Canais de solicitação espalhados entre e-mail, WhatsApp e planilhas. Chamados sem prioridade clara, competindo entre si e gerando retrabalho. Falta de visibilidade sobre prazos, responsáveis e status das demandas. Esse cenário é mais comum do que parece e impede qualquer controle real do processo de manutenção.
Criar um sistema de tickets de manutenção é uma medida estratégica para empresas que desejam organizar esse fluxo e conquistar controle ponta a ponta, da abertura do chamado à sua resolução. Ao centralizar as solicitações em um único ambiente, é possível padronizar processos, definir prioridades com base em critérios claros e acompanhar cada etapa com total rastreabilidade.
Se otimizar as operações de manutenção é sua prioridade, o próximo passo é adotar um help desk como ferramenta de Gestão de Tickets. Quer entender como estruturar esse processo? Neste guia, exploraremos os recursos essenciais de um sistema de tickets de manutenção e apresentaremos um passo a passo para criar um fluxo de trabalho eficiente e escalável.
O que é um sistema de chamados de manutenção?
Um sistema de chamados de manutenção (ou help desk de manutenção) é uma plataforma digital que registra e gerencia solicitações relacionadas à manutenção de instalações, equipamentos e infraestrutura. Ele automatiza o processo desde o reporte inicial até a resolução final. As solicitações entram pelo portal de autoatendimento ou pelo catálogo de serviços e formulários (cada pedido pode ter um formulário específico), incluindo informações obrigatórias como local do chamado, descrição do problema e urgência.
Em seguida, o sistema categoriza, prioriza e encaminha o ticket à equipe apropriada. Dessa forma, mantém-se o histórico completo do chamado e todos podem acompanhar o status sem depender de contato direto. Normalmente esses sistemas ainda incluem módulos de Gestão de Ativos e controle de inventário de ativos (para manutenção preventiva), bem como integração com outros sistemas, como ordens de serviço, ampliando o escopo do ESM para Facilities.
Chamados de manutenção vs. Ordens de serviço
É comum confundir esses termos, mas eles têm papéis distintos. O chamado de manutenção (ou ticket) é a solicitação inicial: ele documenta o problema relatado (por exemplo, “ar-condicionado quebrado no 3º andar”) e informações como localização, urgência e solicitante. Já a ordem de serviço é criada após análise do chamado, quando um gestor determina que é necessário executar o serviço. A ordem de serviço detalha o que deve ser feito, quem fará (técnicos, fornecedores), quais peças ou materiais são necessários e quando será realizado o trabalho. Em resumo:
Onde se encaixa no ESM
Em um ambiente de Enterprise Service Management, o sistema de manutenção é tratado como parte do serviço de Facilities ou Workplace Services, mas compartilhando a mesma plataforma de ESM usada pela TI, RH e outras áreas. Na prática, todos os funcionários usam um mesmo portal único para abrir solicitações (chamados de TI, pedidos de RH, manutenção predial etc.), mas cada departamento tem filas e categorias próprias.
Por exemplo, no portal geral você pode ter categorias “TI - Suporte” e “Facilities - Manutenção”, com equipes e SLAs separados. Esse modelo centralizado facilita a integração entre áreas e elimina silos de informação, permitindo que Facilities estabeleçam seus próprios workflows e SLAs sem trabalhar isoladamente.
Principais características a serem observadas
Ao escolher uma solução de sistema de chamados de manutenção, é útil pensar em termos de fluxo de trabalho: como os chamados entram, como são processados e como os resultados são medidos. Procure estas funcionalidades-chave:
- Portal de autoatendimento e Catálogo de serviços: uma interface simples onde os usuários registram chamados, selecionando a categoria adequada e preenchendo um formulário com todos os campos obrigatórios (local, descrição, prioridade etc.). Isso garante informações completas desde o início.
- Categorização e roteamento automático: recursos de automação que definem categoria, prioridade e designam o chamado à equipe certa com base em regras predefinidas (por local, tipo de ativo ou urgência). Regras automáticas (no-code) ajudam a eliminar entraves manuais.
- Visibilidade de status e SLAs diferenciados: acompanhamento claro do status de cada ticket (aberto, em andamento, pausado, concluído) exibido no portal para usuário e técnico. O sistema deve suportar vários help desks ou filas de Facilities, cada um com políticas de SLA próprias para tempo de resposta e resolução.
- Relatórios e analytics integrados: dashboards e relatórios nativos que mostram métricas essenciais (volume de chamados em aberto – backlog, tempo médio de resolução – TTR, cumprimento de SLAs etc.). Esses relatórios facilitam o monitoramento de tendências e a tomada de decisão baseada em dados.
- Gestão de Ativos e inventário (opcional): controle de ativos vinculados a cada chamado, incluindo inventário de equipamentos e histórico de manutenções. É útil para manutenção preventiva e para relacionar chamados a equipamentos específicos.
Admissão, categorização, priorização e atribuição
No InvGate Service Management você configura todos os formulários de chamado em Configurações > Catálogo de serviços. Crie um formulário específico para cada tipo de solicitação de manutenção, definindo campos obrigatórios (como local, descrição do problema, urgência, ativo vinculado etc.).
Também é possível incluir opções de categoria, resumo automático de prioridade e regras de atribuição. Por exemplo, formulários para “Manutenção Elétrica” ou “Conserto de Ar-Condicionado” podem ter campos customizados. Essa estrutura no catálogo garante que ao entrar o ticket, ele já venha categorizado e com dados suficientes para avançar sem idas-e-voltas.
Acompanhamento de status, SLAs e relatórios
Após aberto, cada ticket exibe status em tempo real no portal para o solicitante e para o time de manutenção. Na InvGate, as equipes de Facilities podem ter filas de atendimento próprias com SLAs configurados (por exemplo, 4h de resposta para emergências prediais). O gestor acompanha esses indicadores no dashboard.
Nos relatórios e analytics do sistema, é possível gerar métricas como volume de tickets por período, tempo médio de atendimento (TTR), taxa de cumprimento de SLA etc. Essas informações suportam a melhoria contínua: relatórios regulares mostram tendências como tickets recorrentes ou áreas problemáticas, permitindo ajustar processos e conhecimento.
Como criar um fluxo de trabalho para emissão de tickets de manutenção
Cada etapa do fluxo deve responder às perguntas “o que acontece agora e quem é responsável”. A seguir, um passo a passo prático para implementar seu fluxo de trabalho de manutenção no InvGate Service Management:
- Crie o sistema de tickets de manutenção: configure um novo help desk (filas) para Facilities em sua instância InvGate. Em Configurações > Help desks, defina pelo menos dois níveis de suporte (por exemplo, Facilities Nível 1 e Facilities Nível 2). Assim você terá uma equipe de primeira linha para atender a maioria dos chamados e um segundo nível para casos mais complexos que precisem de escalonamento.
- Crie solicitações: em Configurações > Catálogo de serviços e formulários, adicione categorias de pedido alinhadas às atividades da sua equipe. Por exemplo, crie categorias como “Serviços Gerais e Manutenção” ou “Reforma e Construção”. A ferramenta permite customizar cada formulário, incluindo ícones, palavras-chave e até equipes responsáveis por tipo de chamado, facilitando a alocação automática de tarefas.
- Integre com outras ferramentas: conecte os principais canais de comunicação ao sistema. Na InvGate você pode configurar entradas automáticas de chamados por e-mail ou Microsoft Teams, mantendo a comunicação entre usuários e a equipe de manutenção dentro do portal oficial (evitando WhatsApp ou outros meios informais). Além disso, integre o InvGate Service Management com o módulo de inventário de ativos para incluir gestão de equipamentos, rastreamento de inventário e agendamento de manutenção preventiva.
- Crie fluxos de trabalho de manutenção: com o help desk pronto, configure fluxos de trabalho (workflows) no-code para cada tipo de serviço. Esses workflows automatizam etapas: por exemplo, para um pedido de “Mudança de Escritório”, você pode incluir várias fases, notificações e aprovações (como aprovação de orçamento) diretamente no fluxo. Assim, cada solicitação passa sequencialmente por responsáveis diferentes, garantindo que o ticket certo chegue à equipe certa sem atropelos.
- Crie uma base de conhecimento: alimente o sistema com artigos, manuais, procedimentos e perguntas frequentes na base de conhecimento. Os agentes podem anexar esses artigos aos tickets para consulta rápida, e outros funcionários também podem buscar informações por conta própria. Isso evita retrabalho com dúvidas recorrentes e ajuda a padronizar soluções.
- Faça um relatório sobre o desempenho da manutenção: após o sistema rodar por um tempo, use o menu Relatórios para extrair métricas da Gestão de Manutenção. Por exemplo, gere relatórios trimestrais de volume de tickets por categoria, por agente ou por prédio. A InvGate permite agendar esses relatórios para envio automático por e-mail aos gestores em frequência definida. Como você viu, criar um sistema de tickets de manutenção no InvGate Service Management é simples e traz ganhos imediatos. E mais: a ferramenta permite gerenciar serviços de outras áreas (TI, RH, Facilities etc.) em uma única plataforma integrada.
Da solicitação ao fechamento: etapas principais
Este é o fluxo típico que um chamado de manutenção percorre desde o momento em que o usuário solicita ajuda até o momento em que a demanda é resolvida e encerrada com todas as informações registradas corretamente, garantindo rastreabilidade, responsabilização e análises futuras de desempenho.
Confira o passos do processo e como fazer no InvGate Service Management:
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Solicitação via portal/catálogo: o usuário abre o chamado no portal de autoatendimento (ou no formulário do catálogo), informando detalhes da manutenção. Como fazer: configure os formulários e serviços no catálogo em Configurações > Catálogo para refletirem os tipos de manutenção que podem ser solicitados.
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Triagem: a equipe de Facilities recebe o ticket, classifica a categoria e atribui prioridade conforme os critérios definidos. Verifica-se se o chamado está completo ou precisa de informações adicionais. Como fazer: use filtros de filas e regras automáticas para categorizar e priorizar tickets assim que são criados, e solicite campos obrigatórios para garantir dados completos.
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Aprovação e atribuição: se necessário, segue-se um fluxo de aprovação (por exemplo, para obras ou serviços terceirizados) antes de alocar recursos. Uma vez aprovado, o chamado é atribuído a técnicos ou equipes específicas. Como fazer: crie workflows com etapas de aprovação e automatizações em Configurações > Processos, direcionando que tipos de solicitações precisam passar por aprovadores específicos.
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Execução: os técnicos realizam o serviço; durante a execução, atualizam o ticket no sistema com comentários e status (por exemplo, “em andamento” ou “aguardando peça”). O solicitante acompanha as atualizações pelo portal. Como fazer: agentes podem alterar status, adicionar comentários e anexos diretamente no ticket, garantindo que cada atualização fique registrada de forma clara e auditável.
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Encerramento: concluído o trabalho, o técnico fecha o chamado na InvGate, preenchendo os campos de “resolução” (descrição de como o problema foi resolvido) e categorizando o motivo final. Esses dados ficam registrados para consultas futuras. Como fazer: ao fechar o ticket, obrigue a entrada de uma nota de resolução e finalize a categoria/motivo no formulário de encerramento para alimentar métricas e base de conhecimento.
Que informações deve incluir um pedido de manutenção?
Para garantir triagem precisa e resolução ágil, um chamado de manutenção deve capturar desde o início os detalhes essenciais. No formulário do catálogo, inclua campos obrigatórios como:
- Solicitante: nome, departamento/setor e contato da pessoa que abriu o ticket.
- Localização: edifício, andar, sala ou área específica onde ocorreu o problema.
- Ativo ou equipamento: se aplicável, identifique o ativo (ID ou descrição do equipamento) afetado.
- Descrição do problema: explique claramente o que está ocorrendo ou o serviço solicitado.
- Impacto/urgência: o quanto o problema afeta as operações ou a segurança, para definir prioridade.
- Anexos: fotos, documentos ou logs que ajudem a ilustrar o problema.
- Janela de acesso: períodos em que é possível realizar o serviço (por exemplo, fora do expediente).
O segredo não é apenas trabalhar mais rápido, mas eliminar gargalos no processo. Algumas práticas recomendadas:
- Automação (Automation): use regras automáticas para dirigir tickets assim que forem criados. Na InvGate, as regras de negócio podem atribuir automaticamente a equipe certa ou disparar notificações sem intervenção manual. Por exemplo, todo chamado de “Fiação Elétrica” pode seguir diretamente para a equipe elétrica, com prioridade predefinida.
- Templates de solicitação (Request templates): padronize os pedidos criando modelos de formulário para serviços recorrentes. Isso garante que os usuários informem todos os dados necessários de cara, evitando tickets incompletos. Menos chamadas aguardando complemento significa menos idas-e-vindas entre usuário e técnico.
- Fluxos de aprovação (Approval flows): defina aprovações automáticas por tipo de serviço. Em vez de buscar autorização por e-mail ou chat, configure o fluxo para enviar automaticamente as solicitações de alto custo (ex. reforma) a supervisores. Assim, as decisões são registradas no sistema e o chamado segue fluindo sem paralisações.
- Centralização da comunicação: incentive o uso do portal de autoatendimento em vez de canais informais. Ao manter toda a conversa, arquivos e histórico dentro do sistema, garante-se que nada seja perdido ou esquecido.
- Manutenção do conhecimento: mantenha a base de conhecimento atualizada com soluções comuns. A equipe pode anexar artigos aos tickets, acelerando a solução de problemas recorrentes e evitando refazer pesquisas.
Métricas a serem monitoradas
Monitore indicadores chave para manter o controle do processo:
- Backlog: número de tickets em aberto. Um backlog crescente indica possíveis gargalos na admissão ou na priorização. Acompanhe quanto tempo os chamados ficam aguardando atendimento para corrigir fluxos.
- Time to Resolution (TTR): tempo médio até fechar um ticket. Por exemplo, ao segmentar por tipo de serviço ou ativo, o TTR revela se há categorias que demoram mais a resolver. Esse indicador mostra onde focar treinamentos ou revisões de processo.
- Conformidade com SLA: porcentagem de tickets atendidos dentro das metas acordadas. Medir o cumprimento dos SLAs de resposta e resolução permite avaliar o desempenho da equipe e tomar ações corretivas quando necessário.
Quer obter esses benefícios que conduzem a um atendimento mais eficiente, prazos cumpridos e maior satisfação dos usuários? Agende uma demonstração do InvGate Service Management para ver tudo isso em ação. E experimente a avaliação gratuita de 30 para testar o sistema de chamados de manutenção na prática, você verá como é simples otimizar suas operações de Facilities com a InvGate.
Para concluir
Um sistema de chamados de manutenção bem implementado centraliza o Gerenciamento de Solicitações de Facilities, dando a todos visibilidade e controle sobre o fluxo de trabalho. Com ele, é possível:
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Centralizar todos os pedidos em um portal único, eliminando canais dispersos e garantindo registro completo de cada manutenção.
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Ter visibilidade em tempo real do status de todos os chamados, permitindo acompanhamento pelos solicitantes e supervisores.
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Padronizar o processo de atendimento (categorização, priorização, atribuição) para evitar erros e retrabalho.
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Automatizar tarefas e fluxos (atribuições, aprovações, notificações), reduzindo o esforço manual da equipe.
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Gerar métricas e relatórios claros (volume de tickets, tempo de resolução, cumprimento de SLAs etc.), apoiando decisões baseadas em dados.
Quer obter esses benefícios que conduzem a um atendimento mais eficiente, prazos cumpridos e maior satisfação dos usuários? Agende uma demonstração do InvGate Service Management para ver tudo isso em ação. E experimente a avaliação gratuita de 30 para testar o sistema de chamados de manutenção na prática, você verá como é simples otimizar suas operações de Facilities com a InvGate.
