A criação de um sistema de chamados de manutenção é uma medida estratégica para qualquer empresa que queira simplificar suas operações de Gestão de Facilities. Ele ajuda a gerenciar o fluxo de solicitações de manutenção por meio de tickets e agiliza todo o processo, desde o relatório até a resolução.
É nesse ponto que o conceito de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM) entra em ação, expandindo a estrutura tradicional do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) para abranger todas as facetas do suporte organizacional, inclusive as instalações.
Se a otimização das operações de manutenção for sua prioridade, a melhor medida que você pode tomar é usar um help desk como ferramenta de emissão de tickets de manutenção. Você deve procurar soluções que sejam fáceis de usar, facilitem a capacitação e, de preferência, estejam alinhadas com as ferramentas já em uso na sua organização para uma transição perfeita e maior retorno sobre o investimento (ROI).
Quer saber mais? Neste guia, exploraremos mais detalhadamente os recursos que esses sistemas devem ter, descreveremos um processo passo a passo para criar seu help desk usando o InvGate Service Management e compartilharemos as boas práticas para gerenciá-lo com eficiência.
Vamos ao que interessa!
Índice
- O que é sistema de chamados de manutenção?
- Por que você precisa de um centro de serviços compartilhados para o Facility Management?
- 10 benefícios de um help desk para profissionais de manutenção
- 4 chaves para escolher sua ferramenta de help desk para a Gestão de Facilities
- 5 recursos importantes para o sistema de chamados de manutenção
- Como criar um help desk para manutenção em seis etapas
- Boas práticas para lidar com um centro de serviços compartilhados de Gestão de Facilities
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O que é sistema de chamados de manutenção?
Um Sistema de chamados de manutenção, também conhecido como help desk de manutenção, é uma plataforma digital que gerencia e automatiza os relatórios, o rastreamento e a resolução de problemas de manutenção. É um aplicativo de uma abordagem ESM, que amplia o escopo do ITSM para incluir outros departamentos, como instalações ou recursos humanos.
Em resumo, ele ajuda as equipes de manutenção a priorizar e atribuir tarefas, monitorar cargas de trabalho, automatizar atividades e garantir que os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.
Além disso, os sistemas de tíquetes de manutenção geralmente incluem recursos como Gestão de Ativos, controle de inventário e programação de manutenção preventiva. Eles também podem se integrar a outros sistemas, como o gerenciamento de ordens de serviço, para otimizar o processo geral de manutenção.
Por que você precisa de um centro de serviços compartilhados para a Gestão de Facilities?
Ter uma plataforma unificada para gerenciar chamados de manutenção em vários departamentos é eficiente e econômico. Um centro de serviços compartilhados para a Gestão de Facilities garante que essas solicitações sejam tratadas com eficiência, levando a tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação.
Além disso, é possível reduzir o tempo de inatividade e melhorar a produtividade da equipe, garantindo que todas as atividades de manutenção sejam concluídas sistematicamente.
Para complementar, um sistema de manutenção compartilhado promove a transparência e a responsabilidade. A Gestão de Tickets de manutenção com um help desk para centralizá-los e acompanhar seu progresso facilita o monitoramento do desempenho da equipe de manutenção e garante que as tarefas sejam tratadas prontamente. Tudo isso é ótimo para a comunicação e a colaboração entre diferentes departamentos.
A plataforma também fornece dados e análises valiosos para ajudar a identificar tendências, áreas de melhoria e alocação de recursos. Esses insights sobre a saúde geral das instalações da organização ajudam a solucionar possíveis problemas, implementar medidas de manutenção preventiva e prolongar a vida útil dos ativos.
Por fim, as organizações que usam esse tipo de centro compartilhado permitem uma melhor alocação e planejamento de recursos. Um sistema centralizado para rastrear solicitações de manutenção ajuda as organizações a identificar problemas recorrentes, priorizar tarefas de forma eficaz e alocar recursos onde eles são mais necessários. Isso leva, é claro, à economia de custos e ao uso otimizado da equipe e dos equipamentos de manutenção e, em última análise, contribui para o sucesso geral e a sustentabilidade da organização.
10 benefícios de um help desk para profissionais de manutenção
Eficiente e ágil, um help desk para profissionais de manutenção oferece muitos benefícios. Estes são alguns dos principais:
- Processos simplificados: o uso dessa ferramenta permite que os profissionais otimizem seus fluxos de trabalho, levando a um gerenciamento mais eficiente das tarefas e à resolução de problemas.
- Rastreamento e geração de relatórios aprimorados: com os recursos de rastreamento e geração de relatórios, as equipes podem monitorar o progresso, identificar tendências de manutenção e tomar decisões informadas com base em dados.
- Comunicação centralizada: esse sistema oferece um hub central para comunicação contínua, garantindo que as solicitações de instalações sejam gerenciadas e atendidas com eficiência.
- Melhor alocação de recursos: as organizações podem alocar recursos de forma eficaz, priorizar tarefas e otimizar o uso de equipamentos e da equipe de manutenção.
- Aumento da produtividade e redução do tempo de inatividade: sua implementação pode levar ao aumento da produtividade, à resolução mais rápida de problemas e, por fim, à redução do tempo de inatividade, garantindo que as instalações permaneçam operacionais e bem conservadas.
- Colaboração mais fácil: um sistema de emissão de tickets facilita a colaboração entre as equipes de manutenção, permitindo que elas trabalhem juntas com mais eficiência, compartilhem conhecimentos e coordenem esforços para resolver problemas complexos de manutenção.
- Maior responsabilidade: promove a responsabilidade ao fornecer um registro claro das solicitações, ações tomadas e resoluções do departamento, garantindo que as responsabilidades sejam claramente definidas e rastreadas.
- Suporte ao planejamento proativo da manutenção: os profissionais podem identificar problemas recorrentes, prever necessidades e implementar medidas proativas para evitar possíveis problemas. Uma abordagem proativa também pode ajudar a reduzir os custos de manutenção.
- Gerenciamento de Conformidade e documentação aprimorados : os profissionais de manutenção podem manter a conformidade com as normas e os padrões documentando suas atividades, garantindo que as inspeções e os reparos necessários sejam realizados e registrados.
- Maior satisfação do cliente: por fim, esses sistemas são excelentes porque permitem tempos de resposta mais rápidos, melhor comunicação e resolução de problemas mais eficiente, resultando, em última análise, em níveis mais altos de satisfação entre os usuários e as partes interessadas.
4 chaves para escolher sua ferramenta de help desk para a Gestão de Facilities
Ao escolher uma ferramenta de help desk que seja adequada para você, aqui estão nossas principais considerações a serem levadas em conta:
- Ferramentas compartilhadas: considere aproveitar as ferramentas que já estão sendo usadas pelos departamentos de TI e RH, que, idealmente, devem ser uma solução ESM. Essa abordagem aumenta a familiaridade entre a sua equipe e pode melhorar o retorno sobre o investimento, maximizando o uso dos recursos e da experiência existentes.
- Facilidade de adoção: procure uma plataforma que use a tecnologia Low-Code/No-Code, o que facilita a adoção e o uso pela sua equipe (que pode não ser necessariamente experiente em tecnologia) sem precisar de muito conhecimento de programação. A ferramenta deve ser intuitiva e fácil de usar, exigindo o mínimo de treinamento para que sua equipe se torne proficiente em seu uso.
Personalização: procure uma ferramenta de help desk que ofereça opções de personalização, permitindo que você adapte o sistema aos seus processos e requisitos específicos de Gestão de Facilities.
Escalabilidade: escolha uma solução que possa ser dimensionada de acordo com as necessidades de sua organização, acomodando o crescimento e as mudanças no escopo da Gestão de Facilities sem exigir uma revisão completa do sistema.
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5 recursos importantes para o sistema de chamados de manutenção
Além das considerações listadas acima, um sistema robusto de tickets de help desk de manutenção deve incorporar recursos específicos para otimizar seus processos. Alguns dos principais são:
1. Portal de autoatendimento
Um portal de autoatendimento permite que os usuários enviem e rastreiem solicitações de manutenção de forma independente, reduzindo a necessidade de interação direta com a equipe de suporte.
Por exemplo, um funcionário percebe uma impressora quebrada no escritório e usa o portal de autoatendimento para enviar uma solicitação de manutenção, incluindo detalhes do problema e sua localização. Em seguida, ele pode acompanhar o andamento da solicitação e receber atualizações sem precisar de interação direta com a equipe de manutenção.
2. Base de conhecimento
Uma base de conhecimento funciona como um repositório de informações e soluções que podem ser acessadas pelos usuários e pela equipe de suporte para solucionar tickets comuns. Ela pode ser interna, para a equipe de manutenção, ou externa e incorporada ao portal de autoatendimento para que os usuários leiam antes de enviar o problema.
Em um cenário hipotético, um técnico de manutenção encontra um erro em um tipo específico de maquinário. Ele pode acessar a base de conhecimento para encontrar guias de solução de problemas, manuais ou soluções anteriores relacionadas ao problema, o que lhe permitirá resolver o problema com eficiência.
3. Fluxos de trabalho e automação personalizáveis
A capacidade de adaptar fluxos de trabalho a processos de manutenção específicos e automatizar tarefas de rotina para aumentar a eficiência é um dos principais benefícios da incorporação de um help desk.
Por exemplo, quando os usuários enviam solicitações, o sistema encaminha automaticamente os tickets para os membros apropriados da equipe, notifica as partes interessadas e inicia processos de aprovação com base em fluxos de trabalho predefinidos, simplificando o processo de tratamento de solicitações de manutenção.
4. Recursos de IA
A integração dos recursos de inteligência artificial (IA) no help desk dá suporte à equipe, fornecendo a ela recursos para solucionar problemas de forma mais eficiente e eficaz, melhorando assim a satisfação do cliente.
Recursos como AI-Improved Responses e Support Assist podem ajudar a sua equipe fornecendo recomendações, economizando tempo e melhorando a qualidade do serviço prestado.
5. Vários help desks com políticas de SLA segmentadas
A ferramenta deve oferecer suporte a vários help desks com políticas de acordo de nível de serviço (SLA) distintas. Como mencionamos anteriormente, uma consideração importante ao escolher uma solução para um sistema de serviço compartilhado é que ela possa incorporar diferentes departamentos para maximizar seu valor e reduzir a necessidade de várias capacitações.
Por exemplo, em uma grande organização com diferentes departamentos ou instalações, cada departamento pode ter seu próprio help desk com SLAs específicos adaptados aos seus padrões, em vez de compartilhar uma métrica única que pode não se aplicar a todos eles. Isso permite o gerenciamento eficiente dos chamados de manutenção com base nos requisitos departamentais.
Como criar um help desk para manutenção em seis etapas
Agora que você já sabe o que e o porquê, vamos passar para o como. Apenas seis etapas o separam de ter um help desk de manutenção em funcionamento.
Continue lendo para ver como isso é feito!
1. Crie o sistema de tickets de manutenção
Para começar, você deve criar o help desk de instalações em sua instância. Lá, você preencherá a equipe de instalações dentro do sistema.
Em Configurações >> Help desks, você pode criar uma estrutura simples que inclui dois níveis básicos: Facilities nível um e nível dois. Dessa forma, você tem uma equipe de suporte de linha de frente que pode cuidar da maioria das solicitações, mas, se ela não estiver equipada para lidar com algumas delas, o próximo nível será definido para revisar casos mais complicados.
2. Crie solicitações
Em seguida, para criar solicitações específicas, vá para Configurações >> Catálogo. Aqui, você pode aproveitar os recursos de personalização da ferramenta para se adequar ao seu departamento específico e criar, conforme desejar, as categorias que melhor se adaptam aos recursos da sua equipe e às necessidades do usuário.
Por exemplo, você pode nomear uma categoria como "Serviços Gerais e Manutenção" e outra como "Serviços de Construção". Nossa ferramenta tem recursos adicionais, como palavras-chave, ícones e uma equipe de atribuição, e você pode adicionar esses itens para facilitar a alocação.
3. Integre com outras ferramentas
Para incorporá-lo às operações mais amplas de sua empresa sem problemas, a próxima etapa é integrar seus principais canais de comunicação, como e-mail e Microsoft Teams. Isso é ótimo para os usuários finais, pois eles podem manter contato com a equipe de manutenção, garantindo a adoção efetiva e evitando o uso de canais informais.
Além disso, você também pode integrar o InvGate Service Management com o Asset Management para adicionar funções de Gestão de Ativos, rastreamento de inventário e agendamento de manutenção preventiva.
4. Crie fluxos de trabalho de manutenção
Depois de criar o help desk e integrar os sistemas apropriados, é hora de criar seus fluxos de trabalho. Eles simplificarão seu departamento de instalações automatizando tarefas, melhorando a comunicação e garantindo uma coordenação eficiente da manutenção, das solicitações e da alocação de recursos.
Para solicitações mais complexas, como "Mudanças de escritório", você pode criar fluxos de trabalho como Onboarding of Facilities Management e incluir várias etapas e aprovações entre as equipes. Dessa forma, você pode gerenciar o trabalho com eficiência e garantir que as solicitações certas sejam encaminhadas para a equipe certa.
5. Crie uma base de conhecimento
Você desejará preencher a base de conhecimento com artigos completos que incluam políticas, instruções e perguntas frequentes para que seus agentes possam consultá-los e anexá-los facilmente aos tickets. A ideia é também disponibilizá-los para que outros funcionários da organização possam encontrá-los por conta própria.
6. Faça um relatório sobre o desempenho da manutenção
Depois que esse sistema estiver em vigor há algum tempo, a etapa final é começar a gerar relatórios sobre a carga de trabalho. Para fazer isso, vá para "Relatórios", onde você pode criá-los de acordo com as métricas de help desk escolhidas.
Por exemplo, você pode criar um relatório sobre o volume de tickets por trimestre, por equipe ou por agente, e trocar categorias conforme desejar. É uma tarefa que pode ser gerada manualmente e em segundos ou pode ser automatizada para ser enviada por e-mail às partes interessadas em uma programação definida.
Como você viu, criar um sistema de tickets de manutenção dentro do InvGate Service Management é um processo simples. Mas não é só isso, a ferramenta também permite que as organizações gerenciem serviços em diferentes funções de negócios, permitindo a integração de TI, RH, instalações e muito mais.
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Boas práticas para lidar com um centro de serviços compartilhados de Gestão de Facilities
Quando o centro de serviços compartilhados estiver em funcionamento, implemente as boas práticas a seguir para aumentar a eficiência operacional:
- Mantenha canais de comunicação transparentes e abertos: isso garante que todas as partes interessadas, inclusive os funcionários, a equipe de manutenção e a gerência, possam comunicar facilmente os problemas, as atualizações e as resoluções, o que, em última análise, leva a um processo de Gestão de Facilities mais ágil.
- Atualize e revise regularmente a base de conhecimento: esse recurso precisa estar atualizado com os mais recentes procedimentos de manutenção, guias de solução de problemas e soluções para que os funcionários e as equipes de manutenção possam acessar rapidamente as informações relevantes, facilitando a resolução eficiente de problemas.
- Aproveite os dados e a análise: o acompanhamento do desempenho é fundamental para identificar tendências, gargalos e áreas de melhoria nos processos de Gestão de Facilities. Essa análise permite que o help desk aprimore continuamente os fluxos de trabalho, os tempos de resposta e a eficiência geral, melhorando a prestação de serviços e a satisfação do cliente.
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Para concluir
A implementação de um sistema de emissão de tíquetes de manutenção oferece uma plataforma centralizada para relatar e resolver problemas, levando a uma resolução mais rápida dos problemas, melhor alocação de recursos e maior eficácia geral da manutenção.
Ao escolher um sistema, lembre-se de selecionar uma plataforma que esteja alinhada com os recursos e a experiência técnica da sua equipe e procure os recursos essenciais que simplificarão as tarefas e os processos de manutenção, como um portal de autoatendimento, uma base de conhecimento, fluxos de trabalho personalizáveis e automação.
Como você viu aqui, a configuração do seu sistema de serviços compartilhados de Facilities no InvGate Service Management é simples. Em seis etapas simples, você pode tê-lo funcionando sem problemas. Além disso, sua interface amigável o ajudará a garantir a adoção em toda a sua organização.
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