Para dominar a arte de administrar uma central de serviços bem-sucedida, imagine-a como um jogo de xadrez. Cada peça, seja a sua equipe, as ferramentas que você usa ou as estratégias que você implementa, desempenha um papel crucial para vencer o jogo.
Não existe uma abordagem única para melhorar o suporte de TI, mas as táticas descritas neste artigo, sem dúvida, aumentarão a eficiência da sua central de serviços, enriquecerão a experiência do usuário e otimizarão o retorno sobre o investimento (ROI) da sua ferramenta.
Se você estiver com dificuldades especiais para administrar seu sistema, nossa experiência com o InvGate Service Management nos ajudou a entender que é uma combinação de uma ferramenta poderosa e uma liderança forte.
Portanto, continue lendo para saber o que é necessário para construir uma excelente central de serviços, incluindo nove ideias principais a serem implementadas em sua ferramenta para melhorar seu desempenho e manter seus clientes satisfeitos.
Vamos começar!
O que torna uma central de serviços bem-sucedida?
Para que uma central de serviços realmente funcione, você precisa de uma ferramenta competente e de uma equipe de help desk de TI que saiba como aproveitá-la ao máximo.
Em primeiro lugar, certifique-se de que sua equipe conheça a solução por dentro e por fora. Mantenha-os treinados sobre as atualizações e os recursos mais recentes. Workshops regulares ou até mesmo programas de certificação podem ajudar nesse sentido.
A base de qualquer central de serviços é o pessoal, e uma equipe qualificada, bem versada na tecnologia e treinada para lidar com as consultas dos clientes de forma eficaz pode fazer uma enorme diferença.
Em seguida, faça com que seus agentes de suporte trabalhem juntos. Uma central de serviços bem-sucedida promove a colaboração. Os membros da equipe compartilham conhecimento, aprendem uns com os outros e trabalham juntos para resolver problemas. Incentive-os a usar a plataforma da central de ajuda para compartilhar conhecimento e resolver problemas em grupo.
Para isso, é importante manter uma base de conhecimento robusta e atualizada e torná-la acessível a eles - você pode acelerar esse processo com o nosso recurso InvGate Service Management Knowledge Article Generation, alimentado por IA!
Outro recurso útil é a gamificação, para manter seus agentes motivados e incentivar e promover o aprendizado.
Melhor software de central de serviços em 2025: As 14 melhores soluções
Nesse sentido, uma boa ferramenta de help desk, como InvGate Service Management, é mais do que apenas uma ferramenta, é a espinha dorsal de sua prestação de serviços de TI.
Por exemplo, ao automatizar as tarefas de suporte de rotina, como o roteamento e a atribuição de tíquetes ou as primeiras respostas automatizadas, a sua equipe pode dedicar menos tempo à administração e mais tempo para resolver os problemas mais complicados.
Além disso, em vez de apenas reagir aos problemas, uma central de serviços bem-sucedida adota uma abordagem proativa. Um sistema que fica de olho nas principais métricas da central de ajuda, mantendo o tempo de inatividade no mínimo e melhorando os tempos de resposta.
Por fim, como gerente da central de ajuda, cabe a você continuar a se esforçar para melhorar. Verifique regularmente como a sua equipe está usando a ferramenta de help desk, peça feedback e procure maneiras de melhorar. Isso mantém o suporte de TI em sintonia com as necessidades dos usuários e garante que você aproveite ao máximo a ferramenta de help desk.
Como melhorar o suporte de TI? 9 ideias de aprimoramento da central de serviços
Agora que vimos os principais elementos que compõem uma central de serviços bem-sucedida, é hora de explorar nove ideias a serem implementadas para aumentar o desempenho da sua equipe e a qualidade do serviço prestado.
1. Estabeleça uma central de ajuda em níveis
Agora, você deve considerar a implementação de um sistema de suporte de TI em níveis se quiser criar uma estrutura sólida de central de serviços. Basicamente, isso significa que as consultas dos clientes são categorizadas e tratadas por diferentes níveis de especialização, permitindo o tratamento eficiente dos problemas com base na complexidade e na especialização.
Isso garante que as solicitações de suporte sejam tratadas com eficiência, com as consultas básicas resolvidas rapidamente pela equipe da linha de frente, enquanto os problemas mais complexos são encaminhados para técnicos especializados, resultando em uma resolução mais rápida do problema e maior satisfação do cliente.
Além disso, as estruturas de suporte em camadas possibilitam uma melhor alocação de recursos, pois permitem que as organizações implementem o conhecimento especializado onde ele é mais necessário, otimizando o uso de pessoal qualificado e reduzindo os custos gerais de suporte.
2. Capacite os usuários com opções de autoatendimento
Um portal de autoatendimento (ou, em outras palavras, a camada 0 da sua central de serviços) oferece vários benefícios para todos os envolvidos. Para os usuários, ele fornece acesso fácil a soluções, reduzindo a necessidade de interação direta com o departamento de TI. Isso não apenas economiza tempo, mas também capacita os usuários a resolverem os problemas por conta própria.
Para as equipes de TI, um portal como esse reduz o volume de tíquetes, ou seja, a quantidade de consultas registradas no sistema, e permite que elas se concentrem em problemas mais complexos.
Nesse sentido, recomendamos que você inclua uma base de conhecimento abrangente, perguntas frequentes e um catálogo de serviços. A primeira deve incluir artigos e guias da base de conhecimento que respondam a perguntas comuns, enquanto a seção de perguntas frequentes pode abordar consultas recorrentes de forma rápida e eficiente. O catálogo de serviços, que lista todos os serviços do departamento de TI, completa o portal fornecendo aos usuários uma visão geral clara dos serviços disponíveis.
3. Adote o suporte omnichannel
Em seguida, o suporte omnicanal é fundamental para garantir uma experiência satisfatória e assegurar a adoção do usuário. Ele oferece aos clientes diferentes canais de comunicação para entrar em contato com o help desk, incluindo telefone, e-mail, bate-papo ou mídia social. O objetivo é garantir uma experiência tranquila e consistente para seus clientes, independentemente de onde eles decidam entrar em contato.
Os benefícios dessa implementação são:
- Aumento do envolvimento do cliente
- Melhoria da experiência do cliente
- Aumento da fidelidade
- Serviço mais rápido
- Maior satisfação do cliente
4. Implementar procedimentos operacionais padrão
Os Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) da central de serviços são um divisor de águas quando se trata de administrar uma central de serviços eficiente. Esses documentos fornecem um conjunto de instruções passo a passo que ajudam a realizar operações, garantindo a consistência no tratamento de cada solicitação de suporte, reduzindo as chances de erros e promovendo a eficiência.
Além disso, os SOPs servem como um excelente recurso de treinamento para a nova equipe de suporte de TI, oferecendo a eles uma compreensão clara dos procedimentos estabelecidos. Eles também oferecem uma estrutura para a melhoria contínua dos processos de suporte de TI. A ideia por trás disso é revisar e atualizar regularmente esses procedimentos, para que o suporte de TI possa aprimorar continuamente suas operações.
5. Promova o envolvimento com a gamificação
Como mencionamos anteriormente, a gamificação serve como um poderoso catalisador para envolver e motivar uma equipe de suporte de TI. A integração de elementos de jogos em tarefas rotineiras pode transformar o ambiente de trabalho em um espaço dinâmico e voltado para a realização.
Essa abordagem não apenas eleva o moral da equipe, mas também aumenta a produtividade. Um sistema de pontos para a resolução de tíquetes de suporte, distintivos de conquistas para a aquisição de novas habilidades ou tabelas de classificação que destacam os melhores desempenhos podem tornar o trabalho agradável e gratificante.
A inclusão de elementos lúdicos nas rotinas de trabalho resulta em maior satisfação no trabalho, melhor desempenho e uma mudança positiva na cultura de trabalho. Essa estratégia inovadora pode redefinir o ambiente de suporte de TI, tornando-o mais envolvente e eficiente.
6. Meça o sucesso com métricas relevantes
Alcançar a excelência envolve o acompanhamento das principais métricas e KPIs. Algumas métricas essenciais incluem o tempo da primeira resposta, o índice de satisfação do cliente e o tempo de resolução.
Também é fundamental monitorar os escalonamentos de suporte de primeiro nível, a utilização de agentes e a resolução dentro do SLA. Essas métricas ajudam a identificar lacunas no Knowledge Management, problemas de infraestrutura sistêmica e gargalos na alocação de recursos.
7. Simplifique os processos com automação
A automação é um verdadeiro divisor de águas para sua central de serviços, e há uma série de possibilidades e ideias de automação do suporte de TI. Por exemplo, as regras de atribuição automatizada de tíquetes garantem que os tíquetes sejam encaminhados diretamente para a pessoa ou equipe certa. Isso significa que os problemas são resolvidos mais rapidamente e os clientes ficam mais satisfeitos.
Depois, há a automação do fluxo de trabalho para lidar com as tarefas de rotina para que sua equipe possa se concentrar nos problemas mais complicados. E não vamos nos esquecer dos relatórios de ITSM. Os relatórios automatizados fornecem todas as informações de que você precisa sobre o desempenho da central de serviços, ajudando-o a melhorá-la ainda mais. Portanto, em suma, a automação é como o melhor amigo de sua central de serviços, sempre presente para ajudar.
8. Busque feedback para aprimoramento contínuo
Obter feedback dos usuários finais é como ter uma arma secreta para o aprimoramento constante. Tudo se resume a conversar com seus usuários regularmente. Você pode fazer isso por meio de pesquisas, formulários de feedback ou até mesmo apenas vendo como eles avaliam sua satisfação.
As ferramentas estão disponíveis para coletar e analisar esse feedback. Depois de obter essas informações, você poderá ver exatamente onde precisa concentrar seus esforços para melhorar ainda mais as coisas. Portanto, em resumo, tudo se resume a ouvir, aprender e sempre melhorar seu serviço.
9. Mantenha-se atualizado com as práticas recomendadas de ITSM
Para garantir que sua central de serviços permaneça ágil e eficiente, é absolutamente crucial manter todos os membros da equipe informados sobre as práticas recomendadas de ITSM. Não se trata apenas de ler um manual e encerrar o dia - trata-se de criar uma cultura de aprendizado e aprimoramento contínuos. Sessões regulares de treinamento, workshops e até mesmo oportunidades de aprendizado informal podem ajudar a sua equipe a se manter afiada.
O ITSM não é estático, ele está sempre evoluindo. Manter-se atualizado significa estar à frente da curva, pronto para se adaptar a novas metodologias ou tecnologias que possam melhorar o desempenho de sua central de serviços. Em suma, uma central de serviços bem versada em ITSM é uma central de serviços preparada para praticamente qualquer coisa que o mundo da tecnologia possa lhe oferecer.
Em resumo
Basicamente, uma central de serviços bem-sucedida é uma combinação de uma equipe capacitada, ferramentas eficientes, uma abordagem proativa e melhoria contínua.
Para isso, algumas das principais estratégias a serem incorporadas são o uso de um sistema de suporte de TI em camadas, SOPs e automação, para simplificar significativamente os processos e melhorar a eficiência do serviço.
Além disso, a medição regular de métricas e KPIs relevantes, juntamente com o feedback do usuário, é essencial para o aprimoramento contínuo.
E, é claro, você precisa de uma ferramenta robusta. Você pode ter certeza de que o InvGate Service Management preenche todos os requisitos. Registre-se aqui para obter uma avaliação gratuita de 30 dias para explorar todas as funcionalidades listadas neste artigo e alcançar a excelência da central de serviços!
