Procurando a ferramenta perfeita para melhorar seu projeto de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)? Você pode estar considerando uma comparação entre o Jira e o Freshservice.
Nesta publicação do blog, analisaremos os recursos padrão oferecidos pelo Jira Service Management e pelo Freshservice, exploraremos as avaliações do setor e examinaremos o caso de cada fornecedor em relação ao outro. Além disso, forneceremos uma recomendação final para considerar o InvGate Service Management, um software de central de serviços que pode atender às suas necessidades de forma eficaz.
Junte-se a nós enquanto navegamos pelos meandros do Jira Service Management e do Freshservice, capacitando-o a tomar uma decisão informada para seus esforços de gerenciamento de serviços.
Tabela de conteúdo
TL;DR
- Os usuários destacam os recursos de planejamento de sprint e atribuição de tarefas do Jira Service Management, bem como seu sistema de tíquetes e portal do usuário final. No entanto, eles não gostam do processo de migração, de suas limitações de relatórios, da curva de aprendizado acentuada e da dependência de plugins adicionais.
- O Freshservice é valorizado por sua emissão de tíquetes, suporte ao cliente, base de conhecimento, automação e aplicativo móvel, mas surgem preocupações com relação a problemas de estabilidade, relatórios limitados, preços, personalização, desafios de integração e funcionalidade de pesquisa.
- O InvGate Service Management, por outro lado, oferece configuração de ITSM simplificada, implementação flexível, gerenciamento robusto de tíquetes e incidentes e recursos de autoatendimento, enfatizando a relação custo-benefício e a inovação.
Recursos mais observados pelos compradores
Durante o processo de comparação de ferramentas de ITSM, os compradores normalmente consideram vários recursos vitais que podem ajudar a determinar qual solução se alinha melhor com seus requisitos específicos e necessidades comerciais.
Aqui estão alguns fatores essenciais que os compradores podem considerar.
- Gerenciamento de tíquetes e incidentes: Os compradores procuram sistemas robustos de emissão de tíquetes como parte de seu software de help desk para tratar e rastrear problemas ou incidentes de clientes com eficiência. Alguns recursos incluem criação de tíquetes, atribuição, rastreamento, priorização, gerenciamento de SLA e fluxos de trabalho de escalonamento.
- Conformidade com ITIL: Muitas organizações aderem às práticas recomendadas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para o gerenciamento de serviços de TI. Os compradores podem buscar soluções que ofereçam suporte aos processos da ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos.
- Portal de autoatendimento e base de conhecimento: Os compradores geralmente valorizam os recursos de autoatendimento para capacitar seus clientes ou funcionários a encontrar respostas para problemas comuns de forma independente. Um sistema abrangente de base de conhecimento com funcionalidade de pesquisa fácil, perguntas frequentes e guias pode aprimorar as opções de autoatendimento.
- Catálogo de serviços de TI: As organizações podem precisar de um catálogo de serviços que permita aos usuários solicitar serviços ou recursos de TI específicos. Esse recurso simplifica o gerenciamento de solicitações de serviços, oferece visibilidade e ajuda a gerenciar a prestação de serviços de forma eficaz.
- Automação e fluxo de trabalho: Recursos eficientes de automação e fluxo de trabalho podem economizar tempo e esforço. Os compradores podem considerar recursos como regras de automação, fluxos de trabalho orientados por SLA, processos de aprovação e outras ferramentas ou integrações de sistemas.
- Relatórios e análises: Os compradores geralmente procuram recursos de relatórios e análises para obter insights sobre o desempenho do serviço, a produtividade da equipe, a satisfação do cliente e a conformidade com o SLA. Painéis personalizáveis e relatórios pré-criados são recursos valiosos nesse sentido.
- Integração e colaboração: A integração com outras ferramentas e sistemas, como CRM, gerenciamento de projetos ou plataformas de comunicação, pode ser essencial para simplificar os fluxos de trabalho e garantir a consistência dos dados. Os recursos de colaboração, como comunicação interna, comentários e menções, também podem aumentar a produtividade da equipe.
- Escalabilidade e personalização: As organizações com necessidades em evolução podem priorizar soluções que possam ser dimensionadas de acordo com seu crescimento e acomodar a personalização. A capacidade de criar campos personalizados, fluxos de trabalho e extensões/plugins pode ser crucial para adaptar a solução a requisitos comerciais exclusivos.
- Experiência do usuário e interface: Os compradores consideram a facilidade de uso da plataforma porque uma interface intuitiva pode aumentar a adoção e a produtividade do usuário. A acessibilidade móvel é outro fator para organizações com forças de trabalho remotas ou móveis.
- Preço e suporte: Os compradores avaliam a relação custo-benefício da solução, incluindo modelos de licenciamento, planos de assinatura e custos adicionais para recursos ou usuários. A disponibilidade de suporte ao cliente, documentação e recursos de treinamento também desempenham um papel importante no processo de tomada de decisão.
O que é o Jira Service Management?
A Atlassian é uma empresa global de tecnologia fundada em 2002 por Mike Cannon-Brookes e Scott Farquhar em Sydney, Austrália. A empresa se expandiu significativamente desde sua criação e tem escritórios em vários países, incluindo Estados Unidos, Holanda, Japão e Filipinas.
Especializada em produtos para desenvolvedores de software e gerentes de projeto, a Atlassian oferece um portfólio diversificado que inclui ferramentas renomadas como Jira, Confluence, Bitbucket e Trello. Essas ferramentas atendem a vários casos de uso, como gerenciamento de projetos, rastreamento de problemas, colaboração de conteúdo, gerenciamento de código e colaboração em equipe.
Entre a estimada linha de produtos da Atlassian, o Jira Service Management se destaca como uma solução proeminente para ITSM. O Jira Service Management oferece às organizações uma plataforma abrangente para simplificar as operações da central de serviços, automatizar fluxos de trabalho e facilitar processos eficientes de gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças.
O que os usuários gostam no Jira Service Management
Os clientes elogiaram o Jira Service Management por seus muitos atributos positivos, conforme identificado por meio de análises de fontes confiáveis, como Gartner e G2. Aqui estão alguns dos benefícios que foram citados.
- Interface intuitiva: Os usuários apreciam a interface do Jira Service Management, que melhora os processos de gerenciamento de incidentes e solicitações.
- Sistema de emissão de tíquetes: O sistema de emissão de tíquetes do Jira Service Desk e os fluxos de trabalho personalizáveis simplificam o gerenciamento de tarefas.
- Planejamento eficiente de sprint e atribuição de tarefas: O Jira Service Management simplifica o planejamento de sprint e permite a atribuição fácil de tarefas, integrando-se perfeitamente a plataformas de colaboração como Slack e Teams. Além disso, o modo de exibição Kanban oferece um sistema centralizado para o gerenciamento de tarefas, enquanto a função de marcação permite a organização de tarefas específicas do projeto.
- Detalhes detalhados das tarefas e recursos de filtragem: Os usuários apreciam sua capacidade de fornecer informações detalhadas sobre as tarefas, o que lhes dá uma compreensão abrangente de cada tarefa. Além disso, a plataforma oferece recursos robustos de filtragem, permitindo que eles pesquisem e organizem facilmente as tarefas com base em critérios específicos.
- Opções de preços acessíveis: O Jira Service Management oferece uma variedade de opções de preços, incluindo um plano gratuito para até 3 usuários com 2 GB de armazenamento. Ele oferece um preço base razoável para a opção hospedada na nuvem, tornando-o acessível para organizações de vários tamanhos.
- Portal do usuário aprimorado para a experiência de autoatendimento: A plataforma oferece um portal de usuário aprimorado que melhora a experiência de autoatendimento do usuário e facilita a autoavaliação de incidentes. Além disso, os usuários podem avaliar o processo geral quando um problema é resolvido, fornecendo informações valiosas para a melhoria contínua e a satisfação do cliente.
O que os usuários não gostam no Jira Service Management
Embora o Jira Service Management apresente vários pontos fortes e atributos positivos, ele não está imune às preocupações e às aversões dos clientes em relação a aspectos específicos da plataforma. Por meio de análises realizadas por fontes confiáveis, aqui estão algumas das aversões que os usuários mencionam sobre o software Jira.
- Falta e complexidade das integrações: Os usuários percebem uma falta de integrações disponíveis, o que leva à necessidade de criar integrações personalizadas. Eles também encontraram desafios na integração do Jira Service Management com determinadas ferramentas.
- Interface não amigável: Alguns usuários consideram a plataforma menos fácil de usar do que as alternativas, especialmente por parte de clientes externos que interagem com a plataforma.
- Necessidade de plug-ins adicionais: Os usuários relataram a necessidade de plug-ins adicionais para acessar os recursos básicos e as dificuldades para alcançar a conformidade com o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados).
- Processo de migração desafiador: A transição para o Jira Projects pode ser complexa e pode exigir uma assinatura de usuário separada.
- Dificuldade de trabalhar com o suporte da Atlassian: Os usuários expressaram desafios ao entrar em contato com o suporte da Atlassian.
- Rastreamento de tarefas e relatórios desafiadores: Os usuários enfrentaram desafios para rastrear várias tarefas, gerar relatórios e criar painéis.
- Curva de aprendizado acentuada: Devido à sua complexidade e à necessidade de aprender e se adaptar às suas funcionalidades, os usuários podem precisar de ajuda para se tornarem proficientes no uso da plataforma e de seus recursos.
Qual é o argumento do Jira em relação ao Freshservice?
O Jira Service Management apresenta um argumento convincente e destaca seus pontos fortes e recursos exclusivos em comparação com o Freshservice. Aqui estão alguns argumentos que o Jira apresenta.
- O Jira Service Management se posiciona como uma plataforma ITSM escalável de nível empresarial, destacando a semelhança percebida do Freshservice com um produto beta.
- Como o Jira Service Management foi desenvolvido com base no Jira, sua principal plataforma de desenvolvimento, ele pretende ser uma solução completa para equipes de desenvolvimento, operações e negócios. O objetivo é acabar com os silos e fornecer uma solução de gerenciamento de serviços empresariais.
- O Jira Service Management oferece fácil integração com ferramentas de desenvolvimento como o Jira Software e o Bitbucket.
- O Jira critica o Freshservice por exigir a compra de módulos adicionais para escalar, seja para adicionar novos departamentos ou incorporar recursos extras da plataforma.
- O Jira se posiciona como tendo preços gerais mais baixos em comparação com o Freshservice.
O que é o FreshService?
O Freshservice é uma solução de ITSM baseada em nuvem projetada para PMEs e empresas. Ela permite o gerenciamento eficiente de ativos de TI, a resolução de incidentes, a automação do fluxo de trabalho e a manutenção da base de conhecimento.
Com uma interface fácil de usar e uma classificação da Gartner de 4,5 de 5, o Freshservice é uma escolha confiável para operações de TI simplificadas.
A Freshworks, a empresa por trás do Freshservice, foi fundada em 2010 e está sediada em San Mateo, Califórnia, EUA.
Do que os usuários gostam no FreshService?
Fontes respeitáveis, como a Gartner e a G2, realizaram análises que chamaram a atenção para os aspectos favoráveis do Freshservice, conforme reconhecido por seus clientes. Aqui estão algumas vantagens que foram enfatizadas.
- Interface fácil de usar: O Freshservice é elogiado por sua interface fácil de usar, permitindo que os usuários naveguem sem esforço e aumentando a produtividade.
- Gerenciamento de tíquetes: O sistema de emissão de tíquetes da ferramenta recebe feedback positivo devido à sua eficiência no gerenciamento, rastreamento e colaboração em tíquetes. Isso garante a resolução rápida de dúvidas e problemas dos clientes.
- Automação e gerenciamento do fluxo de trabalho: Os usuários destacam os recursos de automação do Freshservice que simplificam os processos e aumentam a eficiência por meio de fluxos de trabalho, respostas e escalonamentos automatizados.
- Base de conhecimento: Esse recurso é altamente considerado, pois permite que os clientes encontrem recursos de autoajuda, reduzindo a necessidade de solicitações de suporte repetitivas.
- Suporte ao cliente: A Freshworks oferece suporte ao cliente responsivo e útil, com equipes experientes que abordam prontamente as preocupações com a satisfação do usuário.
- Aplicativo móvel: Seu aplicativo móvel é conveniente para acessar e gerenciar tíquetes em qualquer lugar, oferecendo uma experiência de usuário semelhante à da versão web e permitindo um suporte remoto eficiente.
O que os usuários não gostam no Freshservice?
Embora o Freshservice tenha muitos pontos fortes e recursos positivos, os clientes expressaram preocupações e aversões em relação a certos aspectos da plataforma. Após uma análise de fontes confiáveis, como Gartner e G2, aqui estão algumas das críticas levantadas.
- Personalização limitada: Alguns usuários acham que o Freshservice tem opções de personalização limitadas, especialmente nos fluxos de trabalho de emissão de tíquetes e na personalização da interface. Eles gostariam de ter mais flexibilidade para adaptar a plataforma às suas necessidades.
- Estrutura de preços: Alguns usuários levantaram preocupações sobre a estrutura de preços do Freshservice, que é cara, especialmente quando são necessários recursos adicionais ou licenças de agente. Eles desejam preços mais transparentes e opções de preços flexíveis.
- Relatórios e análises limitados: De acordo com vários usuários, com opções limitadas, os recursos de relatório do Freshservice são insuficientes. Eles desejam recursos mais avançados para uma análise e visualização de dados eficazes.
- Desafios de integração: Os usuários relataram dificuldades ao integrar o Freshservice com ferramentas ou sistemas de terceiros.
- Curva de aprendizado para recursos avançados: Apesar de acharem os recursos básicos fáceis de usar, alguns usuários enfrentaram desafios ao navegar e utilizar os recursos avançados do Freshservice.
- Estabilidade da plataforma: Os usuários encontraram problemas de estabilidade com o Freshservice, incluindo falhas no sistema, desempenho lento e tempo de inatividade. Esses problemas podem interromper o fluxo de trabalho e afetar a produtividade.
- Funcionalidade de pesquisa: Alguns usuários tiveram dificuldades com a funcionalidade de pesquisa do Freshservice, dificultando a localização de informações ou tíquetes específicos. Isso pode levar à ineficiência e à frustração.
Qual é o argumento do FreshService em relação ao Jira Service Management?
Vamos considerar os seguintes pontos de discussão com base nos insights fornecidos na página inicial do FreshService vs. Jira.
- O FreshService destaca o fato de ter nascido na nuvem, o que o diferencia do Jira.
- O FreshService foi projetado para atender às necessidades atuais de TI e de negócios, enquanto o Jira é mais voltado para o desenvolvedor.
- O FreshService menciona seu agente virtual alimentado por IA chamado "Freedy", um recurso não mencionado no Jira.
- O FreshService se posiciona como uma solução pronta para uso, ao contrário do Jira, que pode exigir implementações personalizadas.
- O FreshService oferece suporte telefônico em todos os seus planos, enquanto o Jira só oferece suporte telefônico em seus planos de nível mais alto.
Considerando o InvGate como uma alternativa de solução ITSM
Agora, avaliaremos o InvGate Service Management como uma solução ITSM alternativa ao Jira Service Management e ao Freshservice. Os produtos da InvGate têm várias vantagens dignas de nota a serem consideradas.
Antes de explorarmos a solução, tenha em mente que se suas equipes já estiverem usando produtos Jira para gerenciamento de projetos ou desenvolvimento de software, a integração entre InvGate Service Management e Jira permitirá que eles adicionem um help desk em apenas algumas etapas e sem tempos de implementação longos e complicados.
Vamos explorar alguns dos benefícios que InvGate Service Management oferece:
1. Poderoso gerenciamento de tickets e incidentes
InvGate Service Management tem poderosas capacidades de Ticketing e Gestão de Incidentes. Facilita o rastreamento eficiente, a colaboração e a resolução de tickets, permitindo que as equipes de TI gerenciem e priorizem os incidentes de forma eficaz. As características avançadas como o roteamento automatizado, os fluxos de trabalho personalizáveis e a gestão de SLA melhoram a eficiência e a eficácia dos processos de gestão de incidentes.
2. Personalização e flexibilidade
InvGate Service Management oferece ampla personalização e flexibilidade, permitindo que as organizações adaptem a plataforma às suas necessidades específicas e fluxos de trabalho exclusivos. Os administradores podem facilmente configurar e adaptar o sistema para alinhar-se com seus processos de TI e requisitos de negócios, resultando em uma experiência ITSM mais personalizada.
3. Interface intuitiva e fácil de usar
InvGate Service Management apresenta uma interface intuitiva e amigável, garantindo uma fácil navegação e utilização tanto para as equipes de TI como para os usuários finais. Seu design simplificado e fluxos de trabalho intuitivos resultam em uma experiência de usuário suave e eficiente, reduzindo a curva de aprendizagem para novos usuários.
4. Recursos de autoatendimento
InvGate Service Management inclui capacidades robustas de autoatendimento, tais como um portal de autoatendimento fácil de usar, um extenso catálogo de serviços de TI e uma base de conhecimento. Esses recursos permitem que os usuários finais encontrem respostas para problemas comuns de forma independente, acessem vários serviços de TI e aproveitem os recursos de autoajuda. Isso reduz a carga das equipes de TI e melhora a eficiência geral.
5. Relatórios e análises abrangentes
InvGate Service Management fornece relatórios abrangentes e recursos de análise, permitindo que as organizações obtenham informações valiosas sobre suas operações e desempenho de TI. A plataforma oferece uma ampla gama de relatórios e painéis pré-construídos e a flexibilidade para criar relatórios personalizados. Isso capacita as equipes de TI a analisar dados, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados para a melhoria contínua dos serviços.
6. Recursos baseados em IA
InvGate Service Management incorpora recursos alimentados por IA, como Support Assist e AI-Improved Responses. O Support Assist emprega algoritmos de aprendizado de máquina para automatizar a categorização e o roteamento de tíquetes, aumentando a eficiência do gerenciamento de tíquetes. O Response Suggestions utiliza IA para auxiliar os agentes na elaboração de respostas de tíquetes, economizando tempo e melhorando a qualidade das interações com os clientes.
7. Solução econômica
Em comparação com o Jira Service Management e o Freshservice, o InvGate Service Management oferece uma solução econômica sem comprometer a funcionalidade. Fornece um conjunto robusto de recursos e capacidades de ITSM a um preço competitivo, o que o torna uma opção atraente para as organizações que buscam um equilíbrio entre acessibilidade e funcionalidade.
8. Gerenciamento abrangente de ativos
InvGate Service Management é uma solução de Service Desk adequada para o propósito com Gestão de Ativos integrada, permitindo que as organizações rastreiem e gerenciem seus ativos de hardware e software ao longo de seu ciclo de vida de forma eficaz. Contém funcionalidades como a Descoberta de Ativos de TI, Gestão de Inventário, Gestão de Licenças de Software e programação de manutenção.
Próximas etapas
A seleção da solução ITSM adequada é uma escolha crucial que pode afetar substancialmente o fornecimento de serviços de TI e as conquistas gerais de sua organização. Você deve dedicar tempo para avaliar minuciosamente suas alternativas. Esse é o caminho certo para implementar uma solução que melhor se alinhe às suas necessidades.
Além dos recursos técnicos, da interface do usuário e dos principais recursos, lembre-se de que você também deve considerar o seguinte:
- O modelo de preços de cada software
- A equipe de suporte
- As integrações de terceiros que eles oferecem
Esperamos que esta comparação entre o Freshservice e o Jira Service Management ajude você a entender melhor as opções e a escolher uma ferramenta de ITSM.
Também o convidamos a agendar uma reunião com nossos especialistas ou explorar a demonstração ao vivo para ver como o InvGate Service Management pode melhorar suas operações comerciais.
Perguntas frequentes
O que é o Freshservice?
O Freshservice é uma plataforma de gerenciamento de serviços (ITSM) baseada na nuvem, projetada para simplificar as operações de TI e aprimorar o suporte ao cliente. Ele oferece recursos como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças e um catálogo de serviços fácil de usar
O que é o Jira Service Management?
O Jira Service Management (anteriormente chamado de Jira Service Desk) é uma solução de ITSM desenvolvida pela Atlassian. Ele se integra a outros produtos da Atlassian, como o Confluence e o Bitbucket, o que o torna ideal para equipes de desenvolvimento de software que usam metodologias ágeis
Quais são os principais recursos do Jira Service Management?
Os principais recursos do Jira Service Management incluem:
- Fluxos de trabalho personalizáveis adaptados a necessidades específicas
- Integração com as ferramentas de desenvolvimento da Atlassian
- Recursos robustos de gerenciamento de incidentes e problemas
Quais são os principais recursos do Freshservice?
Os principais recursos do Freshservice incluem:
- Portais de autoatendimento para usuários finais
- Catálogo de serviços abrangente
- Base de conhecimento para documentação e perguntas frequentes
- Gerenciamento e rastreamento de SLA
- Acessibilidade móvel por meio de aplicativos
