¿Necesitas crear una base de conocimiento? ¿No sabes por dónde empezar? Pues déjame decirte que llegaste al lugar indicado, ya que aquí te explicamos todo.
Una base de conocimiento (BC) es una herramienta central dentro del ámbito de la Gestión del Conocimiento, capaz de cambiar las reglas del juego si buscas mejorar el autoservicio, reducir las preguntas y los tickets repetitivos, y promover el intercambio de información entre los empleados.
Con la configuración adecuada, una base de conocimiento actúa como un repositorio central de información esencial, que ayuda a los usuarios a resolver sus problemas de forma rápida y eficiente.
En este artículo, explicamos cómo crear una base de conocimiento desde cero, lo cual contempla estructura, componentes necesarios y prácticas recomendadas.
Comencemos.
Estructura de la base de conocimiento
El primer paso es concebir una estructura organizada, como si fuese un plano con sus categorías y la forma de acceso.
¿Cómo se estructura una base de conocimiento? Así:
- Categorías de nivel superior: define categorías amplias sustentadas en las principales funciones o públicos. Se trata de pilares básicos, como “Primeros Pasos”, “Solución de Problemas”, “Características del Producto” y “Facturación y Cuentas”. Su función es responder a las necesidades clave de los usuarios, con información organizada y facilidad de navegación.
- Subcategorías y agrupación granular: para reunir los datos más específicos, divide el contenido en segmentos de modo de garantizar que las personas no se vean abrumadas por demasiados datos en una sola sección. Por caso, en “Asistencia Técnica”, puedes añadir subcategorías como “Problemas de Conectividad”, “Configuración de la Cuenta” o “Seguridad de los Datos”.
- Jerarquía lógica de los artículos: estructura cada tema como una jerarquía de artículos. Así, una subcategoría de “Problemas de Conectividad” reúne artículos de la base de conocimiento sobre “Problemas Comunes de Conectividad”, “Solución de Problemas de wi-fi” y “Problemas de Conexión VPN”. Los artículos relacionados deben estar ubicados siguiendo una secuencia para ayudar a los usuarios a comprender y resolver los inconvenientes de forma progresiva.
- Módulos de contenido contextual: preguntas frecuentes, consejos rápidos y videos explicativos son algunos ejemplos de este tipo. Estos módulos ofrecen respuestas rápidas a los interrogantes más habituales, lo cual reduce la necesidad de abrir los artículos completos para resolver los problemas comunes. Las funciones interactivas, como los videos incrustados o las preguntas frecuentes ampliables, hacen que la experiencia sea más dinámica.
Consejos adicionales para la estructura de tu base de conocimiento:
- No olvides incorporar referencias cruzadas a los contenidos relacionados. Incluye enlaces a temas vinculados, preguntas frecuentes y guías. Esta estructura conecta a los usuarios con recursos adicionales sin necesidad de volver al menú principal, lo cual implica una experiencia más fluida.
- Crea plantillas para cada categoría o tipo de artículo para mantener un estilo uniforme y simplificar el proceso de redacción. Las mismas proporcionan coherencia en los títulos, secciones y elementos visuales, que ayuda a las personas a navegar por el contenido con mayor facilidad.
Componentes de la base de conocimiento
Mientras que la estructura proporciona el diseño, los componentes conforman el contenido real.
Estos son los elementos esenciales que necesitarás en tu base de conocimiento:
- Preguntas frecuentes: con respuestas directas.
- Guías prácticas: un paso a paso para orientar a los usuarios a través de tareas específicas.
- Artículos de resolución de problemas: soluciones a inconvenientes conocidos.
- Consejos de buenas prácticas: sugerencias y recomendaciones útiles para que las personas saquen el máximo provecho a un producto o servicio.
- Tutoriales en video: se trata de videos cortos que guían visualmente a los usuarios. Si bien son opcionales, resultan útiles para tareas complejas o para gente más visual.
- Glosario: definiciones de términos técnicos, acrónimos o jerga específicos de tu organización o sector.
Artículos de la base de conocimientos: Consejos, trucos y plantillas
Contenido de la base
Para crear contenidos de la base de conocimiento es necesario seleccionar, organizar y perfeccionar continuamente la información más valiosa orientada a los usuarios. Una estrategia clara ayuda a priorizar los recursos fundamentales, evitar la sobrecarga de datos, y garantizar la precisión y accesibilidad.
A continuación exponemos consideraciones y métodos clave para redactar contenidos eficaces para la base de conocimiento:
Utilizar un lenguaje claro y directo y centrarse en la coherencia
El contenido debe ser lo más accesible posible, para lo cual usa un lenguaje sencillo, escribe párrafos cortos y usa títulos que faciliten la lectura; define los términos técnicos; reduce al mínimo la jerga y sigue un formato estructurado, paso a paso, sobre todo en guías y artículos de solución de problemas.
Además de la claridad, la coherencia es esencial en una base de conocimiento. En consecuencia, decide desde el principio las directrices de formato y estilo, incluida la forma de titular los artículos, organizar los pasos y usar elementos visuales como capturas de pantalla.
Por ejemplo, las preguntas frecuentes pueden seguir un formato de interrogante-respuesta, mientras que las guías de solución de problemas presentar un diseño de inconveniente-solución.
Priorizar la información concisa y relevante
Dado que las bases de conocimiento deben ser fáciles de navegar, céntrate en crear artículos concisos que respondan directamente a las necesidades de los usuarios; evita las explicaciones demasiado detalladas -a menos que sean necesarias-; y proporciona siempre enlaces a recursos adicionales para quienes deseen información más profunda.
Como no toda la información cabe en una base de este tipo, incluye aquellos contenidos que respondan a preguntas recurrentes, ofrezcan orientación sobre la incorporación o el uso del producto, o resuelvan problemas conocidos.
Otros contenidos, como artículos de investigación más profundos o proyectos específicos de la empresa, resultan más adecuados para la documentación interna.
Así que comienza por las áreas de mayor demanda para aliviar la presión sobre los equipos de asistencia, como las preguntas frecuentes y las guías de solución de problemas. Para ello, analiza los tickets de soporte, así como los interrogantes e inconvenientes más habituales para identificar los temas principales de la base.
Establecer procesos de envío y revisión de contenidos
El aporte de los empleados a la base de conocimiento resulta muy valioso, ya que reúne una mayor variedad de perspectivas. Por lo tanto, crea un formulario de envío en el que el personal pueda proponer temas, explicar su relevancia y ofrecer material de apoyo. Luego, un gestor del conocimiento o un equipo de revisión debe examinar y aprobar los artículos para garantizar su coherencia y valor.
Unas palabras más sobre los gestores del conocimiento: desempeñan un papel clave en el éxito de una base de conocimiento, actuando como curadores y controladores de calidad. Además, garantizan que el contenido se encuentre organizado, sea fácil de entender y esté en consonancia con los objetivos de la organización. En ocasiones también se encargan de la formación, al asegurar que los colaboradores entienden las directrices de estilo, la estructura y las mejores prácticas para la creación de contenidos.
Cómo crear una base de conocimiento en 6 pasos
La generación de una base de conocimiento es mucho más que escribir artículos y responder a preguntas frecuentes; requiere una planificación y organización cuidadosas.
Aquí, cómo crear una base de conocimiento desde cero en seis pasos:
1. Establecer el alcance
La definición del alcance es esencial para centrar tus esfuerzos: determina si tu base de conocimiento cubrirá sólo el soporte de IT, o otros departamentos específicos o a toda la empresa.
Por ejemplo, una base centrada en IT reunirá guías para problemas técnicos comunes, mientras que la orientada a toda la compañía ofrecerá políticas, formularios de RR.HH. y guías de procedimiento.
2. Recopilar conocimientos
La reunión de conocimientos involucra la participación de las principales partes interesadas: expertos en la materia que suelen trabajar mano a mano con los usuarios, responden preguntas, resuelven problemas o cuentan con saberes especializados.
A continuación, se reúnen los interrogantes más frecuentes, las guías prácticas y las soluciones comunes.
3. Organizar el contenido
Para facilitar el manejo de la base de conocimiento es necesario organizarla en categorías con temas como “Configuración de la Cuenta”, “Solución de Problemas de Software” o “Políticas Generales”.
Por ejemplo, con InvGate Service Management es posible categorizar los artículos y establecer permisos para que diferentes audiencias (como usuarios finales o agentes) vean sólo el contenido relevante para ellos.
Además, permite establecer subcategorías y etiquetas, lo cual ayuda a las personas a encontrar temas específicos más rápidamente. Y dispone de una barra de búsqueda, donde a medida que los usuarios la completan, InvGate ofrece sugerencias en tiempo real basadas en contenidos relacionados.
4. Automatizar los flujos de trabajo
La automatización de los flujos de trabajo mejora la eficiencia en todas las operaciones, incluyendo el conocimiento.
En ese sentido, InvGate Service Management incluye la automatización de procesos específicos de la Gestión del Conocimiento para administrar las actualizaciones de los artículos, notificar a los interesados cuando se necesitan cambios y enrutar el nuevo contenido para su aprobación.
Así, por ejemplo, si se incorpora una guía en la base de conocimiento, se pueden establecer alertas automáticas a los equipos o gerentes pertinentes para que revisen y publiquen el contenido. Esto mantiene la base precisa sin requerir un monitoreo manual constante.
5. Habilitar circuitos de retroalimentación
Para garantizar que el contenido siga siendo útil, recopila los comentarios de los usuarios sobre cada artículo de la base de conocimiento.
InvGate Service Management cuenta con mecanismos de retroalimentación que permiten a las personas calificar los artículos o sugerir actualizaciones, que luego son revisadas por el equipo de Gestión del Conocimiento.
También es posible configurar una automatización para notificar a los autores o revisores sobre los contenidos señalados como que requieren una actualización.
6. Garantizar actualizaciones continuas
Como la información cambia, es necesario realizar revisiones periódicas para mantener el contenido actualizado. Por lo tanto, configura recordatorios y alertas automatizados para pedir a los gestores del conocimiento o a las partes interesadas que lean los artículos y los pongan al día regularmente. Es una forma perfecta de garantizar que la base refleje la información más reciente y siga siendo un recurso confiable.
Uso de la IA para acelerar el proceso de creación de la base
Posiblemente ya estés cansado de que la IA aparezca en todas partes, pero cuando se trata de la Gestión del Conocimiento, esta herramienta marca una gran diferencia.
¿Cómo crear una base de conocimiento con inteligencia artificial? InvGate Service Management lo hace posible, ya que transforma automáticamente los tickets resueltos en borradores de artículos gracias a la IA.
En efecto, cuando un ticket se marca como resuelto, la inteligencia artificial genera un borrador de un artículo en segundos, capturando los detalles clave de la solución del problema. A partir de ahí, los equipos pueden revisar y perfeccionar el artículo antes de su publicación.
Este enfoque acelera el proceso de creación y reutiliza soluciones útiles sin esfuerzo manual repetitivo. Piénsalo así: después de invertir tiempo en organizar bien tus datos, la IA te ayuda a extraer aún más valor convirtiendo resoluciones pasadas en soluciones futuras.
¿Por qué necesitas las bases de conocimiento?
Varios estudios justifican la importancia de contar con una base de conocimiento en la empresa, ya que responde directamente a la necesidad de reducir el tiempo dedicado a la recuperación de información y a las consultas repetitivas.
Según un estudio de McKinsey, el trabajador del conocimiento dedica alrededor del 20% de su tiempo a buscar datos internos o a pedir ayuda a sus colegas, lo cual se traduce en aproximadamente un día entero a la semana para rastrear información. Sin embargo, ésta debería ser fácilmente accesible. Un repositorio central como una base de conocimiento facilita esta tarea e impulsa el autoservicio, reduciendo la dependencia de los usuarios con respecto a la asistencia personalizada constante.
Otro estudio de Deloitte destaca cómo la falta de sistemas adecuados para la Gestión del Conocimiento puede reducir la calidad de la información y dificultar la accesibilidad. Muchos empleados reportan problemas con repositorios obsoletos o inexactos, lo que obstaculiza su productividad.
En este sentido, una base de conocimiento mejora la toma de decisiones y capacita a los empleados para abordar sus tareas de forma independiente al proporcionar información actualizada, precisa y organizada.
“El conocimiento hoy consiste en crear valor adicional, siendo la columna vertebral de los modelos de trabajo remotos e híbridos que definirán la década de 2020. Compartir, transferir y añadir saberes formará parte del día a día de cada empleado. La transferencia de know how es una prioridad, ya que mejora el flujo de conocimiento de una organización. El mayor valor de la información justificará las inversiones en sistemas de repositorios para la Gestión del Conocimiento.”
Deloitte Insights - La nueva gestión del conocimiento
Y aún hay más. Una base de conocimiento bien estructurada protege a la organización de la dependencia con los empleados “superhéroes” individuales, es decir, con aquellos que guardan saberes cruciales en sus mentes, en lugar de contar con esos datos como recursos compartidos. Estar supeditado a una sola persona para obtener conocimientos especializados puede dar lugar a gaps si ésta no se encuentra disponible, abandona la empresa o asume nuevas funciones.
Sin prácticas de Gestión del Conocimiento, este conocimiento implícito (información y experiencia que no se encuentran documentadas) es más factible que se pierda y deje a las personas sin las respuestas requeridas.
Una base de conocimiento robusta ayuda a mitigar estos riesgos al servir como única fuente de verdad, simplificando la forma en que se comparte, gestiona y recupera la información.
Ventajas de implementar una base
Una base de conocimiento bien construida beneficia tanto a las organizaciones como a los usuarios al mejorar la accesibilidad a la información y permitir el autoservicio.
Aquí, por qué es importante la base:
- Autoservicio: los usuarios encuentran respuestas de forma independiente, reduciendo su dependencia con respecto al personal de soporte y acelerando los tiempos de resolución.
- Coherencia: una base proporciona información coherente, a la vez de evitar las instrucciones obsoletas o contradictorias.
- Reducción de la carga de trabajo de soporte: con respuestas fácilmente disponibles, se crean menos tickets para problemas comunes. Esto significa la liberación del equipo de asistencia para que se ocupe de incidentes más complejos.
- Formación y onboarding: una base ayuda a los nuevos empleados a comprender rápidamente los procesos, además de servir como recurso para la capacitación continua.
El rol de la base de conocimiento en la ESM
En el contexto de la Gestión de Servicios Empresariales (ESM - Enterprise Service Management), una base de conocimiento sirve de columna vertebral para el intercambio de información entre los departamentos.
Dicho repositorio quiebra los silos y facilita a los equipos -desde IT y RR.HH. hasta Finanzas- el hallazgo y la utilización de los saberes pertinentes, mejorando la eficacia, la colaboración y la experiencia general de los empleados.
¿Cómo apoya las iniciativas de la ESM?
- Optimiza la comunicación: los departamentos comparten conocimientos sin problemas, mejoran la coordinación y reducen los malentendidos.
- Aumento de la productividad: los equipos ahorran tiempo con el acceso instantáneo a los recursos y las guías más relevantes.
- Fuente de información unificada: la base centralizada ofrece soporte a múltiples áreas, ayudándolos a alinearse en procesos y procedimientos estándar.
5 mejores prácticas para crear una base de conocimiento
La creación de una base de conocimiento eficaz requiere estrategia y planificación. Por lo tanto, aquí exponemos algunas de las mejores prácticas:
- Definir el propósito y el alcance de la base: plasma claramente los objetivos y límites, y decide si se ocupará de IT, de la asistencia específica de un producto o de problemas de toda la empresa. Este enfoque ayuda a dar forma al contenido y establece una dirección clara para los colaboradores.
- Garantizar que el contenido sea apto para teléfonos móviles: muchos usuarios acceden a la base desde sus dispositivos, por lo que optimiza el diseño, las imágenes y el tamaño de las fuentes para que sea accesible y legible desde cualquier aparato.
- Fomentar un proceso de actualización colaborativo: establece un sistema en el que los empleados puedan sugerir ediciones o incorporaciones con un proceso de revisión simplificado. Esto mantiene la relevancia del contenido y permite a los equipos compartir información valiosa basada en experiencias cotidianas.
- Integrar el análisis para la mejora continua: utiliza la evaluación para realizar un seguimiento de las interacciones de los usuarios con la base de conocimiento. Métricas como las visitas a los artículos y los términos de búsqueda proporcionan información sobre la eficacia del contenido y revelan áreas de optimización o ampliación.
- Usar elementos visuales para mayor claridad: las ayudas de este tipo como capturas de pantalla, diagramas y videos cortos aclaran pasos complejos. Así se facilita la asimilación de la información por parte de los usuarios.
Conclusión
La creación de una base de conocimiento agiliza el autoservicio, mejora la coherencia y facilita la comunicación en toda la organización. Un centro de ayuda eficaz también puede optimizar el índice de respuesta y la experiencia general del cliente.
Tanto si estás generando una base para el soporte de IT, para compartir conocimientos en toda la empresa o como parte de una iniciativa de ESM, este repositorio constituye un activo que impulsa la productividad y apoya los objetivos de la organización.
¿Cómo crear una base de conocimiento? Herramientas como InvGate Service Management, especialmente cuando se combina con sus capacidades estratégicas de IA, ayudan a construir y mantener este repositorio central.
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