En el mundo de las IT, es común ver que los términos CRM e ITSM se presentan sin mucha explicación sobre cuál su significado y cuáles son sus tareas. Lo cierto es que estas herramientas forman parte integral del éxito de cualquier empresa. Aprender a identificar qué son y -lo más importante- cómo funcionan es fundamental a la hora de intentar implementarlas en el día a día en las operaciones informáticas.
En las próximas líneas profundizaremos acerca de todo eso, así como las diferencias CRM vs. ITSM y sus similitudes. Pero primero, una explicación sobre cada una de las palabras.
¿Qué es CRM?
CRM (Customer Relationship Management), por su parte, es una tecnología utilizada para alimentar y gestionar la relación y las interacciones entre la empresa y sus clientes. El objetivo es hacer crecer una empresa a través de la mejora de los vínculos comerciales a través de una optimización de la conexión con los consumidores, el aumento de la rentabilidad y la racionalización de los procesos. No se centran en la gestión del servicio.
Cuando hablamos de CRM nos referimos esencialmente a un sistema CRM, que consiste en una combinación de software de gestión de contactos, software de canalización de ventas y muchas otras herramientas para gestionar y agilizar los procesos empresariales.
Lo mejor de las herramientas de CRM es que pueden utilizarse para gestionar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto incluye el marketing, las ventas, el comercio digital, la gestión del servicio al cliente y las propias interacciones.
Una vez que una empresa tiene una idea consolidada de cada cliente actual o potencial, las actividades e interacciones diarias se gestionan a través de un sistema CRM. En el caso del marketing, esto significa tratar el compromiso en el momento adecuado y de la manera correcta, por ejemplo, a través de campañas de marketing dirigidas. En cuanto a las ventas, los agentes pueden determinar con mayor precisión cómo dirigirse a los clientes potenciales gracias a las bases de datos y a las previsiones. Para los agentes del servicio de atención al cliente, en tanto, esto significa responder a los clientes a través de cualquier canal, ya sea desde casa, en el campo de acción o dentro de las instalaciones de la empresa.
En definitiva, un CRM se utiliza para los procesos de búsqueda y captación, para ganar, fidelizar y retener clientes rentables para la empresa.
Estos procedimientos se canalizan con la ayuda de herramientas específicas de CRM como los cuadros de mando que muestran la información mencionada de forma ágil y fácil de entender. Un ejemplo de herramienta CRM podría ser Microsoft Dynamics CRM o Salesforce CRM.
¿Qué es ITSM?
El acrónimo ITSM significa Gestión de Servicios de IT (IT Service Management). En pocas palabras, se define como la forma en que los equipos de IT gestionan la prestación de sus servicios y la manera en que estos servicios llegan a sus clientes. Es un asunto de principio a fin.
Como el alcance de ITSM es tan amplio, es posible confundirlo con el soporte informático básico. Sin embargo, su objetivo principal es constituirse como guía teniendo en cuenta todos los aspectos de la tecnología de un lugar de trabajo. Esto significa desde lo esencial, como PC`s y servidores, hasta cuestiones más específicas, como aplicaciones de software vitales para los negocios de una empresa.
Para conocer con más detalle los elementos que componen las infraestructuras ITSM y el software de gestión de servicios, te recomendamos que leas nuestra Guía Definitiva de ITSM.
CRM vs. ITSM
Ahora que tenemos una idea sólida de qué son estas dos tecnologías, veremos en qué se diferencian CRM vs ITSM y cuándo es mejor utilizar una u otra para dirigir un negocio exitoso y rentable.
Quizá la diferencia más notable sea el alcance de cada uno de estos frameworks. Mientras que CRM se centra en la rentabilidad y la retención de clientes, ITSM tiene una injerencia mucho más amplia que no equipara necesariamente el éxito con los beneficios, sino que tiende a centrarse en los acuerdos de nivel de servicio, la experiencia del cliente, la gestión de activos, la prestación de servicios y la mejora de la experiencia y la productividad de los usuarios internos de IT. Por lo tanto, se podría decir que ITSM tiene un mayor interés para aquellos que buscan una gestión más integrada de todas las áreas de una empresa.
Sin embargo, es importante aclarar que, en esencia, tanto CRM como ITSM trabajan para lograr un objetivo común: ofrecer productos y servicios rentables que los clientes necesitan de forma coherente con los objetivos y estrategias de la organización. Ambos utilizan herramientas como los call center y los help desk para hacer un seguimiento de los problemas y eventos relacionados con los contratos de los clientes.
ITSM suele ocuparse de los siguientes aspectos de las IT:
- Service Desk/Solicitudes de servicio
- Seguimiento de incidentes y resolución de problemas
- Control y solicitud de cambios
- Gestión de lanzamientos
- Disponibilidad y continuidad del servicio
- Seguridad
- Soporte y mejora de aplicaciones
- Supervisión de activos de software
CRM, por su parte, suele orbitar en torno a las siguientes actividades:
- Ventas
- Marketing
- Servicio de atención al cliente
- Soporte técnico
En resumen, ITSM es ideal cuando se trata de lograr el cumplimiento de los estándares de rendimiento que ya han sido acordados por los clientes. Mientras que CRM está orientado a fomentar y ampliar el apoyo de los clientes.
¿Qué pueden aprender los profesionales de ITSM acerca de CRM?
CRM puede ayudar a mejorar las infraestructuras de ITSM. Pero echemos un vistazo a dos aportes importantes de CRM a los profesionales de ITSM:
- Funcionalidad: las herramientas de ITSM suelen presumir de un nivel de personalización profundo y detallado, pero van en detrimento de la simplicidad que requiere una infraestructura cuando se trata de agilizar las actividades diarias. El enfoque de CRM se centra en la evaluación de las situaciones con los clientes y en la adaptación de las herramientas a las necesidades de un mercado en constante cambio. Por lo tanto, los profesionales de ITSM deberían aprender este contexto y reducir las opciones de funcionalidad a las actividades con las que los agentes se enfrentan en la realidad del día a día.
- Despliegue en la nube: dado que la mayoría de las implementaciones de CRM se llevan a cabo en la nube, los profesionales de ITSM podrían emular esto. Aunque las integraciones de ITSM se están orientando poco a poco hacia una variante alojada, algunas empresas aún no se han atrevido a dar este salto. CRM ha liderado la migración a la nube. Por lo tanto, los profesionales de CRM tienen una gran experiencia cuando se trata de un despliegue sin problemas.
¿Dónde encaja la Gestión de Servicios Empresariales en este contexto?
ESM (Enterprise Service Management) o Gestión de Servicios Empresariales toma todas las estrategias de gestión de servicios y las aplica al resto de la empresa. Esencialmente, implementa todos los aspectos de ITSM más allá de la IT. Tiene los mismos objetivos que ITSM, como mejorar la eficiencia, apoyar las necesidades del negocio y aumentar la satisfacción de los usuarios. Así que, en cierto modo, ESM se sitúa en una especie de punto intermedio entre ITSM y CRM. Nos demuestra que las estrategias de CRM pueden encajar con las de ITSM siempre que se integren correctamente en la infraestructura general de una empresa.
Conclusión
Los sistemas y herramientas de CRM son una forma externa y centrada en las ganancias de administrar productos y servicios. No salen de este ámbito y se focalizan en la retención de clientes y las campañas de ventas.
Los sistemas y herramientas de ITSM, en cambio, tienen un alcance más amplio y están orientados a un enfoque de la gestión de servicios más centrado en el usuario y, por lo general, abarcan aspectos más generales de las IT, como la seguridad y las solicitudes del servicio.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa ITSM?
ITSM significa gestión de servicios de IT. Es un framework que incluye todos los procesos y actividades para diseñar, crear, entregar y dar soporte a los servicios de IT.
¿Qué significa CRM?
CRM significa Customer Relationship Management. Es una tecnología utilizada para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales.
¿Cuál es la diferencia entre CRM vs. ITSM?
CRM tiene que ver principalmente con la retención y la captación de nuevos clientes, así como con la obtención de beneficios de los bienes y servicios proporcionados por una empresa. ITSM se orienta a la experiencia del usuario de IT y tiene injerencia en aspectos más amplios como la seguridad, el soporte y la mejora de las aplicaciones.
