Cuando hay que controlar los gastos, la mayoría de las organizaciones disponen de un sólido registro de sus presupuestos. Pero ¿qué sucede con el costo de soporte IT? En ese caso, la cuestión es más intrincada porque involucra a varias cuestiones: desde el tiempo de inactividad y los riesgos de la ciberseguridad hasta la superposición de suscripciones y servicios en la nube. Todos esos desembolsos se acumulan de forma inesperada.
Y aquí aparece otro tema: un costo de soporte IT deficiente resulta incluso peor, ya que provoca interrupciones, vulnerabilidades y una espiral de ineficacia. Por eso, es fundamental comprender los factores que impulsan el gasto en esta área para mantener tu presupuesto bajo control.
En este artículo, desglosamos los elementos que influyen en los costos de la asistencia informática, exploramos los puntos de referencia del sector y te proporcionamos ideas prácticas para optimizar tus gastos.
Así que sumerjámonos de lleno y desentrañemos las cifras.
¿Cuál es el costo promedio del soporte informático para las empresas?
Si bien conocer el costo de soporte IT promedio constituye un buen punto de partida, no ofrece una visión completa, porque puede variar significativamente dependiendo de múltiples factores, como el tamaño de la empresa, la complejidad de la infraestructura de IT y el modelo de asistencia. Estas variables -y otras que analizaremos más adelante- tienen un gran impacto en el gasto.
En las siguientes líneas veremos los modelos de soporte informático más habituales y cuánto suelen costar.
#1: Soporte informático interno
Este modelo implica la contratación de un equipo específico de profesionales de IT para gestionar todos los aspectos de tu entorno informático. Se trata de un enfoque integral que proporciona un control total sobre los sistemas y el soporte, por lo que es ideal para las empresas que priorizan la supervisión directa de sus operaciones tecnológicas. Sin embargo, también conlleva gastos considerables.
Según Indeed -la plataforma de ofertas y búsqueda de empleos-, las organizaciones pagan un salario promedio anual de unos 73.000 dólares por cada técnico informático. Dicha estimación se basa en 6.027 sueldos que empleados y usuarios enviaron de forma anónima, así como de datos recogidos en propuestas laborales pasadas y presentes, durante los últimos 36 meses.
Cabe aclarar que el gasto total aumenta con el tamaño del equipo y la complejidad del ecosistema de IT.
Cómo convertirse en técnico informático
Abby Sininger proporcionó valiosos consejos en el podcast Ticket Volume sobre las vías para convertirse en técnico de IT: la adaptabilidad y la voluntad de aprender representan rasgos esenciales para las personas que deseen iniciarse en ese camino.
Estas habilidades son cruciales para afrontar las tareas cotidianas de un técnico informático, que van desde resolver fallos de software hasta mantener sistemas complejos.
Sininger también hizo hincapié en la importancia de las habilidades de comunicación: “No sólo trabajas con computadoras, trabajas con personas”. Las aptitudes interpersonales, entonces, son cruciales, porque estos profesionales deben explicar las soluciones técnicas a los usuarios que no son expertos, fomentando la confianza y la colaboración.
Combinados con certificaciones, experiencia práctica y una actitud proactiva, estos consejos constituyen un buen punto de partida para toda persona que aspire a convertirse en técnico de soporte IT.
#2: Soporte informático break-fix
En el modelo break-fix, las empresas sólo pagan por los servicios informáticos cuando surgen problemas. A menudo se considera una opción rentable para pequeñas organizaciones con necesidades informáticas mínimas, ya que no están sujetas a un contrato fijo.
La tarifa típica de las prestaciones de reparación oscila entre los 125 y 250 dólares por hora. Aunque a priori parece más económico, suele acarrear costos impredecibles, sobre todo si tus sistemas experimentan inconvenientes o interrupciones frecuentes.
En definitiva, este enfoque reactivo resulta más caro a largo plazo para las compañías con requerimientos de IT complejos o en crecimiento.
#3: Servicios informáticos totalmente gestionados
Este tipo de prestaciones ofrece una solución integral en la que un Proveedor de Servicios Gestionados (MSP - Managed Service Provider) asume toda la responsabilidad de la infraestructura de IT, lo cual incluye supervisión proactiva, mantenimiento rutinario, actualizaciones de software, prácticas de ciberseguridad y asistencia técnica las 24 horas, los 7 días.
Ideal para las organizaciones que desean tercerizar por completo las operaciones tecnológicas, obtienen una asistencia de nivel empresarial sin necesidad de disponer de un equipo interno.
Con costos predecibles -que suelen oscilar entre los 2.000 y 3.000 dólares al mes-, este enfoque ofrece tranquilidad, reduce el tiempo de inactividad y garantiza sistemas seguros y actualizados.
Para las pequeñas y medianas empresas, brinda una gestión tecnológica escalable y rentable, permitiendo centrarse en las actividades principales del negocio y dejar las complejidades de IT en manos de los expertos.
¿Qué influye en estas cifras?
Como adelantamos, varios factores determinan el costo de soporte IT, como el tamaño de la empresa, la ubicación geográfica, la complejidad de los sistemas de IT y el nivel de asistencia requerido.
Cabe aclarar que estos elementos se analizarán con más detalle más adelante en el artículo para ayudarte a comprender mejor su impacto en tu presupuesto.
Costos de las operaciones de soporte IT
Cuando hablamos de los costos de las operaciones de soporte IT, nos referimos a los gastos predecibles y recurrentes que las empresas deben tener en cuenta para mantener su infraestructura tecnológica funcionando de forma óptima.
Estos números representan la columna vertebral de los presupuestos de asistencia informática, que abarcan desde la mano de obra y las herramientas hasta el mantenimiento del portfolio y la ciberseguridad.
La comprensión de estos gastos resulta esencial para planificar con precisión el presupuesto y evitar sorpresas.
Ahora desglosemos las categorías clave que componen el costo de soporte IT.
#1: Costos laborales
El gasto más obvio es la mano de obra, ya se trate de los salarios y prestaciones de un equipo informático interno o de los honorarios que pagas a los proveedores externos.
Además, los equipos internos necesitan formación y certificaciones periódicas para estar al día de la evolución de las tecnologías.
En el caso de los servicios tercerizados, los costos dependen de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y del alcance de las responsabilidades del prestador.
#2: Mantenimiento de la infraestructura
El mantenimiento del hardware y de los equipos informáticos es otro gasto importante, que contempla los servidores, las estaciones de trabajo y los aparatos de red.
También incluye las actualizaciones o sustituciones de hardware obsoleto y la gestión de espacios físicos, como las salas de los servidores o los centros de datos.
#3: Software y licencias
El software y las licencias son componentes significativos de los costos operativos de IT. Las organizaciones utilizan una variedad de herramientas de este tipo, cada una acompañada de sus propios requisitos y gastos asociados. Estos pueden ir desde suites de productividad como Microsoft Office 365, hasta aplicaciones especializadas de Gestión de IT, como sistemas de tickets y soluciones de monitoreo.
Sin una administración eficaz, dichos gastos pueden acumularse rápidamente, generando erogaciones excesivas o problemas de cumplimiento.
La implementación de una sólida estrategia de Gestión de Licencias de Software también es esencial para mantener el acatamiento de los acuerdos, optimizar el uso de las soluciones y mitigar los riesgos.
#4: Servicios en la nube
Muchas empresas confían en soluciones basadas en la nube para el almacenamiento de los datos, el hosting y el software como servicio (SaaS - software as a service).
Los costos varían en función del uso. Además, las empresas pagan por la capacidad de guardado, la transferencia de la información y el número de usuarios.
#5: Gastos en la ciberseguridad
La protección de tu entorno informático frente a las amenazas resulta indispensable. Los costos de ciberseguridad incluyen herramientas como firewalls, software antivirus y análisis de vulnerabilidades.
Asimismo, las empresas de sectores regulados se enfrentan a menudo a gastos adicionales por el cumplimiento de la normativa y las medidas de seguridad avanzadas.
#6: Herramientas de soporte informático
La ejecución de una operación de soporte IT eficiente requiere herramientas especializadas que agilicen la comunicación y permitan la resolución eficaz de los problemas de los usuarios.
Soluciones como InvGate Service Management e InvGate Asset Management ejemplifican el tipo de plataformas que pueden transformar las operaciones de asistencia tecnológica.
Si bien estos instrumentos tienen costos de licencia o suscripción, su capacidad para aumentar la eficiencia y mejorar la prestación de los servicios los convierte en activos invaluables en el campo del soporte IT.
#7: Costos ocultos del soporte informático
Los costos ocultos son los gastos menos obvios que no aparecen como partidas claras en el presupuesto de IT, pero que afectan a los resultados finales. De hecho, pueden aumentar con el tiempo y provocar excesos presupuestarios o ineficiencias. Su identificación y mitigación es fundamental para gestionar eficazmente los gastos.
Los más comunes son:
1. Tiempo de inactividad
Además de ser frustrante, el tiempo de inactividad resulta caro, porque los empleados no pueden trabajar, los clientes pierden el acceso a los servicios y los ingresos se ven afectados.
Por ejemplo, una empresa que experimenta dos horas de inactividad debido a un fallo del servidor perderá miles de euros en productividad y ventas. Además, si es frecuente terminará dañando la reputación de la compañía, lo cual conlleva a largo plazo a una pérdida en los ingresos.
2. Ineficiencias
Los sistemas antiguos, mal mantenidos o los procesos manuales agotarán los recursos.
Por caso, si tu equipo de IT pasa horas haciendo un seguimiento manual de los tickets porque carece de un sistema moderno, entonces se trata de tiempo valioso perdido.
Las ineficiencias en los flujos de trabajo, las herramientas obsoletas o el período excesivo dedicado a la solución de problemas impiden que el área de tecnología se centre en iniciativas estratégicas, lo cual conlleva un aumento en los costos operativos.
3. Bloqueo del proveedor
Cuando se confía en un único proveedor de IT o de servicios, el cambio a otra solución mejor o más rentable puede resultar prohibitivamente caro. La razón es que los prestadores suelen utilizar tecnología propia o complejos acuerdos de licencia que dificultan las transiciones.
Por ejemplo, la migración de un proveedor en la nube a otro implica altas tarifas de salida, costos por la transferencia de los datos y gastos en nuevas capacitaciones para los nuevos sistemas.
4. Shadow IT
Los empleados que utilizan herramientas o software no autorizados, a menudo denominados shadow IT, crean riesgos y costos ocultos.
Aunque parezca inofensivo que un equipo use una aplicación de colaboración no autorizada, suele dar lugar a silos de datos, vulnerabilidades de seguridad e incluso infracciones en la normativa.
La solución de estos problemas requiere recursos adicionales para hacer que esos sistemas cumplan las reglas o sean sustituidos por los permitidos.
5. Acuerdos de servicios mal definidos
Si bien tu Acuerdo de Nivel de Servicio parece exhaustivo, las limitaciones ocultas provocan gastos sorpresa.
Por ejemplo, tu proveedor puede cobrar más por prestaciones, como la asistencia fuera del horario laboral, las visitas in situ o por cuentas de usuario adicionales. Si estos detalles no se negociaron cuidadosamente por adelantado, van a disparar tus costos de IT de forma inesperada.
6. Costos de formación y onboarding
Los costos ocultos no siempre son negativos, a veces simplemente se pasan por alto.
La capacitación a los nuevos empleados o la incorporación de personal informático externo requiere mucho tiempo y recursos. Sin un plan claro de formación continua, los gaps de conocimiento provocarán ineficiencias y gastos extras.
7. Cumplimiento y sanciones de seguridad
Para las empresas de sectores regulados, el incumplimiento de la normativa suele acarrear cuantiosas multas o sanciones legales. Incluso si no es intencionado, los costos asociados a las auditorías, la reparación y los posibles litigios pueden ser considerables.
Factores que afectan el costo de soporte IT
Aunque el costo de soporte IT es relativamente sencillo, los factores que influyen en él pueden variar significativamente en función de las circunstancias particulares de tu empresa.
En las próximas líneas, presentamos las variables que determinan cuánto gastarás finalmente en la asistencia tecnológica.
#1: Tamaño y escala de la empresa
El tamaño de tu organización es uno de los determinantes más importantes del costo de soporte IT: las más grandes requieren una asistencia más amplia debido al número de empleados, dispositivos y sistemas. Además, suelen requerir servicios avanzados, como monitoreo las 24 horas al día, los 7 días a la semana; o equipos especializados, lo cual eleva los gastos.
Mientras que las empresas más pequeñas, con entornos de IT más sencillos, incurren en costos menores porque sus necesidades de soporte son más modestas.
#2: Complejidad del entorno informático
La complejidad de tu entorno informático también desempeña un papel crucial. Las organizaciones con infraestructuras complejas, con múltiples ubicaciones, hardware heredado o diversos sistemas de software, necesitan más recursos para la gestión y la resolución de problemas.
Por ejemplo, los entornos de IT híbridos que combinan sistemas on-premises y en la nube suelen ser más costosos en el mantenimiento.
Del mismo modo, las que dependen de tecnología obsoleta se enfrentan a gastos más elevados en reparaciones, actualizaciones y eventuales sustituciones.
#3: Ubicación geográfica
La localización geográfica puede afectar significativamente los costos laborales y de los proveedores. Así, los servicios de soporte informático en regiones metropolitanas tienden a ser más caros que los de las zonas rurales.
Por lo tanto, las empresas que subcontratan la asistencia IT a proveedores de regiones con costos más bajos ahorrarán dinero, pero podrían enfrentarse a problemas relacionados con las diferencias horarias o barreras de comunicación.
#4: Requisitos específicos del sector
Las organizaciones de sectores regulados, como la salud, las finanzas o la administración pública, suelen incurrir en mayores costos de soporte informático debido a los estrictos requisitos de cumplimiento y seguridad.
Por ejemplo, una institución financiera debe garantizar que sus sistemas de IT acaten estándares, como GDPR o SOX, lo cual suele requerir medidas adicionales de ciberseguridad, auditorías y soporte especializado. Estas capas añadidas de complejidad aumentan el gasto global del soporte.
#5: Nivel de soporte necesario
No todas las empresas requieren el mismo nivel de soporte IT: una pequeña startup puede necesitar solo servicios básicos de help desk, mientras que una compañía global suele contar con monitoreo las 24 horas, resolución rápida de incidentes y medidas avanzadas de ciberseguridad.
Por lo tanto, cuanto más completos sean los requerimientos de asistencia, mayores serán los costos.
#6: Modelo de servicio elegido
El modelo de soporte IT que elijas -interno, servicios gestionados o break-fix- tiene un impacto significativo en tus costos, ya que cada uno posee su propia estructura de precios, ventajas y nivel de previsibilidad, como ya explicamos antes.
Por ejemplo, un equipo interno ofrece un control total pero conlleva gastos fijos más elevados, mientras que el enfoque de servicios gestionados ofrece escalabilidad aunque requiere cuotas recurrentes.
#7: Experiencia y formación de los empleados
El nivel de conocimientos de tu equipo informático también influye en los costos. Si carece de experiencia en áreas específicas como la ciberseguridad o la gestión de la nube, es posible que tengas que invertir en capacitación o contratar especialistas externos. Estos recursos adicionales aumentan significativamente los gastos generales de soporte IT.
#8: Necesidades de escalabilidad y flexibilidad
Las empresas que experimentan un rápido crecimiento a menudo se enfrentan a mayores costes de IT a medida que escalan. La incorporación de nuevos usuarios, dispositivos o ubicaciones requiere licencias adicionales, capacidad de soporte y actualizaciones de la infraestructura.
Por el contrario, las organizaciones con necesidades de IT fluctuantes suelen preferir modelos de soporte flexibles que se ajusten en función del uso. En consecuencia, aumentan o reducen los costos en base a la demanda.
#9: Elección de proveedores y herramientas
La elección de los proveedores y las herramientas también afecta los costos: las soluciones premium o de nicho suelen ser más onerosas por el tipo de licencias y asistencia.
En tanto, las soluciones de uso más extendido o de código abierto resultan más económicas, pero pueden requerir más experiencia interna para gestionarlas con eficacia.
7 consejos para planificar el presupuesto de asistencia informática
1. Alinear el presupuesto de IT con los objetivos empresariales
El presupuesto de IT debe reflejar y respaldar los objetivos generales de tu organización. De este modo, priorizarás las inversiones que impulsan el crecimiento, mejoran la eficiencia y aportan valor.
Esta alineación fomenta la colaboración entre IT y otros departamentos, garantizando que las iniciativas tecnológicas estén sincronizadas con las necesidades empresariales.
2. Realizar un inventario exhaustivo de los activos de IT
La disponibilidad de un inventario exhaustivo de los activos informáticos actuales, incluidos hardware, software y servicios, permite una mejor planificación y ayuda a identificar las áreas en las que son necesarias actualizaciones o sustituciones.
La utilización de herramientas ITAM agilizará este proceso, proporcionando datos en tiempo real e información sobre el uso de los activos.
3. Prever las necesidades futuras de tecnología
Para anticipar las necesidades futuras de IT, es fundamental analizar las tendencias de uso actuales, los próximos proyectos y los posibles avances tecnológicos.
La previsión contribuye a asignar recursos para la escalabilidad y garantiza que la infraestructura de IT ofrezca soporte para las demandas empresariales venideras.
A su vez, la revisión y actualización periódicas de las previsiones permite que el presupuesto responda a los requerimientos cambiantes.
4. Aplicar estrategias de Gestión de Costos
La adopción de estrategias de Gestión de Costos para administrar y optimizar eficazmente los gastos informáticos incluye negociar con proveedores, consolidar servicios y explorar soluciones rentables, como el software de código abierto.
Además, hay que revisar periódicamente esos números y buscar oportunidades de ahorro para una asignación más eficiente de los recursos.
5. Considerar imprevistos
Una parte del presupuesto debe reservarse gastos imprevistos, como reparaciones de emergencia, fallos de seguridad o cambios tecnológicos repentinos.
Un fondo de contingencia garantiza que estos problemas no hagan descarrilar las operaciones informáticas o la planificación financiera.
También es imprescindible evaluar periódicamente los riesgos potenciales para determinar la cantidad adecuada a reservar.
6. Involucrar a las partes interesadas en el proceso presupuestario
En el proceso de elaboración del presupuesto de IT involucra a las principales partes interesadas de diversos departamentos.
Su aporte garantiza que dicho presupuesto responda a las necesidades de las distintas unidades de negocio, a la vez de fomentar la transparencia.
También fomenta el sentido de propiedad y la alineación en toda la organización.
7. Monitorear y ajustar el presupuesto con regularidad
En el marco del presupuesto, establece un proceso de supervisión continua de los gastos de IT.
Así, las revisiones periódicas permiten realizar ajustes en respuesta a los cambios en los requerimientos empresariales o en las condiciones del mercado.
El uso de herramientas de gestión financiera proporciona información en tiempo real, facilitando la administración proactiva del presupuesto.
Conclusión
La comprensión del costo de soporte IT excede el seguimiento de los gastos; se trata de tomar decisiones estratégicas que se alineen con los objetivos de tu organización. Desde la elección del modelo de asistencia adecuado hasta la identificación de los gastos ocultos y la previsión de necesidades futuras, todos los aspectos requieren una planificación y un análisis minuciosos.
El verdadero valor de gestionar eficazmente los gastos de soporte reside en garantizar la eficacia operativa, mantener una seguridad sólida y permitir la escalabilidad.
Al alinear el costo en tecnología con los objetivos del negocio, realizando revisiones periódicas e involucrando a las partes interesadas, puedes crear un presupuesto que no sólo cubra tus necesidades actuales, sino que también posicione a tu empresa para el crecimiento futuro.
Recuerda que el soporte IT es tanto un costo, como una inversión en los sistemas y procesos que mantienen a tu compañía funcionando sin problemas y de forma segura.
Con las ideas de este artículo, ahora estás preparado para optimizar tu estrategia de asistencia tecnológica y para tomar decisiones financieras informadas.
