Cuando hablamos del soporte de IT, nos referimos a la ayuda que proporcionamos a los usuarios para resolver los problemas, al mantenimiento de los sistemas y a garantizar el funcionamiento óptimo de la tecnología.
Pero bajo este amplio paraguas se encuentra un concepto clave que a menudo se pasa por alto o se malinterpreta: las estrategias de soporte de IT. A primera vista, este concepto parece polémico si lo concebimos como una simple reacción ante los inconvenientes. Sin embargo, no se trata solo de solucionar tickets, sino de diseñar un plan que asegure una asistencia eficiente, proactiva y alineada con los objetivos del negocio. Porque un programa sólido de este tipo puede determinar si una organización prospera o no en el mundo actual, gracias a la informática.
En este artículo, abordamos la definición de estrategias de soporte de IT, las razones de su importancia y la manera de desarrollarlas para su ejecución en escenarios reales.
Además, compartimos una experiencia concreta de la Universidad Austral con InvGate, que contribuyó a la mejora de sus operaciones, pero sobre todo a una transformación de las mismas.
Tanto si estás convencido de su valor como dudando si la necesitas, sigue leyendo las próximas líneas, donde reunimos todas las ideas que te permitirán replantearte cómo funciona tu asistencia tecnológica y por qué es fundamental para tu organización.
¿Qué son las estrategias de soporte de IT?
Las estrategias de soporte de IT son planes estructurados diseñados para asegurar que todas las iniciativas de asistencia tecnológica estén alineadas con los objetivos generales de la organización.
Dichos programas implican mucho más que la resolución de los problemas y de proporcionar atención; involucra la creación de un enfoque cohesivo que impulse una atención eficiente y proactiva, a la vez de impulsar el éxito del negocio.
En este punto el panorama se vuelve interesante, porque se debate si una estrategia de este tipo es realmente “algo real”. Así lo refleja, por ejemplo, la discusión sobre MSP (Managed Service Provider o Proveedor de Servicios Gestionados) en Reddit, donde se plantea si es tan solo un término de moda o una cuestión tangible.
Pero la práctica existe y vale la pena tomarla en serio. Aunque no se aprecie igual en todas las empresas, un plan aporta un valor claro al definir cómo operan los equipos tecnológicos, el modo en que afecta a la satisfacción de los usuarios y, en última instancia, también juega un rol clave para alcanzar los objetivos más amplios de la organización.
¿De qué se compone una estrategia de asistencia de IT?
Si bien las estrategias de soporte de IT pueden variar según el tamaño y las metas de la empresa, su propósito central siempre es el mismo: garantizar que la asistencia sea eficiente, proactiva y esté alineada con las metas del negocio.
En las próximas líneas presentamos los elementos que las hacen efectivas.
#1. Alineación con los objetivos del negocio
En el centro de cualquier plan de este tipo está la necesidad de alinear las iniciativas de soporte con las metas generales de la organización. Para que sea relevante y tenga impacto, es clave definir la forma en que IT contribuye al logro de esas metas, ya sea mejorando la satisfacción del cliente o los procesos internos.
#2. Evaluación de las operaciones actuales de asistencia
Para trazar hacia dónde ir, primero hay que tener en claro el estado actual, lo cual implica evaluar la infraestructura tecnológica, los flujos de trabajo, las capacidades del equipo y el feedback de los usuarios. De este modo, es posible identificar las fortalezas y las áreas que requieren una optimización.
#3. Identificación proactiva de las necesidades tecnológicas y de las tendencias
El soporte de IT va más allá de mantener los sistemas en funcionamiento; consiste en anticiparse a las tendencias. Así, la estrategia deberá incluir la identificación de las herramientas y los procesos capaces de elevar este servicio, a la vez de seguir el ritmo que marca el sector.
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#4. Asignación de los recursos y presupuestación
Otro punto relevante para una asistencia tecnológica efectiva es la planificación cuidadosa de los recursos mediante la asignación de fondos para nuevas herramientas, personal o capacitación. Este componente garantiza la priorización de las cuestiones que tendrán el mayor impacto.
#5. Gestión de Riesgos y planificación de la seguridad
La seguridad constituye un aspecto fundamental del soporte de IT. Por lo tanto, la estrategia detallará las medidas para evaluar los riesgos, proteger los datos sensibles y mantener el cumplimiento de las normativas. No se trata solo de controlar los daños, sino de crear confianza y ser resilientes en este marco.
#6. Medición del rendimiento y mejora continua
Para que las estrategias de soporte de IT estén completas, hay que medir el éxito con KPIs claros y, luego, revisar regularmente el progreso. Esto permite adaptar y perfeccionar el plan a lo largo del tiempo.
Métricas como los tiempos de resolución de los tickets, el puntaje de satisfacción de los usuarios y la eficiencia de los costos son clave para saber si la asistencia funciona de forma óptima.
¿Cómo desarrollar un proceso de estrategia de soporte tecnológico?
La creación y ejecución de las estrategias de soporte de IT contempla varias fases. Además, no es un ejercicio que se hace una sola vez, sino que se trata de un proceso continuo que evoluciona junto con las necesidades y objetivos de la organización.
El procedimiento se puede dividir en cuatro etapas principales:
- Planificación: definición de los objetivos, comprensión de las necesidades y generación de una hoja de ruta.
- Ejecución e implementación: puesta en acción del plan mediante la aplicación de herramientas, procedimientos y flujos de trabajo.
- Monitoreo y optimización: rastreo del desempeño y realización de los ajustes correspondientes para perfeccionar los resultados.
- Mejora continua y escalamiento: evolución del programa para seguir al ritmo del crecimiento organizacional y de los avances tecnológicos.
1. Planificación
La planificación es la base de todas las estrategias de soporte de IT, ya que consiste en la preparación para lo siguiente: creación de los objetivos, comprensión de las necesidades y elaboración de la hoja de ruta.
Estas son las actividades clave de esta fase:
- Comprensión de los objetivos del negocio.
- Evaluación del rendimiento actual de la asistencia.
- Identificación de las necesidades y las expectativas de los usuarios.
- Definición de las metas.
- Creación de una hoja de ruta de alto nivel.
A. Comprensión de los objetivos del negocio
El primer paso es tener muy claros los objetivos de la organización: ¿Cuáles son y cómo puede contribuir el soporte de IT a lograrlos? Por ejemplo, ¿tu empresa se centra en escalar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente o aumentar la productividad de los empleados? Tu estrategia, entonces, debe apoyar directamente estas prioridades.
B. Evaluación del rendimiento actual de la asistencia
La examinación exhaustiva del soporte de IT incluye el análisis de los tiempos de resolución de los tickets, el puntaje de satisfacción del usuario, el rendimiento del equipo y los flujos de trabajo actuales. La idea es identificar las fortalezas y las áreas en las que se necesitan mejoras.
C. Identificación de las necesidades y las expectativas de los usuarios
La comprensión de los requerimientos de los usuarios resulta crucial para adaptar la estrategia. Para ello, hay que recopilar los comentarios de los empleados o clientes, analizar los problemas recurrentes de la asistencia y evaluar qué tan bien el sistema actual satisface sus expectativas.
D. Definición de las metas
En base a los hallazgos, el siguiente paso es describir los objetivos específicos de la estrategia de soporte de IT: desde reducir los tiempos de respuesta hasta implementar un portal de autoservicio u optimizar las tasas de resolución en la primera llamada. Cabe aclarar que dichas metas tienen que ser medibles para poder monitorear el progreso.
E. Creación de una hoja de ruta de alto nivel
Finalmente, es momento de trazar los pasos principales que la organización deberá seguir para alcanzar los objetivos. Dicha hoja de ruta no necesita ser excesivamente detallada en esta etapa, pero sí proporcionar un sentido claro de la dirección de la estrategia.
2. Ejecución e implementación
Después de la planificación, la siguiente fase es la ejecución e implementación, es decir, la puesta en acción de la estrategia aplicando herramientas, procesos y flujos de trabajo que estén alineados con los objetivos.
En resumen, se hace esto:
- Selección de las herramientas y las tecnologías adecuadas.
- Definición de los flujos de trabajo y los procesos.
- Incorporación y capacitación del equipo.
A. Selección de las herramientas y las tecnologías adecuadas
Basándose en la hoja de ruta establecida durante la planificación, ahora hay que elegir las herramientas y tecnologías que ayudarán a alcanzar los objetivos del soporte de IT. El software adecuado juega un papel crítico en el éxito de la estrategia. Esto puede incluir plataformas de Gestión de Servicios de IT (ITSM).
Y ahora un minuto para una promoción: un gran ejemplo de solución de ITSM es InvGate Service Management, que ofrece un sistema automatizado de tickets, la automatización de los procesos y los análisis robustos para mejorar las operaciones de asistencia.
Además, la herramienta debe integrarse perfectamente con la infraestructura existente, abordar los puntos críticos específicos y apoyar los objetivos más amplios del plan.
Para un proceso de selección más fluido, una buena idea es usar una plantilla de Solicitud de Propuesta (RFP - Request for Proposal) para ITSM, que puedes descargar gratis en nuestro blog.
B. Definición de los flujos de trabajo y los procesos
El establecimiento de flujos de trabajo claros resulta esencial para disponer de operaciones eficientes en el soporte tecnológico, sin importar la herramienta.
Esto es muy fácil con el editor de flujos sin código de InvGate Service Management, que permite diseñar, modificar y automatizar procedimientos con facilidad, incluso sin experiencia técnica.
En consecuencia, ayudan a agilizar la resolución de los tickets, configuran rutas de escalamiento y gestionan actualizaciones de la base de conocimiento, asegurando que cada tarea de la asistencia se aborde de forma rápida y efectiva.
C. Incorporación y capacitación del equipo
Para alcanzar el éxito se requiere preparar al equipo con habilidades y conocimientos, lo cual contempla capacitaciones sobre las nuevas herramientas, la explicación de los flujos de trabajo actualizados y la comprensión de la manera en que sus roles se alinean con la estrategia general de soporte tecnológico.
En definitiva, un equipo bien entrenado es crucial para la implementación de estas iniciativas sin contratiempos.
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3. Monitoreo y optimización
Cuando las estrategias de soporte de IT estén en marcha, paralelamente hay que monitorear su desempeño y optimizarlas con el tiempo. De este modo, se asegura que el plan siga siendo efectivo y evolucione para satisfacer las necesidades cambiantes.
Las actividades:
- Seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs).
- Recolección continua del feedback de los usuarios.
- Ajuste y refinamiento de los procesos.
A. Seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs)
La definición y monitoreo de las métricas para evaluar el éxito de la estrategia representa otro paso relevante. Los KPIs más comunes son los tiempos de resolución de los tickets, el puntaje de satisfacción de los usuarios y los períodos de disponibilidad del sistema.
Estas métricas deben ser revisadas regularmente para obtener información sobre aquello que funciona y qué requiere una mejora.
B. Recolección continua del feedback de los usuarios
Los usuarios son los principales beneficiarios del soporte de IT, por lo que su opinión resulta invaluable. Para recolectar los detalles sobre sus experiencias e identificar áreas de optimización, es posible utilizar encuestas, formularios de feedback o entrevistas.
C. Ajuste y refinamiento de los procesos
Para hacer ajustes en los flujos de trabajo, herramientas o estructura del equipo, es menester usar los datos de los KPIs y las apreciaciones de los usuarios. Así, la mejora continua garantiza que la estrategia siga siendo relevante y efectiva.
4. Mejora continua y escalamiento
El paso final en el desarrollo de las estrategias de soporte de IT es asegurar que evolucionen acompañando a la organización y se adapten a los desafíos futuros.
Aquí, las tareas:
- Escalamiento de los procesos y recursos según sea necesario.
- Enfoque proactivo respecto a las tendencias tecnológicas.
- Reevaluación regular para mantenerse alineado con los objetivos organizacionales.
A. Escalamiento de los procesos y recursos según sea necesario
A medida que crece la organización, las estrategias deben escalar en consecuencia, lo cual puede implicar ampliar el equipo, actualizar herramientas o automatizar tareas repetitivas para abordar una mayor demanda.
B. Enfoque proactivo respecto a las tendencias tecnológicas
Como el panorama informático evoluciona rápidamente, es crucial anticiparse a las tendencias. En consecuencia, hay que evaluar continuamente las herramientas y las prácticas emergentes para asegurar que el soporte de IT siga siendo competitivo y efectivo.
C. Reevaluación regular para mantenerse alineado con los objetivos organizacionales
Las reevaluaciones periódicas del plan garantiza que continúe alineado con los objetivos de la organización. Así que es necesario revisar de forma regular las metas, los KPIs y los requerimientos de los usuarios para garantizar su relevancia e impacto en el tiempo.
Ejemplo real de una estrategia de asistencia informática: la Universidad Austral
El proceso de la Universidad Austral para transformar sus operaciones de soporte de IT constituye un ejemplo convincente de cómo una estrategia correctamente elaborada puede generar un impacto significativo en el negocio.
Frente al desafío que implicaba la descentralización y la ineficiencia, la universidad necesitaba una solución que simplificara la asistencia, mejorara la calidad del servicio y cumpliera con las crecientes expectativas de sus usuarios.
La adopción de InvGate Service Management como base de su plan le permitió centralizar sus operaciones y consolidar el soporte en una única plataforma. Además, derribó los silos, automatizó los procesos y obtuvo una mayor visibilidad sobre sus actividades de asistencia. Como resultado, el equipo de IT logró mejorar significativamente los tiempos de resolución y brindar una experiencia de atención más eficiente y transparente tanto para el personal como para los estudiantes.
Su diferencial más importante es el abordaje focalizado en el usuario. Sobre esta premisa, la estrategia de soporte de IT no solo apuntó a implementar tecnología, sino a alinear los procesos con las necesidades de las personas. Al priorizar la satisfacción del cliente y resolver los puntos críticos específicos mediante una planificación y ejecución cuidadosas, logró elevar el rol de la asistencia informática como un habilitador clave de su misión académica.
Este caso destaca la importancia de comenzar con una estrategia clara que alinee el soporte de IT con los objetivos organizacionales más amplios. Desde la planificación y la implementación hasta la optimización continua, la experiencia de la Universidad Austral subraya cómo un enfoque estratégico puede generar resultados significativos para cualquier compañía.
¿Por qué es importante seguir estrategias de soporte de IT?
Además de mantener los sistemas en funcionamiento, las estrategias de soporte de IT constituyen habilitadores críticos del éxito empresarial. La adopción de un abordaje proactivo y bien planificado permite a las organizaciones desbloquear una serie de beneficios que impactan directamente en su eficiencia, en la satisfacción del usuario y en los resultados económicos.
En las siguientes líneas presentamos las razones clave por las que son tan importantes:
#1. Mejora de la eficiencia operativa
Un plan de este tipo optimiza los procesos y la asignación de los recursos. El uso de un software de soporte de IT y la implementación de flujos de trabajo bien definidos reducen los tiempos de inactividad, resuelven más rápido los problemas y eliminan los cuellos de botella. Esto significa que el equipo de IT pasará menos tiempo apagando incendios para, en cambio, poder impulsar la innovación.
#2. Mayor satisfacción del usuario
Cuando el soporte de IT está alineado con las necesidades del usuario, mejora la experiencia de todos. Porque la asistencia garantiza tiempos más veloces de respuesta y mayor precisión en las resoluciones.
Además, ciertas herramientas, como los portales de autoservicio y las bases de conocimiento, facilitan a las personas la solución de los incidentes comunes por sí mismas.
#3. Alineación con los objetivos del negocio
La asistencia estratégica vincula las operaciones de IT directamente con los objetivos organizacionales: ya sea para elevar la productividad, escalar operaciones u optimizar el servicio al cliente.
Un plan claro, entonces, asegura que el soporte contribuya significativamente a los resultados finales. Esta alineación convierte al área de Tecnología de un centro de costos a un generador de valor.
#4. Resolución proactiva de los problemas
Un enfoque estratégico cambia el soporte de IT de reactivo a proactivo. Al aprovechar el análisis y las herramientas de monitoreo, es posible identificar problemas potenciales antes de que escalen, minimizando así las interrupciones. En consecuencia, se ahorra tiempo y recursos, a la vez de evitar crisis mayores.
#5. Toma de decisiones estratégica gracias a los datos
Un plan se basa en datos, los cuales guían las decisiones. Herramientas como InvGate Service Management permiten rastrear las métricas clave -como tiempos de resolución y satisfacción del usuario- para mejorar de forma continua.
Dicha información contribuye a identificar tendencias, optimizar recursos y priorizar áreas que requieren atención.
#6. Escalabilidad para el crecimiento futuro
A medida que las organizaciones crecen, también lo hacen sus demandas de IT. Un marco estratégico de soporte de IT asegura que los procesos y las herramientas sean capaces de escalar para satisfacer las necesidades crecientes.
Ya sea mediante la automatización de las tareas repetitivas o la ampliación del equipo de Tecnología, la evolución está incorporada en la estrategia para afrontar los desafíos futuros.
6 desafíos de una estrategia de asistencia de IT
Como vimos las estrategias de soporte de IT aportan numerosos beneficios. Sin embargo, su desarrollo conlleva algunos obstáculos, como los vinculados a las limitaciones de los recursos, la resistencia al cambio o la complejidad de alinear la tecnología con los objetivos del negocio.
Teniendo en cuenta estas cuestiones, las organizaciones pueden abordarlas de manera proactiva y asegurar el éxito de su plan.
Exploremos los desafíos más importantes:
#1. Recursos limitados
La puesta en marcha de un marco de este tipo suele requerir inversión en herramientas, capacitación y personal. En consecuencia, resulta un inconveniente para las organizaciones pequeñas o con presupuestos ajustados.
El equilibrio de las necesidades operativas inmediatas con los objetivos estratégicos a largo plazo requiere una cuidadosa priorización y planificación.
#2. Resistencia al cambio
La gestión del cambio constituye un obstáculo común: los equipos y usuarios suelen resistirse a nuevos flujos de trabajo, herramientas o procesos, especialmente si están acostumbrados a los sistemas heredados.
La comunicación clara de los beneficios del plan, la capacitación exhaustiva y el apoyo al liderazgo ayudan a superar este problema.
#3. Desalineación con los objetivos del negocio
Uno de los desafíos más críticos es asegurar que la estrategia de soporte de IT esté alineada con los objetivos generales del negocio. Sin una comprensión de esas metas, el plan se desconecta y se enfoca en aspectos técnicos, en lugar de generar valor para la organización.
La colaboración regular entre el área de Tecnología y los otros departamentos es esencial para mantener la sintonía general.
#4. Asegurar la escalabilidad
A medida que crecen las organizaciones, sus necesidades de soporte de IT se vuelven más complejas. Pero escalar una estrategia para abordar una mayor demanda, equipos más grandes o tecnologías más sofisticadas es difícil sin una adecuada previsión.
En consecuencia, hay que anticipar el crecimiento e incorporar flexibilidad en la estrategia para superar este desafío.
#5. Falta de visibilidad de los datos
El soporte estratégico de IT depende en gran medida de los datos para guiar las decisiones. Sin embargo, muchas organizaciones no disponen de suficiente visibilidad. Así, la información incompleta o fragmentada obstaculiza el seguimiento del rendimiento, la identificación de los problemas y la optimización general.
Para solucionar este inconveniente, es clave invertir en herramientas que centralicen y analicen los datos.
#6. Mantenerse al día con los avances tecnológicos
En ocasiones, el ritmo del cambio tecnológico dificulta mantener actualizada la estrategia de soporte de IT. Pero quedarse rezagado con las herramientas o los procesos puede generar ineficiencias y pérdida de oportunidades.
La evaluación continua de las tendencias emergentes y las actualizaciones regulares del plan son necesarias para seguir siendo competitivos.
Tendencias futuras en el soporte estratégico de IT
A medida que evoluciona el soporte de IT, las organizaciones adoptan nuevas estrategias y tecnologías para mantenerse a la vanguardia. Algunas de estas tendencias se discutieron en el episodio 08 del podcast de IT Ticket Volume, donde Megan Engels, VP de Soporte de IT en Peoples Bank y cliente de InvGate, compartió sus conocimientos tras más de 20 años de experiencia.
El profesional destacó el lado humano de IT, la importancia de la adaptabilidad y el creciente rol de la capacitación y los datos en el futuro de la asistencia informática. Aquí, algunas de estas tendencias:
#1. Soporte de IT personalizado y centrado en las personas
El futuro del soporte de IT va más allá de resolver problemas técnicos; se trata de entender y atender las necesidades únicas de los usuarios.
#2. Gestión del Cambio y adaptabilidad
El panorama de IT se modifica permanentemente, por lo cual la adaptabilidad es clave en las estrategias de soporte de IT. Al respecto, Engels manifestó: “Siempre es posible hacerlo mejor... donde estás ahora, en cinco años podrías pensar, ‘¿Usé un crayón ahí?’”
En definitiva, las organizaciones que incorporen el cambio en su cultura estarán más preparadas para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades.
#3. Automatización e inteligencia artificial
Una tendencia importante que está transformando la asistencia tecnológica es el auge de la automatización y las herramientas impulsadas por IA. Desde chatbots que manejan consultas rutinarias hasta el análisis para identificar problemas, estas herramientas mejoran la eficiencia y reducen la carga laboral humana. Además, permiten que los equipos se concentren en tareas de mayor valor, impulsando la productividad y la innovación.
#4. El rol de la capacitación y el contenido digital
El énfasis de Engels en la capacitación coincide con una tendencia creciente: la integración de programas de aprendizaje y contenido digital en las estrategias de soporte de IT. Al estandarizar materiales y crear recursos como portales de autoservicio, las organizaciones aseguran experiencias consistentes para los usuarios mientras ahorran tiempo valioso.
#5. Insights basados en datos y resolución proactiva de los problemas
Los datos se están convirtiendo en la columna vertebral de la asistencia. Las organizaciones usan cada vez más herramientas analíticas para identificar tendencias, optimizar los flujos de trabajo y predecir posibles problemas.
Este enfoque proactivo minimiza las interrupciones y facilita la toma de decisiones inteligentes a todos los niveles.
#6. Soporte tecnológico sustentable
Un enfoque emergente es hacer el soporte de IT más sustentable, es decir, minimizando el impacto ambiental. Esto incluye extender el ciclo de vida del hardware, implementar centros de datos energéticamente eficientes y adoptar herramientas que reduzcan los residuos.
La sustentabilidad no solo es una responsabilidad corporativa, sino también una vía para ahorrar costos.
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#7. Soluciones escalables y multi-tenant
A medida que crecen las organizaciones, las estrategias de soporte deben escalar sin problemas. Engels remarcó esta posibilidad que brinda InvGate con las capacidades de multi-tenant, que permitieron a Peoples Bank mantener flujos de trabajo separados para RR.HH., IT y Retail mientras pasaban los tickets entre esos departamentos.
Esta escalabilidad asegura que los sistemas de asistencia sigan siendo efectivos, incluso cuando aumenta la complejidad.
Reflexiones finales
Las estrategias de soporte de IT no sólo son deseables; sino que constituyen herramientas esenciales para las organizaciones que apunten a prosperar en el acelerado y tecnológico mundo actual.
Desde la alineación de las iniciativas tecnológicas con los objetivos del negocio hasta la resolución de los problemas de forma proactiva y el aprovechamiento de las últimas herramientas -como InvGate Service Management-, un enfoque de este tipo convierte a la asistencia en un verdadero facilitador del éxito.
Luego de repasar los conceptos esenciales de un plan y la manera de crearlo, destina tiempo para planificar, implementar, monitorear y mejorar continuamente. De este modo, tu organización desbloqueará el potencial completo del soporte de IT, mejorando la eficiencia, la satisfacción del usuario y la escalabilidad.
A medida que evoluciona el panorama, también debe hacerlo tu enfoque de asistencia, ya sea mediante la adopción de la IA y la automatización, la priorización de la sustentabilidad o el impulso a la adaptabilidad. Cuando te mantienes a la vanguardia, tu soporte sigue aportando valor.
