A implementação de uma nova central de serviços, por mais benéfica que seja, é repleta de desafios. De fato, se você pesquisar no Google "Razões pelas quais as implementações de ITSM fracassam", não haverá escassez de artigos e pesquisas revisadas por pares. Mas a verdade é que o processo é mais fácil do que parece, principalmente se você tiver um roteiro de implementação de ITSM e esta útil lista de verificação de implementação de ITSM que estamos prestes a fornecer.
No entanto, as dificuldades não são exclusivas do Gerenciamento de Serviços de TI. Uma base comum de pesquisa (endossada por organizações como a Mckinsey) afirma que quase 70% de todas as iniciativas de transformação digital fracassam. Com isso em mente, se voltarmos à implementação da central de serviços, há muitas variáveis que determinam seu sucesso - muitas das quais não temos controle.
No entanto, em nossa experiência de assistência a clientes em todo o mundo em sua implementação do InvGate Service Management, sabemos com certeza que também há algumas coisas que precisam ser verificadas para que ela seja bem-sucedida. Por isso, reunimo-nos com nossos especialistas em implementação para elaborar este modelo de implementação de ITSM, para que você possa começar a trabalhar com muito mais confiança.
Mas, antes de começarmos, não se esqueça de que as tarefas reais incluídas na lista de verificação dependerão das necessidades e da complexidade da sua empresa, da equipe com a qual você trabalha e (é claro) do software de central de serviços que você escolher - alguns são tão difíceis que podem levar meses para serem totalmente implementados, enquanto outros, como o InvGate Service Management, levam apenas um dia para ficarem operacionais.
Agora que as isenções de responsabilidade foram feitas, vamos começar!
Lista de verificação da implementação do ITSM
Para estar pronto para embarcar nessa tarefa, a primeira coisa que você precisa fazer é criar uma estratégia de implementação do ITSM. Ela consistirá nas seguintes etapas:
- Defina suas metas e objetivos - O que você quer alcançar com o ITSM?
- Avalie seu estado atual - De onde você está partindo?
- Desenvolver um plano - Como você passará do estado atual para o estado desejado?
- Implemente sua solução de ITSM - Coloque seu plano em ação!
- Avalie e ajuste - Faça um balanço do seu progresso e faça as alterações necessárias.
Dividimos esses cinco itens em 18 tarefas, juntamente com as subtarefas e os resultados correspondentes, e também adicionamos um espaço para você designar uma pessoa responsável e um prazo para cada uma delas.
O objetivo deste documento é ajudar sua organização a fazer a transição do cenário atual para o estado futuro desejado. E isso pode ser feito com o uso de ferramentas ITSM, e processos e práticas recomendadas.
Se precisar de mais orientação, continue lendo para obter um passo a passo completo do que você deve alcançar em cada estágio.
Obtenha sua lista de verificação de implementação de ITSM
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Estágios da estratégia de implementação de ITSM
Etapa 1: Planejamento
O planejamento é a primeira e, sem dúvida, a mais importante etapa de uma implementação de ITSM. Sem um plano bem elaborado, as organizações podem facilmente ficar atoladas nos detalhes e perder o panorama geral. O objetivo do planejamento é desenvolver uma compreensão clara do estado atual da empresa, identificar o estado futuro desejado e criar um roteiro de como chegar lá.
Auditar o sistema existente, encontrar as lacunas
Liste os recursos e as funcionalidades dos sistemas atuais (se houver), explore o fluxo de trabalho existente e descubra o que está funcionando e o que não está. Prepare uma auditoria detalhada dos fluxos de trabalho e processos existentes, das partes interessadas envolvidas e de quaisquer redundâncias e ineficiências desnecessárias. Isso o ajudará a entender o que mais você precisa e a convencer as partes interessadas sobre a necessidade de uma nova ferramenta.
Coleta de informações dos chefes de departamento, gerentes e outras partes interessadas
Primeiro, você deve realizar pesquisas com usuários e medir o impacto da mudança organizacional para ter uma visão geral da sua situação. Além disso, durante esses primeiros estágios, é importante envolver as partes interessadas e os representantes dos departamentos para obter uma alta taxa de adoção de uma ferramenta de ITSM. Suas contribuições o ajudarão a entender os pontos problemáticos de cada departamento e a criar uma solução que funcione para todos.
Outro fator fundamental para o sucesso é conseguir patrocinadores para a iniciativa. Um patrocinador executivo ativo e visível que passe a mensagem para sua equipe e para a organização desempenha um papel fundamental no sucesso da nova ferramenta. Ele pode melhorar a taxa de adoção e eliminar os obstáculos sem atrasos.
Definição de metas, métricas e KPIs
Estabeleça as metas do novo sistema e como ele ajudará a organização a atingir seus objetivos. Você pode fazer uma lista de metas, métricas e KPIs, juntamente com suas definições detalhadas. Mas atenção: geralmente, quando fazemos isso, optamos por métricas de vaidade ou métricas que parecem estar sempre em alta, mas que não refletem de fato o desempenho dos negócios. Certifique-se de que os KPIs mostrem o desempenho real da ferramenta, bem como o da equipe, e que estejam alinhados com as metas comerciais.
Planejamento do orçamento
Trabalhe com as partes interessadas e os patrocinadores executivos para criar um orçamento ou um modelo financeiro para a iniciativa. Mostre como o novo sistema produzirá retornos; se ele gerar receita diretamente, não se esqueça de mencionar isso. Um orçamento que mostre como a solução ITSM reduzirá as despesas, melhorará a produtividade ou evitará desperdícios ajudará a obter o apoio das partes interessadas.
Desenvolvimento de contratos com fornecedores
Isso talvez não se aplique se você estiver criando a solução com sua própria equipe, mas ainda assim ajuda a definir o que está incluído e o que não está. Ao trabalhar com fornecedores terceirizados, certifique-se de cobrir os NDAs, SLAs, contratos de manutenção de hardware (se houver), termos de serviço e documentos relacionados à conformidade (que podem variar de acordo com o setor). Além disso, avalie os POPs, a continuidade dos negócios, os planos de recuperação de desastres e o gerenciamento de riscos de segurança e certifique-se de que estejam alinhados com seus requisitos.
Etapa 2: Construção
A construção é a segunda etapa da lista de verificação de implementação do ITSM. É aqui que ocorre o trabalho real de implementação da central de serviços e de seus processos. Nessa etapa, você precisará usar todas as informações coletadas na Etapa 1 para projetar o sistema da central de serviços. Portanto, é fundamental que você crie uma base sólida desde o início.
Definição dos recursos
É hora de definir todos os recursos e funcionalidades de que você precisa. Não subestime o poder de um design flexível ao configurar seu sistema, bem como as opções de personalização que a central de serviços oferece.
Nesse sentido, é melhor priorizar os recursos em obrigatórios e indispensáveis. Isso o ajudará a manter o projeto em andamento e a implementação no caminho certo, mesmo que você encontre alguns obstáculos inesperados. Com relação ao feedback das partes interessadas, reúna-o depois de definir os recursos, mas priorize e decida o que precisa ser implementado e o que pode esperar até a próxima iteração.
Projetando o fluxo de trabalho e desenvolvendo a solução
Se você estiver criando uma nova central de serviços para uma equipe existente, certifique-se de que a nova solução aumente o fluxo existente sem problemas. E se estiver tentando consolidar sua ferramenta ITSM atual ou criando uma nova equipe, certifique-se de que o software seja altamente flexível e personalizável.
Nessa etapa, você também deve considerar todas as integrações que possa precisar, como software de gerenciamento de ativos, Zapier, integrações com outras ferramentas da sua empresa (como o Microsoft Teams) etc. O objetivo final é automatizar o máximo possível: fluxos de trabalho, relatórios, análises, documentação, tudo. Procure reduzir a carga de trabalho e os recursos necessários o máximo possível.
Se você tiver poucos recursos, siga nosso conselho e priorize apenas os recursos essenciais para desenvolver um MVP. Mais tarde, você terá muito tempo para adicionar outros recursos de acordo com os recursos disponíveis.
Atualização do catálogo de serviços
Crie ou atualize o catálogo de serviços para refletir os novos recursos. Em particular, atualize os tutoriais sobre como os usuários podem solicitar os novos serviços e documente como a equipe da central de serviços lidará com as diferentes solicitações. Alinhe seus novos fluxos de trabalho com o catálogo de serviços.
Atualização dos SLAs
Registre ou atualize os SLAs para refletir o novo escopo da central de serviços. Adicione as novas métricas e as metas de desempenho.
Treinamento dos agentes
Esse é um detalhe muito importante que afeta a taxa de adoção. Se os agentes da central de serviços não forem bem treinados, eles terão dificuldade para usar o sistema, o que causará atrasos, reduzirá a qualidade dos serviços e até mesmo voltarão a usar os sistemas legados.
É claro que você pode evitar a maior parte dos problemas se obtiver uma solução de ITSM intuitiva como o InvGate Service Management. Mesmo assim, pode ser uma boa ideia criar um material de treinamento detalhando cada processo, bem como um plano para treinar sua equipe para usar o sistema de forma eficaz.
E não se esqueça de medir o desempenho dos agentes, coletar feedback e garantir que sua equipe receba treinamento contínuo. Em vez de reservar um tempo ou período específico para realizar o treinamento, é melhor oferecer treinamento contínuo durante um período, introduzindo os recursos passo a passo.
Você pode até procurar sistemas LMS com os quais os agentes possam aprender a usar a nova solução em seu próprio ritmo. A gamificação é outra opção que pode melhorar as taxas de adoção e elevar o moral dos funcionários à medida que eles aprendem a usar uma nova ferramenta. O importante é que, com o treinamento, você capacite sua equipe para a mudança, criando um ambiente que garanta altas taxas de adoção.
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Etapa 3: Antes da implementação
Antes da implementação, sua organização precisa dedicar algum tempo para se preparar para as mudanças que a implementação do ITSM trará. Isso inclui garantir que todas as partes interessadas estejam a bordo, treinar a equipe nos novos processos e ferramentas de ITSM e testar o novo sistema para garantir que ele atenda a todos os requisitos.
Desenvolvimento de planos de gerenciamento de incidentes
Você precisa se certificar de que tem um plano de recuperação de desastres e continuidade dos negócios caso o sistema caia - não se esqueça de queo tempo de inatividade é caro. Priorize o que precisa ser recuperado e o mínimo necessário para que os negócios voltem à normalidade de forma rápida e eficiente. Identifique os riscos e como eles afetarão o sistema, implemente o gerenciamento de riscos e certifique-se de que haja protocolos robustos em vigor.
Verificar se os recursos obrigatórios foram desenvolvidos e testados
O lançamento de uma nova central de serviços sem que os recursos essenciais estejam funcionando adequadamente (ou sem que eles estejam funcionando) criará confusão entre os usuários e prejudicará as taxas de adoção a longo prazo. De fato, implementar as mudanças gradualmente é a coisa mais inteligente a fazer para minimizar o erro humano.
Portanto, considere as seguintes etapas:
- Compare com a lista de recursos preparada anteriormente para ter certeza de que o sistema abrange todo o escopo dos SLAs.
- Teste todo o sistema em busca de vulnerabilidades conhecidas e priorize essas correções.
- Documentar outros problemas conhecidos, bem como as soluções alternativas.
- Treine sua equipe para lidar com os problemas documentados até que uma correção seja implementada.
- Audite o sistema e garanta que ele seja aprovado em todas as conformidades regulamentares e documente-as.
Abordagem aos clientes
Apresente o novo sistema aos seus clientes existentes para explicar as novas mudanças e garantir uma adoção tranquila. Para isso, você pode realizar diferentes tipos de atividades com os clientes, como festas de lançamento, encontros e saudações, brown bags e treinamentos.
Além disso, colete e analise o feedback dos clientes e dos agentes de usuários. Pequenas pesquisas no final das interações com o usuário podem coletar feedback automaticamente. Se a sua organização tiver uma presença relevante na mídia social, os usuários poderão usá-la para compartilhar feedback. Portanto, não se esqueça de dar uma olhada nisso também.
Implementação
Preencha a base de conhecimento com artigos essenciais sobre os novos sistemas, detalhando o que eles podem fazer e como funcionam. Pelo menos o essencial deve estar disponível para a implementação. Posteriormente, continue adicionando mais informações de acordo com os recursos disponíveis e o feedback obtido.
Configure os processos básicos de automação e as integrações para iniciar o sistema. Adicione as informações do agente e configure seus níveis de acesso e funções. Certifique-se de que eles tenham as ferramentas e as informações certas para suas funções. Pode valer a pena configurar um processo de integração automatizado para adicionar novos usuários ao sistema.
Não confunda os usuários, procure fazer uma transição suave. Mova as interfaces voltadas para o cliente para o novo sistema, mas garanta que os sistemas legados não fiquem indisponíveis de repente. Implemente as mudanças gradualmente.
Por exemplo, se estiver mudando o número da linha de atendimento ao cliente, redirecione o número anterior para o novo ou deixe uma mensagem pedindo aos clientes que entrem em contato com o novo número, pelo menos no curto prazo. Não confunda os usuários, procure fazer uma transição suave.
Etapa 4: Após a implementação
Após a implementação, é essencial monitorar o processo de implementação do ITSMpara garantir que ele esteja ocorrendo conforme o planejado. Isso inclui o acompanhamento das métricas, a resolução de quaisquer problemas que surjam e a realização de ajustes conforme necessário. Afinal de contas, o objetivo é garantir uma transição tranquila para o novo sistema ITSM.
Concluir a base de conhecimento
Não se esqueça de aprimorar e atualizar continuamente os artigos de sua base de conhecimento, bem como de criar novos artigos. Novas informações e conhecimentos devem estar sempre disponíveis para o sistema, para que ele funcione adequadamente.
Concluir a automação e as integrações
Automatize a atribuição de tíquetes, o fluxo do processo de tíquetes, o escalonamento e a coleta de feedback. Além disso, configure atualizações automáticas sobre o status do tíquete para o usuário e pipelines de dados para a análise. Nesse estágio, você também deve supervisionar se a ferramenta ITSMestá integrada a outros hardwares e softwares necessários.
Medição do desempenho
Compare o desempenho do sistema com as métricas que você selecionou. Naturalmente, haverá algumas perdas de desempenho após a introdução de um sistema, mas você deve resolvê-las antes que se tornem incontroláveis.
Juntamente com as métricas definidas, verifique se a solução está funcionando conforme especificado nos SLAs e se está produzindo os resultados desejados.
Implementação de um ciclo de melhoria contínua
Continue lançando novos recursos com base no plano de desenvolvimento, no feedback do cliente e nos dados analíticos. Atualize a base de conhecimento com base em consultas comuns relacionadas ao novo sistema.
Após o lançamento inicial, você deve continuar trabalhando em atualizações progressivas até que o sistema esteja totalmente disponível (e adotado) para a organização. Essas ações incluirão o ajuste do processo de integração dos funcionários para incluir o novo sistema e aumentar a conscientização dentro da organização.
Conclusão
Nossa estratégia de implementação de ITSM é simples: adotamos uma abordagem passo a passo que começa com a compreensão do seu estado atual, continua com uma lista de verificação completa de implementação de ITSM e termina com a obtenção do estado desejado.
E como se isso não bastasse, nós o acompanhamos em cada etapa do processo para que você tenha mais informações sobre o que é esperado e o que deve ser alcançado, sem precisar de um consultor externo de ITSM.
Prometemos que o processo de implementação da central de serviços não precisava necessariamente ser uma dor de cabeça ou levar uma eternidade. Para ter sucesso, você precisa começar com o pé direito, o que significa fazer uma avaliação realista e escolher a ferramenta de ITSM certa.
Sabemos, com certeza, que esses dois itens são inegociáveis. E é por isso que fornecemos não apenas uma central de serviços fácil de implementar, mas também uma equipe de suporte pronta para orientá-lo no caminho da implementação. Quer ver com seus próprios olhos? Acesse agora mesmo; você não vai se arrepender.
