Si tu organización ya utiliza Jira para el desarrollo de software o la Gestión de Proyectos pero carece de un service desk, entonces es momento de implementar la integración de InvGate Service Management con Jira.
Con unos pocos clics, aprovecharás lo mejor de ambos mundos. En concreto, podrás vincular cualquier problema de Jira a una solicitud en el service desk, lo que te permitirá acceder rápidamente a información detallada y en tiempo real sobre dicho inconveniente, directamente desde InvGate Service Management, evitando tener que ir y venir entre ambas soluciones.
En este artículo repasaremos qué productos de Jira son posibles conectar y cómo configurar la integración.
¿Qué herramientas de Jira se pueden conectar a InvGate Service Management?
Los productos de Jira para incorporar a la lista de integraciones de InvGate Service Management son los siguientes:
- Jira Software
- Jira Work Management
- Jira Service Management
Independientemente de la herramienta que elijas conectar, los pasos para integrarlas y la forma en que funciona son los mismos.
Jira Software vs. Jira Work Management vs. Jira Service Management
Como las tres herramientas tienen propósitos y usuarios distintos, vamos a aclarar las características de cada una antes de pasar a la integración.
- Jira Software está diseñada específicamente para el desarrollo de software y orientada a los equipos de IT. El trabajo lo organiza siguiendo metodologías Ágiles. Además, permite la planificación de sprints y la Gestión de Lanzamientos.
- Jira Work Management también está preparada para administrar el trabajo, pero se destina a aquellos profesionales que no son desarrolladores. Reúne un conjunto simplificado de funciones para la Gestión de Proyectos, como flujos de trabajo, seguimiento de tareas y herramientas de colaboración. Suele ser utilizado por equipos de Marketing y RR.HH.
- Jira Service Management proporciona soporte a las actividades del área de IT así como a los servicios relacionados con la gestión de solicitudes de servicio, incidentes y cambios. Sigue el marco ITIL e incluye capacidades de autoservicio y SLA.
¿Por qué hacer la integración de InvGate Service Management con Jira?
La combinación de las capacidades de estas herramientas te ayudará a agilizar aún más las operaciones de tu organización. En concreto, la integración de InvGate Service Management con Jira funciona como un puente entre el equipo de soporte y desarrollo o Gestión de Proyectos.
La integración de InvGate Service Management con Jira permite a los miembros del equipo compartir información sin problemas, mejorando la comunicación y la eficiencia operativa.
Otra de las ventajas es que los usuarios no necesitan una licencia de Jira para acceder a los detalles del incidente de Jira en Service Desk. Además, la facilidad de uso y la clara UX de esta última contribuyen a optimizar la experiencia de los agentes, que ahora tienen organizada en un solo lugar todos los datos que requieren para brindar soporte con precisión.
¿Cómo funciona la integración?
Una vez que conectes las herramientas, podrás ver en InvGate Service Management la siguiente información sobre cualquier incidente de Jira:
- ID
- Título
- Estado actual
- Descripción
- Persona asignada al incidente
- Fecha de creación
- Campos personalizados
- Comentarios públicos
Además, tienes la posibilidad de definir en la configuración los roles del help desk con acceso a los incidentes (agentes, gerentes, administradores), lo cual es particularmente relevante para adaptar la integración a las necesidades y procesos de tu empresa.
Por ejemplo, quizás deseas que sólo los administradores vinculen el incidente de Jira a una solicitud en el help desk, y que todos vean esos datos una vez que se muestran en el ticket. Otra alternativa es otorgar a todos la capacidad de asociar y obtener la información.
Cómo configurar la integración de InvGate Service Management con Jira
La configuración de la integración de InvGate Service Management con Jira es un proceso sencillo. En esta sección, te guiaremos con un paso a paso para lograrlo sin problemas.
A los fines de este artículo, elegimos Jira Software, pero el procedimiento es el mismo para Jira Work Management y Jira Service Management.
Veamos cada fase en detalle.
Paso 1: obtén tu token API de Jira
Para configurar la integración, primero obtiene el token API de Jira, ya que lo necesitarás más adelante para InvGate Service Management.
Para ello, inicia sesión en tu instancia de Jira Software utilizando una cuenta de administrador con los permisos requeridos. Luego, dirígete a Configuración >> Configuración de la Cuenta de Atlassian. En la sección de seguridad haz clic en “Crear y administrar tokens API”. Por último, genera un nombre para tu token API, como “InvGate Service Management”, y oprime “Crear”.
Paso 2: configura la integración
Ahora inicia sesión en InvGate Service Management como administrador, cliquea en Configuración >> Integraciones >> Aplicaciones, y luego en “Agregar” para sumar Jira Software.
La pantalla de integración se dividirá en tres secciones:
- “Configuración": proporciona un nombre para identificar la integración, añade una descripción y precisa las categorías del catálogo desde las que se pueden crear o vincular los incidentes de Jira.
- “Autenticación”: introduce la URL de la instancia de Jira Software (hasta .net), brinda el correo electrónico del administrador que creó el token API e introduce este último que obtuviste en el paso 1.
- “Permisos”: define qué usuarios podrán vincular los incidentes de Jira a las solicitudes en el Service Desk en función de los roles (ten en cuenta que incluye el rol mencionado y sus superiores; así, por ejemplo, “Agentes” también contempla a los gerentes y administradores, y “Gerentes” a los administradores).
Por último, guarda los cambios y la integración estará lista para funcionar.
¿Estás listo para añadir un service desk a Jira?
Si dispones de equipos grandes que trabajan con una marca de producto específica, es crucial que todas las herramientas de tu ecosistema tecnológico estén a su disposición. Las integraciones de estas soluciones simplifican las tareas y contribuyen a aumentar la adopción por parte de los usuarios, lo cual redunda en un incremento del ROI de la herramienta.
Ese es el caso de la integración de InvGate Service Management con Jira: los equipos que ya utilizan Jira Software, Work Management y Service Management pueden beneficiarse al incorporar un help desk para mejorar la colaboración y la eficiencia operativa.
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