La mayoría de los equipos pueden confirmar que sus funciones de IA están activadas. Medir con qué frecuencia las usan los empleados, qué solicitudes se resuelven sin la intervención de un agente y cómo la IA ayuda a los equipos de soporte a trabajar de forma más eficiente es otra cuestión.
En InvGate Service Management, estas capacidades se encuentran en AI Hub, un conjunto de funciones de IA integradas que incluye el Agente de Servicio Virtual (VSA), la resolución de tickets asistida por IA para agentes, la generación automatizada de conocimiento y mucho más.
El VSA resuelve las solicitudes comunes directamente a través de un widget de chat en su portal de servicio, Microsoft Teams o WhatsApp, mientras que las herramientas para agentes muestran posibles soluciones dentro del ticket.
El siguiente paso es comprender cómo funcionan estas capacidades en conjunto en las operaciones diarias. Los informes de AI Hub brindan a los equipos de IT una visión más clara de la adopción, el uso y los resultados en sus flujos de trabajo impulsados por IA.
Contenido de los dos reportes
Una vez que AI Hub de InvGate esté activo, las preguntas clave se centran en el rendimiento: ¿el VSA realmente reduce el volumen de tickets? ¿Los agentes utilizan las herramientas que se les proporcionaron? ¿Dónde se encuentran las deficiencias en tu base de conocimiento que limitan silenciosamente tus resultados? Sin visibilidad sobre estos aspectos, AI Hub se queda como una función activada en lugar de un programa gestionable.
Dos nuevos reportes, disponibles ahora en Informes > AI Hub, transforman AI Hub de una función habilitada a una herramienta medible y optimizable.
Informe del Agente de Servicio Virtual
Este informe responde a la pregunta: ¿Está el Agente de Servicio Virtual reduciendo la carga de tickets y resolviendo solicitudes por sí solo? Realiza un seguimiento del desvío de tickets, el volumen de conversaciones y la adopción en todos los canales donde se ejecuta el VSA. Además, desglosa las conversaciones por tema, para que puedas ver exactamente dónde se concentra el volumen y dónde el Agente de Servicio Virtual está recopilando información que no resuelve nada.
Lo más útil es que señala los temas sin cobertura de conocimiento y sobre los que los usuarios preguntan, lo que representa la vía más directa para una mayor tasa de reducción de tickets.
Informe de funcionalidades de IA para agentes
Este informe responde a una pregunta diferente: ¿Están los agentes adoptando realmente las herramientas de IA implementadas? Mide la adopción (quién probó una funcionalidad al menos una vez) por separado del uso continuo (quién siguió usándola), realiza un seguimiento del uso por agente y por mesa de ayuda, e identifica qué equipos se están quedando atrás antes de que esto se convierta en un problema mayor.
También introduce un filtro "Con IA / Sin IA" en los paneles existentes, para que puedas comparar el tiempo de resolución y el cumplimiento del SLA entre las solicitudes asistidas y las no asistidas.
Ambos reportes filtran por mesa de ayuda, se actualizan cada 24 horas y están disponibles en todos los planes.
Transformando la información en mejoras
Por supuesto, el valor de los informes de AI Hub no reside en las métricas en sí, sino en facilitar la decisión de dónde invertir esfuerzos, qué capacidades de IA merecen ampliarse y cómo comunicar los resultados en toda la organización.
Los gerentes de mesa de ayuda pueden usar los informes para priorizar las mejoras, mientras que los líderes de IT obtienen datos concretos para demostrar la adopción y el ROI a las partes interesadas.
Algunos ejemplos incluyen:
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Cerrar las brechas de conocimiento de VSA. El informe de Agente de Servicio Virtual identifica los temas sobre los que los usuarios preguntan y sobre los que no existe cobertura de conocimiento. Si las solicitudes de acceso VPN generan conversaciones frecuentes pero no se cubren, puedes crear un artículo, publicarlo en el VSA y realizar un seguimiento de si la tasa de desvío mejora con el tiempo.
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Promocionar las herramientas que los agentes ya utilizan. El Informe de funcionalidades de IA muestra en qué lugares la Recomendación de Soluciones se utiliza de forma intensiva y recurrente en una categoría de solicitud específica. Este patrón indica la necesidad de promover el conocimiento subyacente en el VSA, de modo que comience a responder esas solicitudes directamente en lugar de redirigirlas a un agente cada vez.
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Identificar a tiempo los equipos rezagados. Las métricas de adopción y participación están disponibles por agente y por mesa de ayuda, lo que facilita la distinción entre los equipos que nunca adoptaron una función de IA y aquellos que la probaron pero dejaron de usarla. Esto te ayuda a dirigir la capacitación y la habilitación donde tendrán mayor impacto.
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Demostrar el impacto operativo de la IA. El filtro "Con IA / Sin IA" te permite verificar el tiempo de resolución y el cumplimiento del SLA para las solicitudes que los agentes gestionaron con soporte de IA en comparación con las que no lo hicieron. Estas comparaciones proporcionan evidencia del valor comercial de la IA, lo que te ayuda a justificar futuras inversiones y a comunicar los resultados a la dirección con datos operativos en lugar de anécdotas.
Los informes de AI Hub ya están disponibles en todos los planes de InvGate Service Management. Deja de adivinar el rendimiento de tu IA. Empieza a medirlo. Si aún no utilizas AI Hub, puedes probarlo gratis durante 30 días, junto con el resto de InvGate Service Management, sin necesidad de tarjeta de crédito.
