Os fluxos de trabalho de ITSM desempenham um papel importante na estruturação e automação do Gerenciamento de Serviços. As organizações que buscam aumentar a eficiência e a precisão estão recorrendo à automação para minimizar o trabalho repetitivo. De acordo com o Service Desk Institute, os funcionários das organizações que usam a automação acreditam que podem lidar com 30% mais trabalho devido a esses ganhos de eficiência.
A automação dos fluxos de trabalho de ITSM ajuda as equipes de TI a reduzir erros, padronizar processos e melhorar os tempos de resposta.
Este artigo aborda os principais fluxos de trabalho que se beneficiam da automação, como implementá-los e as boas práticas recomendadas para otimizar o desempenho.
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Entendendo os fluxos de trabalho de ITSM: por que são importantes
Os fluxos de trabalho de ITSM definem como as tarefas passam por processos estruturados, atribuindo responsabilidades e acompanhando o progresso. Eles padronizam o Gerenciamento de Serviços, reduzindo as inconsistências e melhorando a responsabilidade.
Sem automação, as equipes de TI gastam muito tempo aprovando manualmente as solicitações, acompanhando as atribuições de ativos e gerenciando as alterações nos serviços. Os fluxos de trabalho automatizados lidam com esses processos de forma eficiente, liberando a equipe de TI para se concentrar em tarefas mais complexas.
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7 exemplos de fluxos de trabalho de Gerenciamento de Serviços
A automação dos fluxos de trabalho de ITSM permite que as equipes gerenciem com eficiência as solicitações comuns de TI. Os exemplos a seguir destacam os processos que se beneficiam da automação, como eles funcionam e por que são valiosos.
1. Integração e desligamento de funcionários
As transições de funcionários exigem um esforço coordenado entre vários departamentos. O fluxo de trabalho de integração de funcionários orquestra tudo, desde o acesso ao sistema até o provisionamento de equipamentos. Começando com o acionamento inicial do RH, ele pode coordenar:
- Criação de contas
- Configuração de equipamentos
- Permissões de acesso
- Programações de treinamento
O fluxo é invertido para o desligamento de funcionários, garantindo que todo o acesso seja revogado e os ativos sejam recuperados sistematicamente. Essa transferência estruturada entre os departamentos evita atrasos e falhas de segurança, além de proporcionar uma experiência consistente.
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2. Solicitação de treinamento
Os funcionários que solicitam sessões de treinamento precisam de aprovação e agendamento. Um fluxo de trabalho gerencia como os funcionários solicitam e recebem oportunidades de desenvolvimento profissional.
O processo garante a avaliação adequada e a alocação de recursos e pode ser usado em muitos casos: certificações técnicas, desenvolvimento de habilidades ou treinamento de conformidade.
O fluxo de trabalho de solicitação de treinamento pode passar por:
- O funcionário envia a solicitação com detalhes do curso, custos e justificativa comercial
- A gerência analisa a solicitação
- Verificação do orçamento e aprovação financeira
- Coordenação e agendamento do treinamento
- Acompanhamento e documentação da conclusão
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3. Solicitação de mudança
Os fluxos de trabalho de solicitação de mudanças garantem que as modificações nos sistemas ou processos sejam avaliadas e implementadas com segurança. Essa abordagem estruturada evita alterações não controladas que poderiam interromper os serviços ou criar riscos à segurança.
Em geral, o fluxo de trabalho inclui:
- O solicitante envia os detalhes da alteração e a justificativa comercial
- Avaliação técnica do impacto e dos requisitos
- Revisão e aprovação das partes interessadas
- Planejamento e programação da implementação
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4. Gerenciamento da Liberação
As versões de software exigem uma coordenação cuidadosa entre as equipes de desenvolvimento, testes e operações.
O fluxo de trabalho do Gerenciamento de Liberação geralmente passa por:
- Conclusão do desenvolvimento e teste inicial
- Revisão da garantia de qualidade
- Validação das partes interessadas
- Planejamento e programação da implantação
- Implementação e verificação
As equipes precisam manter os padrões de qualidade e, ao mesmo tempo, manter as versões em andamento. É por isso que um fluxo de trabalho é uma ótima maneira de gerenciar a progressão pelos ambientes de teste e, ao mesmo tempo, coordenar as aprovações e a programação das partes interessadas.
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5. Empréstimos de ativos
Os empréstimos de equipamentos precisam ser rastreados para manter a disponibilidade e a responsabilidade. O fluxo de trabalho de empréstimo de ativos gerencia solicitações, aprovações e devoluções, além de rastrear o status e a localização dos ativos.
Ele pode incluir:
- Envio da solicitação com a necessidade comercial
- Verificação de disponibilidade e aprovação
- Atribuição e documentação de ativos
- Acompanhamento do uso e monitoramento de prazos
Esse fluxo de trabalho coordena os solicitantes, os aprovadores e as equipes de TI. Ele também pode manter uma trilha de auditoria da cadeia de custódia para fins de conformidade.
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6. Solicitações de software
O Gerenciamento de Licenças de software exige aprovações e verificações de conformidade. Com um fluxo de trabalho, você pode gerenciar a distribuição de licenças de software e aplicativos e, ao mesmo tempo, manter os requisitos de segurança e conformidade.
Algumas das etapas de um fluxo de trabalho de solicitação de software são:
- O usuário envia uma solicitação
- Verificação da disponibilidade da licença
- Aprovação de gerenciamento e segurança
- Agendamento da instalação / Provisionamento de usuários para SaaS
- Implantação e confirmação
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7. Fluxos de trabalho de documentação
Os fluxos de trabalho de documentação garantem que o conhecimento organizacional permaneça preciso, acessível e valioso. O processo pode começar quando um usuário identifica uma lacuna que exige nova documentação ou quando o conteúdo existente precisa ser atualizado devido a alterações ou revisões periódicas.
A partir daí, ele pode seguir as próximas etapas:
- Designação de especialistas e desenvolvimento de conteúdo
- Revisão do conteúdo
- Loops de feedback se o artigo precisar de alterações
- Aprovação e publicação
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Como implementar fluxos de trabalho ITSM
Vejamos como criar um fluxo de trabalho de ITSM realmente sólido por meio das oito etapas a seguir.
- Certifique-se de que o processo para o qual você está projetando o fluxo de trabalho esteja bem documentado e atualizado e que você entenda todas as etapas e pontos de transferência. Parece simples, nós sabemos, mas se houver confusão em torno do processo de ponta a ponta, é muito mais fácil corrigi-lo no estágio de planejamento em vez de tentar corrigi-lo retrospectivamente depois de tê-lo comprometido com a ferramenta de ITSM.
- Defina suas dependências: documente seu fluxo de trabalho para garantir que todos os recursos e capacidades apropriados sejam capturados para que ele funcione de forma eficaz e correta.
- Defina seus pontos de início, fim e transferência. Quais atividades ou tarefas iniciarão seu fluxo de trabalho? Como você saberá quando o resultado correto foi alcançado? Como o seu fluxo de trabalho gerenciará as transferências para outros fluxos de processo?
- Mapeie todas as tarefas e coloque-as em ordem. Antes de se aproximar da ferramenta ITSM, mapeie seu fluxo de trabalho passo a passo para garantir que ele consista em uma série lógica de atividades estruturadas. Já analisamos alguns exemplos de tarefas. Identifique a ordem em que suas etapas precisam ser executadas. Tudo precisa ser feito em sequência ou algumas tarefas podem ser feitas ao mesmo tempo?
- Identifique as funções e os proprietários das tarefas. Algumas etapas serão automatizadas, mas outras precisarão de intervenção humana. Por exemplo, escalar um incidente após uma reclamação da empresa ou buscar uma exceção de mudança durante um período de congelamento.
- Revise e teste o novo fluxo de trabalho. Você capturou todos os pontos de acionamento? Todos entendem suas funções e as atividades que devem realizar? Os resultados corretos estão sendo alcançados?
- Revise o novo fluxo de trabalho regularmente. Trabalhe com o proprietário do processo. Agende revisões para que você possa se adaptar às mudanças nas necessidades comerciais e responder a qualquer feedback ou melhorias identificadas.
Fluxos de trabalho de ITSM: boas práticas
- Não complique demais seu fluxo de trabalho. Mantenha seu processo o mais simples e direto possível. Pense da seguinte forma: se você se enrola tentando simplesmente organizar as etapas do seu fluxo de trabalho, como as equipes de suporte e os usuários finais vão se sair na vida real?
- Mantenha seus pontos de contato claros, bem rotulados e fáceis de entender para evitar qualquer possibilidade de confusão.
- Use linguagem consistente e convenções de nomenclatura. Aplique termos que já sejam familiares à sua equipe. Isso ajuda todos a entender o processo claramente e evita confusão. Além disso, certifique-se de que o nome do fluxo de trabalho ilustra simplesmente o que ele faz.
- Mantenha a flexibilidade para ajustar os fluxos de trabalho à medida que as necessidades comerciais evoluem. Você precisa permitir que a sua equipe faça alterações sem interromper o fluxo de trabalho. Isso está relacionado ao nosso próximo ponto:
- Documente as coisas à medida que você avança. Todos nós já ouvimos histórias de terror em que um fluxo de trabalho foi projetado de uma forma específica que é difícil de usar, mas as coisas mudaram e agora é impossível consertar. Documente para que todos entendam por que foi feito da maneira que foi feito e possam modificá-lo.
- Concentre-se na visibilidade. Use painéis e ferramentas de relatório para monitorar o desempenho do fluxo de trabalho. Certifique-se de que as pessoas possam ver o fluxo. Peça feedback com frequência e garanta a realização de vários testes para assegurar que o fluxo seja adequado ao objetivo.
Conclusão
Automatizar os fluxos de trabalho de ITSM com o software certo reduz as tarefas repetitivas, minimiza os erros e mantém a consistência da prestação de serviços. Em vez de depender de processos manuais que tornam as coisas mais lentas, as equipes de TI podem usar a automação para padronizar as operações, acompanhar o progresso e garantir que nada seja esquecido.
Uma plataforma de ITSM facilita esse processo, fornecendo as ferramentas para projetar, monitorar e refinar os fluxos de trabalho à medida que as necessidades comerciais evoluem.
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