Cualquier organización que depende de la tecnología para su operatoria diaria debe priorizar el buen funcionamiento de los sistemas. Para lograrlo, es esencial que cuenten con un soporte de infraestructura IT, que implica la implementación de un proceso sólido para gestionar y mantener el hardware, el software, las redes y otros componentes críticos que permitan que el trabajo se desarrolle sin problemas.
En este artículo, abordamos los aspectos clave de esta práctica, incluyendo las razones de su importancia, las mejores prácticas y la forma de implementar una estructura de asistencia que funcione para tu negocio.
También exploramos herramientas como InvGate Asset Management e InvGate Service Management que contribuyen a optimizar estos procesos y te ayudan a gestionar eficazmente tu infraestructura.
¿Qué es el soporte de infraestructura IT?
El soporte de infraestructura IT se refiere a los servicios y procesos diseñados para gestionar y mantener la infraestructura tecnológica de una organización. La misma incluye el hardware (servidores, computadoras, dispositivos de red), el software (sistemas operativos, aplicaciones), las redes y las soluciones de almacenamiento de los datos.
Una asistencia eficiente implica resolver problemas, supervisar, mantener y actualizar estos elementos para garantizar su óptimo funcionamiento. El objetivo es solucionar rápidamente los inconvenientes y evitar el tiempo de inactividad, es decir, asegurar que no se vean interrumpidas las actividades comerciales.
¿Por qué necesitas un proceso bien definido de soporte de la infraestructura tecnológica?
Un proceso sólido de soporte de infraestructura IT es esencial por varias razones:
- Prevención: en lugar de reaccionar ante los problemas que ya aparecieron, la asistencia permite supervisar los sistemas de forma proactiva, mediante la identificación y el abordaje de los posibles inconvenientes antes de que afecten a las operaciones.
- Rentabilidad: el mantenimiento y las actualizaciones oportunas pueden evitar costosas reparaciones o sustituciones. Además, la anticipación ayuda a que no ocurran los retrasos operativos que causarían un impacto financiero en la organización.
- Seguridad: las actualizaciones periódicas, los parches y los protocolos de seguridad contribuyen a proteger a la empresa ante las amenazas de la ciberseguridad.
- Mejora del rendimiento: mediante el mantenimiento adecuado del hardware y el software, el soporte de IT mejora la performance general de la infraestructura, reduciendo las ralentizaciones y optimizando el uso de los recursos.
- Escalabilidad: también facilita a las empresas escalar sus operaciones al garantizar que los componentes de la infraestructura se actualizan o sustituyen de forma planificada.
Guía paso a paso para implementar el soporte del portfolio IT
Si bien la puesta en marcha del soporte de infraestructura IT parece complejo, la división en pasos manejables te ayudará a simplificar el proceso. A continuación te indicamos la forma de hacerlo.
1. Evalúa tu infraestructura actual
El primer paso para aplicar el soporte de infraestructura IT es realizar una evaluación exhaustiva de tu entorno actual, es decir, identificar y mapear todo el hardware, el software y los componentes de red.
Un inventario detallado te permitirá comprender claramente qué tienes, dónde se encuentra y cómo funciona: detectar equipos obsoletos, dispositivos no gestionados y posibles riesgos de seguridad.
Sin embargo, la creación de un inventario completo puede resultar abrumador, especialmente para las grandes organizaciones que disponen de cientos o miles de activos. Para facilitarte la tarea, InvGate Asset Management ofrece una herramienta de descubrimiento que escanea la red y capta los detalles importantes, como las fechas de compra, el estado de la garantía, las licencias del software y las especificaciones del hardware.
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Si actualmente realizas el seguimiento de los activos en una hoja de Excel, no te preocupes, empieza tomando esos datos para importarlos a una herramienta de ITAM de modo de centralizar la información, reducir el esfuerzo manual y mejorar la visibilidad general de tu entorno.
Una plataforma de Gestión de Activos de IT simplifica la tarea posterior de ampliación y administración. Mientras que la transición del rastreo manual al descubrimiento automatizado se puede realizar gradualmente a medida que crecen tus necesidades.
2. Establece una CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración)
62. A Field Guide on How to Build a Successful CMDB, With Allen Dixon
Una CMDB (Configuration Management Database o Base de Datos de Gestión de la Configuración) proporciona un espacio centralizado que contiene información sobre tu entorno de IT y las relaciones entre los diferentes componentes.
InvGate Asset Management dispone de funciones para crear una CMDB detallada, en la que se trazan las conexiones entre los servidores, las aplicaciones y otros elementos de la infraestructura.
Además, ayuda a analizar las causas raíz de los problemas. Por ejemplo, si se produce un fallo en la red, es posible saber qué sistemas se ven afectados y así llegar a un diagnóstico y a una resolución más rápidos.
3. Define un proceso de soporte técnico
A continuación, desarrolla un proceso de soporte técnico que incluya una ruta de escalamiento clara, identifica a las personas o equipos responsables de gestionar los diferentes tipos de incidentes, y documenta y comunica el procedimiento a todos los empleados.
InvGate Service Management ofrece la alternativa de definir escalamientos automáticos para los tickets de soporte. En primer lugar, crea categorías en el catálogo de servicios para los diferentes tipos de problemas en la infraestructura IT, de modo que los empleados puedan seleccionar fácilmente la solicitud de soporte adecuada. Luego, el sistema enviará automáticamente la petición al equipo correspondiente, garantizando una resolución rápida y eficaz.
4. Implementa sistemas de monitoreo y alerta
Tras mapear y establecer el proceso de soporte de infraestructura IT, implementa sistemas de monitoreo para realizar un seguimiento del rendimiento y detectar posibles problemas de forma temprana.
Las herramientas de InvGate brindan la opción de supervisar el estado del panorama tecnológico de modo de poder detectar cualquier anomalía antes de que provoque inconvenientes mayores.
En ese contexto, es posible establecer reglas de salud de los activos y de configurar alertas cuando se registran anomalías (por ejemplo, un servidor que se queda sin memoria o una caída del rendimiento de la red) de manera tal que el sistema notifica automáticamente al equipo responsable.
5. Capacita a tu equipo de soporte
Para garantizar que tu equipo de soporte conoce la infraestructura y está capacitado para solucionar problemas de forma eficaz, es clave la formación mediante encuentros periódicos, donde se abordan las nuevas herramientas, tecnologías y prácticas de seguridad esenciales para mantener un sistema de asistencia que funcione correctamente.
Como no todos los incidentes requieren el abordaje de ingenieros de niveles superiores, tu equipo debe aprender cómo y cuándo realizar los escalamientos para ahorrar tiempo y evitar cuellos de botella.
Tu equipo de soporte de IT también tiene que conocer bien los indicadores clave de rendimiento (KPIs) que se espera que cumplan, ya sea los tiempos de primera respuesta, las tasas de resolución de los tickets o los puntajes de satisfacción de los clientes. La visibilidad de estas métricas proporciona una idea clara de los objetivos y los aspectos de mejora.
Cuando todos están al tanto de los KPIs vinculados a las tareas en las que son responsables, logran un mayor rendimiento y compromiso en todos los ámbitos. InvGate Service Management proporciona una visión en tiempo real de las solicitudes de soporte, el estado de los escalamientos y las métricas de performance.
En consecuencia, el equipo sabrá exactamente qué tickets son de su responsabilidad, dónde se producen los cuellos de botella y si cumplen los requisitos del SLA. De este modo, estará en condiciones de tomar decisiones informadas y de trabajar de forma proactiva, en lugar de reaccionar a los problemas que van apareciendo.
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6. Analiza las métricas y optimiza el procedimiento
Una vez que tu proceso de soporte de infraestructura IT está en marcha, es importante realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento: analiza la rapidez de las soluciones, la frecuencia del surgimiento de determinados problemas y el número de solicitudes de asistencia que gestiona tu equipo durante un período determinado. Esto te ayudará a optimizar el procedimiento y a asignar los recursos de forma más eficaz.
Para estas tareas, InvGate Service Management posee funciones detalladas de análisis y generación de reportes, que permiten realizar un rastreo del número de tickets generados, los tiempos promedio de respuesta y las tasas de resolución.
Dicha información facilita la identificación de los cuellos de botella en el proceso de soporte o las áreas en las que se necesita más formación. Además, el análisis de las causas fundamentales contribuye a comprender por qué ciertos problemas se repiten y así tomar medidas proactivas.
Mejores prácticas para el soporte de la infraestructura
Para crear un proceso eficaz de soporte de infraestructura IT, considera las siguientes mejores prácticas:
1. Estandariza los procesos
Para abordar los problemas comunes de la infraestructura, establece procedimientos estandarizados. Esto garantiza que tu equipo de soporte siga los mismos pasos cada vez que surja un incidente, lo cual se traduce en tiempos de resolución más rápidos y resultados más consistentes.
2. Mantiene una base de conocimiento centralizada
Una base de conocimiento detallada y bien mantenida puede mejorar significativamente la eficiencia del soporte. Por lo tanto, documenta las soluciones a los problemas comunes, los procedimientos de resolución y las configuraciones del sistema.
Dicha herramienta también reduce la dependencia a ciertos miembros del equipo, ya que proporciona un recurso centralizado al que todos tienen acceso.
3. Programa un mantenimiento regular
El mantenimiento preventivo constituye una estrategia fundamental en la gestión de la infraestructura que se centra en inspecciones, revisiones y reparaciones periódicas para identificar y abordar posibles problemas antes de que se conviertan en inconvenientes más importantes.
InvGate Asset Management permite programar y realizar un seguimiento de las actividades de mantenimiento. Así, es posible configurar recordatorios para evaluaciones del hardware, actualizaciones del software e instalaciones de parches.
Con su función de rastreo de la garantía, también sabrás cuándo los dispositivos se acercan al final de su vida útil para sustituirlos antes de que se produzca cualquier fallo.
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4. Invierte en automatización
Siempre que sea posible, automatiza las tareas repetitivas, como la supervisión del sistema, la aplicación de parches y las copias de seguridad de los datos.
La automatización reduce los errores humanos y ayuda para que tu equipo de IT se centre en tareas más complejas que requieren un pensamiento crítico.
5. Prioriza la seguridad
Todos los sistemas tienen que actualizarse periódicamente con parches de seguridad y software antivirus. En ese contexto, capacita a tu equipo de soporte en las mejores prácticas de ciberseguridad para que comprendan cómo mitigar riesgos, como los ataques de phishing, el malware y las violaciones de los datos.
6. Realiza un seguimiento de los activos y las garantías
Para evitar fallos del hardware y los consecuentes tiempos de inactividad, es clave contar con registros detallados de todos los activos de IT, su información de garantía y el estado de su ciclo de vida.
InvGate Asset Management es una herramienta ideal para este fin, ya que te ayuda a realizar un seguimiento eficaz del inventario y las garantías.
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Conclusión
El soporte de infraestructura IT resulta esencial para que los sistemas de tu organización funcionen de forma óptima. La implementación de un proceso sólido no solo minimiza el tiempo de inactividad y mejora la productividad, sino que también ayuda a adelantarse a problemas potenciales.
Siguiendo ciertas prácticas recomendadas, como la supervisión periódica, el mantenimiento de una CMDB y la automatización de las tareas repetitivas, es posible garantizar una infraestructura en condiciones.
InvGate Asset Management e InvGate Service Management son excelentes soluciones para gestionar tu infraestructura, realizar un seguimiento de los activos y administrar las solicitudes de soporte de manera eficiente. Si deseas conocer estas plataformas en acción, solicita una prueba gratuita de 30 días.
