En el contexto de la Gestión de Servicios, una gran cantidad de saberes se encuentran en juego, algunos de los cuales están documentados y formalizados, pero otros no. Tal es el caso del conocimiento implícito, que resulta más complejo de manejar en comparación con el explícito. Este último es fácil de captar y compartir a través de manuales o bases de datos.
¿Qué ocurre con estos saberes que no se expresan en palabras? En este artículo, exploramos el conocimiento implícito, por qué es crucial para ITSM y cómo se gestiona eficazmente dentro de la organización. Porque la comprensión y manejo de este tipo de saber puede tener un impacto significativo en el buen funcionamiento de las operaciones de IT.
¿Qué es el conocimiento implícito?
El conocimiento implícito, a veces denominado “know-how”, es el tipo de saber que las personas llevan consigo, basado en la experiencia, la intuición y el aprendizaje informal. A diferencia del explícito, que se documenta y comparte fácilmente, el implícito es más difícil de articular.
Por ejemplo, puede incluir los pasos que sigue un técnico informático experimentado para solucionar un problema recurrente, que sabe que funcionan pero que no necesariamente se encuentran documentados.
¿Cuáles son los tipos de conocimiento en ITIL?
Definición de tipos de conocimiento: explícito, implícito y tácito
Para comprender plenamente el concepto de saber implícito, es útil compararlo con otros tipos de conocimiento:
- Conocimiento explícito: está claramente documentado y se comparte fácilmente. Algunos ejemplos son los manuales de usuario, las políticas y los procedimientos operativos estándar.
- Conocimiento implícito: se entiende y se aplica, pero no se encuentra documentado formalmente. A menudo se adquiere a través de la experiencia y se demuestra en la práctica.
- Conocimiento tácito: profundamente arraigado, inconsciente y difícil de expresar. Incluye ideas personales, instintos y habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo.
Características del conocimiento implícito
El conocimiento implícito es la comprensión o el saber hacer que tienen los individuos pero de los que quizá no sean plenamente conscientes o no puedan comunicar fácilmente. El mismo procede de la experiencia, la intuición y el aprendizaje informal, y a menudo se aplica automáticamente sin pensar demasiado.
Estas son sus cualidades:
- Basado en la experiencia: este conocimiento se adquiere a través de la experiencia práctica. Por ejemplo, un técnico informático que resuelve problemas similares varias veces puede desarrollar un método rápido y eficaz para solucionarlos.
- Específicos del contexto: suele estar ligado a situaciones o entornos específicos, lo que dificulta su generalización o formalización.
- Difícil de articular: a diferencia del explícito, que se escribe fácilmente, el implícito es más intuitivo y complejo para expresar en palabras.
- Inherente a las tareas: suele ser necesario para realizar actividades específicas, aunque no se indique explícitamente en las instrucciones.
- Complejo de registrar: porque se trata de comprender e interpretar, no sólo de saber algo.
- Se comparte sin querer: las personas suelen transmitir conocimientos implícitos sin darse cuenta. Lo hacen a través de sus acciones y comportamientos, no enseñando.
- Dinámico: se desarrolla a medida que las personas adquieren más experiencia o cambian las circunstancias y los contextos. Es flexible y puede adaptarse fácilmente a la nueva información.
Importancia de la Gestión del Conocimiento
La Gestión del Conocimiento es una práctica que garantiza que la información correcta esté disponible para las personas adecuadas en el momento indicado. Esto es fundamental para mejorar la toma de decisiones, la resolución de problemas y la eficiencia general en la Gestión de Servicios.
Mientras que el conocimiento explícito es fácil de gestionar, el implícito y el tácito requieren enfoques más matizados, ya que resultan más difíciles de captar y compartir.
El rol del conocimiento implícito en ITSM
La Gestión del Conocimiento de forma eficaz incluye no sólo captar la información explícita, sino también comprender y aprovechar el saber implícito. Este último es crucial porque a menudo completa el vacío que deja la documentación formal.
Además, puede influir en la eficacia con la que los equipos responden a los problemas, los resuelven y diseñan los servicios. También ayuda a los equipos de IT a desenvolverse en situaciones complejas, tomar decisiones informadas en tiempo real y mantener un nivel de continuidad del servicio que los procedimientos puramente documentados a veces no abordan plenamente.
Incluso desempeña un papel fundamental en procesos ITIL, como la Gestión de Problemas, la Gestión de Incidentes y el Diseño de Servicios.
Ejemplos de conocimiento implícito
Gestión de Problemas
En la Gestión de Problemas, el conocimiento implícito puede ayudar a identificar y resolver los inconvenientes subyacentes que causan los incidentes.
Por ejemplo: un gestor de problemas experimentado sabe intuitivamente dónde buscar el origen de un inconveniente recurrente basándose en su know how del historial del sistema. Esta capacidad de “filtrar el ruido” y centrarse en la causa más probable es una forma de conocimiento implícito que acelera considerablemente la resolución de los problemas.
Gestión de Incidentes
En la Gestión de Incidentes, el conocimiento implícito es clave para restablecer rápidamente los servicios y minimizar el impacto.
Por ejemplo: el personal del service desk utiliza su conocimiento implícito de las prioridades de la empresa para decidir rápidamente qué incidentes atender primero. Por caso, uno que afecta a un sistema que genera muchos ingresos, incluso si otros son técnicamente más graves.
Diseño de Servicios
Durante el Diseño de Servicios, el conocimiento implícito contribuye a crear prestaciones de IT que estén bien alineadas con las necesidades del negocio.
Por ejemplo: un arquitecto de IT puede basarse en este saber sobre cómo los diferentes departamentos utilizan la tecnología para diseñar servicios adaptados a sus necesidades específicas. Este conocimiento, adquirido a lo largo de años de trabajo en estrecha colaboración con diferentes equipos, ayuda a crear prestaciones que no sólo son técnicamente sólidas, sino que también satisfacen las necesidades prácticas de los usuarios.
Desafíos del conocimiento implícito
Aunque el conocimiento implícito ofrece un valor incalculable, también plantea varios retos. A diferencia del explícito, que se documenta y distribuye fácilmente, el implícito suele ser más difícil de transferir, lo cual puede crear cuellos de botella en el intercambio de saberes, ineficiencias o pérdidas de información.
En las próximas líneas desarrollaremos estos obstáculos y las posibles soluciones.
Difícil de captar
Desafío: el conocimiento implícito suele residir en la mente del personal experimentado, siendo difícil de articular. Por ejemplo, un administrador de red puede tener un sentido intuitivo de cuándo dicha red experimentará un tráfico elevado basándose en experiencias pasadas, pero explicar cómo arribó a esa conclusión resulta complejo.
Consejo: fomenta la narración de historias y el intercambio informal de conocimientos. Crea oportunidades para que el personal experimentado comparta sus saberes en un formato más informal, como durante las reuniones de equipo o los encuentros de “almuerzo y aprendizaje”. Esto les permite comunicar sus procesos de pensamiento de una forma más natural, facilitando que los demás comprendan y aprendan de sus experiencias.
Complejidad para los nuevos miembros
Desafío: la transferencia de conocimientos implícitos suele requerir un enfoque práctico. Por lo tanto, puede ser un proceso lento y no siempre eficaz si hay una brecha en la comprensión, en especial para los nuevos miembros del equipo que necesitan tiempo para observar y aprender de los compañeros con más experiencia.
Consejo: implementa programas de tutoría y acompañamiento entre los recién contratados y los profesionales experimentados para facilitar la transferencia de conocimientos implícitos. Anima a los mentores a que no sólo demuestren sus técnicas, sino que también expliquen el razonamiento que hay detrás de sus decisiones. Esto ayuda a salvar la distancia entre los saberes implícitos y prácticos.
Riesgo de pérdida de conocimiento
Desafío: cuando los empleados con experiencia se marchan, se llevan consigo sus conocimientos implícitos, lo que puede provocar gaps e ineficiencias.
Consejo: realiza auditorías de saberes periódicas y crea repositorios de información. Revisa periódicamente el know how de tu equipo e identifica las áreas en las que se utiliza mucho el conocimiento implícito. Debes captarlo en un formato estructurado, como estudios de casos o árboles de decisión, y almacenarlo en un repositorio centralizado para que acceda todo el equipo.
Vinculado a tareas muy específicas
Desafío: este conocimiento suele estar ligado a experiencias y contextos específicos, lo que dificulta su generalización o documentación. Por ejemplo, un profesional senior de IT sabe exactamente cómo solucionar un problema de red poco frecuente gracias a sus años de experiencia, pero explicar el proceso de pensamiento le resulta casi imposible.
Consejo: utiliza escenarios y casos prácticos para captar conocimientos complejos.
A través de éstos, es posible ilustrar el problema, la solución y la lógica que la sustenta. Este enfoque ayuda a otros a entender el contexto en el que se aplicó el conocimiento implícito, haciéndolo más accesible.
Más ideas prácticas para mejorar la transferencia de conocimientos
En las próximas líneas enumeramos algunas medidas que puedes adoptar para mejorar el intercambio de conocimientos en tu organización y fomentar una cultura de aprendizaje y crecimiento.
Oportunidades de aprendizaje
La organización debe establecer oportunidades de aprendizaje periódicas, como encuentros de capacitación formales y talleres en los que miembros experimentados del equipo compartan sus conocimientos prácticos y su experiencia.
Los entornos informales, como las reuniones de “almuerzo y aprendizaje” o las de intercambio de ideas en equipo, también ofrecen valiosas oportunidades para que los empleados intercambien saberes en un ambiente relajado y abierto. Estas iniciativas ayudan a transferir conocimientos y fomentan una cultura de aprendizaje y mejora continuos dentro de la organización.
Transparencia de los procesos
Los empleados pueden dudar a la hora de compartir sus conocimientos si creen que sus innovaciones o desviaciones de los procedimientos establecidos se consideran un socavamiento de los procesos oficiales.
Por ejemplo, si alguien descubre una forma más eficaz de realizar una tarea que se aleja de los procedimientos documentados, posiblemente sienta que lo van a penalizar o criticar. Para superar esta situación, es importante crear una cultura en la cual las mejoras de los procesos sean bien recibidas y revisadas de forma constructiva. Incluso, incentiva a compartir abiertamente las ideas. Y garantiza que los cambios se evalúen e integren en los procedimientos oficiales cuando corresponda.
Este enfoque ayuda a perfeccionar los procedimientos y asegura a los empleados que sus aportes se valoran y se consideran para la optimización permanente del negocio.
Comunidades online
Los foros o grupos de debate internos ofrecen espacios donde los empleados pueden hacer preguntas, pedir consejo y compartir sus experiencias. Al fomentar un entorno de colaboración, estas comunidades ayudan a romper los compartimentos estancos y animan a los trabajadores a relacionarse entre sí.
En este contexto es fundamental reconocer y recompensar las contribuciones valiosas en estos foros para motivar aún más a los miembros del equipo a participar y compartir sus conocimientos.
Software de intercambio de conocimientos
El software de intercambio de conocimientos apoya aún más los esfuerzos proporcionando una plataforma para documentar y acceder al saber informal. Herramientas como wikis o instrumentos de colaboración permiten a los empleados aportar sus ideas y experiencias, a la vez de facilitar que otras personas aprendan de ellos.
Este enfoque garantiza que los conocimientos valiosos no se pierdan y puedan actualizarse fácilmente a medida que se disponga de nueva información.
En definitiva, la elección de un software que fomente la interacción y los comentarios de los usuarios es crucial, ya que ayuda a mantener la relevancia y la precisión de los conocimientos compartidos.
¿Qué es el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio en ITIL?
Conclusión
El conocimiento implícito es importante en las prácticas ITIL, ya que influye en cómo se gestionan y mejoran los servicios tecnológicos. Aunque es más difícil de documentar y compartir que el explícito, contribuye significativamente a la resolución eficaz de problemas y a la oferta de prestaciones.
La Gestión del Conocimiento implícito ayuda a garantizar que los saberes experimentados no se pierdan y se utilicen para mejorar continuamente las operaciones.
La práctica implica captar y transferir este tipo de saberes para reforzar los procesos de IT y optimizar la calidad general del servicio.
En definitiva, la comprensión y Gestión del Conocimiento implícito conduce a un equipo más ágil e informado, lo que en última instancia contribuye a elevar los resultados del servicio y la eficiencia operativa.
