Toda empresa quiere escalar. Un aspecto que a menudo se pasa por alto en este proceso de crecimiento es la gestión de las relaciones con los clientes o customer relationship management (CRM). Y el sistema de seguimiento de problemas del service desk (también conocido como sistema de gestión de tickets) es esencial para el CRM.
Los problemas, las consultas y las quejas de los clientes pueden empezar a aumentar si la empresa crece. Entonces hay que dedicar una parte importante de la plantilla de empleados a ello, quienes deberán pasar por el tamiz las llamadas y proporcionar asistencia al consumidor. Pero esto se convierte en algo tan engorroso que seguramente desviará la atención de los empleados en detrimento de la consecución de más ventas o la gestión de los clientes existentes.
El software y el sistema de seguimiento de problemas del service desk constituye la clave para resolver eficazmente los reclamos de los clientes, proporcionar asistencia y responder a sus consultas. La inversión en un equipo de atención al consumidor en una empresa en crecimiento incluye un sólido sistema de tickets.
Este sistema logra el equilibrio perfecto entre la expansión y la gestión de las necesidades de los clientes. Piensa en ello como una herramienta de mejora del servicio al cliente.
En este artículo, veremos algunas de las características imprescindibles de cualquier sistema de seguimiento de problemas del service desk, y cómo utilizar estas herramientas en todo su potencial.
10 características indispensables que hay que buscar en un sistema de seguimiento de problemas del service desk
1. Accesibilidad omnicanal
En una sociedad hiperconectada, la capacidad de agilizar la atención al cliente a través de múltiples plataformas es una necesidad absoluta en la empresa. Si tu sistema de seguimiento de problemas del service desk ofrece diversos canales de contacto, los usuarios pueden elegir el que prefieran. La libertad de hacer esto resulta en una mejor experiencia tanto para los empleados como para los clientes por igual.
Por lo tanto, un buen sistema de seguimiento de problemas debe ser capaz de rastrear y gestionar las solicitudes desde múltiples canales. Hoy en día, el teléfono y el correo electrónico son las dos vías de asistencia más importantes, seguidos de cerca por el chat en directo. A pesar de su popularidad, las redes sociales siguen estando por detrás, aunque seguramente crecerán en el corto plazo.
El software de service desk como InvGate Service Management soporta varios canales de comunicación y los fusiona en una línea limpia y ordenada de tickets, lo que permite a las empresas tener un impacto mucho más significativo en la satisfacción del cliente.
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2. Soporte multilingüe
Con la llegada de Internet se derribaron las fronteras geográficas. Sería contraproducente crearlas utilizando un software de help desk que sólo admite un idioma. Porque no se trata únicamente de hacer llegar el mensaje, sino también de lograr una buena atención al cliente.
Un sistema de tickets que habla el idioma del cliente es uno de los muchos pasos para garantizar una relación larga y leal. Realizar un esfuerzo adicional pone a una marca en el mapa y hace que los clientes acudan a ella con más frecuencia. Por lo tanto, la compatibilidad con varias lenguas debería ser el estándar de las herramientas de un sistema de seguimiento de problemas.
Incluso si una empresa se encuentra en sus inicios, es recomendable pensar en el futuro. Dos idiomas son el requisito mínimo para que las compañías puedan atender correctamente a sus usuarios. No tiene sentido utilizar una solución de gestión de tickets monolingüe para volver a pasar por el proceso de selección cuando necesitan ser multilingües.
3. Opciones de personalización
La personalización es la mejor función para integrar tu marca en tu software de gestión de tickets y seguimiento de incidencias. Debe tener el mismo aspecto que el resto de la presencia online de tu empresa. De nuevo, es un aspecto crucial de una interfaz UX correctamente implementada. Por lo tanto, debes aspirar a un service desk altamente personalizable.
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Además, las plantillas ahorran tiempo y esfuerzo. Cuestiones sencillas como la personalización de la interfaz de tu sistema de seguimiento de problemas pueden suponer un gran avance. Las buenas herramientas de software de gestión de tickets suelen incluir plantillas de correo electrónico personalizables. La cohesión es vital, y el impacto de los pequeños cambios resultará en un flujo de trabajo más optimizado.
4. Automatización
La automatización del flujo de trabajo constituye una herramienta esencial, independientemente del sector. Las empresas necesitan un sistema de seguimiento de problemas del service desk que funcione con motores de reglas: la asignación automática de tickets es la forma más sencilla de hacerlo. En consecuencia, los agentes y los responsables de la gestión de proyectos pueden crear reglas de automatización para asignar nuevas tareas, enviar alertas cuando los tickets se retrasan o utilizar umbrales de seguimiento.
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Además, las tareas repetitivas se automatizan para reducir el tiempo de atención de los usuarios y la aparición de posibles errores. En definitiva, una automatización como la que está disponible en InvGate Service Management puede eliminar las demoras entre la solicitud de un cliente y la respuesta del agente, a la vez de colaborar con un mejor servicio y experiencia del consumidor.
5. Páginas de tickets personalizadas
Cada persona es única en sus necesidades y demandas. Los clientes deben sentir esta singularidad cuando interactúan con tu marca. Por eso, adaptar los sistemas de gestión de tickets y el sistema de seguimiento de problemas a sus requerimientos constituye una excelente manera de manifestarles que te preocupas por ellos. Cuanto más focalices en un cliente, mejor será el servicio que le ofreces.
Las páginas de tickets personalizadas permiten a los agentes acceder a todo el historial de tickets de un usuario cuando se crea una consulta. Esto ahorra tiempo, pero también fomenta la fidelidad de un cliente. Además, muchos sistemas de gestión de tickets utilizan herramientas de seguimiento de incidencias y errores para ayudar al registro de datos. Se trata de información del usuario, como el tipo de dispositivo, navegador y ISP guardado, para ayudar a resolver mejor cualquier problema.
Si el servicio de una empresa depende del acceso a Internet de un cliente de otro lado, contar con esos datos reduce el número de preguntas esenciales y repetitivas de los agentes. Es tanto una herramienta de ahorro de tiempo como de mejora del servicio y la experiencia del consumidor.
6. Categorías y etiquetas de los tickets
Pasan muchas cosas desde que se crea una consulta hasta que finalmente se resuelve. Por eso, un sistema de seguimiento de problemas del service desk necesita categorías y etiquetas para que el flujo del proceso de emisión de tickets -moverlos, fusionarlos y asignarlos a otros agentes- sea lo más sencillo posible.
Así, el etiquetado de los tickets permite a los agentes evaluar rápidamente la situación y comprender el estado de la solicitud que ha hecho un usuario y los pasos que debe dar para resolver el problema con éxito. También ayuda con el seguimiento de errores. InvGate Service Management cuenta con capacidades avanzadas de filtrado para ordenar los tickets por tema, estado, departamento, tipo de solicitud y muchos más.
7. Base de conocimientos
Un sistema de seguimiento de problemas sin una base de conocimientos es como una Ferrari sin acelerador: puedes tener una plantilla, pero la falta de conocimientos lo hace inútil. Cualquier servicio de atención al cliente sólido debe ser capaz de ofrecer respuestas rápidas a través de la información recuperada por el usuario. Esto se traduce en menos consultas telefónicas y en un aumento del tráfico en el sitio web. En definitiva, contar con una respuesta preparada de antemano.
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Este tipo de portales son la columna vertebral de cualquier solución de gestión de tickets y deberían ser accesibles a través del sistema. La desviación de los tickets es lo que se busca, y una sólida base de conocimientos es una solución clara. Más aún, una plataforma con capacidades de sugerencia como InvGate Service Management puede ahorrarle a los usuarios muchos dolores de cabeza a la hora de resolver problemas y solicitudes comunes.
8. Empoderamiento del equipo
Un buen sistema de seguimiento de problemas es tan importante como el equipo que lo respalda. Podrías tener el mejor sistema de tickets del mundo, pero si tu equipo no es sólido y está estrechamente unido, se desperdiciará la mayor parte de su potencial.
Si bien es cierto que la gestión de proyectos se encarga de garantizar que los equipos se reúnan cuando se trata de cosas concretas, estas plataformas deberían ahorrar tiempo y esfuerzo a la hora de responder a los tickets. Y también mejorar la comunicación del equipo.
Hay una variedad de características en las que pueden beneficiarse los equipos. Van desde las funciones básicas, como la posibilidad de asignar tickets a grupos o individuos, hasta las más avanzadas, como la adición de notas internas a la discusión para futuras referencias.
La gestión de proyectos debe ser capaz de evaluar el rendimiento colectivo de un equipo, así como comunicarse con todos ellos a través de la plataforma de software del help desk.
9. Herramientas de reportes
Saber qué mejorar debería ser una preocupación colectiva. La información es la primera característica que los gerentes deben buscar en un buen sistema de seguimiento de problemas del service desk. Con esta herramienta es posible ver qué buscan los clientes, cómo se les responde y cómo se desempeña el equipo en función de las solicitudes.
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Estos datos tienen un valor incalculable, ya que serán el motor de las decisiones que tome tu departamento de asistencia. Con esta visión, puedes planificar para nutrir tu base de conocimientos con antelación, determinar si necesitas un nuevo flujo de trabajo entre equipos, etc.
10. Experiencia orientada al cliente
Un óptimo sistema de seguimiento de problemas del service desk debería ayudar al servicio, la satisfacción y la experiencia del cliente. No sólo quieres ofrecer las respuestas correctas, sino también asegurarte que los usuarios sienten que se los guía en cada paso a través de la solución, para que obtengan lo que necesitan de forma rápida y cómoda.
Un buen comienzo sería tener un widget de ayuda en el sitio web de tu empresa. Si el cliente decide abrir un ticket, añade campos personalizados para obtener información adicional y minimizar las preguntas de seguimiento. Fomentar los comentarios sobre la experiencia también puede contribuir en gran medida a mejorar todas las áreas de las operaciones de tu help desk.
Qué hacer y qué no hacer en la gestión de tickets
Qué hacer
- Personalizar la interfaz de gestión de tickets para que se adapte a tu marca.
- Implementar el seguimiento de errores en la interfaz de tu software de help desk.
- Utilizar las preguntas frecuentes como forma de reducción del tráfico de tickets.
- Usar las interfaces de gestión de tickets como herramienta de empoderamiento del equipo.
- Centrarse en la UX tanto como sea posible.
- Cumplir con los estándares de servicio al cliente y los SLA.
Qué no hacer
- Realizar a los usuarios las mismas preguntas sin conocer sus consultas anteriores.
- Utilizar únicamente la sección de asistencia web de la empresa para la gestión de tickets.
- Usar un software de gestión de tickets monolingüe.
- Descuidar tu base de conocimientos.
- Cerrar los tickets sin solicitar la opinión del cliente.
Puntos clave
En pocas palabras, el sistema de seguimiento de problemas del service desk puede parecer intimidante. Sin embargo, lo más importante es recordar que conocer las herramientas que tienes a tu disposición y cómo interactúan con tu infraestructura hará que funcione bien tu sistema de gestión de tickets. La integración y la articulación con tu help desk son tan cruciales, al igual que la integración y la articulación con los miembros de tu equipo.
InvGate Service Management es una herramienta que fusiona lo humano y lo automatizado en un paquete fácil de usar que ayuda con el seguimiento de problemas y actúa como enlace entre la gestión de tickets y el resto de su infraestructura de IT.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de tickets?
La gestión de tickets en IT es el proceso de seguimiento, gestión y resolución de las solicitudes de los usuarios y los incidentes de IT. Suele formar parte del service desk y del sistema de soporte técnico de una empresa en la que participan tanto los empleados internos como los clientes externos.
¿Por qué es importante la gestión de tickets?
Un sistema eficiente de gestión de tickets es imprescindible para agilizar, organizar y priorizar las solicitudes de tu help desk según el nivel de gravedad del servicio de IT afectado y de dificultad de la consulta, en lugar de ser tratadas en el orden en que se reciben. Un sistema de gestión de tickets bien diseñado te ayuda a mantener la satisfacción del usuario final y del cliente. Es fundamental para que los MSP (Managers Service Provider) eviten la pérdida de clientes.
¿Cuáles son las ventajas de un buen sistema de gestión de tickets?
- Aumenta la eficiencia operativa del equipo de help desk.
- Permite priorizar mejor los tickets en función del nivel de gravedad y complejidad.
- Aporta una mayor calidad en la prestación de servicios de IT gracias a una resolución más rápida de los tickets.
- Disminuye los gastos generales del personal del help desk.
- Perfecciona los procesos de soporte con los datos de otros sistemas, como el RMM (Remote Monitoring and Management) y la documentación de IT.
- Mejora la comunicación y colaboración entre el técnico y el solicitante.
- Mantiene los estándares de servicio al cliente.
- Hace un seguimiento de las métricas de servicio esenciales y los KPIs.
