltiples departamentos. Así, por caso, un flujo de trabajo de onboarding organiza todo, desde el acceso a los sistemas hasta la provisión de los equipos.
Comenzando con el disparador inicial generado por Recursos Humanos, es posible coordinar las siguientes tareas:
- Creación de cuentas.
- Configuración de los equipos.
- Permisos de acceso.
- Programación de las capacitaciones.
Dicho flujo se invierte para el procedimiento de offboarding, asegurando que todos los accesos sean revocados y los activos recuperados de manera sistemática.
Esta entrega estructurada entre los departamentos previene retrasos y brechas de seguridad, a la vez que brinda una experiencia consistente.
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2. Solicitud de capacitaciones
Los empleados que solicitan capacitaciones necesitan las aprobaciones correspondientes así como un cronograma de la actividad, que pueden ser automatizadas mediante un flujo de trabajo.
El proceso, que asegura una evaluación adecuada y la asignación de los recursos, se aplica en muchos casos: certificaciones técnicas, desarrollo de habilidades o formación del cumplimiento normativo.
El flujo de solicitud de capacitaciones suele seguir estos pasos:
- Envío de la solicitud con detalles del curso, costos y justificación comercial.
- Revisión por parte de la dirección.
- Verificación del presupuesto y aprobación financiera.
- Coordinación y programación de la formación.
- Seguimiento de la culminación y la documentación.
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3. Petición de cambios
Los flujos de trabajo de solicitud de cambios aseguran que las modificaciones a los sistemas o los procesos se evalúen e implementen de forma segura. Este enfoque estructurado previene ajustes no controlados que podrían interrumpir los servicios o generar riesgos en la seguridad.
El flujo incluye:
- Envío de los detalles del cambio y la justificación comercial.
- Evaluación técnica del impacto y los requisitos.
- Revisión y aprobación a cargo de las partes interesadas.
- Planificación y cronograma de implementación.
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Solicitud de cambio IT: definición, formulario y plantilla gratis del flujo de trabajo
4. Gestión de lanzamientos
Los lanzamientos de software demandan una cuidadosa coordinación entre los equipos de desarrollo, pruebas y operaciones.
Así, el flujo de trabajo de Gestión de Lanzamientos contempla lo siguiente:
- Finalización del desarrollo y las pruebas iniciales.
- Revisión de la garantía de calidad.
- Validación a cargo de las partes interesadas.
- Planificación y programación del despliegue.
- Implementación y verificación.
Los equipos deben mantener estándares de calidad mientras avanzan en los lanzamientos, por lo cual un flujo de trabajo constituye una excelente manera de gestionar la progresión en entornos de prueba y coordinar las aprobaciones y los cronogramas.
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Proceso de Release Management en 11 sencillos pasos [+Plantilla gratuita]
5. Préstamo de los activos
Los préstamos de equipos requieren un seguimiento para asegurar la disponibilidad y la responsabilidad correspondientes.
En efecto, el flujo de trabajo de préstamo de activos gestiona solicitudes, aprobaciones y devoluciones, mientras rastrea su estado y ubicación.
Suele incluir:
- Envío de la petición con la necesidad comercial.
- Verificación de la disponibilidad y aprobación.
- Asignación del activo y de la documentación pertinente.
- Seguimiento del uso y control de los plazos.
Este flujo coordina a solicitantes, aprobadores y equipos de IT, además de mantener un registro de auditoría de la cadena de custodia para fines de cumplimiento.
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6. Pedido de software
La gestión de licencias de software necesita aprobaciones y verificaciones de cumplimiento. Un flujo de trabajo permite administrar la distribución de dichas licencias y aplicaciones, garantizando la seguridad y los requisitos de acatamiento.
Algunos pasos de un flujo de solicitud de software son:
- Envío de la solicitud.
- Verificación de la disponibilidad de las licencias.
- Aprobación de la gestión y la seguridad.
- Programación de la instalación / Aprovisionamiento de usuario para SaaS.
- Despliegue y confirmación.
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7. Documentación
Los flujos de trabajo de documentación impulsan un conocimiento organizacional exacto, accesible y valioso. El proceso puede comenzar cuando un usuario identifica información faltante o si el contenido existente debe actualizarse debido a cambios o revisiones periódicas.
A partir de allí, es posible seguir estas fases:
- Asignación del experto y desarrollo del contenido.
- Revisión del mismo.
- Ciclos de retroalimentación si el artículo requiere cambios.
- Aprobación y publicación.
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¿Cómo implementar un flujo de trabajo de ITSM?
Siguiendo estos pasos es posible crear un ITSM workflow sólido:
- Documentación y actualización del proceso: antes de generar el flujo resulta fundamental considerar estos aspectos, al igual que las fases y los puntos de traspaso. Aunque parezca sencillo, cualquier confusión se resuelve más fácil en la etapa de planificación, antes que intentar su corrección una vez implementada la herramienta de ITSM.
- Identificación de las dependencias: registro del flujo de trabajo para garantizar que todos los recursos y capacidades estén contemplados, de modo que funcione de forma eficaz y correcta.
- Definición de los puntos de inicio, fin y traspaso: ¿Qué tareas iniciarán el ITSM workflow? ¿Cómo saber el momento en que se alcanza el resultado esperado? ¿Cómo se gestionará la transferencia hacia otros procesos?
- Mapeo y orden de todas las actividades: diseño del paso a paso para asegurar una serie lógica de las prácticas estructuradas -ya revisamos algunos ejemplos-, y considerar el orden en que deben ejecutarse las mismas. ¿Todas hay que hacerlas en secuencia o algunas pueden realizarse en paralelo?
- Establecimiento de roles y responsabilidades: ciertas fases serán automatizadas, pero otras requerirán de la intervención humana, como los casos del escalamiento de un incidente tras una queja del negocio o la solicitud de una excepción de cambio durante un período de congelamiento.
- Revisión y prueba del nuevo flujo: ¿Se captaron todos los puntos de activación? ¿Todos entienden su rol y las actividades a realizar? ¿Se están logrando los resultados correctos?
Verificación de manera regular: es clave trabajar con el dueño del proceso, programar inspecciones para adaptarse a los cambios en las necesidades del negocio y responder a los comentarios o mejoras identificadas.
Mejores prácticas de la aplicación de un ITSM workflow
- No complicar el flujo de trabajo. El proceso debe ser lo más simple y directo posible. Hay que pensar que si uno se enreda en armar los pasos, ¿cómo lo abordarán en la práctica los equipos de soporte y los usuarios finales?
- Mantener claros los puntos de contacto. Para evitar cualquier posible confusión, es clave etiquetarlos de forma comprensible.
- Usar un lenguaje llano y denominaciones populares. El equipo tiene que conocer los términos para que todos entiendan el proceso y así no incurrir en errores. Además, el nombre del flujo de trabajo ilustrará aquello que hace.
- Garantizar la flexibilidad para ajustar los flujos a medida que evolucionan las necesidades del negocio. Así, los departamentos podrán realizar cambios sin romper dicho flujo. Esto se conecta con el siguiente punto.
- Documentar mientras se avanza. A veces se diseña un flujo de una manera específica difícil de usar, pero suele ocurrir que se torna imposible modificar. Por lo tanto, hay que registrarlo para que todos comprendan por qué se hizo de cierta forma y cómo ajustarlo.
- Enfocarse en la visibilidad. Los tableros y reportes ayudan a monitorear el rendimiento del flujo. Asimismo, las personas deben ver el recorrido. La retroalimentación frecuente resulta esencial, al igual que las pruebas para garantizar que sigue cumpliendo su propósito.
Conclusión
La automatización del ITSM workflow utilizando un software adecuado reduce las tareas repetitivas, minimiza los errores y garantiza una consistente entrega de los servicios.
En lugar de depender de procesos manuales que ralentizan todo, los equipos de IT pueden usar la automatización para estandarizar las operaciones, seguir el progreso y asegurarse de que nada quede sin atención.
Una plataforma de ITSM facilita esta tarea al proporcionar capacidades para diseñar, monitorear y perfeccionar los flujos de trabajo conforme evolucionan las necesidades del negocio.
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