Los acuerdos del nivel de servicio (SLA), si se los utiliza de manera correcta, pueden ser una de las herramientas más importantes de una organización orientada a los servicios. Si están bien hechos, establecen lo que se espera de todas las partes involucradas y pueden mejorar en gran medida la relación entre el negocio y su organización de IT. Algunas personas incluso afirman que una buena gestión de servicios de IT (ITSM) solo es posible si se cuenta con una base sólida de SLA (así como también políticas de mejora continua).
A continuación, te damos cuatro consejos para redactar tus SLA de la manera más efectiva.
Reconocer que las relaciones y la colaboración importan
La relación entre IT y el resto del negocio tiene que ocupar un lugar central. Uno de los errores más graves que se suelen cometer a la hora de redactar SLA es no involucrar a las personas correctas. Una buena solución para esto es reunir a todos en una sala o llamada y hablar sobre aquellos aspectos que debe contemplar el SLA de un servicio específico.
Pregúntate: ¿Cómo es un buen servicio? ¿Cuándo debe estar disponible? ¿Existen preocupaciones sobre el nivel de servicio actual?
Al hablar directamente con las partes relevantes y pedirles feedback, podrás identificar lo que funciona, encontrar oportunidades para mejoras y asegurarte de que se traten todos los vacíos y problemas de manera adecuada.
No te olvides de la experiencia
Es común encontrarse con SLA que se concentran mucho en mediciones y métricas operacionales que no siempre son el enfoque más útil. Por ejemplo, como cliente o dueño del servicio, no existe nada más frustrante que estar en una reunión de revisión de un servicio donde todas las métricas del SLA están en verde, cuando la experiencia real de uso del servicio está muy por debajo del resultado deseado.
Una forma de sobreponerse a esto es utilizar XLA (o acuerdos del nivel de la experiencia) en tu organización. Si bien los SLA continúan siendo necesarios para mantener al servicio en funcionamiento, estos suelen centrarse mucho en detalles técnicos que no están directamente relacionados con el negocio. Los XLA permiten medir cómo se sienten los clientes al utilizar determinado producto o servicio, a modo de mejorar la experiencia general de servicio.
En resumen, utilizar XLA le permite a tu organización de IT tener una perspectiva más holística del servicio provisto y el soporte asociado a este, ya que, en lugar de centrarse en el período de uso y su rendimiento, le presta más atención a la experiencia del cliente con el servicio de principio a fin.
Algunos aspectos que se pueden medir con un XLA:
- Actitud y enfoque de los operadores del Service Desk, incluida la capacidad de ver el problema desde la perspectiva del negocio.
- Calidad consistente del servicio a lo largo de todas las plataformas del Service Desk; por ejemplo, teléfono, autoservicio o correo electrónico.
- Comunicación con el usuario final para mantenerlo actualizado sobre lo acordado.
- Comunicación clara, concisa y profesional.
- Proactividad del servicio prestado.
- Nivel de conocimiento del personal de soporte.
Al incluir un XLA en tu oferta de servicios, asumes un compromiso claro con la calidad, ya que tomas en consideración la experiencia de extremo a extremo en lugar de solo el tiempo de uso del servicio y las estadísticas de incidentes.
Establece las mediciones, métricas y definición del servicio
Cuando estés decidiendo qué incluir en el SLA, habla con tus clientes y acuerda una definición clara del servicio. Pueden considerar las siguientes preguntas:
- ¿Cómo se utilizará el servicio día a día?
- ¿Quién le brindará soporte?
- ¿Quién lo utilizará?
- ¿Existen comportamientos excepcionales para gestionar?
- ¿Existen momentos críticos para el negocio, como, por ejemplo, la temporada de fiestas para las tiendas o el fin del año fiscal para las instituciones financieras?
- ¿En qué franja horaria se brinda soporte?
- ¿Cómo se realizarán las ventanas de mantenimiento?
- ¿Existe algún criterio específico de rendimiento que necesita especial atención?
- ¿Hay algún proveedor externo involucrado?
Luego, asegúrate de que los objetivos enumerados en el SLA sean relevantes para el resto de la organización. Además, cuando redactes el primer borrador del documento, ponte en contacto con el negocio para asegurarte de que los objetivos y mediciones mencionadas en el SLA se ajusten de manera directa a los objetivos del negocio.
Al considerar estos objetivos, asegúrate de contar con un mecanismo de notificaciones. Organízate de modo tal que puedas conocer el estado del servicio en cualquier momento y también considera agendar alertas para cuando el servicio esté cerca de la terminación del SLA. Esto te permitirá tomar medidas preventivas, ya que, si se incumple el SLA, será demasiado tarde y el negocio ya se habrá visto afectado y tu equipo de IT estará intentando apagar el incendio.
Un buen enfoque es hacer que tus SLA sean “SMART”:
Specific = Específico: Tu objetivo es directo, detallado y significativo.
Measurable = Medible: Tu objetivo es cuantificable para monitorear el progreso y el éxito.
Attainable = Alcanzable: Tu objetivo es realista y tienes las herramientas y/o recursos para alcanzarlo.
Relevant = Relevante: Tu objetivo está alineado con la misión de tu empresa.
Time-based = Temporal: Tu objetivo tiene una fecha límite.
Integra la gestión de proveedores y relaciones del negocio
Al redactar el borrador de un SLA, habla con el gerente de relaciones comerciales, el gerente de entrega de servicios y los equipos de gestión de proveedores para asegúrate de que tu SLA cumpla con los siguientes puntos:
- Contempla todos los objetivos y prácticas de trabajo acordadas de manera informal.
- Dispone de tiempo suficiente para entregar el servicio acordado, tomando en consideración los SLA relacionados y los contratos con los proveedores.
Recuerda que necesitarás tiempo extra para realizar traspasos a Service Desk externos y equipos de soporte siempre que sea necesario y para que tu Service Desk gestione las comunicaciones de manera adecuada. Así que recuerda esto a la hora de redactar el documento. Tampoco olvides resaltar la información de contacto de todas las partes, al igual que los puntos de escalabilidad.
Si redactas tus SLA de manera correcta, podrás dejar atrás las reseñas negativas del servicio y concentrarte en las oportunidades de mejora continua. Al reducir los bucles de retroalimentación (o feedback loops) e interactuar con el resto del negocio, lograrás flexibilizar y adaptar tu forma de trabajo (en IT) para aumentar la satisfacción general del cliente.
