Implementar um sistema de de chamados de manutenção é uma medida estratégica para qualquer empresa que busca otimizar suas operações operações de Gerenciamento de Instalações (ou Facilities). Ele ajuda a gerenciar o grande volume de solicitações de manutenção por meio de chamados e agiliza todo o processo, desde a abertura do chamado até a resolução.
Se otimizar as operações de manutenção é sua prioridade, a melhor medida a ser tomada é utilizar um help desk como ferramenta de controle de chamados de manutenção. Busque soluções que sejam fáceis de usar, facilitem o treinamento e, idealmente, estejam integradas às ferramentas já utilizadas em sua organização para uma transição tranquila e maior retorno sobre o investimento (ROI).
Quer saber mais? Neste guia, você vai conhecer as funcionalidades essenciais de um sistema de chamados, além de um passo a passo para criar um fluxo de trabalho eficiente de solicitações de manutenção.
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O que é um sistema de chamados de manutenção?
Um sistema de chamados de manutenção é utilizado para gerenciar solicitações relacionadas à conservação de espaços físicos, infraestrutura e equipamentos. Ele abrange questões como sistemas prediais, equipamentos de escritório compartilhados, serviços públicos, elementos de segurança e ativos operacionais que dão suporte ao trabalho diário.
As solicitações típicas atendidas pelo sistema incluem problemas com iluminação, climatização, encanamento, elevadores, controles de acesso, impressoras, máquinas ou outros equipamentos relacionados às instalações.
Em um sistema de Gestão de Chamados de Manutenção, a manutenção é um dos principais tipos de solicitação. Esses sistemas geralmente agrupam diferentes serviços no ambiente de trabalho sob uma única estrutura, como manutenção, limpeza, questões de espaço ou segurança. O sistema de chamados de manutenção concentra-se especificamente em solicitações relacionadas a ativos e infraestrutura, compartilhando o mesmo modelo de recebimento, rastreamento e geração de relatórios.
O sistema define como as necessidades de manutenção são relatadas e gerenciadas. Cada ticket documenta uma condição que requer atenção, incluindo onde ela ocorre, qual ativo é afetado e é qual a urgência do problema.
Além de registrar as solicitações, um sistema de chamados de manutenção aumenta a visibilidade e o controle. Os supervisores podem ver quais trabalhos estão pendentes, os técnicos sabem o que fazer em seguida e os solicitantes podem acompanhar o andamento do serviço sem precisar ficar constantemente cobrando.
Chamadas de manutenção versus Ordens de serviço
O ticket gerencia a entrada e a visibilidade, enquanto a ordem de serviço controla a execução.
Um chamado de manutenção é a própria solicitação. Ele representa um problema, necessidade ou dúvida relatada, como uma unidade de ar condicionado com defeito ou um problema de iluminação em uma área específica. O chamado registra detalhes como localização, ativo, urgência e informações do solicitante, e permanece aberto enquanto o problema é avaliado.
Uma ordem de serviço é emitida posteriormente e definirá a tarefa específica a ser executada. Após a análise da solicitação por um gerente ou supervisor, ele decide se uma ordem de serviço é necessária e, em caso afirmativo, qual o tipo de ordem.
As ordens de serviço incluirão instruções, técnicos ou fornecedores designados, peças necessárias e detalhes de agendamento, bem como datas previstas ou prazos de serviço e observações de acesso, como disponibilidade de sala ou pessoa de contato.
Onde se encaixa no ESM (Facilities)
Em um ambiente de Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM), um sistema de chamados de manutenção geralmente fica subordinado a Serviços de Infraestrutura ou Serviços de Espaço de Trabalho. Ele compartilha a mesma plataforma e os mesmos processos que outros serviços internos, como TI ou RH, mas os aplica a espaços e ativos físicos.
Utilizar um ambiente ESM compartilhado permite que os funcionários enviem diferentes tipos de solicitações por meio de um único portal, encaminhando cada uma para a equipe de serviço correta. As unidades podem aplicar suas próprias categorias, fluxos de trabalho e SLAs sem operar de forma isolada.
Esse alinhamento também facilita a geração de relatórios e a coordenação. Quando a manutenção é executada na mesma base de Gerenciamento de Serviços que outros departamentos, as organizações obtêm uma visão mais clara de como os problemas nas instalações afetam as operações e onde são necessárias melhorias em todos os serviços.
Que tipos de solicitações de manutenção são tratadas por meio de um sistema de tickets?
Um sistema de Gestão de Chamados de Manutenção reúne diferentes tipos de solicitações em um só lugar, permitindo que as equipes as gerenciem sem misturar prioridades ou processos. Na maioria das organizações, as solicitações se enquadram em algumas categorias comuns:
- Manutenção corretiva – consertar algo que parou de funcionar (HVAC, encanamento, problemas elétricos, equipamentos de escritório)
- Manutenção preventiva – inspeções programadas e tarefas de rotina para evitar falhas.
- Solicitações de espaço – reconfigurações de salas, serviços de limpeza, necessidades de segurança física
- Solicitações de ativos – equipamentos danificados, reposição de consumíveis, alterações no controle de acesso.
Cada categoria tem sua própria maneira de funcionar. Os reparos podem exigir respostas urgentes, enquanto as tarefas preventivas seguem um cronograma, e as solicitações de espaço geralmente requerem coordenação entre equipes.
Um sistema bem estruturado permite definir categorias separadas para cada tipo, com seus próprios fluxos de trabalho, prioridades e políticas de SLA. No InvGate Service Management, as equipes também podem adaptar os formulários de solicitação usando campos personalizados, para que cada tipo possa coletar todas as informações necessárias.
Qual a diferença entre um sistema de emissão de tickets de manutenção e um software CMMS?
Um CMMS (Sistema Computadorizado de Gestão de Manutenção) é projetado especificamente para gerenciar toda a sua operação de manutenção. Ele rastreia ativos físicos em detalhes, agenda manutenções preventivas automaticamente, gerencia o estoque de peças de reposição, documenta procedimentos de conformidade e segurança (como o bloqueio e etiquetagem) e analisa o histórico de manutenção para prever falhas e otimizar o tempo de atividade. O CMMS é essencial nos setores de manufatura, serviços públicos, saúde e instalações com equipamentos complexos, onde a conformidade regulatória, a Gestão do Ciclo de Vida dos Ativos e a prevenção de paradas não programadas são cruciais para as operações.
Um sistema de emissão de tickets de manutenção é mais leve e focado no fluxo de trabalho, ele gerencia como as solicitações de manutenção fluem pela sua organização: geração de relatórios, priorização, atribuição e resolução. É projetado para equipes que precisam de gerenciamento flexível de tarefas, sem rastreamento especializado de ativos ou agendamento de manutenção preventiva. Para organizações sem necessidades de manufatura ou indústria pesada, um sistema de emissão de tickets (como o InvGate Service Management) geralmente oferece funcionalidade suficiente com menor complexidade e custo.
Principais características a serem observadas
Um sistema de Gestão de Chamados de Manutenção define como os problemas entram na fila, como as equipes respondem e como o trabalho permanece visível do início ao fim. Antes de analisar as funcionalidades individuais, é útil pensar em termos de fluxo: como uma solicitação é enviada, como ela percorre o sistema e como os resultados são rastreados e mensurados.
Os recursos abaixo focam nesse fluxo. Eles dão suporte ao trabalho de manutenção diário, reduzem a coordenação manual e oferecem às equipes um controle mais claro sobre as prioridades e os tempos de resposta.
Admissão, categorização, priorização e atribuição
Tudo começa com a forma como as solicitações de manutenção entram no sistema. Uma ferramenta de emissão de tickets eficiente deve simplificar o processo de abertura de chamados para os usuários, ao mesmo tempo que captura detalhes suficientes para que a equipe de manutenção possa agir sem necessidade de trocas constantes de mensagens.
Os portais de autoatendimento desempenham um papel fundamental nesse processo. Eles permitem que os funcionários enviem solicitações por conta própria, adicionem contexto, como localização, ativo ou tipo de problema, e acompanhem o andamento sem precisar contatar a equipe diretamente. Por exemplo, alguém que relata uma impressora quebrada pode registrar o problema, especificar a localização e anexar fotos, se necessário. Essas informações são inseridas diretamente no chamado, prontas para triagem.
Após o envio da solicitação, a categorização e a priorização determinam a velocidade de processamento. O sistema deve classificar os chamados com base em critérios predefinidos, como urgência, impacto, tipo de ativo ou instalação. A automação e os fluxos de trabalho personalizáveis ajudam a encaminhar os chamados para o técnico ou equipe correta assim que forem criados, aplicar etapas de aprovação quando necessário e acionar notificações sem intervenção manual.
Com recursos baseados em IA é possível reforçar ainda mais esta etapa, recomendando respostas ou apresentando solicitações anteriores semelhantes e artigos da base de conhecimento. Essa orientação ajuda os técnicos a avaliar os problemas mais rapidamente e a manter a consistência das decisões iniciais, mesmo com o aumento do volume de solicitações.
Acompanhamento de status, SLAs e relatórios
Após a atribuição da tarefa, a visibilidade torna-se a prioridade. As equipes de manutenção precisam saber o que está em andamento, o que está aguardando e o que corre o risco de ficar para trás.
Um sistema de rastreamento de status claro permite que tanto usuários quanto técnicos vejam o andamento de cada solicitação, desde o envio até a resolução. Na prática, isso inclui:
- Atualizações de status em tempo real para cada solicitação.
- Uma visão compartilhada do trabalho em andamento, pausado e concluído.
- Acesso do usuário através de um portal para verificar o progresso sem precisar entrar em contato com o suporte.
Essa visibilidade compartilhada reduz o número de e-mails de acompanhamento e oferece aos gerentes uma visão mais clara da carga de trabalho a qualquer momento.
Os acordos de nível de serviço (SLAs) adicionam estrutura a essa visibilidade. Um sistema de emissão de tickets de manutenção deve suportar várias centrais de atendimento com suas próprias políticas de SLA, especialmente em organizações que gerenciam diferentes instalações ou departamentos. Por exemplo:
- Diferentes metas de resposta e resolução por instalação.
- Regras de prioridade baseadas no tipo de ativo ou na gravidade do problema.
- Estratégias de escalonamento quando os prazos estão em risco.
Cada área pode trabalhar com metas que reflitam suas necessidades operacionais, em vez de forçar todas as solicitações a se encaixarem no mesmo cronograma.
A geração de relatórios integra tudo. Os relatórios integrados devem mostrar tendências como problemas recorrentes, tempos médios de resolução, conformidade com o SLA e evolução do backlog. Quando as equipes podem revisar esses dados regularmente, elas obtêm informações concretas para ajustar fluxos de trabalho, aprimorar o conteúdo da base de conhecimento e planejar o trabalho de manutenção com mais eficácia ao longo do tempo.
Como criar um fluxo de trabalho para emissão de tickets de manutenção
Um fluxo de trabalho de emissão de tickets de manutenção define como as solicitações percorrem o sistema, desde o momento em que alguém relata um problema até o ponto em que o trabalho é concluído e documentado. Cada etapa deve responder a uma pergunta simples: o que acontece a seguir e quem é o responsável por isso?
Um fluxo de trabalho bem definido ajuda as equipes de manutenção a manterem a consistência, reduz os atrasos causados por transferências de responsabilidade e facilita a identificação de pontos onde o trabalho está mais lento.
Da solicitação ao fechamento (etapas principais)
- O fluxo de trabalho inicia quando um usuário envia uma solicitação de manutenção por meio de um portal, formulário ou entrada no catálogo de serviços. Nessa etapa, o sistema captura informações básicas e cria um chamado que pode ser rastreado.
- Em seguida, vem a revisão e a triagem. O ticket é categorizado, priorizado e verificado quanto à integridade. Um supervisor ou uma regra automatizada determina se a solicitação requer ação, informações adicionais ou aprovação.
- Após a aprovação, o ticket pode ser atribuído ou convertido em uma ordem de serviço. Os técnicos recebem instruções claras, prazos e toda a documentação relevante. Durante a execução, as atualizações de status mantêm tanto a equipe quanto o solicitante informados.
- A etapa final é o encerramento. Após a conclusão do trabalho, o chamado é resolvido, anotações são adicionadas e os dados de resolução são armazenados para relatórios e referência futura. Práticas consistentes de encerramento ajudam as equipes a construir métricas confiáveis e aprimorar o atendimento futuro.
Que informações devem incluir um pedido de manutenção?
Para garantir uma triagem precisa e uma resolução mais rápida, um chamado de manutenção deve capturar detalhes essenciais desde o início:
- Informações do solicitante: nome, departamento e dados de contato.
- Localização: edifício, andar, sala ou área afetada.
- Ativo ou equipamento: identificação do ativo, tipo ou descrição, se aplicável.
- Descrição do problema: explicação clara do problema ou da solicitação.
- Urgência ou impacto: como o problema afeta as operações ou a segurança.
- Anexos: fotos, documentos ou detalhes do erro, quando relevantes.
- Horários de acesso preferenciais: caso o trabalho dependa da disponibilidade.
Boas práticas para melhorar o tempo de resolução
A resolução mais rápida não vem de pressionar os técnicos a trabalharem mais depressa. Ela vem da redução do atrito na forma como as solicitações são tratadas, aprovadas e analisadas. Quando as equipes de manutenção eliminam etapas manuais e dependem de entradas consistentes, elas gastam menos tempo organizando o trabalho e mais tempo resolvendo problemas.
As práticas abaixo têm como foco aprimorar esse processo sem sacrificar o controle ou a visibilidade.
Automação, modelos e fluxos de aprovação
A automação ajuda as equipes de manutenção a agir nos chamados assim que eles chegam. As regras podem atribuir as solicitações ao grupo correto com base na localização, tipo de ativo ou categoria, enquanto fluxos de trabalho predefinidos acionam notificações ou aprovações sem a necessidade de intervenção manual.
Os modelos adicionam consistência ao processo de recebimento de solicitações. Formulários de solicitação padronizados orientam os usuários a fornecer as informações corretas desde o início, como detalhes do ativo, fotos ou considerações de segurança. Com menos solicitações incompletas, os técnicos evitam atrasos causados por esclarecimentos desnecessários.
Os fluxos de aprovação também se beneficiam de uma estrutura. Em vez de decisões ad hoc por e-mail ou chat, o sistema pode encaminhar automaticamente determinadas solicitações aos supervisores, aplicar limites de gastos ou exigir aprovação antes da criação de ordens de serviço. Regras claras mantêm o trabalho em andamento, preservando a supervisão.
Métricas a serem monitoradas (acúmulo de pedidos, tempo para resolução, conformidade com o SLA)
O tempo de resolução melhora quando as equipes medem os sinais corretos e os revisam regularmente. Um acúmulo crescente de solicitações geralmente indica problemas de recebimento, priorização inadequada ou lacunas de capacidade. Monitorar quantas solicitações permanecem em aberto e por quanto tempo ajuda os gerentes a resolver problemas antes que os atrasos se acumulem.
O Tempo de Resolução (TTR) mostra quanto tempo leva para concluir uma solicitação, desde o envio até a finalização. Quando analisado por categoria ou ativo, ele destaca onde os processos estão mais lentos ou onde pode ser necessário treinamento adicional.
A conformidade com o SLA adiciona uma perspectiva de desempenho. O monitoramento das metas de resposta e resolução revela se as equipes atendem às expectativas acordadas e onde ocorrem exceções. Combinadas, essas métricas oferecem aos líderes de manutenção uma maneira prática de ajustar fluxos de trabalho, equipes e prioridades com base em evidências, em vez de suposições.
Perguntas frequentes
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O que é um sistema de chamados de manutenção? Uma plataforma que centraliza, rastreia e gerencia solicitações de manutenção para espaços, infraestrutura e equipamentos, desde o relato inicial até a resolução.
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Qual a diferença entre um chamado de manutenção e uma ordem de serviço? Um chamado registra a solicitação e acompanha seu status. Uma ordem de serviço define a tarefa a ser executada, incluindo instruções, recursos necessários e prazos.
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Posso usar um help desk como sistema de emissão de tickets de manutenção? Sim. Plataformas ESM/ITSM como o InvGate Service Management podem ser configuradas para gerenciar solicitações de manutenção com fluxos de trabalho personalizados, SLAs e catálogos de serviços, sem a necessidade de uma ferramenta separada.
Para concluir
A implementação de um sistema de emissão de tickets de manutenção fornece uma plataforma centralizada para relatar e resolver problemas, resultando em uma resolução mais rápida, melhor alocação de recursos e maior eficácia geral da manutenção.
Ao escolher um sistema, lembre-se de selecionar uma plataforma que esteja alinhada com as capacidades e a experiência técnica da sua equipe e procure recursos essenciais que otimizem suas tarefas e processos de manutenção.
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