¿Cómo se reporta un incidente?: Pasos esenciales para generar confianza y resolver el problema

Ignacio Graglia noviembre 27, 2024
- 9 min read

Tu organización experimenta un problema importante que interrumpe los servicios y afecta a los usuarios, quienes se muestran molestos por la situación. Tus equipos internos intentarán resolver el inconveniente mientras el tiempo corre. 

En ese contexto, la forma de gestionar la comunicación de incidentes es fundamental. Porque la información ayuda tanto a manejar la situación, como también a mantener la confianza de los clientes y a garantizar un proceso fluido de solución.

Este artículo profundiza sobre cómo se reporta un incidente, partiendo de la necesidad de contar con un sólido plan de comunicación de incidentes, de preparar a tu equipo de respuesta, identificar a las partes interesadas y elegir los canales de difusión adecuados. 

Al final, dispondrás de las herramientas requeridas para abordar los problemas con eficacia y fomentar la confianza entre los usuarios y las principales partes involucradas. Comencemos. 

¿Qué es una comunicación de incidentes?

Una comunicación de incidentes (que pueden ser interrupciones del servicio o violaciones de la seguridad, entre otros) se refiere al proceso sistemático de compartir información sobre los mismos con las partes interesadas. 

Esta tarea contempla difundir detalles críticos que ayuden tanto a las personas involucradas internas como externas a comprender la situación, responder adecuadamente y estar informadas sobre los esfuerzos de resolución en curso.

Así, la comunicación genera confianza, ya que cuando los clientes están interiorizados sobre el estado de los incidentes, se sienten más seguros y valorados. Además, las actualizaciones claras y puntuales ponen de manifiesto que la organización se encuentra abocada a resolver los inconvenientes lo antes posible porque le preocupa los usuarios.

Plan para la comunicación de incidentes

Un plan para la comunicación de incidentes garantiza que tu equipo conoce sus funciones y responsabilidades antes de producirse dichos problemas.

Algunos de los elementos clave para desarrollar un plan incluyen la definición de la gravedad del incidente, la identificación de las partes interesadas y el establecimiento de vías de escalamiento.

En las siguientes líneas, los detalles que debe contener el plan.

1. Definición de la gravedad del incidente

La creación de un sistema estandarizado de definición de la gravedad de los incidentes permitirá categorizarlos de manera eficaz y adaptar en consecuencia las estrategias de comunicación.

2. Identificación de las partes interesadas clave

También hay que enumerar los equipos internos, como los de soporte técnico y SRE, así como los externos, incluidos los clientes y el área ejecutiva para saber quién necesita ser informado y cuándo para poder ofrecer una respuesta eficaz a los incidentes.

3. Establecimiento de las vías de escalamiento

Las rutas de escalamiento claramente definidas ayudan a garantizar que se notifique a las personas adecuadas en distintos escenarios. Por ejemplo, si se produce un incidente grave, el plan de respuesta tiene que describir cómo informar rápidamente a los ejecutivos y a las principales partes interesadas. 

Elección de los canales de comunicación adecuados

La designación de los canales de comunicación adecuados es fundamental para difundir los incidentes. 

Aquí presentamos cinco vías a tener en cuenta:

1. Página de estado

Una página de estado sirve como solución principal para la comunicación de incidentes, ofreciendo a los usuarios una fuente clara de la verdad durante los mismos. Esta vía permite a las personas afectadas comprobar si surgen actualizaciones, sin molestar con sus consultas a los equipos de soporte.

2. Correo electrónico

El correo electrónico es una forma confiable de comunicarse con las partes interesadas, que proporciona información detallada sobre el incidente y el proceso de respuesta. Las actualizaciones periódicas por este canal mantienen a todos al tanto a medida que evoluciona la situación.

3. Herramientas de chat

Las herramientas de comunicación como Microsoft Teams brindan la posibilidad a los equipos internos de conversar en tiempo real. Además, los chats facilitan la colaboración y agilizan los esfuerzos de respuesta.

4. Redes sociales

Para las organizaciones con una presencia online importante, las redes sociales resultan útiles para alertar a los usuarios sobre los incidentes y dirigirlos a su página de estado si desean obtener más detalles.

5. Alertas por SMS

El envío de alertas por SMS permite notificar rápidamente incidentes críticos a los principales interesados y a los usuarios afectados. Este canal es eficaz especialmente para las comunicaciones urgentes.

Elaboración de plantillas para informar incidentes

La elaboración de plantillas de comunicación de incidentes puede agilizar el proceso de respuesta. 

Las mismas deben contemplar un lenguaje común, un proceso de aprobación previa y funciones claras. 

Aquí el detalle:

1. Lenguaje común

El lenguaje y el tono tienen que ser coherentes en todas las comunicaciones, lo cual garantiza claridad y ayuda a los miembros del equipo a informar con eficacia.

2. Proceso de aprobación

Las plantillas requieren ser aprobadas por la dirección antes de que ocurra un incidente. De este modo, se actuará con rapidez cuando surja, sin esperar a revisiones extensas.

3. Funciones claras

Las funciones deben ser previamente asignadas a los miembros del equipo, responsables de actualizar las plantillas y gestionar las comunicaciones durante los incidentes. 

Esto mantiene claros los roles y obligaciones, a la vez de asegurar la puntualidad de la información.

 

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¿Qué es un equipo de respuesta a incidentes?

Un equipo eficaz de respuesta a incidentes es esencial para el éxito de la Gestión de Incidentes. Su creación implica la definición de las funciones, la capacitación y ciertos ejercicios de simulación. 

La descripción de cada ítem, en las siguientes líneas:

1. Funciones claramente definidas

Cada miembro del equipo debe tener un rol específico y comprender sus responsabilidades. Esta estructura permite actuar con eficacia durante un incidente.

2. Capacitación 

Las reuniones de formación periódicas son cruciales para que todos estén familiarizados con el plan de comunicación de incidentes y puedan ejecutar sus tareas de forma óptima. Existen muchas certificaciones de Gestión de Incidentes

3. Ejercicios de simulación

Para probar el plan de respuesta a incidentes, realiza ejercicios de simulación que ayudan a identificar posibles puntos débiles en la estrategia y ofrecen oportunidades de mejora continua.

 

¿Cómo se reporta un incidente de forma eficaz?: 3 mejores prácticas

Para facilitar el proceso de cómo se reporta un incidente, existen varias prácticas clave. Entre ellas las actualizaciones oportunas y transparentes, la coordinación de las comunicaciones internas y externas, y el suministro de detalles técnicos cuando corresponda:

1. Actualizaciones oportunas y transparentes

Las actualizaciones periódicas son indispensables durante un incidente. Así que hay que mantener informados a los usuarios afectados sobre el estado del problema, los tiempos estimados de resolución y cualquier paso dado en ese sentido.

2. Coordinación de las comunicaciones internas y externas

Los equipos internos deben estar de acuerdo sobre la información que se comunica a las partes externas. Porque la coherencia es vital para generar confianza y credibilidad.

3. Detalles técnicos

Cuando corresponda, es menester facilitar los detalles técnicos sobre el incidente. Esta transparencia tranquiliza a los usuarios, especialmente durante las violaciones de seguridad o las filtraciones de datos, a la vez de mostrar que tu organización se toma el asunto en serio.

Fases clave del ciclo de vida de la comunicación de un incidente

La gestión de la comunicación a lo largo del ciclo de vida de un incidente implica las siguientes fases clave:

1. Primer contacto

La comunicación inicial mediante los canales establecidos se produce apenas se identifica el incidente. Las partes interesadas tienen que ser informadas que la organización está al tanto del problema y que se encuentra trabajando en su resolución.

2. Actualizaciones periódicas

A medida que evoluciona el incidente es necesario enviar comunicaciones con las actualizaciones periódicamente, detallando qué se está haciendo para solucionarlo y en qué momento los usuarios pueden esperar más información.

3. Resolución y análisis

Una vez resuelto el incidente, hay que comunicarlo a todas las partes interesadas. Luego se realiza un análisis para revisar lo sucedido, cómo se gestionó y qué se puede mejorar a futuro. Esta evaluación fomenta una cultura de optimización continua.

¿Qué ocurre con la comunicación interna centralizada del equipo?

Una comunicación interna eficaz es vital para la respuesta a los incidentes. En ese contexto, los equipos deben estar preparados para ello con plataformas que filtren las alertas de las herramientas de monitoreo y registro. De este modo, podrán reaccionar con rapidez ante los problemas.

En efecto, cuando se produce un incidente crítico, los profesionales tienen que actuar en cadena y aunar sus conocimientos y recursos para resolver la situación lo antes posible.

La importancia de un plan de comunicación de incidentes

La aplicación de un plan de comunicación de incidentes es esencial para el éxito. En forma complementaria, el equipo de respuesta a los incidentes debe conocer sus funciones y responsabilidades. Porque si están familiarizados con el proceso, se reduce la confusión durante los problemas reales. 

Además, es menester poner a prueba periódicamente el plan de comunicación de incidentes mediante simulacros y ejercicios. Estas evaluaciones ayudan a identificar gaps y oportunidades de mejora.

Después de cada incidente, también se aconseja una revisión para determinar cómo se gestionó la comunicación, qué funcionó bien y que hay que mejorar. En ese contexto, los comentarios de los equipos internos y los usuarios afectados resultan imprescindibles. El feedback permite perfeccionar los planes y prácticas de comunicación de incidentes. 

Por último, hay que estar al día de las mejores prácticas del sector y de las tecnologías emergentes capaces de mejorar los esfuerzos de comunicación de los problemas.

Conclusión

La comunicación de los problemas es fundamental para resolverlos rápidamente y mantener la confianza de los clientes. Pero ¿cómo se reporta un incidente de forma adecuada? Mediante un plan bien diseñado que garantiza que toda la información compartida sea útil y coherente.

En el artículo enumeramos las estrategias clave para minimizar el impacto de los problemas en los usuarios. Y cuando se comunica eficazmente, se genera confianza y mejora la reputación de la organización como proveedor de servicios responsable y con capacidad de respuesta.

Preguntas frecuentes

1. ¿Qué es la comunicación de incidentes?

La comunicación de incidentes se refiere al proceso sistemático de compartir información sobre los problemas con las partes interesadas, garantizando que todos los afectados estén interiorizados y actualizados durante todo el ciclo de vida del mismo.

2. ¿Por qué es importante prepararse para comunicar incidentes?

La preparación es vital porque permite a los equipos responder con rapidez y eficacia durante un incidente. Un plan claro ayuda a agilizar la comunicación y reduce la confusión.

3. ¿Cuáles son los componentes clave de un plan de comunicación de incidentes?

Un plan eficaz de comunicación de incidentes debe incluir una clasificación de la gravedad, una lista de las partes interesadas, los canales y las plantillas de comunicación.

4. ¿Cómo puedo mejorar la comunicación de incidentes en mi organización?

La mejora de la comunicación de incidentes implica la formación periódica de los miembros del equipo, el uso de plantillas preestablecidas y la evaluación y el perfeccionamiento continuos de las estrategias, sobre la base de los problemas pasados.

5. ¿Qué herramientas ayudan en la información de los incidentes?

Herramientas como StatusPal y Blameless pueden ayudar a las organizaciones a gestionar eficazmente la comunicación de incidentes, al proporcionar plataformas centralizadas para las actualizaciones y el intercambio de información.