En el mundo de las IT, es común ver que los términos CRM e ITSM se presentan sin mucha explicación sobre cuál su significado y cuáles son sus tareas. Lo cierto es que estas herramientas forman parte integral del éxito de cualquier empresa. Aprender a identificar qué son y -lo más importante- cómo funcionan es fundamental a la hora de intentar implementarlas en el día a día en las operaciones informáticas.
En las próximos párrafos profundizaremos acerca de lo que significa cada término, así como las diferencias en la batalla CRM vs ITSM. También abordaremos sus sus similitudes y sus principales ventajas y desventajas.
¿Listos?
Entendiendo CRM e ITSM
La Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) y la Gestión de Servicios IT son dos conceptos fundamentales en el ámbito empresarial. Ambos se centran en mejorar la eficiencia y la efectividad de las operaciones de una empresa, pero lo hacen desde perspectivas diferentes.
Una rápida introducción: mientras que el CRM se enfoca en optimizar la relación y las interacciones con los clientes, la Gestión de Servicios de IT se dedica a gestionar y mejorar los servicios de de tecnologías de información dentro de la organización. Entender estas diferencias es crucial para implementar la solución adecuada que impulse el éxito de tu empresa. Antes de elegir una solución específica, es necesario definir cada uno de estos términos.
¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?
CRM (Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés) es una tecnología utilizada para alimentar y gestionar la relación y las interacciones entre una empresa y sus clientes. Su principal objetivo es hacer crecer una empresa a través de la mejora de los vínculos comerciales y de la optimización de la conexión con los consumidores, el aumento de la rentabilidad y la racionalización de los procesos.
Además, las funciones específicas que ofrece un CRM, como la automatización de ventas, la gestión de campañas de marketing y el soporte al cliente, simplifican las operaciones empresariales. No se centran en la Gestión del Servicio. Cuando hablamos de CRM nos referimos esencialmente a un sistema CRM, que consiste en una combinación de software de gestión de contactos, software de canalización de ventas y muchas otras herramientas para gestionar y agilizar los procesos empresariales.
Lo mejor de las herramientas de CRM es que pueden utilizarse para gestionar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto incluye el marketing, las ventas, el comercio digital, la Gestión del Servicio al cliente y las propias interacciones.
¿Cómo funciona un software CRM? Marketing, ventas y servicio de atención
Un software CRM es una herramienta esencial para las empresas que buscan gestionar sus relaciones con los clientes de manera efectiva. Este tipo de software recopila y analiza datos de los clientes, permitiendo a las empresas personalizar sus interacciones y mejorar la experiencia del cliente.
El software CRM se utiliza principalmente en tres áreas: marketing, ventas y servicio de atención.
1. CRM para marketing
El software CRM ayuda a las empresas a identificar y segmentar a sus clientes, lo que les permite crear campañas de marketing más efectivas y dirigidas.
Por ejemplo, una empresa puede utilizar datos de CRM para enviar promociones personalizadas a clientes específicos, aumentando así la probabilidad de conversión.
2. CRM para ventas
Con una visión completa de los clientes, el software CRM permite a las empresas cerrar tratos de manera más efectiva.
Los equipos de ventas pueden acceder a historiales de compras, preferencias y comportamientos de los clientes, lo que facilita la personalización de las ofertas y la mejora de las tasas de cierre.
3. CMR para el servicio de atención
El software CRM también mejora el servicio de atención al cliente al proporcionar una visión unificada de todas las interacciones con los clientes.
Esto permite a los agentes de servicio resolver problemas de manera más rápida y eficiente, mejorando la satisfacción del cliente y fomentando la lealtad.
¿Qué es ITSM (IT Service Management)?
El acrónimo ITSM significa Gestión de Servicios de IT (IT Service Management). En pocas palabras, se define como la forma en que los equipos de IT gestionan la prestación de sus servicios y la manera en que estos servicios llegan a sus clientes. Es un trabajo que abarca la Gestión de Servicios de principio a fin.
Como el alcance de ITSM es tan amplio, es posible confundirlo con el soporte informático básico. Sin embargo, su objetivo principal es constituirse como guía teniendo en cuenta todos los aspectos de la tecnología de un lugar de trabajo. Esto significa desde lo esencial, como PC's y servidores, hasta cuestiones más específicas, como aplicaciones de software vitales para los negocios de una empresa.
Para conocer con más detalle los elementos que componen las infraestructuras ITSM y el software de Gestión de Servicios, te recomendamos que leas nuestra Guía definitiva de ITSM.
Características y funcionalidades de ITSM
La Gestión de Servicios de IT es un enfoque integral que se centra en la gestión eficiente de los servicios tecnológicos de una empresa. Sus características y funcionalidades clave incluyen:
1. Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes es una funcionalidad permite identificar y resolver problemas de TI de manera rápida y eficiente, minimizando el impacto en las operaciones empresariales.
2. Gestión de Problemas
A diferencia de la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas se centra en identificar y resolver problemas de TI de manera proactiva, evitando que se conviertan en incidentes recurrentes.
3. Gestión de Cambios
La Gestión de Cambios es crucial para planificar, implementar y controlar cambios en la infraestructura de IT, asegurando que se realicen de manera ordenada y con el menor impacto posible.
4. Gestión de Activos
La Gestión de Activos y especialmente la Gestión de Activos de IT permite a las empresas controlar y gestionar todos los activos de TI, incluyendo hardware y software, asegurando que se utilicen de manera eficiente y se mantengan actualizados.
CRM vs ITSM: ¿En qué se diferencian?
Ahora que tenemos una idea sólida de qué son estos dos términos, veremos en qué se diferencian CRM vs ITSM y cómo impactan en la dirección de un negocio exitoso y rentable. Ambas plataformas permiten gestionar y automatizar flujos de trabajo dentro de una organización.
Por lo tanto, se podría decir que ITSM tiene un mayor interés para aquellos que buscan una gestión más integrada de todas las áreas de una empresa. Estas plataformas se integran en las operaciones de las empresas y facilitan la Gestión de Servicios. Estas son las mayores diferencias:
1. Alcance
Quizá la diferencia más notable sea el alcance de cada uno de estos frameworks. Mientras que CRM se centra en la rentabilidad y la retención de clientes, ITSM tiene una injerencia mucho más amplia que no equipara necesariamente el éxito con los beneficios, sino que tiende a centrarse en los Acuerdos de Nivel de Servicio, la experiencia del cliente, la Gestión de Activos, la prestación de servicios y la mejora de la experiencia y la productividad de los usuarios internos de IT.
Por lo tanto, se podría decir que ITSM tiene un mayor interés para aquellos que buscan una gestión más integrada de todas las áreas de una empresa.
Sin embargo, es importante aclarar que, en esencia, tanto CRM como ITSM trabajan para lograr un objetivo común: ofrecer productos y servicios rentables que los clientes necesitan de forma coherente con los objetivos y estrategias de la organización. Ambos pueden utilizar herramientas como los call center y los help desk para hacer un seguimiento de los problemas y eventos relacionados con los contratos de los clientes.
2. Tareas y responsabilidades
Una de las mayores diferencias entre CRM e ITSM responde a sus tareas y responsabilidades. Las dividimos para que lograr una mayor claridad:
1. Tareas de ITSM
ITSM suele ocuparse de los siguientes aspectos de las IT:
- Service Desk/Solicitudes de servicio.
- Gestión de Incidencias: centraliza y sistematiza el flujo de trabajo de soporte, permitiendo un seguimiento completo de las acciones y optimizando recursos para mejorar la satisfacción del cliente.
- Control y solicitud de cambios.
- Gestión de lanzamientos.
- Disponibilidad y continuidad del servicio.
- Seguridad.
- Soporte y mejora de aplicaciones.
- Supervisión de activos de software.
2. Tareas de CRM
CRM, por su parte, suele orbitar en torno a las siguientes actividades:
- Ventas.
- Marketing.
- Servicio de atención al cliente.
- Soporte técnico.
3. Objetivo
En resumen, ITSM es ideal cuando se trata de lograr el cumplimiento de los estándares de rendimiento que ya han sido acordados por los clientes. Mientras que CRM está orientado a fomentar y ampliar el apoyo de los clientes.
Ventajas y desventajas de cada solución
Ambas soluciones, CRM e ITSM, ofrecen ventajas y desventajas que deben considerarse al seleccionar la mejor opción para tu empresa.
Ventajas de CRM:
- Mejora la experiencia del cliente al personalizar las interacciones.
- Aumenta la eficiencia y efectividad de las operaciones de marketing y ventas.
- Facilita la retención y fidelización de clientes.
Desventajas de CRM:
- Puede ser costoso de implementar y mantener.
- Requiere una gran cantidad de datos precisos para ser efectivo.
- Puede ser difícil de integrar con otros sistemas existentes.
Ventajas de ITSM:
- Mejora la eficiencia y efectividad de los servicios de TI.
- Reduce el tiempo de inactividad y mejora la satisfacción del cliente interno.
- Facilita la gestión proactiva de problemas y cambios.
Desventajas de ITSM:
- Puede ser costoso de implementar y mantener.
- Requiere una gran cantidad de recursos y personal capacitado.
- Puede ser complejo de integrar con otros sistemas y procesos empresariales.
¿Qué pueden aprender los profesionales de ITSM acerca de CRM?
CRM puede ayudar a mejorar las infraestructuras de ITSM. Pero echemos un vistazo a dos aportes importantes de CRM a los profesionales de ITSM:
1. Funcionalidad
Las herramientas de ITSM suelen presumir de un nivel de personalización profundo y detallado, pero van en detrimento de la simplicidad que requiere una infraestructura cuando se trata de agilizar las actividades diarias.
El enfoque de CRM se centra en la evaluación de las situaciones con los clientes y en la adaptación de las herramientas a las necesidades de un mercado en constante cambio. Por lo tanto, los profesionales de ITSM deberían aprender este contexto y reducir las opciones de funcionalidad a las actividades con las que los agentes se enfrentan en la realidad del día a día.
2. Despliegue en la nube
Dado que la mayoría de las implementaciones de CRM se llevan a cabo en la nube, los profesionales de ITSM podrían emular esto.
Aunque las integraciones de ITSM se están orientando poco a poco hacia una variante alojada, algunas empresas aún no se han atrevido a dar este salto. CRM ha liderado la migración a la nube. Por lo tanto, los profesionales de CRM tienen una gran experiencia cuando se trata de un despliegue sin problemas.
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Implementación y selección de una solución
La implementación y selección de una solución CRM o ITSM depende de las necesidades específicas de tu empresa. Es fundamental considerar factores como el tamaño de la empresa, el tipo de industria y los objetivos empresariales al tomar esta decisión.
1. Selección de una solución CRM
Al elegir un software CRM, es importante considerar la facilidad de uso, la escalabilidad y la capacidad de integración con otros sistemas. Una solución CRM debe ser intuitiva para los usuarios y capaz de crecer junto con la empresa.
2. Selección de una solución ITSM
Al seleccionar un software ITSM, es crucial evaluar la capacidad de gestión de incidentes, problemas y cambios. La solución debe ser robusta y flexible, permitiendo una gestión eficiente de todos los aspectos de los servicios de TI.
¿Vale la pena elegir una solución para CRM e ITSM?
La respuesta corta es sí. Tanto CRM como ITSM son soluciones vitales para las empresas que buscan mejorar la eficiencia y efectividad de sus operaciones.
Evaluar las ventajas y desventajas de cada solución y seleccionar la que mejor se adapte a las necesidades específicas de tu empresa es clave para lograr el éxito.
¿Dónde encaja la Gestión de Servicios Empresariales en este contexto?
ESM (Enterprise Service Management) o Gestión de Servicios Empresariales toma todas las estrategias de gestión de servicios y las aplica al resto de la empresa. Esencialmente, implementa todos los aspectos de ITSM más allá de la IT. Tiene los mismos objetivos que ITSM, como mejorar la eficiencia, apoyar las necesidades del negocio y aumentar la satisfacción de los usuarios.
De esta manera, en cierto modo, ESM se sitúa en una especie de punto intermedio entre ITSM y CRM. Nos demuestra que las estrategias de CRM pueden encajar con las de ITSM siempre que se integren correctamente en la infraestructura general de una empresa.
Conclusión
Los sistemas y herramientas de CRM son una forma externa y centrada en las ganancias de administrar productos y servicios. No salen de este ámbito y se focalizan en la retención de clientes y las campañas de ventas.
Los sistemas y herramientas de ITSM, en cambio, tienen un alcance más amplio y están orientados a un enfoque de la gestión de servicios más centrado en el usuario y, por lo general, abarcan aspectos más generales de las IT, como la seguridad y las solicitudes del servicio.
Preguntas frecuentes
1. ¿Qué significa ITSM?
ITSM significa gestión de servicios de IT. Es un framework que incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear, entregar y dar soporte a los servicios de IT.
2. ¿Qué significa CRM?
CRM significa Customer Relationship Management. Es una tecnología utilizada para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales.
3. ¿Cuál es la diferencia entre CRM vs. ITSM?
CRM tiene que ver principalmente con la retención y la captación de nuevos clientes, así como con la obtención de beneficios de los bienes y servicios proporcionados por una empresa. ITSM se orienta a la experiencia del usuario de IT y tiene injerencia en aspectos más amplios como la seguridad, el soporte y la mejora de las aplicaciones.
