O help desk de nível 2 é um participante importante no modelo operacional de suporte de TI. É a terceira camada em os cinco níveis de suporte de TI, e se for bem feito, pode resolver incidentes mais complexos, compartilhar knowledge com outras equipes de suporte e atuar como um ponto de escalonamento para outras opções de suporte de TI.
Mas o que ele realmente cobre? É isso que estamos prestes a descobrir! Continue lendo para descobrir seus benefícios, atividades e exemplos típicos e muito mais.
O que é um help desk de camada 2?
A camada 2 ou suporte de segunda linha está em vigor para investigar e corrigir incidentes e solicitações que não podem ser resolvidos por tier 0 ou tier 1 suporte. Self-service certamente tem seu lugar no suporte de TI, e a camada 1 deve ser capaz de corrigir a maioria dos problemas no primeiro ponto de contato, mas sempre haverá problemas que são muito complexos ou demorados para serem tratados de forma eficaz pela automação ou pelo suporte remoto.
Os analistas de nível 2 geralmente têm habilidades mais especializadas técnicas do que o suporte de primeira linha, e como não estão constantemente combatendo grandes volumes de incidentes, solicitações e perguntas, eles terão tempo suficiente para se dedicar aos diagnóstico de incidentes e resolução de problemas complexos.
O suporte de segunda linha também está em melhor posição para visitar o usuário final, se necessário, algo que os agentes de suporte de primeira linha normalmente não conseguem fazer devido às restrições de tempo envolvidas no trabalho em uma central de serviços.
O que faz um help desk de nível 2?
Entre as atividades típicas do nível 2 de suporte de TI podemos listar:
- Solução de problemas de incidentes que não podem ser resolvidos pela camada 1.
- Fornecer artigos de conhecimento e artigos técnicos para outras camadas de suporte.
- Fornecer detalhes de fechamento.
- Visitar o usuário final, se necessário.
Benefícios de ter uma camada de suporte 2
Se você já tem uma camada 0 e 1, talvez esteja se perguntando por que exatamente é necessário ter um nível de suporte mais alto. Estes benefícios da camada de suporte 2 podem ajudá-lo a decidir:
- Compromisso com o atendimento ao cliente - Ter uma camada separada para problemas complexos aumenta a probabilidade de os incidentes serem resolvidos dentro do Service Level Agreement (SLA), pois há um processo de escalonamento claro em vigor se algo não puder ser resolvido no primeiro ponto de contato.
- Métodos técnicos e de análise mais avançados troubleshooting e métodos de análise.
- Evitar a sobrecarga de trabalho - O suporte de segunda linha impede que a camada 1 fique sobrecarregada com problemas complexos, pois quando trabalham juntos de forma eficaz, podem manter baixos os volumes de chamadas e de tíquetes antigos.
- Garantia de que sua organização tem o nível certo de recursos e conhecimento técnico.
- Melhoria do moral dos colegas devido ao fato de que existe um plano de carreira para os analistas de nível 1 - e a próxima função a ser aspirada é a de nível 2.
Analista de help desk nível 2
Um bom analista de help desk de nível 2 tem um sólido conhecimento técnico dos serviços que compõem seu patrimônio de TI. Os analistas de nível 2 devem ter um sólido conhecimento do suporte aos seus equipamentos de hardware, software e rede e se sentir à vontade para resolver problemas complexos e fornecer suporte de back-end.
Tarefas de nível 2 do help desk
Responsabilidades de nível 2 do help desk incluem:
- Resolução de problemas técnicos complexos.
- Administrador de sistema atividades, por exemplo, agendar backups durante a noite.
- Manutenção e instalação da imagem padrão para dispositivos corporativos.
- Fornecer atualizações para o incidente e resolução de problemas no sistema de emissão de tíquetes/bases de conhecimento.
- Fazer parte da equipe de solução de problemas e incidentes importantes.
- Escalonar incidentes que não podem ser resolvidos para o próximo nível de suporte, de acordo com os SLAs.
Habilidades de nível 2 do help desk
Agora que conhecemos suas funções, os analistas de suporte de TI de nível 2 devem ter as seguintes habilidades:
- Sólida experiência em solução de problemas e suporte técnico.
- Capacidade de entender e resolver problemas técnicos complicados.
- Habilidades sólidas de comunicação verbal e escrita.
- Capacidade de seguir processos, procedimentos e instruções de trabalho para garantir experiências consistentes para o cliente.
- Experiência nas principais plataformas de tecnologia da organização, por exemplo, Microsoft, Cisco, Oracle, etc.
Exemplos de help desk de nível 2
Além das responsabilidades listadas acima, aqui estão mais alguns exemplos em que o suporte de nível 2 é útil:
- Gerenciamento de backups e recuperação de dados.
- Problemas de suporte de back-end que exigem conhecimento detalhado dos equipamentos de hardware, software e rede da organização.
- Habilidades de rede, como conectividade, configuração e patching.
- Capturar mais detalhes e documentar as tentativas de recuperação antes de passar para a próxima linha de suporte quando o problema não puder ser corrigido na camada 2.
Quando escalar os tickets para a camada 3
O incidente precisará ser escalonado para o próximo nível de suporte quando o problema não puder ser corrigido no estágio de nível 2. Normalmente, um caso de suporte precisará ser analisado pela camada 3 quando o problema exigir uma forma mais especializada de suporte, por exemplo, um especialista em banco de dados em um administrador de servidor.
Ao planejar o escalonamento, certifique-se de que haja um processo definido e que as pessoas certas estejam mapeadas. Alguns exemplos incluem:
- Se o problema for complexo.
- Se o problema exigir um conjunto de habilidades específicas, por exemplo, DBA ou suporte de servidor dedicado.
- O problema precisa de suporte de terceiros ou de fornecedores.
Pensamentos finais
O fornecimento de suporte de nível 2 pode ser um divisor de águas para sua oferta de suporte. Como se trata de capacidade técnica e compartilhamento eficaz de conhecimento, você fornecerá aos usuários finais um suporte de qualidade e aos seus agentes de nível 1 insights valiosos para corrigir o máximo de problemas possível.
Como mencionamos anteriormente, os tíquetes geralmente são transferidos para o help desk de nível 2 quando precisam de um pouco mais de conhecimento técnico, portanto, os analistas devem estar acostumados a lidar com incidentes de solução de problemas, realizar tarefas rotineiras de administração de sistemas e conversar com todos na empresa, do CEO ao estagiário, em seu primeiro dia.
Por fim, se você optar por implementar um help desk em camadas, não se esqueça de estabelecer caminhos claros de escalonamento para quando o problema precisar ser escalado para o próximo nível de suporte.
Perguntas frequentes
Quantas pessoas devo ter na camada 2?
A maioria das organizações normalmente precisará de um pouco menos de técnicos de camada 2 do que de técnicos de camada 1 devido à diferença na carga de trabalho e nos volumes de tíquetes.
Quais medições, KPIs ou outros relatórios seriam úteis para a camada 2?
Algumas boas medições iniciais seriam a taxa de resolução dentro do SLA, artigos de conhecimento concluídos e satisfação do cliente.
Que tipo de treinamento ou certificações seriam úteis na camada 2?
Assim como no suporte de nível 1, as qualificações práticas incluem os certificados de analista de central de serviços do ITIL Foundation e do Service Desk Institute e qualificações mais técnicas, como as qualificações de associado de tecnologia e fundamentos da Microsoft (outros sistemas operacionais estão, é claro, disponíveis).
