Como criar um processo sólido de Gerenciamento do Conhecimento [+ 2 modelos de fluxo de trabalho GRATUITOS].

Um processo de Gerenciamento do Conhecimento bem estruturado é essencial para garantir que sua equipe possa encontrar e usar facilmente as informações críticas.

No Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), ter conhecimento organizado e acessível significa operações mais tranquilas, solução mais rápida de problemas e melhor prestação de serviços. Quando todos têm as informações de que precisam na ponta dos dedos, é mais fácil manter as coisas funcionando com eficiência e manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Neste guia, vamos orientá-lo nas etapas para criar dois fluxos de trabalho de Gerenciamento do Conhecimento, um para a criação e outro para a atualização do conhecimento, para personalizar de acordo com as necessidades exclusivas de sua organização.

Você também encontrará dois modelos gratuitos para download que o ajudarão a colocar essas ideias em prática.

Vamos começar.

O que é um processo de Gerenciamento do Conhecimento?

Um processo de Gerenciamento do Conhecimento é uma forma sistemática de coletar, organizar, compartilhar e analisar o conhecimento de uma organização em termos de recursos, documentos e habilidades pessoais.

Ele foi projetado para ajudar a organização a gerenciar sua base de conhecimento ou outros ativos de conhecimento de forma eficaz, garantindo que as informações sejam atualizadas, acessíveis e utilizadas de forma otimizada.

Essa abordagem transforma o conhecimento individual e coletivo em um conjunto acessível e compartilhado que funciona como uma biblioteca bem indexada na ponta dos dedos. Ao catalogar informações valiosas e dados críticos, esse processo promove uma cultura de aprendizado e colaboração contínuos e, ao mesmo tempo, aumenta a eficiência operacional.

Essa abordagem de Gerenciamento do Conhecimento também é reconhecida como uma prática recomendada da ITIL, a estrutura que orienta a prestação de serviços de TI. Como prática da ITIL, ela garante que o manuseio de informações não apenas apóie, mas também melhore ativamente o gerenciamento e a prestação de serviços, aumentando o valor comercial e a eficácia operacional.

Como você implementa um fluxo de trabalho de Gerenciamento do Conhecimento?

Na prática, a implementação de um fluxo de trabalho de Gerenciamento do Conhecimento envolve a criação de um repositório central onde todo o conhecimento organizacional (documentos, guias de instruções, perguntas frequentes e percepções de especialistas) é armazenado. Esse repositório funciona como uma biblioteca digital, onde as informações são categorizadas, marcadas e indexadas para facilitar a recuperação. O objetivo é tornar a busca e o acesso às informações tão intuitivos quanto a busca de um livro em uma biblioteca pública bem organizada.

Por exemplo, quando surgir um novo problema que exija uma solução complexa, em vez de cada membro da equipe lidar com o problema de forma independente, eles podem primeiro pesquisar a base de conhecimento interna para ver se um problema semelhante já foi encontrado e resolvido. Dessa forma, eles podem se basear no conhecimento existente em vez de começar do zero, acelerando drasticamente a resolução de problemas e reduzindo o trabalho repetitivo.

Para gerenciar esse processo de forma eficiente, você pode usar o editor de fluxo de trabalho sem código do InvGate Service Management. Com ele, você pode simplesmente arrastar e soltar elementos para criar um processo que categoriza automaticamente as novas informações à medida que elas chegam, notifica o pessoal relevante quando as atualizações são feitas e até mesmo se integra com outras ferramentas para extrair dados automaticamente.

InvGate Service Management

Software de ITSM

4.8 Gartner

★ ★ ★ ★ ★

Ver Mais

Como um sistema de Gerenciamento do Conhecimento apoia o processo

Os sistemas de Gerenciamento do Conhecimento são plataformas centralizadas nas quais todo o conhecimento de sua organização (documentos, guias, perguntas frequentes e insights) é armazenado, organizado e disponibilizado para quem precisa dele. Eles ajudam a implementar com eficácia uma estratégia bem-sucedida de Gerenciamento do Conhecimento: da captura do conhecimento à documentação e ao compartilhamento do conhecimento.

O uso de um sistema de Gerenciamento do Conhecimento, como o InvGate Service Management, simplifica a criação de um fluxo de trabalho estruturado para apoiar esse processo. Ele inclui um editor de fluxo de trabalho sem código que permite que você simplesmente arraste e solte elementos para criar um processo que categorize automaticamente novas informações à medida que elas chegam, notifique o pessoal relevante quando as atualizações são feitas e até mesmo se integre a outras ferramentas para extrair dados automaticamente.

Por que você precisa de um fluxo de processo de Gerenciamento do Conhecimento?

A implementação de um fluxo de processo de Gerenciamento do Conhecimento bem definido é uma excelente maneira de as organizações otimizarem as operações e aproveitarem todo o potencial de seus ativos intelectuais. Essa abordagem sistemática para organizar e acessar informações não apenas simplifica as tarefas diárias, mas também fortalece a base da sua empresa em várias áreas importantes:

• Eficiência aprimorada: o acesso rápido a uma base de conhecimento estruturada e facilmente pesquisável permite que os membros da equipe contornem o tedioso processo de redescoberta de soluções, permitindo que eles se concentrem na aplicação de abordagens comprovadas a novos desafios. Esse aumento de eficiência reduz o tempo de inatividade e acelera os cronogramas dos projetos, proporcionando uma grande vantagem competitiva.
  
  
• Melhoria na tomada de decisões: quando os funcionários têm informações organizadas e precisas na ponta dos dedos, eles estão preparados para tomar decisões mais rápidas e eficazes. Isso não apenas melhora o desempenho individual dos membros da equipe, mas também melhora a qualidade da tomada de decisões coletivas em toda a organização, levando a melhores alinhamentos e resultados estratégicos.
  
  
• Aumento da inovação: um processo sólido de Gerenciamento do Conhecimento liberta sua equipe dos limites da solução repetitiva de problemas, permitindo que mais tempo e recursos sejam dedicados à inovação e ao desenvolvimento. Essa mudança pode levar à criação de novos produtos, serviços ou melhorias que podem definir o futuro de sua organização.

• Consistência no serviço: ao manter uma fonte unificada de conhecimento, todos os funcionários podem oferecer consultoria e serviços consistentes. Essa consistência é fundamental para criar e manter a confiança dos clientes, resultando em maior satisfação e fidelidade. Ela também garante que os padrões sejam mantidos independentemente das mudanças de equipe ou da dispersão geográfica.
  
  
• Conformidade e Gerenciamento de Riscos: o Gerenciamento do Conhecimento inclui a documentação de processos e soluções, o que é essencial para o Gerenciamento da Conformidade e o cumprimento das normas e padrões do setor. Uma base de conhecimento bem mantida pode reduzir os riscos associados à perda de conhecimento devido à rotatividade de funcionários, garantindo que as informações críticas sejam preservadas e acessíveis, independentemente das mudanças de pessoal.

Faça o download gratuito de seus modelos de fluxo de trabalho de conhecimento

Para começar a implementar um processo de conhecimento estruturado, estamos oferecendo dois modelos de fluxo de trabalho gratuitos para ajudá-lo a implementar um processo de Gerenciamento do Conhecimento estruturado com o InvGate Service Management.

• Criação de artigos de conhecimento: este modelo o orienta através da revisão e aprovação de artigos propostos para a sua base de conhecimento, permitindo que você publique o conteúdo diretamente através da API do Service Management.
• Atualização do artigo de conhecimento: este modelo o ajuda a gerenciar e aprovar as alterações nos artigos existentes e republicá-los perfeitamente com suas atualizações.

Esses modelos são ferramentas práticas para ajudar a padronizar a forma como você cria e atualiza artigos de conhecimento em suas operações de TI.

As etapas do processo de Gerenciamento do Conhecimento de TI

Este modelo de fluxo de trabalho mostra como o conhecimento é tratado desde a proposta até a publicação no ambiente de TI. O fluxo de trabalho garante que o conteúdo seja adequadamente examinado e classificado antes de se tornar parte da base de conhecimento, aumentando a utilidade e a integridade das informações compartilhadas.

Cada estágio foi projetado para ser direto e automatizado sempre que possível, tornando o processo eficiente e gerenciável.

1. Artigo proposto: o processo começa com o envio de uma proposta de artigo de conhecimento por meio de um formulário. Esse formulário provavelmente captura informações essenciais, como o título do artigo, o conteúdo, o autor e quaisquer categorias ou etiquetas relevantes.
2. Aprovação do conteúdo: depois que um artigo é proposto, ele entra no estágio de aprovação de conteúdo. Aqui, revisores designados avaliam a qualidade, a precisão e a relevância do conteúdo.
3. Aprovado: o artigo é aprovado para publicação.
4. Rejeitado: o artigo não atende aos padrões ou à relevância exigidos e, portanto, não é aprovado para o processamento posterior.
5. Cancelado: a solicitação de publicação é retirada ou encerrada por outros motivos.
6. Público ou privado? Essa etapa condicional determina se o conteúdo aprovado será publicado como público ou privado na base de conhecimento.
   • Público: o artigo é destinado à visualização pública.
   • Privado: o artigo é restrito a determinados visualizadores ou ao uso interno.
7. Publicação
   • Pública: o artigo é disponibilizado para o público em geral ou para todos os usuários da base de conhecimento. Utiliza um serviço da Web para publicar o artigo na seção pública designada da base de conhecimentos.
   • Privada: o artigo é publicado, mas restrito a usuários ou grupos específicos. Utiliza um serviço da Web para colocar o artigo em uma área restrita que somente usuários autorizados podem acessar.
8. Solicitação de continuação ou cancelamento: após a publicação, pode haver um ponto de decisão sobre continuar criando mais artigos ou interromper outras solicitações.
   • Continuar: o fluxo de trabalho volta ao início para permitir o envio de um novo artigo.
   • Cancelar: termina o fluxo de trabalho para o envio de novos artigos.
9. E-mail para o autor: independentemente do status da publicação ou da decisão de continuar ou cancelar outras solicitações, um e-mail é enviado ao autor do artigo. Esse e-mail pode conter feedback, status de publicação e as próximas etapas ou agradecimentos. Gera e envia automaticamente uma notificação por e-mail para o autor na conclusão do fluxo de trabalho.

Gerenciamento de revisões e atualizações

Depois que o artigo é publicado, o processo nunca termina completamente, pois ele precisa ser revisado periodicamente, caso seja necessário fazer alterações ou ajustes. Portanto, como etapa final, recomenda-se que cada artigo seja revisado manualmente para exclusão, atualizações e correções pelo menos uma vez a cada seis meses. Para artigos mais populares e úteis, esse período de tempo pode ser ainda mais curto.

Você pode usar um fluxo de trabalho separado que permita que os especialistas e os funcionários solicitem alterações e atualizações nos artigos de conhecimento existentes. Vamos analisar o fluxo de trabalho de atualização de artigos de conhecimento:

1. Envio de solicitação de atualização:
   • Quando um especialista ou funcionário identifica a necessidade de alterações em um artigo existente, se envia uma solicitação de atualização.
   • Essa solicitação é feita por meio de um formulário no qual são detalhadas as alterações sugeridas.
2. Validação da edição:
   • A solicitação enviada entra no estágio de validação da edição.
   • Aqui, o gerente de conhecimento analisa as edições propostas para determinar sua precisão, relevância e impacto.
3. Aprovação ou rejeição:
   • Se as alterações forem aprovadas, o artigo será atualizado e republicado.
   • Se as alterações propostas não atenderem aos critérios necessários, o processo será cancelado.
4. Notificação:
   • Após a conclusão do processo de atualização, uma notificação é enviada ao solicitante.
   • Essa notificação confirma que as atualizações foram aplicadas ou explica por que as alterações não foram aprovadas.

A documentação do conhecimento é um processo dinâmico, mas isso não significa que você não possa implementar e manter uma abordagem estruturada. O que você precisa é que seu processo de Gerenciamento do Conhecimento reflita o fato de que uma base de conhecimento deve permanecer responsiva às metas da organização e às necessidades em evolução.

Como acelerar o processo de conhecimento com IA

Esse processo de conhecimento é perfeito se você quiser criar seus artigos do zero. No entanto, você também pode usar a inteligência artificial para redigi-los!

Com o recurso de geração de artigos de conhecimento do InvGate Service Management, você pode transformar as resoluções de incidentes em artigos com apenas alguns cliques. Dessa forma, sempre que sua equipe se esforçar muito para resolver um problema não registrado, você pode capturar essas informações imediatamente e transformá-las em um documento de referência para o futuro.

Conclusão

Existe o velho clichê de que "conhecimento é poder". Mas o que as pessoas deixam de lado é que isso só funciona se for sistematicamente gerenciado e facilmente acessível.

A integração de um processo de Gerenciamento do Conhecimento em sua estrutura de TI fortalece a espinha dorsal operacional de sua organização. Uma abordagem estruturada e sistemática para gerenciar o conhecimento garante que as informações valiosas sejam organizadas, acessíveis e usadas com eficácia em toda a organização.

O uso de um modelo de fluxo de trabalho para padronizar e agilizar o processo de criação e Gerenciamento do Conhecimento simplifica essas tarefas e também garante a consistência e a qualidade das informações compartilhadas.

Não perca a oportunidade de ver como isso funciona dentro do módulo de fluxo de trabalho da InvGate Service Management, solicitando seu teste gratuito de 30 dias!