![O guia definitivo dos frameworks de ITSM [+ download gratuito]](https://blog.invgate.com/hs-fs/hubfs/itsm-frameworks-pr.jpg?width=873&height=491&upsize=true&upscale=true&name=itsm-frameworks-pr.jpg)
Se a sua organização estiver procurando orientações sobre o ITSM (IT Service Management, Gerenciamento de Serviços de TI), existem diversas fontes de apoio disponíveis. Embora alguns métodos sejam mais populares que outros, vários ITSM frameworks podem ser úteis para diferentes organizações.
Esses procedimentos podem ser usados individualmente ou combinados, permitindo que sua organização aproveite o que for mais necessário de um ou de todos esses guias de boas práticas de ITSM.
Neste artigo, abordaremos as 14 metodologias mais populares de Gerenciamento de Serviços, juntamente com seus objetivos, elementos distintivos e benefícios.
Além disso, abaixo você encontra para download gratuito o Guia de Conceitos e Frameworks de Serviços de TI, que reúne todas essas informações de forma clara e organizada.
Vamos começar!
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Este guia organiza em ordem alfabética e resume as estruturas de TI mais relevantes existentes, juntamente com uma breve descrição e conselhos sobre onde e como devem ser usadas.
O que é um framework de ITSM?
Um framework de ITSM, ou estrutura ITSM, é uma abordagem estruturada para a implementação de práticas de ITSM que fornece orientação sobre o gerenciamento eficaz e eficiente dos serviços de TI.
Embora existam várias metodologias conhecidas, no final das contas, todas elas buscam ajudar as organizações a padronizar suas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI, melhorar a qualidade de seus serviços e alinhar seus serviços de TI com as necessidades de seus negócios e clientes.
Como você certamente sabe, a ITIL é, sem dúvida, a diretriz mais adotada. No entanto, ela não é a única, nem é usada exclusivamente. Como mencionamos acima, você pode optar por apenas uma metodologia de orientação ou misturá-las um pouco e escolher o que for melhor para a sua organização, de acordo com o ITSM, a governança e até mesmo as necessidades regulatórias.
As quatorze estruturas de ITSM que abordaremos a seguir são:
- Agile Service Management (ASM) - Combina os princípios e as práticas das metodologias Agile com os processos de Gerenciamento de Serviços de TI.
- Business Relationship Management (BRM) - Procura "promover relacionamentos mutuamente benéficos entre uma organização e seus parceiros comerciais ou partes interessadas".
- COBIT - Descrito como "uma estrutura para a governança e o Gerenciamento de Informações e tecnologia empresariais, voltada para toda a organização".
- FitSM - Considerado uma norma livre para um ITSM "leve".
- IT4IT- Descrito como uma "ferramenta para alinhar e gerenciar uma empresa digital".
- Integrated Service Management (ISM) - Combina conceitos e ideias de várias estruturas de forma holística.
- ISO/IEC 20000 - Descrita como uma norma internacional que compartilha os requisitos que as organizações precisam para "estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de Gerenciamento de Serviços".
- ITIL - Descrita como "a orientação mais usada no mundo sobre Gerenciamento de Serviços de TI".
- Microsoft Operations Framework (MOF) - Descrito como um guia para "organizações alcançarem a confiabilidade, a disponibilidade, a capacidade de suporte e a capacidade de gerenciamento de sistemas de missão crítica dos produtos e tecnologias da Microsoft".
- Organizational Behavior Management (OBM) - Aplica princípios de análise comportamental para melhorar o desempenho individual e do grupo dentro das organizações.
- Unified Service Management (USM) - Definido como "um sistema padronizado de Gerenciamento de Serviços para configurar a organização, os processos e a tecnologia de um provedor de serviços".
- Universal Service Management Body of Knowledge (USMBOK) - Um guia para organizar e normalizar o conhecimento central usado pelos profissionais de Gerenciamento de Serviços.
- VeriSM - Descrito como "uma abordagem de Gerenciamento de Serviços para a era digital que ajuda os provedores de serviços a criarem um modelo operacional flexível para atender aos resultados comerciais desejados".
- Yet Another Service Management Model (YaSM) - Fornece uma descrição estruturada dos processos de ITSM, permitindo que as organizações comecem com uma base e a expandam conforme necessário.
Benefícios da adoção de frameworks de ITSM
Uma metodologia ITSM pode beneficiar sua organização independentemente da estrutura escolhida. Alguns dos benefícios incluem:
- Melhoria da qualidade do serviço - Uma abordagem estruturada para gerenciar os serviços de TI garante que eles estejam alinhados com as necessidades comerciais e os requisitos do cliente e sejam fornecidos de forma consistente e confiável.
- Maior eficiência - uma estrutura ITSM também ajuda as organizações a simplificar os processos e reduzir os custos, aumentando assim a eficiência e a produtividade (e levando a melhores resultados comerciais).
- Melhor Gerenciamento de Riscos - Essas estruturas de orientação de ITSM geralmente incluem processos para gerenciar riscos e minimizar o impacto de incidentes e interrupções nos serviços de TI, ajudando a gerenciar riscos e a manter a continuidade do serviço diante de eventos inesperados.
- Melhoria da comunicação e da colaboração - Eles também promovem a comunicação e a cooperação entre diferentes equipes e departamentos na prestação de serviços de TI, melhorando o compartilhamento de conhecimento e a tomada de decisões.
- Conformidade com normas e regulamentos - O cumprimento de um conjunto de normas ou diretrizes ajuda a garantir que os serviços de TI da sua empresa estejam em conformidade com o setor, o que pode ajudá-la a evitar penalidades e a manter uma boa reputação.
Frameworks de ITSM explicados: as 14 metodologias mais populares de Gerenciamento de Serviços
1. Gerenciamento Ágil de Serviços (ASM)
O Gerenciamento Ágil de Serviços (ASM) combina os princípios e as práticas das metodologias ágeis com os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, aprimorando o fornecimento de valor ao cliente com maior flexibilidade e capacidade de resposta.
O Agile surgiu formalmente em 2001 com o "Manifesto para o Desenvolvimento Ágil de Software" e se alinha aos quatro valores centrais do manifesto, adaptando-os ligeiramente para se adequar aos contextos de ITSM.
Por que ASM?
Essa estrutura se mostra particularmente benéfica para organizações em que equipes adjacentes ou toda a organização operam de forma ágil.
Dado o impacto significativo das funções upstream (e downstream), como Gerenciamento de Projetos e Desenvolvimento de Aplicativos, no Gerenciamento de Serviços a exploração do ASM oferece oportunidades de aprimoramento e alinhamento.
Princípios-chave do ASM
Os principais elementos do Gerenciamento Ágil de Serviços incluem:
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Princípios ágeis: o ASM adota os princípios fundamentais das metodologias ágeis, como a colaboração com o cliente, a resposta às mudanças e o fornecimento de soluções de trabalho de forma iterativa.
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Processos de Gerenciamento de Serviços de TI: integra-se práticas ágeis aos processos de Gerenciamento de Serviços de TI, garantindo que a prestação de serviços permaneça alinhada às metas comerciais e às necessidades dos clientes.
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Flexibilidade e capacidade de resposta: é enfatizada a importância da flexibilidade e da capacidade de resposta na entrega de valor aos clientes, permitindo que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças nos requisitos e na dinâmica do mercado.
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Melhoria contínua: promove-se uma cultura de melhoria contínua, incentivando as equipes a refletirem regularmente sobre seus processos e resultados para identificar áreas de aprimoramento.
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Colaboração e comunicação: a colaboração e a comunicação são impulsionadas entre equipes multifuncionais, permitindo que elas trabalhem juntas de forma eficiente para atingir objetivos comuns.
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Adaptação às mudanças: o ASM incentiva as organizações a aceitarem as mudanças e as incertezas, aproveitando as práticas ágeis para se adaptarem rapidamente a novas oportunidades ou desafios.
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Foco no cliente: enfatiza-se muito a compreensão e a priorização das necessidades dos clientes, garantindo que os serviços e as soluções estejam alinhados com as expectativas e preferências dos clientes.
2. Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio (BRM)
O BRM (Business Relationship Management) é uma abordagem estratégica que promove relacionamentos mutuamente benéficos entre uma organização e seus parceiros comerciais ou partes interessadas.
O BRMBOK (BRM Body of Knowledge) do BRM Institute oferece orientação sobre essa prática, definindo-a como "uma filosofia, capacidade, disciplina e função para desenvolver a cultura, criar parcerias, gerar valor e satisfazer o propósito".
Por que o BRM?
As empresas com baixa satisfação de clientes ou parceiros, que buscam melhorar os canais de comunicação ou que pretendem aprimorar a cultura organizacional geral e as parcerias podem aproveitar o BRM para atingir esses objetivos de forma eficaz.
Além disso, ele pode se integrar perfeitamente a outras estruturas de ITSM para expandir mutuamente seu valor e benefícios para a organização.
Elementos-chave do Business Relationship Management
O BRM envolve atividades como a identificação das partes interessadas, o estabelecimento de canais de comunicação e o gerenciamento de expectativas para aumentar o valor comercial.
Seus principais elementos são:
- Identificação e análise das partes interessadas.
- Estabelecimento de canais de comunicação eficazes.
- Gerenciamento e alinhamento das expectativas das partes interessadas.
- Cultivo de relacionamentos mutuamente benéficos.
- Impulsionamento da criação de valor e a satisfação.
- Desenvolvimento de parcerias estratégicas.
- Melhoria contínua das práticas de relacionamento.
- Alinhamento das estratégias de negócios com as necessidades das partes interessadas.
3. COBIT
A ISACA criou o COBIT, anteriormente um acrônimo para Control Objectives for Information and Related Technology, em 1996 para ajudar nas auditorias de TI.
Posteriormente, expandiu a estrutura do COBIT para fins mais amplos de governança, e agora é usada em vários setores "para a governança e o gerenciamento de informações e tecnologia corporativas, visando a toda a empresa. O COBIT define os componentes e os fatores dos projeto para criar e manter um sistema de governança mais adequado".
No final de 2018, o COBIT passou do COBIT 5 (atualizado em 2012) para o COBIT 2019.
Por que usar o COBIT?
A estrutura do COBIT foi projetada para ajudar as organizações com uma variedade de necessidades, incluindo:
- Manutenção da TI funcionando conforme necessário.
- Aumento do valor comercial e redução do risco comercial.
- Gerenciamento eficaz de custos.
- "Dominar a complexidade".
- Melhor alinhamento dos recursos de TI com as necessidades dos negócios.
- Atenção às necessidades de conformidade regulamentar.
- Melhora da maturidade de outros padrões e práticas recomendadas.
- Benchmarking.
Os principais elementos do COBIT
O COBIT 2019 introduziu novos conceitos que permitem que a estrutura ajude as organizações a adaptarem um sistema de governança mais alinhado às necessidades dos negócios. Ele foi lançado com quatro publicações:
- Estrutura do COBIT 2019: Introdução e Metodologia
- Estrutura do COBIT 2019: Objetivos de Governança e Gerenciamento
- Guia de projeto do COBIT 2019: Projetando uma solução de governança da informação e tecnologia
- Guia de implementação do COBIT 2019: Implementando e otimizando uma solução de governança de informação e tecnologia.
Os objetivos de gerenciamento, em particular, serão úteis para as organizações que buscam adotar as boas práticas de ITSM. Por exemplo:
- DSS02: (Solicitações e Incidentes de Serviços Gerenciados) - projetado para ajudar a garantir que todas as solicitações de serviço e incidentes de TI sejam resolvidos de maneira eficaz e oportuna.
- BAI06: Managed IT changes (Mudanças gerenciadas de TI) - tem o objetivo de ajudar a possibilitar a entrega rápida e confiável de mudanças para a empresa.
4. FitSM
Ao contrário dos outros ITSM frameworks listados aqui, o FitSM não foi criado por uma organização de "padrões" estabelecidos. No entanto, essa opção de boas práticas de ITSM "leve" oferece materiais de treinamento gratuitos sob uma licença creative commons.
Ele foi projetado para ajudar as organizações a fornecer o ITSM de que suas empresas precisam, mantendo as coisas "simples, claras, pragmáticas e leves". O FitSM agora é gerenciado pela The IT Education Management Organization (ITEMO), mas foi inicialmente desenvolvido pelo Projeto FedSM e financiado pela Comissão Europeia. O site do FitSM mostra o conteúdo como protegido por direitos autorais em 2019.
Para quem é o FitSM?
O FitSM oferece ajuda a organizações sem orçamento para cursos de treinamento relacionados à orientação de práticas recomendadas de ITSM. Os materiais de treinamento são gratuitos para download e uso, e a ITEMO está comprometida com a manutenção desse modelo.
Embora o FitSM seja atraente, em termos de custo, para pequenas organizações, suas boas práticas recomendadas são adequadas para empresas iniciantes até grandes empresas. É importante ressaltar que a família de padrões FitSM não é "uma opção básica de ITSM". A orientação é especialmente adequada para qualquer organização que esteja iniciando sua jornada de boas melhores de ITSM e que não necessite da certificação em nível organizacional da ISO/IEC 20000.
Os principais elementos do FitSM
O padrão FitSM e as boas práticas são documentados e compartilhados em várias partes, que podem ser baixadas aqui:
- FitSM-0 - Uma visão geral e o vocabulário do padrão.
- FitSM-1 - Requisitos auditáveis para um sistema de Gerenciamento de Serviços.
- FitSM-2 - Objetivos e atividades.
- FitSM-3 - Modelo de função da norma.
- FitSM-4 - Modelos e amostras.
- FitSM-5 - Guias publicados.
- FitSM-6 - Avaliação da maturidade do ITSM.
O FitSM é semelhante ao ISO/IEC 20000 Parte 1, mas muito mais simples e menos detalhado. Em particular, ele foi projetado para "reduzir a sobrecarga de papelada". Assim como a ITIL, ele não se destina a organizações para comprovar a conformidade, mas os indivíduos podem obter a certificação FitSM.
O certificado FitSM Foundation consiste em um curso de um dia e um exame de múltipla escolha de 30 minutos. Há dois certificados avançados:
- O FitSM Advanced Service Operation and Control (SOC) destina-se a pessoas em funções relacionadas à operação e ao controle de serviços de TI.
- O FitSM Advanced Service Planning and Delivery (SPD) é para aqueles em funções relacionadas ao planejamento e fornecimento de serviços de TI.
A certificação FitSM Expert pode ser obtida após a conclusão bem-sucedida dos dois cursos avançados.
5. IT4IT
O Open Group, "um consórcio global que possibilita a realização de objetivos comerciais por meio de padrões tecnológicos", criou o padrão IT4IT. Essa é uma abordagem prescritiva das práticas de ITSM, portanto, é um padrão, não uma estrutura. Ele foi lançado em 2015 para ajudar as organizações a definir, obter, consumir e gerenciar serviços de TI. Como acontece com a maioria das orientações de práticas recomendadas de ITSM, o IT4IT é complementar à ITIL. A versão 3.0 do padrão IT4IT do Open Group foi atualizada pela última vez em outubro de 2022.
O IT4IT compreende uma "arquitetura de referência" e um modelo operacional baseado na cadeia de valor que permite que as organizações de TI rastreiem o estado dos serviços que fornecem durante todo o ciclo de vida do serviço.
Por que usar o IT4IT?
O Open Group acredita que o IT4IT é uma abordagem melhor para as organizações que estão lutando contra a complexidade, a governança e a demonstração de valor. Como acontece com todas essas estruturas, metodologias e padrões de ITSM, o IT4IT oferece os benefícios do ITSM em si e aqueles específicos dessa abordagem. Esses benefícios incluem:
- Uma visão pan-IT da capacitação tecnológica, os fluxos de valor e seu desempenho.
- Melhor alinhamento comercial com base nas demandas e no valor do negócio.
- Maior rapidez na colocação de novos serviços no mercado.
- Melhoria da eficiência da TI e dos negócios.
- Aumento da relação custo-benefício e melhor administração financeira da TI.
- Melhoria das experiências e da capacitação do usuário final. Melhor governança e redução de riscos.
Os principais elementos do IT4IT
O IT4IT usa uma cadeia de valor de TI. O Open Group explica isso como "uma série de atividades que uma organização realiza para fornecer algo valioso, como um produto ou serviço. Os produtos passam pelas atividades de uma cadeia em ordem e, em cada atividade, o produto ganha algum valor."
O IT4IT divide a cadeia de valor de TI em quatro fluxos de valor:
- Da estratégia ao portfólio
- Do requisito à implantação
- Solicitação a ser cumprida
- Detectar para corrigir
Ao contrário da ISO/IEC 20000, a certificação IT4IT só pode ser obtida por indivíduos. Há uma única certificação disponível (um certificado IT4IT de nível básico) baseada em um exame de múltipla escolha.
6. Gerenciamento Integrado de Serviços (ISM)
Inicialmente introduzido pela Servitect em 2003, o Integrated Service Management (ISM) concentrou-se na implementação de um modelo de processo derivado da ITIL antes de evoluir para o modelo de relacionamento ISM. A abordagem do ISM combina perfeitamente os princípios práticos do Gerenciamento de Serviços de TI com elementos de várias estruturas e metodologias estabelecidas, incluindo ITIL 4, DevOps, Agile, XLA e OBM, de forma coerente para simplificar a implementação.
Em essência, esse método reúne conceitos de várias estruturas de forma holística, permitindo que as organizações aproveitem o que melhor atende às suas necessidades.
Por que usar o ISM?
O ISM é particularmente benéfico para as organizações que já utilizam várias estruturas, com o objetivo de promover o pensamento multidisciplinar e as abordagens de trabalho.
Ao promover o pensamento multidisciplinar e as abordagens de trabalho, a estrutura incentiva a colaboração multifuncional e a inovação, melhorando, em última análise, a agilidade organizacional e a adaptabilidade no cenário de negócios.
Elementos-chave do ISM
O Integrated Service Management (ISM) difere da ITIL por se concentrar em seis processos principais compatíveis com todos os estágios do Gerenciamento de Serviços de TI: Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Operações, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Qualidade.
7. ISO/IEC 20000
A ISO/IEC 20000 (geralmente chamada simplesmente de ISO 20000) é a norma da Organização Internacional de Padronização (ISO) para Gerenciamento de Serviços (não apenas ITSM). É importante entender que se trata de um padrão a ser cumprido, e não de uma estrutura ou orientação. A ISO/IEC 20000 também se aplica a indivíduos e organizações.
A norma é baseada na BS 15000, a primeira norma mundial para Gerenciamento de Serviços. Ela foi desenvolvida pelo British Standards Institution (BSI) e aposentada em 2007. Seu objetivo é trabalhar em conjunto com a ITIL, mas outros órgãos de orientação de ITSM, como o COBIT 2019, também são compatíveis. A ISO/IEC 20000 foi criada em 2005, atualizada em 2011 e atualizada para a versão atual em 2018. Essa versão é conhecida como ISO/IEC 20000: 2018.
A última atualização da ISO/IEC 20000 reconheceu que a forma ITSM de Gerenciamento de Serviços está indo além da TI e sendo adotada por outras partes das organizações. Além disso, cada vez mais as organizações não usam mais um único fornecedor, mas vários fornecedores.
Como você pode se beneficiar da ISO 20000?
O "porquê" da ISO 20000 pode ser visto em dois níveis. Primeiro, a prática recomendada permite que as organizações aprimorem seus recursos de suporte e fornecimento de serviços de TI (e, consequentemente, as operações e os resultados comerciais). Esse benefício também pode ser estendido a outras funções comerciais.
Em segundo lugar, a certificação ISO/IEC 20000 ajuda as empresas a conquistarem novos negócios. Ela pode até ser uma parte obrigatória de "fazer negócios" em alguns setores ou regiões. No mínimo, a certificação pode ser empregada como um dispositivo de vendas e marketing para diferenciar um fornecedor dos demais.
Os principais elementos da ISO 20000
A norma ISO 20000 tem duas partes principais. A primeira parte, ou seja, a ISO/IEC 20000-1, fornece às organizações os requisitos para um sistema de Gerenciamento de Serviços. A segunda parte, ou seja, a ISO/IEC 20000-2, oferece orientação sobre as práticas recomendadas para a aplicação de sistemas de Gerenciamento de Serviços (com base nos requisitos da primeira parte).
Além de as organizações obterem a certificação ISO/IEC 20000, os indivíduos também podem. Essa jornada de qualificação começa com um exame básico de múltipla escolha sobre os fundamentos da norma. O exame para profissionais pode ser realizado após a obtenção do certificado básico ISO/IEC 20000 ou ITIL. O exame ISO/IEC 20000 Auditor também está disponível para pessoas com três ou mais anos de experiência em um ambiente de auditoria.
8. ITIL
Anteriormente conhecida como Information Technology Infrastructure Library, a ITIL é uma estrutura amplamente adotada para ITSM. Ela fornece um conjunto de boas práticas para gerenciar e fornecer serviços de TI de forma eficaz e eficiente. A estrutura é mantida pela Axelos.
A ITIL é baseada em uma abordagem de ciclo de vida, que consiste em cinco estágios:
- Estratégia de serviço
- Desenho do serviço
- Transição de serviços
- Operação do serviço
- Melhoria contínua do serviço
Por que a ITIL?
A adoção da ITIL terá um impacto positivo em três áreas principais de sua organização:
- O uso do pensamento ITSM.
- O uso das boas práticas específicas da ITIL.
- O uso de ferramentas de ITSM alinhadas à ITIL.
É importante observar que as organizações não podem ser certificadas, pois as certificações da ITIL são destinadas a indivíduos.
Os principais elementos da ITIL
Os componentes da estrutura da ITIL incluem:
- Ciclo de vida do serviço da ITIL - Esse é o núcleo da ITIL e fornece uma abordagem de ciclo de vida para o Gerenciamento de Serviços de TI.
- Processos da ITIL - Um conjunto de processos para o Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Nível de Serviço.
- Funções da ITIL - Um conjunto de funções para o Gerenciamento de Serviços de TI. Essas funções incluem service desk, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicativos e Gerenciamento de Operações.
- Funções da ITIL - Um conjunto de funções para o Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo Proprietário do Serviço, Gerente de Serviço, Gerente de Operações de TI e muitos outros.
- Práticas de Gerenciamento de Serviços da ITIL - Um conjunto de práticas recomendadas para o Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo Governança de TI, Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gestão Financeira para Serviços de TI e muitos outros.
- Provedores de serviços da ITIL - Provedores de serviços internos, provedores de serviços compartilhados e provedores de serviços externos.
- Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço da ITIL - O processo de Gestão de Ativos e configurações dos serviços de TI.
9. Microsoft Operations Framework (MOF)
O Microsoft Operations Framework (MOF) é composto por um conjunto de guias pragmáticos destinados a ajudar os profissionais de TI a estabelecer e executar serviços de TI confiáveis, econômicos e facilmente gerenciáveis.
Criado em 2008, o MOF foi desenvolvido para ajudar os profissionais de TI a elaborar, supervisionar e oferecer suporte a serviços confiáveis e econômicos adaptados aos produtos da Microsoft. Para atingir esse objetivo, ele reúne práticas recomendadas, princípios e protocolos de governança e gerenciamento de TI.
A Microsoft o define como uma estrutura que "fornece orientação que permite que as organizações alcancem a confiabilidade, a disponibilidade, a capacidade de suporte e a capacidade de gerenciamento de sistemas de missão crítica dos produtos e tecnologias da Microsoft".
Por que usar o MOF?
A principal vantagem do MOF é bastante aparente. Se sua empresa depende principalmente das tecnologias Microsoft, é vantajoso ter essa estrutura prontamente disponível, pois ela foi projetada especificamente para se integrar perfeitamente a essas tecnologias, produtos e serviços.
Além disso, se você tiver interesse em Governança, Risco e Conformidade (GRC), vale a pena explorar as diretrizes do MOF, pois a estrutura enfatiza significativamente os aspectos de GRC.
Elementos principais do Microsoft Operations Framework
Os elementos-chave do MOF são:
- Princípios básicos: orientar o ITSM com alinhamento, orientação de serviços, integração e gerenciamento de riscos.
- Abordagem de ciclo de vida: estágios estruturados com produtos, processos e funções definidas.
- Gerenciamento de Riscos: identificação, avaliação e gerenciamento eficaz de riscos.
- Governança: alinhamento da estratégia de TI aos objetivos comerciais e à conformidade normativa.
- Modelo de equipe: definição de funções para uma comunicação eficaz entre as equipes de serviço, suporte e desenvolvimento.
- Modelo de processo: processos básicos de ITSM, como Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.
- Modelo de risco e integridade: avaliação da integridade e dos riscos do serviço, medição do desempenho para melhorias.
Organizado em quatro quadrantes:
- Quadrante de mudanças: Gerenciamento de Mudanças e Configuração, garantindo mudanças eficazes e seguras.
- Quadrante operacional: monitoramento, gerenciamento e proteção dos sistemas de TI de acordo com os níveis de serviço acordados.
- Quadrante de suporte: Gerenciamento de Incidentes e Problemas, garantindo a resolução rápida e a solução eficaz de problemas.
- Quadrante de otimização: manutenção do alinhamento entre a empresa e a TI por meio de análise de desempenho e planejamento de continuidade.
10. Gerenciamento do Comportamento Organizacional (OBM)
O Gerenciamento do Comportamento Organizacional (Organizational Behavior Management - OBM), muitas vezes conhecido como Gerenciamento de Mudanças Organizacionais (OCM), é um campo especializado que aplica princípios de análise comportamental para aprimorar o desempenho individual e de grupo nas organizações.
Ela se concentra na compreensão de como os fatores ambientais, como incentivos, feedback e reforço, influenciam o comportamento, com o objetivo de aproveitar essa compreensão para melhorar a eficácia organizacional.
Princípios fundamentais do OBM
Em sua essência, o OBM gira em torno da noção de que o comportamento é moldado por suas consequências. Os principais conceitos envolvem a identificação e a definição de comportamentos-alvo, a medição objetiva do desempenho, a análise dos fatores que influenciam o comportamento e a implementação de intervenções para direcionar o comportamento para os resultados desejados. O OBM e o OCM desempenham papéis cruciais na condução de mudanças organizacionais bem-sucedidas, independentemente das iniciativas ou estruturas de transformação digital existentes.
11. Gerenciamento Unificado de Serviços (USM)
O Gerenciamento Unificado de Serviços adota uma estratégia universal para o Gerenciamento de Serviços, oferecendo aos profissionais uma abordagem sistemática e abrangente para a prestação e o Gerenciamento de Serviços.
Desenvolvido pela Fundação SURVUZ, seu objetivo é oferecer uma perspectiva holística das operações de serviço em toda a empresa, com a meta principal de alinhar o fornecimento de serviços de TI aos requisitos comerciais.
Quem pode se beneficiar do Gerenciamento Unificado de Serviços?
Como o USM foi projetado para maximizar as vantagens do Gerenciamento de Serviços em toda a organização, e não apenas na TI, ele se integra perfeitamente ao Gerenciamento de Serviços Empresariais.
Ele se mostra particularmente eficaz para líderes que buscam otimizar seus serviços e a prestação de serviços. Com sua flexibilidade e escalabilidade inerentes, o USM é a escolha ideal para alinhar vários setores organizacionais em direção à otimização da prestação de serviços.
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Elementos-chave do USM
O USM gira em torno da noção de que o Gerenciamento de Serviços deve ser estruturado, solidário e inclusivo. Seu princípio central é que um sistema de Gerenciamento de Serviços deve ser estabelecido para produzir resultados comerciais eficazes. Para atingir esse objetivo, o USM incorpora cinco processos principais:
- Concordar: esse processo analisa como o modelo de serviço é acordado e garante que os requisitos corretos tenham sido capturados, que uma estratégia apropriada esteja em vigor e que o negócio tenha sido envolvido adequadamente.
- Mudança: esse processo introduz o serviço de forma eficaz, eficiente e segura, sem interromper as operações cotidianas.
- Recuperação: esse processo gerencia como lidar com incidentes de serviço e garante que as falhas sejam tratadas o mais rápido possível e com o menor impacto adverso possível.
- Operar: esse processo analisa as atividades de suporte diárias necessárias para manter e dar suporte ao serviço e incluirá monitoramento e modelagem de suporte proativo.
- Melhorar: essa prática cuida do refinamento da prestação do serviço ao longo do tempo para garantir que ele continue a atender às necessidades da empresa.
12. Corpo de Conhecimento Universal de Gerenciamento de Serviços (USMBOK)
O Corpo de Conhecimento Universal de Gerenciamento de Serviços (Universal Service Management Body of Knowledge) serve como uma ferramenta para estruturar e padronizar o conhecimento essencial utilizado por especialistas em Gerenciamento de Serviços, promovendo uma compreensão compartilhada e fortalecendo o prestígio da profissão. Ele reúne princípios e práticas de frameworks e normas consagrados, como ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, entre outros, consolidando seus aprendizados em um corpo de conhecimento coeso.
Por que escolher o USMBOK?
Se você busca uma abordagem centrada no cliente para o Gerenciamento de Serviços, a estrutura do USMBOK é altamente recomendada. Além disso, ela apresenta uma oportunidade de aprimorar a interoperabilidade com outras estruturas, o que a torna um ativo valioso para as organizações que desejam simplificar e otimizar suas operações de serviços de TI.
Elementos-chave do Universal Service Management Body of Knowledge
Organizado em torno de áreas de conhecimento, processos e funções, o USMBOK abrange todo o ciclo de vida do serviço de TI, desde o planejamento estratégico até o projeto, a transição, a operação e o aprimoramento contínuo. Em sua essência, o USMBOK defende princípios fundamentais, como foco no cliente, melhoria contínua, colaboração e alinhamento com os objetivos comerciais.
13. VeriSM
A International Foundation for Digital Competences (IFDC) desenvolveu o VeriSM como uma estrutura de Gerenciamento de Serviços, e não de ITSM. Ela é descrita como "uma abordagem holística e orientada aos negócios para o Gerenciamento de Serviços, que ajuda você a entender o crescente cenário de práticas recomendadas existentes e a melhor forma de integrá-las para agregar valor aos seus negócios".
O VeriSM sempre foi concebido como uma abordagem da vida real. Consequentemente, é uma orientação prática que oferece exemplos reais e casos de sucesso, facilitando a compreensão e a implementação em seus negócios pelos usuários.
O conteúdo principal do VeriSM foi publicado no final de 2017 e 2018 (antes do conteúdo revisado da ITIL 4).
Por que usar o VeriSM?
O VeriSM foi projetado para ajudar as organizações a vincular os mundos novo e antigo do Gerenciamento de Serviços (incluindo os corpos de boas práticas de ITSM) para auxiliar na adaptação e na extensão do status quo.
Portanto, ele desempenha duas funções para as organizações que buscam modernizar seus recursos de ITSM:
- Proteger os investimentos existentes em ITSM e seu valor.
- Ajudar as organizações a entender, integrar e explorar novos pensamentos, métodos e tecnologias.
Em resumo, a estrutura se concentra muito em "não jogar fora o bebê junto com a água do banho".
Os principais elementos do VeriSM
O VeriSM combina um espectro de práticas recomendadas e informações relacionadas ao Gerenciamento de Serviços para ajudar os profissionais com desafios tradicionais e mais recentes. Isso incluiu o impacto da transformação digital antes que a necessidade comercial se acelerasse durante a pandemia global.
O modelo VeriSM começa com as necessidades de governança e, em seguida, com os princípios de Gerenciamento de Serviços, com o que ele chama de "malha de gerenciamento". É importante ressaltar que ele detalha como adaptar o modelo às necessidades de sua organização.
A orientação incluída oferece informações detalhadas e conselhos de outras abordagens, como Agile, DevOps, Integração e Gerenciamento de Serviços (SIAM), Lean e experiência do cliente e do colaborador.
Ele oferece quatro qualificações, por meio de exames de múltipla escolha, para indivíduos:
- VeriSM Essentials - Para profissionais que desejam começar a trabalhar com Gerenciamento de Serviços.
- VeriSM Plus - Foca em práticas progressivas e novas tecnologias.
- VeriSM Foundation - Que combina o conteúdo do Essentials e do Plus.
- VeriSM Professional - Abrange as habilidades e os conhecimentos necessários para aplicar o VeriSM, incluindo como usar o Management Mesh.
14. Yet Another Service Management Model (YaSM)
O YaSM surgiu da necessidade de simplificar o intrincado domínio do Gerenciamento de Serviços de TI. Apesar dos valiosos insights fornecidos pela ITIL, sua complexidade pode ser esmagadora. A estrutura foi desenvolvida para apresentar uma abordagem mais simples e flexível, adaptada às necessidades das organizações.
O YaSM oferece uma descrição estruturada e simplificada dos processos, permitindo que as organizações estabeleçam uma base sólida e a ampliem conforme necessário. Ele serve como uma ferramenta versátil para melhorar as práticas de Gerenciamento de Serviços, fornecendo uma série de documentos, como modelos e recursos destinados à simplificação e ao aprimoramento. Além disso, oferece suporte e orientação contínuos aos usuários.
Por que usar o Yet Another Service Management Model?
Se as suas equipes possuem algum conhecimento de ITIL e estão buscando melhorias operacionais iniciais sem precisar de treinamento personalizado, pode valer a pena explorar o YaSM. Ele oferece fluxos de processos e vídeos do YouTube para facilitar o aprimoramento, o que o torna adequado para aqueles que podem trabalhar com esses recursos de forma eficaz.
Princípios do YaSM
Os principais elementos do YaSM incluem uma estrutura de processo estruturada, simplificação de práticas complexas, adaptabilidade a diferentes necessidades comerciais, fornecimento de documentação e recursos para suporte e orientação contínua por meio de materiais educacionais acessíveis.
O resultado final
De modo geral, a implementação de uma estrutura ITSM pode trazer muitos benefícios para uma organização, incluindo melhor qualidade de serviço, maior eficiência, melhor Gerenciamento de Riscos, melhor comunicação e colaboração e conformidade com normas e regulamentos.
E a melhor parte é que você não precisa escolher uma em detrimento das demais. Se quiser (ou precisar), você pode misturá-los para atender às necessidades da sua organização.
