El acuerdo de nivel de servicio o service level agreement (SLA) es una parte crucial de la gestión del nivel de servicio y, por tanto, uno de los componentes clave de la gestión de servicios de IT.
Constituye la base para la creación y la prestación de servicios de IT, ya que garantiza que tanto el cliente como el proveedor están en sintonía, y que esta prestación está a la par o supera las expectativas del cliente.
En este artículo, cubriremos todos los aspectos del acuerdo de nivel de servicio: qué es, sus componentes y sus ventajas y desventajas, así como algunas de las preguntas frecuentes sobre SLA.
¿Qué es el acuerdo de nivel de servicio?
El acuerdo de nivel de servicio es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que detalla la naturaleza de los servicios, calidad y métrica de rendimiento. Lo utilizaban los operadores de telecomunicaciones y los proveedores de servicios de Internet, mientras que ahora lo emplean empresas y organizaciones de sectores diversos.
El SLA puede ser suscripto entre dos o más partes y diferentes departamentos o unidades de una organización. Si bien su principal objetivo es alinear los servicios prestados con los requeridos por el cliente, también puede ser legalmente vinculante. De hecho, incluye las medidas que deben iniciarse en caso de que el proveedor no cumpla con los servicios o los requisitos de calidad especificados.
En concreto, un acuerdo de nivel de servicio suele describir las partes implicadas, la naturaleza del servicio prestado, las métricas de calidad o rendimiento de los servicios, cómo y cuándo se puede rescindir el contrato y, como ya se ha mencionado, cómo solucionar los problemas de calidad.
Por ejemplo, la mayoría de los proveedores de servicios en la nube suelen incluir en el acuerdo de nivel de servicio un 99,99% (a menudo denominado cuatro nueves) o incluso un 99,999% de tiempo de actividad para sus prestaciones. Y si no lo cumplen, dan créditos (puntos que pueden canjearse por servicios en la nube).
¿Por qué es tan importante el acuerdo de nivel de servicio?
El acuerdo de nivel de servicio garantiza que tanto los clientes como los proveedores de servicios comprendan la naturaleza exacta y la calidad del servicio que se va a prestar.
Desde la perspectiva del cliente, un SLA asegura que los servicios solicitados se brindarán y se ajustarán a sus necesidades. El acuerdo de nivel de servicio dicta las normas para cada servicio y cómo se medirán.
Desde la perspectiva del proveedor, el SLA garantiza una comunicación clara entre él y su cliente. Elimina (en gran medida) la ambigüedad entre las expectativas de ambos. Asimismo, reduce la posibilidad de que se produzcan disputas, pero si se genera un conflicto, el acuerdo de nivel de servicio ofrece mecanismos de reparación.
El documento también enumera los entregables, es decir, diferentes documentos, credenciales de acceso, información y otras herramientas que el proveedor puede necesitar para prestar los servicios.
Otra ventaja del acuerdo de nivel de servicio es que estandariza los procesos para el proveedor. Cada cliente tiene requisitos diferentes, pero con un SLA documentado, se pueden alinear las demandas del cliente con las operaciones de la organización. Así, un acuerdo de nivel de servicio ayuda a los proveedores a dirigir los recursos de forma eficiente.
Múltiples políticas de SLA para diferentes help desks
¿Qué incluye un SLA?
Como te puedes imaginar, los componentes exactos de un acuerdo de nivel de servicio pueden variar entre los proveedores, los sectores y los requisitos específicos de los clientes. Además, hay muchas pautas sobre cómo construir un SLA.
Dicho esto, la mayoría de ellos siguen un patrón general. Estos son los seis aspectos principales de un acuerdo de nivel de servicio:
- Una descripción de los servicios.
- Los niveles de servicio para cada uno de ellos.
- Cómo se monitorearán y evaluarán los servicios.
- La gestión del servicio.
- Medidas correctivas en caso de que el proveedor no pueda cumplir los niveles especificados.
- Cuándo y cómo se puede rescindir o renovar el SLA.
Además de estos componentes, los clientes o los proveedores de servicios pueden añadir elementos adicionales, como los objetivos de las partes implicadas (para una interpretación general de buena fe del acuerdo de nivel de servicio) o situaciones en las que el SLA no se aplica o se anula por completo.
Veamos con más detalle cada uno de ellos.
1. Descripción de los servicios
Existen diferentes tipos de servicios que presta el proveedor: en la nube, desarrollo de productos, asistencia y mantenimiento informático. Incluso puede ser uno o una combinación.
2. Niveles de servicio
Los niveles de servicio presentan las métricas de rendimiento o calidad de esas prestaciones. El objetivo de definirlos es eliminar cualquier ambigüedad o falta de comunicación sobre dicha calidad esperada.
Por ejemplo, en el caso del servicio en la nube, la disponibilidad del 99,99% puede parecer buena para un lego, pero esto se traduce en 3,65 días de falta de disponibilidad en un año.
Al definir los niveles de servicio, el SLA estandariza qué es un servicio de buena calidad. Estas métricas serían MTTR, MMTF, FCR y otros KPIs que pueden traducirse en disponibilidad, fiabilidad, seguridad y otros factores.
3. Monitoreo y evaluación del nivel de servicio
La forma en que se realizarán los monitoreos de los procesos y se entregarán informes para determinar hasta qué punto el proveedor de servicios cumple los niveles de servicio definidos. El acuerdo de nivel de servicio puede definir las herramientas, el formato o incluso las prestaciones de terceros utilizados para supervisar los niveles de servicio. También es posible determinar la frecuencia en que se revisan los informes.
4. Gestión del servicio
La gestión del servicio consiste en la forma en que se gestionarán las solicitudes de servicio y los procesos implicados. También contempla cómo se llevarán a cabo los procesos de IT, el plan de recuperación de desastres y de continuidad del negocio, la estrategia de ciberseguridad y otros aspectos de la prestación y el mantenimiento de los servicios.
5. Medidas correctivas si no se cumplen los requisitos del SLA
Las medidas correctivas constituyen otra garantía para el cliente de que se cumplirán los requisitos. En la mayoría de los casos, se trata de créditos de servicio.
El acuerdo de nivel de servicio puede otorgar diferentes niveles de importancia a los servicios adicionales y ofrecer créditos más altos o más bajos por el incumplimiento de dichos niveles de servicio.
El objetivo de estos créditos no es que el cliente tenga que pagar menos, sino destacar la importancia de los diferentes servicios.
6. Rescisión y renovación
El acuerdo de nivel de servicio especificará la duración de su validez y la frecuencia para renovarse. También podrá determinar cómo rescindir el SLA antes de la fecha de finalización del servicio, las condiciones para ello y cómo responderán ambas partes. Podrá especificar, asimismo, un periodo de preaviso por parte de todas las partes.
Los tipos de SLA explicados
Los acuerdos de nivel de servicio pueden clasificarse principalmente en SLA externos e internos.
Acuerdo de nivel de servicio externo
Este tipo de acuerdo de nivel de servicio es entre un cliente y un proveedor de servicios, ya sea un proveedor de software, uno de servicios de IT, entre muchos otros.
Acuerdo de nivel de servicio interno
Un acuerdo de nivel de servicio interno se da entre dos departamentos diferentes de una organización. Puede ser entre el de IT y el de RRHH, que ofrece asistencia para la incorporación de los empleados u onboarding, o entre el de ventas y marketing y el de atención al cliente.
Estos SLA sirven más para la comunicación y el entendimiento claros, y menos para las consecuencias cuando no se cumplen los requisitos. Los SLA internos contendrán, en efecto, los objetivos de nivel de servicio y enmarcarán el monitoreo y los informes.
Estos acuerdos de nivel de servicio también pueden clasificarse en tres categorías en función de su estructura.
Acuerdo de nivel de servicio basados en el cliente
Un SLA basado en el cliente se establece entre un cliente individual o un grupo de clientes y un proveedor de servicios. Este acuerdo se diseña en torno a todos los servicios prestados al grupo de clientes.
Acuerdo de nivel de servicio basados en el servicio
Este tipo de acuerdo gira en torno a un servicio específico. No son exclusivos de un cliente o grupo de clientes, sino que son típicos para todos los clientes que utilizan el servicio en cuestión.
Acuerdo de servicio multinivel
Los SLA multinivel pueden implicar a más de un proveedor de servicios y a diferentes grupos de clientes. Los niveles serán:
- SLA de nivel corporativo
- SLA de nivel del cliente
- SLA de nivel de servicio
Un SLA de nivel corporativo se aplica a las organizaciones y a los clientes que se benefician de servicios específicos.
Un SLA de nivel de servicio puede aplicarse a las organizaciones y a los clientes que se benefician de servicios concretos.
El acuerdo de nivel de servicio multinivel se utiliza en grandes organizaciones que ofrecen muchos servicios diferentes a los clientes y estandarizar los SLA para otros clientes.
Una empresa de SaaS que ofrece diferentes servicios puede tener un plan individual, uno de equipo que soporta diez usuarios y uno de empresa para más de 100 usuarios. Un acuerdo de nivel empresarial podría prohibir a los usuarios vender los servicios a otros o copiar la interfaz de usuario de la solución. En el caso de los usuarios con planes diferentes, los acuerdos de nivel de servicio separados podrían dictar las condiciones de disponibilidad.
Mejores prácticas del acuerdo de nivel de servicio
Ninguna plantilla de acuerdo de nivel de servicio funciona para todos, pero aquí hay algunas mejores prácticas que puedes seguir mientras creas un SLA de ITSM.
1. Debes hacer que tu SLA sea SMART
SMART en inglés significa Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y limitado en el Tiempo. Por lo tanto, asegúrate de que el SLA tiene objetivos concretos, no declaraciones vagas o subjetivas. Si el proveedor ha cumplido los objetivos del acuerdo de nivel de servicio, debería ser posible medir el rendimiento. Porque tienes que garantizar que los SLA ayuden a crecer a tu empresa.
2. Mantén la sencillez
No compliques en exceso el acuerdo de nivel de servicio. Utiliza un lenguaje sencillo y evita la jerga.
Si su organización tiene plantillas estándar para la documentación, utilizalas en los SLA para que tengan una apariencia coherente con el resto de la documentación a la que se refiere la empresa y sean fáciles de navegar.
Los SLA simples se entienden y se consultan; los complicados crean confusión y se dejan de lado.
3. Alinea las métricas con los objetivos y metas del negocio
Los proveedores de servicios y los clientes suelen utilizar métricas que suenan muy bien en el aspecto técnico, pero que no se alinean con los objetivos empresariales. Todas las métricas son ideales, pero la experiencia del cliente es pésima.
Por ejemplo, imaginemos que un proveedor de servicios aloja un sitio web para un cliente. El acuerdo de nivel de servicio menciona una disponibilidad del 99,99%, y el proveedor la ha superado durante un mes determinado. Pero el sitio web es súper lento, y el cliente está perdiendo clientes.
También hay que tener cuidado con los créditos de servicio en los SLA. Deben incentivar al proveedor a que cumpla los requisitos del servicio y destacar sus aspectos esenciales. El umbral se fijará teniendo en cuenta las capacidades del proveedor y los requisitos del cliente. Nadie quiere una situación en la que el proveedor considere que no cumple los objetivos y cobre una prima para cubrir los créditos de servicio.
4. Revisa y renueva cuando sea necesario
No construyas un acuerdo de nivel de servicio que se mantenga igual durante toda la relación con el cliente. Revisa y renueva los SLA cada vez que los requisitos o los servicios cambien, además de realizar renovaciones periódicas.
Una revisión anual debe ser programada como parte del proceso del acuerdo de SLA, pero también es una buena idea tener reuniones regulares, por ejemplo, una meeting mensual de revisión de servicios, para asegurarse de que todo está funcionando como debe.
Las reuniones de revisión de servicios también son un buen momento para acercarte a tus socios de negocios, para hablar de los grandes proyectos que están llegando y para obtener una vista previa de todo lo que pueda desafiar a los SLA existentes, de modo que cualquier ajuste o ampliación de temas como ventanas de mantenimiento, se puede acordar con antelación.
5. No optes por un único SLA para todos tus servicios y tipos de clientes
Los diferentes servicios tienen diferentes especificaciones, y los clientes poseen diversos requisitos. Necesitas otras métricas para los distintos servicios. Aunque puedes mantener una plantilla general del acuerdo de nivel de servicio, debes adaptarla a los requisitos individuales. No querrás utilizar el mismo SLA para los servicios en la nube y el soporte de IT.
También necesitarás acuerdos de nivel de servicio separados para grupos de clientes distintos, si no para clientes individuales. Es posible que las organizaciones pequeñas no puedan permitirse o ni siquiera requieran los niveles de servicio de las grandes organizaciones.
Si tu empresa ofrece varios servicios o atiende a varios tipos de clientes, desarrollar acuerdos de servicio de varios niveles puede ser una buena idea. De este modo, los estandarizarás y personalizarás según tus necesidades.
OLA IT: definición, finalidad y ventajas del Acuerdo del Nivel de Operación
Las dos desventajas del SLA
Aunque el acuerdo de nivel de servicio sigue ayudando a las organizaciones a prestar servicios de IT alineados con las necesidades de sus clientes, tienen un par de desventajas. He aquí dos de ellas que muestran cómo el SLA requiere una interpretación de fe razonable para funcionar, lo que a veces lo hace menos eficaz.
El acuerdo de nivel de servicio no suele cubrir todo el escenario
Si bien se pueden detallar los servicios requeridos y sus expectativas, a menudo acaban no siendo exactamente lo que el cliente quería, incluso cuando el proveedor de servicios ha dado en el clavo.
Por ejemplo, pensemos en una aplicación que cumple todos los criterios de disponibilidad, pero se cae en las horas de mayor uso. O una plataforma de comercio electrónico que puede soportar picos de carga y cumple todos los requisitos del acuerdo de nivel de servicio, pero los clientes siguen abandonando su carrito justo antes de pasar por caja.
Podemos seguir generando requisitos más detallados y alinear mejor nuestras métricas, pero los acuerdos de nivel de servicio a menudo tienden a centrarse en los aspectos técnicos.
Por esta razón, los expertos han sugerido focalizarse en los XLA o Acuerdos de Nivel de Experiencia, no como una alternativa sino para aumentar los SLA. Aportan la "voz del cliente" a la gestión del servicio.
El acuerdo de nivel de servicio puede crear motivaciones no deseadas del proveedor
Desde el punto de vista del cliente, el objetivo del acuerdo de nivel de servicio es garantizar la prestación del servicio en los niveles previstos. Y define los niveles de servicio y las penalizaciones, que suelen ser monetarias, por lo que el proveedor estará incentivado para evitar pérdidas. Este mecanismo funciona así, pero puede tener consecuencias no deseadas.
Por ejemplo, si el cliente exige niveles de servicio superiores a los que el proveedor es capaz de ofrecer, este simplemente puede cobrar más. O también ofrecer los créditos de servicio sin que ello afecte a sus resultados.
O consideremos una situación en la que un cliente quiere una prestación de servicios ininterrumpida durante las horas pico. Para ello, el cliente establece un nivel de servicio muy alto y enormes penalizaciones si el proveedor no lo cumple. Si el servicio se interrumpe, no hay forma de que el proveedor de servicios pueda mitigar sus pérdidas. Así que si el servicio falla, el proveedor no tiene ningún incentivo para recuperarlo.
Por supuesto, algunos acuerdos de nivel de servicio incluyen oportunidades de recompra de créditos de servicio, en las que el proveedor puede reclamar los créditos si supera o mantiene los niveles de servicio. Pero esta estrategia socava el mecanismo de crédito de servicio; los clientes pueden permitirse no cumplir los requisitos de nivel de servicio.
Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio
Ya vimos cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio, ahora lo ejemplificamos en concreto. Para ello, crearemos un SLA de resolución asignado a una solicitud telefónica para el proveedor de telecomunicaciones -puedes ver el tutorial en el vídeo anterior-.
En primer lugar, establecemos las condiciones para este SLA en particular:
- La categoría es “Solicitudes telefónicas”.
- La prioridad es “Alta” o “Crítica” porque nuestro proveedor ficticio sólo tiene un acuerdo sobre su tiempo de entrega para este tipo de peticiones.
Una vez establecido esto, completa los siguientes detalles del Acuerdo de Nivel de Servicio:
- Nombre: Telco SLA.
- Tiempo: 24 horas.
- Pausa: No.
- Evaluar al cambiar: Activado.
- Tiempo de registro: Activado.
- Visible para los clientes: Desactivado.
A continuación, configuraremos las acciones automatizadas:
- Queremos que se envíe un email al gerente cuando el SLA llegue al 75% para que disponga de seis horas para realizar la clasificación con Telco.
- Y que el ticket se escale cuando el SLA alcance el 90%.
Y listo. Si permites que los usuarios finales accedan al SLA, será desde el portal de autoservicio, justo después de enviar su solicitud. Esto les proporcionará un plazo en el que debería resolverse su incidente, minimizando la comunicación de ida y vuelta entre ellos y los agentes.
Por otra parte, los agentes pueden ver los Acuerdos de Nivel de Servicio en el ticket, así como crear tableros y reportes personalizados para acceder a las métricas de cumplimiento.
El ticket muestra el tiempo que queda para responder o resolver el incidente, permitiéndoles priorizar su trabajo con precisión. Una vez transcurrido ese período, se sustituirá por las etiquetas “Correcto” o “Caducado”, en función si se cumplió el SLA.
Además, al crear un reporte, tienes múltiples métricas para seleccionar con relación a tu service desk de modo de analizar el desempeño de los Acuerdos de Nivel de Servicio durante un período específico, como por ejemplo:
- Porcentaje de solicitudes con SLA de resolución cumplidos.
- Número total de solicitudes dividido por su estado de SLA.
- Media de cumplimiento del SLA de primera respuesta.
- Vista general del estado de SLA de la solicitud.
Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio en InvGate Service Management
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Una vez delineados tus requisitos del SLA, es momento de profundizar en cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio en InvGate Service Management, los cuales estarán alineados con tu sistema de tickets y disponibles tanto para los agentes como para los usuarios finales.
InvGate Service Management permite crear una política de SLA múltiple para atender a diferentes help desks y a las diversas expectativas de los clientes dentro de tu organización. Sin embargo, el proceso de generación del SLA es prácticamente el mismo en todos los casos, y comprende los pasos que describiremos a continuación.
. Elegir el tipo de SLA
El primer paso del proceso es elegir el tipo de SLA. InvGate Service Management permite optar entre acuerdos de resolución y de primera respuesta, dependiendo de tu propósito.
- Los SLAs de resolución establecen el tiempo estipulado para resolver una solicitud.
- Los SLAs de primera respuesta determinan el período aceptable para que los agentes respondan a un ticket después de su envío.
Para seleccionarlos, inicia sesión en tu instancia de InvGate Service Management como administrador y vé a Configuración >> Solicitudes >> SLA. Elige el que prefieras y haz clic en “Agregar”.
2. Completar la información del SLA
Ahora debes proporcionar los elementos clave que enumeramos antes. Te recomendamos que empieces por configurar las condiciones en las que se aplicará el SLA en cuestión. Por ejemplo, puedes elegir entre los siguientes atributos:
- Categoría
- Prioridad
- Agente
- Cliente
- Help desk
- Tipo
Esto garantizará que el acuerdo se aplique a los tickets correctos, de modo que confíes en la información reunida.
A continuación, tendrás que completar la siguiente información del SLA:
- Nombre: intenta ser lo más descriptivo posible, para que resulte más fácil localizarlo en el futuro.
- Tiempo: establece el momento de expiración del SLA para que coincida con la duración máxima permitida para resolver o responder la solicitud.
- Criterios de pausa: decide si el temporizador del SLA debe pausarse y especifica en qué escenarios está permitido (por ejemplo, podrías acordar hacerlo mientras esperas la respuesta del cliente).
- Evaluar al cambiar: tienes la posibilidad de activar esta opción para examinar un SLA diferente si se modifica la solicitud.
- Tiempo de registro: decide si deseas mantener el tiempo transcurrido al modificar la prioridad o las condiciones de la solicitud.
- Visible para los clientes: determina si quieres mostrar un tiempo de caducidad estimado a los clientes.
3. Automatizar acciones
Tras la configuración de tu SLA, es clave monitorear el rendimiento de tu help desk. Para ello requieres de un gerente del help desk que supervise constantemente la actividad del servicio para actuar en caso de incumplimiento del acuerdo.
Sin embargo, puedes ser proactivo en tu oferta de soporte y hacer uso de la automatización. En InvGate Service Management, tienes la posibilidad de configurar ciertas acciones para que se activen cuando un SLA alcanza una etapa específica o un porcentaje de cumplimiento. En concreto, la herramienta te permite automatizar las siguientes tareas:
- Envío de un correo electrónico al agente o gerente cuando un SLA fue pausado.
- Reasignación de la solicitud si el SLA de primera respuesta se venció.
- Incorporación de un observador si el Acuerdo de Nivel de Servicio está más cerca de la resolución, pero el ticket sigue abierto.
- Activación de un proceso de aprobación si se modifica la solicitud.
- Escalamiento de la solicitud si el SLA de resolución se venció.
Una vez configuradas las reglas, pulsa “Guardar” para que los cambios se apliquen automáticamente.
Conclusión
Los SLAs bien elaborados son fundamentales para garantizar que los servicios cumplan con las expectativas y que tanto los agentes como los usuarios finales sepan qué esperar una vez que se envió un problema.
¿Cómo hacer un Acuerdo de Nivel de Servicio? Ya vimos que con InvGate Service Management es muy simple, ya que requiere seguir unos pocos pasos clave: elegir el tipo de SLA, establecer sus condiciones y automatizar las acciones de seguimiento.
Para experimentarlo directamente y aprovechar el potencial de InvGate Service Management para incorporar los SLAs a tu Gestión de Servicios, solicita una prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?
Un acuerdo de nivel de servicio o SLA es un documento que refleja la naturaleza de los servicios prestados por los proveedores y los clientes. Incluye el tipo de servicios, los niveles y cómo se prestarán. Puede ser entre una organización y clientes externos o entre diferentes departamentos de una organización.
¿Cuáles son los tres tipos de SLA?
Hay tres tipos diferentes de acuerdos de nivel de servicio: los basados en el cliente, los basados en el servicio y los de varios niveles. Los acuerdos de nivel de servicio basados en el cliente se definen en torno a un cliente o a las necesidades de un grupo específico de clientes. Los SLA basados en el servicio son para todos los clientes que reciben un servicio concreto. Los SLA multinivel suelen tener varios niveles o partes, cada uno de las cuales se refiere a los clientes de un proveedor, a un grupo específico de clientes y a los clientes que reciben determinados servicios. Cada nivel puede tener diferentes acuerdos de nivel de servicios, y un cliente concreto puede obtener una combinación de SLA de todos los niveles.
¿Cuáles son los retos cotidianos de mantener los SLA?
Uno de los retos más comunes es hacer que los acuerdos de nivel de servicio se ajusten a las necesidades del cliente y a las capacidades del proveedor. Es crucial y constituye un desafío diseñar un SLA que motive al proveedor a prestar servicios de calidad y priorizar los aspectos esenciales de la prestación.
¿Cuáles son los cuatro aspectos de un SLA?
Los cuatro aspectos de un acuerdo de nivel de servicio son la prestación de servicios, las métricas de nivel de servicio, el monitoreo del servicio, la presentación de informes y las soluciones y sanciones si no se cumplen los niveles de servicio.
