Durante una década, la gente ha hablado sobre el hecho de que la experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es lo que hace que el mundo gire. Sin embargo, en “la tierra del IT", es probable que nos hemos estado enfocando tanto en cumplir objetivos estrictos basados en datos que las organizaciones internas de IT han tardado en ponerse al día y centrarse en cómo la prestación y el soporte de los servicios de IT están haciendo sentir al cliente. O cómo están haciendo sentir al cliente interno -- al empleado.
Una solución que ha ganado terreno durante la última media década es el acuerdo de nivel de experiencia (Experience Level Agreement) o XLA. Los XLA son una forma de medir la experiencia del servicio, por lo que podría ser CX o la experiencia del empleado, y usar los datos y devoluciones para mejorar los niveles de servicio desde una perspectiva de experiencia.
Para ayudar, este blog analiza qué son los XLA y cuál es la mejor manera de usarlos de manera efectiva.
¿Qué son los XLA (y en qué se diferencian de los SLA)?
Muchas personas se confunden entre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los XLA. Por lo tanto, es importante primero aclarar la terminología:
- Los SLA son acuerdos documentados entre el proveedor de servicios y el cliente que identifica los servicios requeridos y los niveles de servicio esperados.
- Los XLA son contratos entre un proveedor de servicios y un cliente basado en la calidad de la experiencia del servicio de los servicios del proveedor.
Los SLA son una parte esencial de asegurarse de que IT cumpla sus promesas. Si se utilizan de forma eficaz, pueden convertir conceptos técnicos imprecisos como la disponibilidad del servicio, el tiempo de actividad de las aplicaciones o el rendimiento de la red en algo sobre lo que se pueda medir y reportar. Los SLA son excelentes para brindarte a ti y al cliente los conceptos básicos. Por lo tanto, si deseas saber si un servicio crítico para el negocio permaneció activo durante el horario comercial, entonces los SLA pueden cumplirlo.
El problema con los SLA
Las medidas y métricas tradicionales de IT no consideran la experiencia del cliente o del empleado. Por ejemplo, está muy bien decir que el correo electrónico como servicio estuvo disponible el 99,5% del tiempo (y en línea con el objetivo de SLA acordado), pero ¿qué pasa con esos 30 minutos de tiempo de inactividad durante el fin de mes para el departamento de finanzas? ¿O esa mañana en la que no era accesible de la forma habitual y los usuarios tenían que usar una aplicación diferente? ¿O ese par de horas un viernes por la tarde donde la mayoría de los usuarios decían que el rendimiento era, en el mejor de los casos, lento y casi inutilizable?
La realidad es que el tiempo de actividad como porcentaje simplemente no es suficiente, y aquí es donde entra en juego el valor de los XLA. Si el SLA les dice a ti y al cliente que IT otorgó el servicio correcto dentro del plazo acordado, entonces el XLA les dará una idea de la experiencia del cliente o del empleado. La entrega exitosa de IT se trata enteramente de los servicios. Los clientes de tu departamento de IT, tanto internos como externos, no se preocupan por las muchas partes técnicas móviles que construyen sus servicios. Sí, estamos trabajando en IT, por lo que, por supuesto, podrían ser lo mejor del mundo para nosotros. ¿Pero a nuestros consumidores de servicios? Se enfocan en el servicio de un extremo a otro y sus resultados, cosas que son mucho más difíciles de cuantificar.
Entonces, en cambio, y para enfocarse en lo que es más importante para los clientes, los departamentos de IT deben comenzar a medir cosas como: ¿cómo se sintió el cliente después de usar nuestros servicios? ¿Qué salió bien? ¿Qué hay que mejorar? Si tuvieran la opción, ¿elegirían volver a utilizarnos?
¿Cómo debería tu departamento de IT utilizar los XLA?
Un punto clave para empezar es que los XLA generalmente no reemplazan los SLA, los complementan. Una manera sencilla de adoptar los XLA es agregar un sistema de estrellas, enfocado en la experiencia, a la encuesta de satisfacción del cliente. Hacerlo la primera pregunta que se hace también ayuda con el compromiso. ¿Por qué? Porque una de las principales razones por las que los clientes no se involucran con las encuestas de comentarios es que son demasiado torpes, demasiado complicadas o simplemente requieren demasiado tiempo para completarlas. Al introducir un sistema de calificación al estilo de una tienda de aplicaciones, le facilita al cliente brindarle una impresión rápida y sencilla de lo que fue su experiencia.
Profundizando en la medición de la experiencia del servicio, otros aspectos o áreas que su departamento de IT podría medir son:
- Calidad de servicio constante entre todos los analistas de la mesa de servicio
- Calidad de servicio constante en todos los canales / plataformas de la mesa de servicio: No debería importar si un cliente envía un ticket a través del autoservicio, por teléfono o por correo electrónico, debe esperar una buena experiencia.
- El enfoque de soporte: no es suficiente ser técnicamente asombroso, ser capaz de ver el problema desde la perspectiva del cliente también es importante.
- Mantener al cliente actualizado de una manera que funcione para ellos
- Comunicaciones claras, concisas y profesionales
- La proactividad del servicio prestado
- Claridad sobre los servicios prestados por el departamento de IT.
¿Cuáles son los beneficios de los XLA?
Los XLA demuestran compromiso: un compromiso con tu cliente en términos de calidad de servicio y un compromiso con su gente en términos de mejorar las formas de trabajar. Estos son algunos de los beneficios de incluir XLA en tu enfoque de servicio:
- Es más fácil reconocer y actuar sobre "la voz del cliente".
- La capacidad de mejorar los servicios de forma proactiva, ya que, con los XLA, recibes comentarios en tiempo real en lugar de semanas o posiblemente meses después del evento.
- Mejora de las relaciones con los clientes, especialmente respondiendo a los problemas de forma rápida y positiva. A veces, no se trata de hacer las cosas bien todo el tiempo, sino de cómo respondemos cuando las cosas salen mal y de la rapidez con la que podemos manejar y resolver las cosas.
- Puede abrir el servicio a una mayor flexibilidad y tolerancia. Por ejemplo, si no alcanzas el objetivo de SLA en un ticket al cerrarlo tarde, ahí se acabó el juego. Sin embargo, con un XLA, al mantener informado al cliente y ofrecerle soluciones, es posible que aún puedas brindar una excelente experiencia de servicio a pesar de la demora en la resolución.
¿Qué opinas sobre el poder de los XLA? ¿Ya has agregado o está considerando incorporar XLA en tus ofertas de servicios? ¿Cómo te está ayudando? Por favor, háganos saber en los comentarios.
