What is a change request?

A change request is essentially your formal request ticket for tweaking or modifying anything in your system or IT environment. Think of it as a necessary checkpoint that ensures no changes are made without the right checks, balances, and sign-offs. Whether it’s because of new business needs, fixing existing problems, or simply making something better, a change request helps you outline what needs to be done and why. In the world of IT Service Management (ITSM), these requests are crucial for keeping your IT infrastructure updates smooth and trouble-free, ensuring they don’t mess up your existing services.

When do you need a change request workflow?

Let’s see an example in which you might use a change request. Imagine a company planning to update its CRM (Customer Relationship Management) software to add new features and improve user experience. The IT department submits a change request detailing the need for the update, outlining the benefits such as enhanced data analysis tools and a more intuitive user interface. This request goes through several stages: it's first reviewed to assess its impact on current systems and workflows, then approved by the necessary managers or a Change Advisory Board, scheduled for a time that minimizes disruption to daily operations, and finally implemented by the IT team. Post-implementation, a review is conducted to ensure the update meets its objectives and to address any issues that arose during the transition. This structured approach ensures the update is managed smoothly and effectively, keeping all stakeholders informed and engaged throughout the process.

What are the benefits of change requests for the help desk?

Change requests aren't just procedural necessities; but tools that can boost the effectiveness and reliability of your help desk. By formalizing how changes are proposed, assessed, and implemented, these requests can bring a lot of benefits to your IT operations. Here’s how they make a difference: 1. Creating a controlled environment: Change requests are great for keeping things orderly. They ensure every proposed change is recorded, carefully evaluated, and properly approved before any action is taken. This both helps maintain order and prevents the chaos that unauthorized changes could cause. 2. Boosting accountability: With change requests, everything is on the record— who asked for the change, who gave it the thumbs up, and who put it into action. This traceability makes it easier to keep tabs on changes and ensures everyone is accountable for their part. 3. Minimizing risks: Change requests act like a quality check for your IT processes. By having a set review and approval sequence, potential risks are flagged and dealt with before they can become real problems, helping to keep your systems running smoothly. 4. Ensuring compliance: For any IT operation, sticking to regulatory standards is a must, and change requests help with just that. They keep your Change Management process in line with legal and industry standards, complete with the necessary documentation for audit trails. 5. Improving communication with stakeholders: Keeping everyone in the loop is easier with change requests. Regular updates throughout the change process ensure that all stakeholders are well-informed, fostering better communication and smoothing over any potential resistance to new changes.

What does a request for change contain?

A request for change typically contains several crucial pieces of information including the reason for the change, the detailed description of the proposed changes, the impact analysis, the resources required, the proposed timeline, and any associated risks. This documentation is vital for the approval and prioritization of the change.

How do you design an efficient change request process?

The change request form initiates with users selecting the urgency and importance of the change – Standard for routine updates, Normal for regular changes, and Emergency for critical ones. A detailed explanation in the "Reason for Change" section assists in assessing impact and urgency. Users then propose a date and time for implementation to minimize disruption. Following this, an Activity Plan outlines implementation steps, and a Rollback Plan prepares for potential reversions. The option to attach relevant documents offers additional support.

What are the steps of a change request workflow?

The change request workflow begins by categorizing change requests based on urgency and impact – Emergency, Standard, or minor changes. Then, depending on the classification, the request is either sent to the ECAB, CAB, or processed directly. Outcomes include approval, rejection, or cancellation, with automatic notifications sent accordingly. Upon approval, an Outlook calendar invite is generated, and implementation begins. A review follows to ensure objectives are met, with the option for rollback if necessary. The process can be canceled if deemed infeasible, and upon completion, stakeholders are notified. This structured approach streamlines change management, ensuring proper documentation, approvals, and communication, while minimizing disruptions and managing risks effectively.

Processo de mudança: definição, formulário e modelo de fluxo de trabalho gratuito

A mudança é uma parte inerente da tecnologia e do Gerenciamento de Serviços em constante evolução para enfrentar novos desafios e aumentar a eficiência. No âmbito das operações de TI, o processo de mudança é uma ferramenta essencial para facilitar essas adaptações necessárias, orientando a transição de serviços e sistemas com precisão e controle.

O conceito de uma solicitação de mudança abrange várias disciplinas. No entanto, lembre-se de que este artigo se concentra em sua aplicação específica no ambiente do service desk (central de serviço).

Aqui, exploraremos a definição, os elementos críticos de um formulário de processo de mudança e ofereceremos uma visão detalhada de um modelo de fluxo de trabalho gratuito disponível por meio do InvGate Service Management, adaptado para aqueles do setor de TI que desejam refinar seus processos de Gerenciamento de Mudanças.

Se você é um profissional de TI que procura agilizar seus processos de mudança, continue lendo para descobrir como as nossas configurações de fluxo de trabalho incorporadas podem simplificar e melhorar suas operações!

Automating a Request For Change With Workflows

Índice

O que é um processo de mudança e quando você precisa dele?
5 benefícios do processo de mudança para o help desk.
O que contém um processo de mudança?
Faça o download gratuito do nosso modelo de fluxo de trabalho de processo de mudança.
Projetando um processo eficiente de solicitação de mudança.

O que é um processo de mudança e quando você precisa dela?

Um processo de mudança é essencialmente o seu ticket de solicitação formal para ajustar ou modificar qualquer coisa em seu sistema ou ambiente de TI. Pense nisso como um ponto de verificação necessário que garante que nenhuma alteração seja feita sem as verificações, os balanços e as aprovações corretas.

Seja por causa de novas necessidades comerciais, da correção de problemas existentes ou simplesmente para melhorar algo, o processo de mudança ajuda a definir o que precisa ser feito e por quê.

No mundo do ITSM (IT Service Management, Gerenciamento de Serviços de TI), essas solicitações são cruciais para manter as atualizações da infraestrutura de TI tranquilas e sem problemas, garantindo que elas não prejudiquem os serviços existentes.

Vejamos um exemplo em que você pode usar o processo de mudança. Imagine uma empresa que planeja atualizar seu software de CRM (Customer Relationship Management) para adicionar novos recursos e melhorar a experiência do usuário. O departamento de TI envia uma solicitação de mudança detalhando a necessidade da atualização e descrevendo os benefícios, como ferramentas de análise de dados aprimoradas e uma interface de usuário mais intuitiva.

Esse pedido passa por vários estágios: primeiro é analisado para avaliar seu impacto nos sistemas e fluxos de trabalho atuais, depois é aprovado pelos gerentes necessários ou por um Conselho Consultivo de Mudanças, programada para um horário que minimize a interrupção das operações diárias e, por fim, implementada pela equipe de TI.

Após a implementação, é realizada uma revisão para garantir que a atualização atenda aos seus objetivos e para resolver quaisquer problemas que tenham surgido durante a transição. Essa abordagem estruturada garante que a atualização seja gerenciada de forma tranquila e eficaz, mantendo todas as partes interessadas informadas e envolvidas durante todo o processo.

5 benefícios do processo de mudança para o help desk

O processo de mudança não é apenas uma necessidade processual, mas sim uma ferramenta que pode aumentar a eficácia e a confiabilidade do seu help desk. Ao formalizar como as mudanças são propostas, avaliadas e implementadas, essas solicitações podem trazer muitos benefícios para suas operações de TI.

Veja a seguir como elas fazem a diferença:

Criando um ambiente controlado: o processo de mudança é ótimo para manter as coisas em ordem. Garante que todas as alterações propostas sejam registradas, cuidadosamente avaliadas e devidamente aprovadas antes que qualquer ação seja tomada. Isso ajuda a manter a ordem e evita o caos que mudanças não autorizadas poderiam provocar.
Aumento da responsabilidade: com o processo de mudança, tudo fica registrado: quem solicitou a mudança, quem a aprovou e quem a colocou em ação. Essa rastreabilidade facilita o controle das alterações e garante que todos sejam responsáveis por sua parte.
Minimização de riscos: o processo de mudança funciona como uma verificação de qualidade para seus processos de TI. Com uma sequência de revisão e aprovação definida, os riscos potenciais são sinalizados e tratados antes que se tornem problemas reais, ajudando a manter os sistemas funcionando sem problemas.
Garantia de conformidade: para qualquer operação de TI, é essencial seguir os padrões regulatórios e os processos de mudança ajudam exatamente nisso. Ele mantem o processo de Gerenciamento de Mudanças alinhado com os padrões legais e do setor, com a documentação necessária para trilhas de auditoria.
Melhoria na comunicação com as partes interessadas: manter todos informados é mais fácil com o processo de mudança. Atualizações regulares durante todo o processo de mudança garantem que todas as partes interessadas estejam bem informadas, promovendo uma melhor comunicação e suavizando qualquer possível resistência a novas mudanças.

O que contém um processo de mudança?

Normalmente, uma processo de mudança contém várias informações essenciais, incluindo o motivo da mudança, a descrição detalhada das mudanças propostas, a análise de impacto, os recursos necessários, o cronograma proposto e os riscos associados. Essa documentação é vital para a aprovação e a priorização da mudança.

Faça o download gratuito do nosso modelo de fluxo de trabalho de processo de mudança

Para ajudá-lo a começar, estamos fornecendo um modelo gratuito de fluxo de trabalho de processo de mudança, que contém uma versão estática do processo incorporado no InvGate Service Management.

Esse modelo fornece uma representação visual de todo o fluxo de trabalho e serve como uma excelente ferramenta para entender e treinar a sua equipe no processo. Na próxima seção, dividiremos esse modelo em seus vários componentes e descreveremos como cada parte funciona dentro do nosso software.

Projetando um processo de mudança eficiente

A primeira etapa do fluxo de trabalho do processo de mudança é crucial. Essa etapa inclui o formulário de processo de mudança. Veja a seguir uma análise detalhada de cada componente do formulário e como ele serve para o processo geral.

Detalhando o formulário de processo de mudança

O formulário começa com o campo "Tipo", no qual os usuários podem selecionar a urgência e a importância da mudança. As opções são Padrão, Normal e Emergência. Padrão pode se referir a atualizações de rotina com baixo impacto, Normal para alterações regulares que precisam de aprovações padrão e Emergência para alterações críticas que precisam ser implementadas com urgência para tratar de problemas ou riscos significativos.

O campo "Motivo da mudança" é um campo de texto rico que permite que o solicitante forneça uma explicação detalhada do motivo pelo qual a alteração é necessária. Isso pode incluir aprimoramentos, correções ou atualizações. A descrição ajuda a avaliar o impacto e a urgência da solicitação durante o processo de aprovação.

O próximo campo é "Data e hora da alteração", em que o solicitante especifica quando propõe que a alteração seja implementada. Isso ajuda a planejar e programar a alteração para minimizar a interrupção das operações comerciais.

O "Plano de atividades" exige que o solicitante descreva as etapas que serão executadas para implementar a alteração. Um plano claro e conciso ajuda a garantir que a equipe de implementação entenda as tarefas envolvidas e possa executá-las com eficiência.

O campo "Plano de reversão" solicita um plano de contingência para o caso de a alteração precisar ser revertida. Um plano de reversão é essencial para restaurar rapidamente as configurações anteriores se a nova alteração causar problemas imprevistos.

Por fim, o formulário inclui um campo de anexo de arquivo chamado "Documentos", que permite que o solicitante anexe qualquer documento relevante, como especificações técnicas, documentos de conformidade ou planos detalhados.

Etapas do fluxo de trabalho para o processo de mudança

Depois que o formulário de processo de mudança é preenchido, o fluxo de trabalho continua:

Tipo de alteração
O fluxo de trabalho verifica o tipo de solicitação de mudança para categorizá-la adequadamente. Isso pode envolver diferentes níveis de controle e processos, dependendo da urgência e do impacto da alteração.

ECAB (Conselho Consultivo de Mudanças de Emergência): usado para mudanças urgentes que precisam ser implementadas rapidamente para evitar grandes problemas ou para atender a necessidades comerciais imediatas.

CAB (Change Advisory Board): usado para mudanças padrão que exigem revisão e planejamento completos.

ELSE: para mudanças menores que não exigem revisão extensa.
Aprovação - CAB/ECAB
A solicitação de mudança é encaminhada ao CAB ou ao ECAB para aprovação, dependendo de sua classificação.
Resultados:

A. APROVADA: a alteração é aprovada para implementação e seguirá para a etapa 3.

B. REJEITADA/CANCELADA: a alteração não é aprovada porque não atende aos requisitos necessários ou é cancelada devido à mudança de circunstâncias ou prioridades.

2B. 1. em ambos os casos, uma notificação automática por e-mail é enviada ao solicitante e a outras partes interessadas relevantes, informando-os.

2B.2. como etapa final, a etapa de alteração cancelada é acionada.
Criação de convite para o calendário do Outlook: depois que a alteração é aprovada, uma integração automática com o Outlook cria um convite de calendário com as reuniões ou atividades de implementação necessárias.
Implementação
Após a aprovação, inicia-se a fase de implementação, na qual as mudanças efetivas são feitas no ambiente de TI. Esta etapa descreve a lista completa de tarefas que devem ser concluídas para passar para a próxima etapa.
Revisão
Após a implementação das alterações, é realizada uma revisão para garantir que a mudança atenda aos objetivos desejados e não afete negativamente outros sistemas ou processos.

Aqui, com base nos resultados da revisão, é tomada uma decisão sobre a necessidade de reversão.

ROLLBACK: se a alteração implementada não atingiu os resultados desejados ou causou problemas imprevistos, ela é desfeita.

ELSE: se a mudança for bem-sucedida, não será necessária nenhuma reversão.
Acionadores de reversão
Com base na análise anterior, há dois resultados possíveis.

A. Atividades de reversão: tarefas específicas são executadas para reverter o ambiente de TI de volta ao seu estado original se uma reversão for iniciada.
B. Notificação de conclusão da mudança: quando o processo de mudança é concluído (implementado ou revertido com sucesso), uma notificação por e-mail é enviada a todas as partes interessadas indicando que o processo de mudança foi concluído.

Esse fluxo de trabalho não só ajuda a gerenciar as mudanças com eficiência, mas também garante que todas as mudanças sejam bem documentadas, aprovadas pelas autoridades relevantes e comunicadas adequadamente em toda a organização.

Seguindo essa abordagem estruturada, os departamentos de TI podem minimizar as interrupções, gerenciar os riscos com mais eficiência e garantir a conformidade com os padrões organizacionais e as normas externas.

Em resumo

Duas das principais conclusões deste artigo são a importância de um processo controlado para a implementação de mudanças e os benefícios de usar uma abordagem sistemática para gerenciar essas mudanças de forma eficiente por meio de fluxos de trabalho de processos de mudanças.

Ao integrar esses princípios e usar ferramentas como o InvGate Service Management para automatizar o processo, as equipes de TI podem aumentar a confiabilidade e o desempenho do serviço e, ao mesmo tempo, atender às necessidades de conformidade e de negócios.

Lembre-se: o processo de Gerenciamento de Mudanças é crucial para se adaptar aos novos desafios e garantir a melhoria contínua dos serviços de TI. E o processo de mudança dá início a tudo isso.

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