Los acuerdos de nivel de servicio (SLA), si se usan correctamente, pueden ser uno de los documentos más importantes en una organización orientada al servicio. Si se hacen bien, comunican lo que se espera de todas las partes y pueden contribuir en gran medida a mejorar las relaciones entre la empresa y su equipo de TI. Algunos incluso dirían que la buena gestión de servicios de TI (ITSM) se basa en un conjunto de buenos SLA (así como una mejora continua).
Así que, si crees que hay aspectos a mejorar, aquí te dejamos cuatro consejos para crear SLA más efectivos.
1. Reconocer que las relaciones y la colaboración son importantes
Piensa la relación entre TI y el resto de la empresa de punta a punta. Uno de los mayores errores que cometemos al redactar los SLA es no involucrar a las personas adecuadas, así que reúne a todos en una sala o en una llamada y habla sobre lo que se necesita dentro de un SLA de un servicio específico.
Pregúntate: ¿Qué se considera correcto? ¿Cuándo debe estar disponible el servicio? ¿Hay alguna preocupación en torno a los niveles de servicio actuales?
Al hablar directamente con todos tus grupos de interés y solicitar cualquier comentario, puedes ver lo que está funcionando, capturar las oportunidades de mejora y asegurarte de que se solucionen las deficiencias o los problemas.
2. No te olvides de la experiencia
Con demasiada frecuencia, los SLA se centran en mediciones y métricas, lo cual no siempre es el enfoque más útil. Por ejemplo, como cliente o propietario de un servicio, no hay nada más frustrante que estar en una reunión de revisión donde todas las métricas son positivas, pero la experiencia real de usar el servicio no es estelar.
Una forma de superar esto es crear XLA (o acuerdos de nivel de experiencia) en tu organización. Si bien los SLA son necesarios para mantener el servicio en marcha, se centran en detalles técnicos que no se pueden relacionar directamente con el negocio. Los XLA son una forma de evaluar cómo se sienten los clientes sobre el uso de un producto o servicio, en un intento de mejorar la experiencia general.
El uso de XLA le brinda a tu organización una visión más integral del servicio que se entrega y el soporte, porque en lugar de considerar el tiempo de actividad y el rendimiento, en realidad estás viendo la experiencia de los clientes de usar tu servicio de principio a fin.
Los aspectos para medir en un XLA podrían incluir:
- La actitud y el enfoque de los agentes de la mesa de servicio, incluyendo la habilidad de ver el problema con una perspectiva empresarial.
- Calidad de servicio constante en todas las plataformas de la mesa de servicio, por ejemplo, por teléfono, autoservicio o por correo electrónico.
- Mantener al usuario final actualizado.
- Comunicación clara, concisa y profesional.
- Proactividad del servicio prestado.
- El nivel de conocimiento del personal de apoyo.
Al incluir los XLA en tu oferta de servicios, estás asumiendo un claro compromiso con la calidad, ya que estás tomando en cuenta la experiencia de punta a punta, en lugar de solo el tiempo de actividad y las estadísticas de incidentes.
3. Logra un acuerdo en la definición del servicio, las mediciones y las métricas
Al configurar lo que se detalla en tu SLA, habla con tus clientes y explícales claramente una definición del servicio. Los aspectos a considerar deben incluir:
- ¿Cómo será el uso del servicio en el día a día?
- ¿Quién le dará soporte?
- ¿Quién lo va a utilizar?
- ¿Hay algún comportamiento excepcional que deba ser manejado?
- ¿Hay algún momento crítico a nivel de negocio, como por ejemplo, la temporada de vacaciones para los minoristas o el fin del año fiscal para las instituciones financieras?
- ¿Cuáles son las horas soportadas?
- ¿Qué ventanas de mantenimiento funcionarán?
- ¿Hay algún criterio de desempeño específico en el que deba enfocarse?
- ¿Hay algún proveedor externo involucrado?
Luego, asegúrate de que los objetivos que figuran en el SLA sean relevantes para el resto de la organización. Además, al redactar la documentación, procura que las mediciones se relacionen directamente con los objetivos de la organización.
También es importante tener un mecanismo para las notificaciones. Piensa qué puedes implementar para estar al tanto del estado actual del servicio en un momento dado, y considera poner alertas para cuando el servicio se acerque a una infracción del SLA. Esto te permitirá tomar medidas preventivas, ya que para cuando se haya incumplido el acuerdo será demasiado tarde: la empresa ya se habrá visto afectada negativamente y los equipos de TI se enfrentarán a los incendios.
Finalmente, publica tu SLA en un lugar de mutuo acuerdo para que todos puedan acceder a él.
4. Incluye a los gerentes de gestión de proveedores y relaciones comerciales
Habla con tus gerentes de relaciones comerciales, entrega de servicios y administración de proveedores para asegurarte de que tu SLA:
- Toma en cuenta cualquier objetivo o práctica de trabajo acordada informalmente
- Tiene tiempo suficiente para prestar los servicios acordados teniendo en cuenta los contratos de OLA y proveedores relacionados.
Si obtienes tus acuerdos de nivel de servicio correctos, puedes cambiar la conversación, pasando de tensas revisiones de servicio a una oportunidad de mejora continua. Al reducir las idas y vueltas y comprometernos con el negocio, conseguimos flexionar y adaptar nuestras formas de trabajar para aumentar la satisfacción general del cliente.
¿Qué añadirías a estos cuatro consejos de SLA? Por favor, haznos saber en los comentarios.
