A la par que crecen las empresas, también lo hace la demanda de una gestión tecnológica eficaz. En esta área, el manager del service desk cumple un papel crucial, ya que garantiza que el soporte de IT se ejecute sin problemas, al tiempo que se cumplen con los objetivos globales de la organización.
Un manager del service desk o del help desk supervisa todas las actividades relacionadas con dicho espacio: desde la gestión de la carga de trabajo hasta el impulso de la motivación a los miembros del equipo. Para ello, despliega un conjunto de estrategias y herramientas esenciales orientadas a minimizar el agotamiento, brindar un servicio excepcional y mantener la productividad.
Esta guía rápida te servirá de apoyo en el proceso de búsqueda de empleo para que puedas trabajar en aquello que necesites mejorar antes de cubrir la vacante. O, si estás del otro lado, te dará una idea de tus requerimientos acerca del perfil de líder de equipo que lleve al éxito a tu help desk.
Pero empecemos por el principio.
¿Qué hace un manager del service desk?
Un manager del service desk supervisa las operaciones diarias de dicho espacio de asistencia, el cual constituye el punto de comunicación entre los clientes y las organizaciones, ya que los ayudan a comprender y utilizar los productos y servicios de las mismas.
Una relación similar es la que existe entre un service desk y los empleados de la empresa, al desempeñarse como soporte, ofreciéndoles prestaciones de IT en el momento oportuno en pos de incrementar la productividad.
El manager del help desk, entonces, actúa como jefe, responsable de adaptar y actualizar activamente las iniciativas del service desk para que los miembros del equipo puedan trabajar juntos de forma más eficaz y cohesionada. Esto contempla tareas como el análisis de las métricas para comparar el rendimiento del personal, compartir y documentar dichas revisiones con los superiores y estar al tanto del presupuesto de operaciones para el sector.
En definitiva, el puesto requiere un fuerte liderazgo, alta experiencia técnica y una mentalidad estratégica para garantizar que los servicios de IT se alineen con los objetivos de la empresa.
Funciones del manager del help desk
El manager del service desk es responsable de garantizar que las consultas de los empleados y de los clientes se resuelvan a tiempo y se alcance un alto grado de satisfacción de los mismos. Por eso, desempeña un papel vital en el mantenimiento de las relaciones y de las percepciones hacia la organización.
En ese contexto, debe entender claramente los objetivos y la visión de la empresa, así como sus planes futuros y el papel que juega el help desk en todo ese panorama.
En cuanto a las funciones del manager del service desk, destacan la gestión de los empleados del help desk en sus distintos niveles, la transmisión de las informaciones y novedades de los ejecutivos de la empresa hacia los agentes, la coordinación y el acuerdo con las partes interesadas sobre el nivel del servicio -con un detalle del alcance-, el establecimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y los parámetros de performance del service desk y el desarrollo, documentación e implementación de auditorías de los procesos de esta área de asistencia para asegurar de que cumplen las normas y reglamentos pertinentes del sector.
Para mejorar e impulsar flujos de trabajo más eficientes y ágiles, el manager del help desk debe analizarlos continuamente y contrastarlos con las métricas de rendimiento.
En concreto, estas son las principales responsabilidades de un manager del service desk:
- Supervisar al personal del help desk y proporcionar formación o tutorías.
- Garantizar respuestas puntuales a los tickets de soporte y a los escalamientos.
- Desarrollar procedimientos para mejorar la eficiencia del service desk.
- Gestionar los inventarios y recursos de hardware y software.
- Monitorear los indicadores de rendimiento para evaluar la productividad del equipo.
Por último, recordemos que el manager del service desk debe reunir habilidades blandas, lo cual contempla ser un comunicador eficaz. Al igual que cualquier otro tipo de gerente, tiene que proporcionar un grado alto de claridad a la hora de expresar sugerencias y preocupaciones sobre cómo se desarrollan las tareas en el ámbito laboral.
Esto también enlaza con la cuestión de saber desempeñarse como un jugador del equipo que está orientado al servicio, que significa que inculcará los valores de la empresa a sus compañeros de trabajo y mostrará una gran vocación por dar la mejor prestación posible.
Descripción del puesto gerente del service desk
Los empleadores suelen buscar candidatos para manager del service desk con experiencia previa en soporte informático y sólidos conocimientos en técnicas de resolución de problemas, atención al cliente y herramientas del sector.
Con frecuencia, las descripciones de estos cargos suelen ser demasiado amplias. Por eso, decidimos hacer una pequeña prueba y ofrecerte una muestra sobre qué puedes encontrar en los pedidos que se publican en los sitios más populares. Será una orientación muy útil para quienes que buscan cubrir dicho puesto.
Veamos:
Buscamos a un comunicador eficaz para gestionar un nuevo equipo de operadores del service desk en nuestra incipiente empresa con sede en Scranton, Los Ángeles.
Un candidato capaz de prosperar en este puesto también debe estar orientado al servicio, contar con principios y saber trabajar en equipo.
Responsabilidades:
- Instalación, actualización y soporte de software y hardware.
- Resolución metódica de los problemas e inclusión de los pasos dados en una base de datos de soluciones.
- Registro, realización del seguimiento y documentación de las fases de resolución para cada solicitud.
Requisitos:
- Más de 2 años de experiencia en herramientas de MS Office y conocimientos sobre solución de problemas.
- Formación y designaciones MCSE.
- Experiencia en herramientas de Gestión de Servicios de IT (ITSM) y CRM.
- Buen uso de las plataformas de gestión del ciclo de vida de los sistemas y conocimientos de scripting básico.
Salario del manager del help desk de IT
El salario de un manager del service desk varía significativamente en función de factores como la ubicación, la experiencia y el sector. Sin embargo, aquí tienes algunas cifras de referencia que se ofrecen en Estados Unidos:
- Promedio general por hora: 46,29 dólares, lo cual se traduce en un sueldo anual de alrededor de 96.300 dólares, con un rango típico entre los 74.000 y los 125.000 dólares por año.
- Estimaciones más altas: según Salary.com, el salario medio anual puede alcanzar los 116.400 dólares, pero la mayoría de los sueldos se sitúan entre los 103.207 y los 130.898 dólares.
El sector en el que trabaja un manager del help desk también influye en los niveles salariales: las empresas centradas en tecnología o las grandes organizaciones tienden a ofrecer sueldos más altos que las compañías más pequeñas o que pertenecen a otros rubros.
Cómo convertirse en un manager del service desk
La carrera de manager del service desk suele iniciarse en el área de soporte informático.
Pero a continuación te explicamos cómo progresar en este sector:
- Obtén un título profesional o certificación:
Si bien no siempre es obligatorio, un título en IT, ciencias de la computación o un campo relacionado te ayudará mucho.
- Adquiere experiencia:
Comienza como técnico de soporte informático o especialista en help desk para adquirir práctica.
- Desarrolla dotes de liderazgo:
La gestión y las relaciones interpersonales resultan fundamentales. Busca oportunidades para dirigir proyectos o tutelar a tus compañeros.
- Aplica para puestos directivos:
Explora vacantes en la dirección del service o help desk. Adapta tu currículum para destacar logros relevantes, como la mejora de los tiempos de resolución de los tickets o la implementación de nuevas políticas de IT.
Si ya tienes experiencia de gestión en otros rubros, puedes optar directamente por la gerencia en un service desk, siempre que hayas adquirido los conocimientos técnicos y los certificados a través de otros programas.
Además, ten en cuenta que las herramientas de ITSM constituyen el alma de una organización de IT. Si ya trabajas en este campo, probablemente seas consciente de esto.
Por lo tanto, es esencial que conozcas el funcionamiento de las plataformas de ITSM y de Gestión de Activos de IT (ITAM ), así como estar familiarizado con las directrices ITIL.
Preguntas posibles en una entrevista de trabajo
Cuando te entrevisten para un puesto de manager del service desk, te encontrarás con preguntas diseñadas para poner a prueba tus conocimientos técnicos, capacidades de liderazgo y habilidades de atención al cliente.
Algunos ejemplos:
- ¿Cómo gestionas los problemas que tu equipo no puede resolver?
- Describe un caso en el que hayas mejorado la eficacia de un equipo del help desk.
- ¿Qué herramientas o software recomiendas para el seguimiento y la gestión de las solicitudes de asistencia?
- ¿Cómo consigues que tu equipo se mantenga motivado y productivo?
- ¿Qué medidas tomas para alinear los servicios de IT con los objetivos empresariales?
Para los responsables de selección de personal, estas preguntas situacionales y de comportamiento proporcionan información valiosa sobre cómo actuarían los candidatos en situaciones reales, garantizando así que la persona designada sea la más adecuada para el puesto.
Si eres candidato, ten a mano ejemplos concretos de tus experiencias pasadas para demostrar tu capacidad para la resolución de problemas, tus dotes de liderazgo y tus habilidades en la atención al cliente. Además, prepárate para hablar de tus conocimientos sobre herramientas y software de help desk, así como de los marcos de Gestión de Servicios de IT, como ITIL.
Software de gestión del help desk
Una gestión eficaz del help desk no sólo requiere profesionales cualificados, sino también herramientas adecuadas. Las soluciones de software son esenciales para agilizar las operaciones de asistencia, garantizar la coherencia y proporcionar información sobre las métricas de rendimiento. Un manager del service desk debe ser competente en el aprovechamiento de estas plataformas para optimizar los flujos de trabajo y alinear los servicios de IT con los objetivos empresariales.
El software de gestión del help desk suele ofrecer las siguientes funciones:
- Seguimiento y priorización de los tickets: garantiza que las solicitudes de soporte se gestionen de forma organizada y oportuna.
- Integración de la base de conocimiento: ayuda a los equipos a resolver rápidamente los problemas proporcionando acceso a soluciones predocumentadas.
- Análisis del rendimiento: realiza un seguimiento de las métricas, como los tiempos de resolución de los tickets, el puntaje de satisfacción del cliente y la productividad del equipo.
- Acuerdos de Nivel de Servicio y reportes: monitorea el cumplimiento de dichos contratos y genera informes detallados para las partes interesadas.
Un manager del service desk debe conocer a fondo estas herramientas, ya que más allá de las operaciones cotidianas, permiten comparar los resultados con los estándares del sector, identificar áreas de mejora y establecer objetivos cuantificables.
Algunos ejemplos de herramientas de gestión del help desk ampliamente utilizadas son:
- InvGate Service Management
- Zendesk
- Freshservice
- Jira Service Management
- ServiceNow
Conclusión
A la hora de buscar trabajo como manager del service desk o de contratar al mejor candidato, es importante tener en cuenta todas las responsabilidades del puesto y cuáles son las habilidades clave necesarias para alcanzar el éxito.
La gestión de un help desk requiere trabajo duro, evaluación y mejoras constantes. No se trata de un trabajo fácil; hay que ocuparse simultáneamente de agentes, clientes y solicitudes y asegurarse de que todo funciona de la forma más coordinada y fluida posible.
En ese sentido, es indispensable comprender los matices de esta función a la hora de plantearse esta carrera o de apuntar a optimizar el rendimiento de tu equipo. Desde las herramientas que utilizan hasta su enfoque de liderazgo, los manager del service desk determinan el éxito de los servicios de IT dentro de sus organizaciones.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace un manager del service desk en una organización?
Un manager del service desk gestiona el equipo de este espacio, asegurando la resolución a tiempo de las consultas y los tickets de los clientes. Además, es responsable de mantener el service desk alineado con los objetivos y visiones de la organización.
¿Cuál es la aptitud más importante de un manager del help desk?
Un manager del help desk debe disponer de excelentes dotes de comunicación, ya que tendrá que interactuar constantemente con personas de diversos orígenes y con diferentes requisitos y expectativas respecto al service desk. En concreto, se vinculará eficazmente con todos ellos para que el servicio funcione correctamente.
