Casos de éxito
Cómo Grupo Gigante implementó InvGate en 3 meses y eliminó las observaciones de auditoría de IT
Grupo Gigante es un conglomerado mexicano con operaciones en retail e inmobiliario que agrupa marcas como Casaideas, Gsquare, SET y GGI. Detrás de todas ellas funciona una única Dirección de IT que da soporte a cerca de 2.500 colaboradores en múltiples ubicaciones.
En 2024, la organización implementó InvGate Service Management para centralizar el soporte, automatizar procesos críticos y recuperar la visibilidad operativa que el equipo necesitaba.
El resultado fue una transformación medible: de 11 observaciones de auditoría a cero, en tres meses de implementación.
InvGate y Grupo Gigante - Caso de Éxito
Soporte distribuido, sin visibilidad y sin adopción
En 2022, una auditoría interna identificó 11 observaciones en los procesos tecnológicos de la organización. Había tickets abiertos desde hacía años, procesos de cambios e inventario sin formalizar y encuestas de satisfacción con menos del 5% de respuesta.
El síntoma más claro era el comportamiento de los usuarios: habían dejado de usar el canal formal de soporte y canalizaban sus pedidos por teléfono, correo o en persona. La mesa de servicios existía, pero operaba sin trazabilidad.
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La búsqueda de una solución que pudiera moverse rápido
A la hora de evaluar opciones, Grupo Gigante tenía una restricción clara: el tiempo. Las alternativas del mercado prometían implementaciones de un año o más, con altos costos de consultoría. Eso no era viable.
InvGate fue la opción elegida por su facilidad de uso, arquitectura cloud y rapidez de puesta en marcha. La orden de compra se firmó en diciembre de 2023 y el 23 de marzo las herramientas ya estaban operativas, incluyendo configuración, pruebas y un evento de lanzamiento interno del que participó InvGate.
Unificar el soporte y recuperar la confianza de los usuarios
Las cuatro unidades de negocio pasaron a operar desde un único sistema, con un portal de autoservicio rediseñado en lenguaje centrado en el usuario. Los tickets mal categorizados se redujeron un 30% y el canal formal empezó a recuperar el protagonismo que había perdido.
En paralelo, los procesos más demandantes se automatizaron. El onboarding de nuevos empleados pasó de una coordinación manual entre áreas a un flujo automatizado y unificado: licencias, VPN, equipo y extensión telefónica coordinados desde un único ticket, con todo listo para el primer día.
La Gestión de Cambios en SAP siguió el mismo camino, consolidando en un solo registro lo que antes llegaba disperso y sin documentación.
La Gestión de Activos, de la mano de InvGate Asset Management, completa el panorama: al vincular cada equipo a su empleado desde el onboarding, el área pudo implementar un programa de mantenimiento preventivo que redujo las fallas reportadas un 36% y eliminó las compras de emergencia con sobreprecios.
Resultados
- 250% de superación de la meta de adopción en el primer año.
- 74% de reducción en solicitudes en persona, 20% en llamadas telefónicas.
- 92% de cumplimiento de SLAs.
- 0 observaciones de auditoría (vs. 11 al inicio del proyecto).
El portal de autoservicio concentró el 60% de todos los pedidos a la Dirección de IT en 2025. Y las mismas 11 observaciones que habían motivado el proyecto desaparecieron por completo.
Mirando hacia adelante
Grupo Gigante tiene en marcha dos iniciativas para seguir mejorando el soporte. La primera es consolidar la base de conocimiento a partir del historial de tickets cerrados, usando la funcionalidad Knowledge Discovery de InvGate para generar fragmentos de conocimiento.
La segunda es implementar el Agente Virtual en el portal de autoservicio que acompañe a los usuarios en la resolución de incidentes frecuentes sin necesidad de abrir un ticket. El objetivo es el mismo que motivó todo el proyecto: un soporte más simple, más rápido y más útil para quienes dependen de él cada día.
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