La Gestión de Servicios de IT (ITSM) puede resultar compleja, casi como intentar resolver un enorme rompecabezas sin tener un modelo, donde cada pieza representa datos y experiencia dispersas por toda la organización. Sin una visión de conjunto clara, encontrar la pieza correcta en el momento adecuado es una tarea desalentadora, si no francamente frustrante.
Aquí es donde se hace indispensable un proceso de Gestión del Conocimiento eficaz, ya que actúa como el modelo de la caja del rompecabezas: proporciona una guía que ayuda a todos a comprender cómo encaja cada pieza en un escenario más amplio.
La Gestión del Conocimiento contribuye a dar sentido al caótico conjunto de saberes individuales. Y esta visión más completa permite acelerar la resolución de los problemas, agilizar la prestación de los servicios y fortalecer las relaciones con los clientes. En definitiva, convierte la información dispersa en un mapa dinámico y cohesionado orientado al éxito.
Sobre esta base, te presentamos dos flujos de trabajo para la Gestión del Conocimiento, uno para la creación y otro para la revisión y actualización del conocimiento.
Además, te acercamos dos plantillas para descargar gratuitamente, que te guiarán a través de las partes principales del proceso y que puedes adaptar a las necesidades propias de tu organización.
Comencemos.
¿Qué es un proceso de Gestión del Conocimiento?
Un proceso de Gestión del Conocimiento es una forma sistemática de recopilar, organizar, compartir y analizar los saberes en una organización, en términos de recursos, documentos y habilidades de las personas.
Está diseñado para ayudar a la organización a gestionar eficazmente su base de conocimiento u otros activos de este tipo, garantizando que la información esté actualizada, sea accesible y se utilice de forma óptima.
Dicho enfoque convierte el conocimiento individual y colectivo en una reserva accesible y compartida que funciona como una biblioteca bien indexada. Al catalogar la información valiosa y los datos críticos, este proceso fomenta una cultura de aprendizaje y colaboración continuos, al tiempo que mejora la eficacia operativa.
También es reconocido como una de las prácticas de ITIL, el marco que sirve de orientación para la prestación de servicios de IT, al garantizar que la administración de la información no sólo respalde sino que optimice activamente la gestión y oferta de las prestaciones, aumentando el valor empresarial y la eficiencia.
En concreto, la implementación de un flujo de trabajo para la Gestión del Conocimiento implica la creación de un repositorio central donde se almacena todo el saber de la organización: documentos, guías prácticas, preguntas frecuentes y opiniones de los expertos.
Con el objetivo de que la búsqueda y el acceso a la información resulten tan intuitivos como buscar un libro en una biblioteca pública bien organizada, este repositorio funciona de forma muy similar a esta última, donde los datos se clasifican, etiquetan e indexan para facilitar su recuperación.
Por ejemplo, cuando surge un nuevo problema que requiere una solución compleja, en lugar de abordarlo cada miembro del equipo de forma independiente, puede buscar en la base de conocimiento interna si ya ocurrió algo similar y cómo se resolvió. De este modo, todos aprovechan los saberes existentes, en lugar de tener que comenzar de cero, lo cual acelera enormemente la solución de los incidentes a la vez de reducir el trabajo repetitivo.
Para gestionar este proceso de manera eficiente, tienes la posibilidad de utilizar el editor de flujos de trabajo sin código de InvGate Service Management, que permite arrastrar y soltar elementos de forma sencilla para crear un procedimiento que categorice automáticamente la nueva información a medida que ingresa, notifique al personal pertinente cuando se realizan actualizaciones e incluso se integre con otras herramientas para extraer datos en forma automática.
¿Por qué necesitas un flujo de procesos para la Gestión del Conocimiento?
Un flujo de procesos para la Gestión del Conocimiento representa una excelente manera para agilizar las operaciones y aprovechar el potencial de los activos intelectuales existentes en una organización. Este enfoque sistemático para organizar y acceder a la información no sólo simplifica las tareas diarias, sino que también fortalece los cimientos de la empresa desde diversas perspectivas:
- Mayor eficiencia: el acceso rápido a una base de conocimiento estructurada y de fácil búsqueda permite a los miembros del equipo obviar el tedioso proceso de redescubrir soluciones. En consecuencia, se focalizan en aplicar enfoques ya probados en nuevos problemas. El aumento de la eficiencia reduce el tiempo de inactividad y acelera los plazos de los proyectos, lo que supone una gran ventaja competitiva.
- Mejora la toma de decisiones: cuando los empleados disponen de información organizada y precisa al alcance de la mano, están preparados para decidir rápido y en forma eficaz. Esto no sólo eleva el rendimiento individual, sino también la calidad de las determinaciones colectivas, lo cual conduce a óptimos alineamientos y resultados estratégicos.
- Más innovación: un sólido proceso de Gestión del Conocimiento libera al área de la resolución repetitiva de los problemas, permitiendo dedicar más tiempo y recursos al desarrollo. Dicho cambio conlleva la creación de nuevos productos, servicios o mejoras que podrían definir el futuro de tu organización.
- Consistencia en el servicio: al mantener una fuente unificada de conocimientos, todos los empleados ofrecen un asesoramiento y un servicio coherentes, que es clave para generar y mantener la confianza de los clientes. Como consecuencia, estos últimos manifiestan una mayor satisfacción y fidelidad. También garantiza que se conserven los estándares, independientemente de los cambios de personal o la dispersión geográfica.
- Cumplimiento y Gestión de Riesgos: la práctica incluye la documentación de los procesos y las soluciones, esencial para la Gestión del Cumplimiento y el seguimiento de los reglamentos y normas del sector. Una base de conocimiento bien estructurada mitiga los riesgos asociados a la pérdida de saberes debida a la rotación de los empleados, garantizando que la información crítica se conserve y sea accesible.
Descargar la plantilla gratuita del flujo de trabajo del conocimiento
Para ayudarte a comenzar a implementar un proceso estructurado de gestión del conocimiento, te ofrecemos dos plantillas de flujo de trabajo gratuitas para facilitar la implementación de un proceso estructurado de gestión del conocimiento con InvGate Service Management.
- Creación de artículos de conocimiento: Esta plantilla te guía en la revisión y aprobación de los artículos propuestos para tu base de conocimiento, permitiéndote publicar contenido directamente a través de la API de Service Desk.
- Actualización de artículos de conocimiento: Esta plantilla te ayuda a gestionar y aprobar cambios en los artículos existentes y a republicarlos sin problemas con sus actualizaciones.
Estas plantillas son herramientas prácticas para estandarizar cómo creas y actualizas artículos de conocimiento en tus operaciones de IT.
Las etapas del proceso de Gestión del Conocimiento en IT
La plantilla del flujo de trabajo muestra cómo se gestiona el conocimiento, desde la propuesta hasta la publicación dentro del entorno de IT.
El flujo de trabajo garantiza que los contenidos se examinen y clasifiquen adecuadamente antes de pasar a formar parte de la base de conocimiento, lo que mejora la utilidad y la integridad de la información compartida.
Cada etapa, que presentamos a continuación, está diseñada para ser sencilla y automatizada en la medida de lo posible, lo cual resulta un proceso eficiente y manejable.
- Propuesta del artículo: a través de un formulario, que reúne información esencial, como título, contenido, autor y categorías o etiquetas pertinentes.
- Aprobación del contenido: los revisores designados evalúan la calidad, precisión y relevancia. En esta fase se procede a:
1. Aceptar: el artículo se aprueba para su publicación.
2. Rechazar: no cumple las normas requeridas o no es pertinente, por lo que se desaprueba.
3. Cancelar: la solicitud de publicación se retira o anula por otros motivos. - ¿Público o privado?: determina si el contenido aprobado se publicará como público o privado dentro de la base de conocimiento:
1. Público: será visto por todos.
2. Privado: estará restringido a determinadas personas o a uso interno. - Publicación
1. Público: el artículo se pone a disposición del público en general o de todos los usuarios de la base de conocimiento a través de un servicio web.
2. Privado: se publica pero está restringido a usuarios o grupos específicos por medio de un servicio web, en un área a la que sólo acceden aquellas personas autorizadas. - Continuar o cancelar solicitud: tras la publicación, es posible decidir si continuar creando más artículos o detener las peticiones:
1. Continuar: el flujo de trabajo vuelve al principio para permitir el envío de un nuevo artículo.
2. Cancelar: finaliza el flujo de trabajo para el envío de nuevos artículos. - Correo electrónico al escritor: independientemente del estado de publicación o de la decisión de continuar o cancelar las solicitudes, se envía un email al responsable de la nota, el cual puede contener comentarios, estado de publicación y próximos pasos o agradecimientos. Por lo tanto, es importante que la herramienta genere y mande automáticamente una notificación al concluir el flujo de trabajo.
- Revisión del artículo: el proceso nunca termina del todo, ya que tiene que ser examinado periódicamente en caso de tener que hacer cambios o ajustes. Así que, como último paso, se recomienda revisar manualmente cada artículo y comprobar si se eliminó, actualizó o corrigió al menos una vez cada 6 meses. En el caso de las notas más populares y útiles, este plazo puede ser incluso menor.
Gestión de revisiones y actualizaciones
Una vez que el artículo se publica, el proceso nunca está completamente terminado, ya que debe revisarse periódicamente en caso de que sea necesario realizar cambios o ajustes. Por lo tanto, como paso final, se recomienda que cada artículo sea revisado manualmente para eliminación, actualizaciones y correcciones al menos una vez cada 6 meses. Para los artículos más populares y útiles, este período puede ser incluso más corto.
Puedes usar un flujo de trabajo independiente que permita a los responsables del conocimiento y empleados solicitar cambios y actualizaciones a los artículos existentes. Revisemos el flujo de trabajo de actualización de artículos de conocimiento:
- Envío de solicitud de actualización:
Cuando un responsable del conocimiento o empleado identifica la necesidad de cambios en un artículo existente, envían una solicitud de actualización.
Esta solicitud se realiza a través de un formulario en el que detallan los cambios sugeridos. - Validación de la edición:
La solicitud enviada entra en la etapa de validación de edición.
En esta etapa, el gestor del conocimiento revisa las ediciones propuestas para determinar su precisión, relevancia e impacto. - Aprobación o rechazo:
Si los cambios son aprobados, el artículo se actualiza y se republica. Si los cambios propuestos no cumplen con los criterios necesarios, el proceso se cancela. - Notificación:
Una vez que el proceso de actualización se completa, se envía una notificación al solicitante.
Esta notificación confirma que las actualizaciones se han aplicado o explica por qué los cambios no fueron aprobados.
Documentar el conocimiento es un proceso dinámico, pero eso no significa que no puedas implementar y mantener un enfoque estructurado. Lo que necesitas es que tu proceso de gestión del conocimiento refleje el hecho de que una base de conocimiento debe mantenerse receptiva a los objetivos y las necesidades cambiantes de la organización.
Cómo acelerar el proceso de conocimiento con la IA
El proceso de Gestión del Conocimiento es perfecto si quieres crear tus artículos desde cero. Sin embargo, también puedes usar la inteligencia artificial para su redacción.
La función Generación de Artículos de Conocimiento de InvGate Service Management te permite convertir con unos pocos clics las resoluciones de los incidentes en artículos. De esta manera, cada vez que tu equipo dedique mucho esfuerzo en resolver un problema no registrado, tendrás la posibilidad de captar esa información y transformarla en un documento de referencia para el futuro.
Conclusión
La frase “el conocimiento es poder” es una verdad indiscutible, pero se requiere la gestión sistemática y fácil accesibilidad de la información.
Para ello, debes incorporar el proceso de Gestión del Conocimiento en el entorno informático de tu organización, lo cual te permitirá reforzar los cimientos operativos.
Un enfoque estructurado de esta práctica garantiza que los datos valiosos estén organizados, sean accesibles y se utilicen eficazmente por todos.
El uso de una plantilla del flujo de trabajo para estandarizar y agilizar el proceso de creación y administración del conocimiento simplifica estas tareas y también asegura la coherencia y la calidad de la información compartida.
No pierdas la oportunidad de ver cómo funciona esto dentro del módulo de flujo de trabajo de InvGate Service Management solicitando la prueba gratuita de 30 días.
