La dirección de un departamento de IT, que implica desde la resolución de las interrupciones del sistema hasta la respuesta a las solicitudes de los usuarios y la ejecución de ciertos cambios planificados, puede convertirse en una tarea abrumadora si no cuenta con un sistema sólido para organizar y realizar un seguimiento de estas cuestiones.
En este contexto, los tipos de ticket ITIL facilitan los procesos: no son simples categorías; sino que representan un enfoque estructurado de la gestión de actividades y problemas tecnológicos, capaces de transformar las operaciones de tu equipo.
En las próximas líneas, exploremos los tipos de ticket, su rol crucial y la forma que pueden ayudar a agilizar los procesos de ITSM para lograr un mayor éxito en estas cuestiones.
Introducción a ITIL y a los Sistemas de Tickets
ITIL es un marco mundialmente reconocido para la Gestión de Servicios de IT (ITSM) que proporciona las mejores prácticas y directrices para la prestación de servicios tecnológicos de alta calidad. Un elemento central de este enfoque es el uso de un sistema estructurado de tickets, que ayuda a gestionar y resolver diversas tareas y problemas informáticos.
Gracias a la automatización del flujo de trabajo, estos sistemas agilizan los procesos, mejoran la comunicación y garantizan la responsabilidad en la prestación de servicios de IT.
En definitiva, contribuyen a la eficacia de ITSM, al ayudar a los profesionales a categorizar, priorizar y abordar de manera eficiente las solicitudes y los incidentes tecnológicos.
Ventajas de implementar un Sistema de Tickets ITIL
El uso adecuado de los diferentes tipos de ticket ITIL permite a los equipos de IT lograr lo siguiente:
- Resolver problemas de forma eficiente: al categorizar y priorizar los tickets, el departamento de tecnología puede abordar primero los inconvenientes críticos y así minimizar la interrupción de las operaciones comerciales.
- Mejorar la comunicación entre el personal y los usuarios: ayudan a gestionar las expectativas y a mantener informadas a todas las partes interesadas.
- Mantener la responsabilidad y la transparencia: el seguimiento de los tickets desde su creación hasta su resolución permite auditar las operaciones de servicio, a la vez de garantizar la responsabilidad por parte del área de IT.
- Tomar decisiones basadas en datos: el análisis de dichos tickets ayuda a identificar problemas recurrentes, lo cual facilita la gestión proactiva e impulsa una mejora continua de las prestaciones informáticas.
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El rol de los tickets en la gestión de servicios e incidentes de IT
Los tickets sirven como columna vertebral de la Gestión de Servicios de IT ya que permiten hacer lo siguiente:
- Organizar los flujos de trabajo: los tickets ayudan a categorizar tareas e incidentes, facilitando al área tecnológica la gestión y priorización de su carga laboral.
- Seguir el progreso: cada ticket representa una tarea o incidente específico que debe abordarse, lo que permite una supervisión y un rastreo continuos de su avance.
- Facilitar la comunicación: también proporcionan una forma estandarizada para que los usuarios y el personal de IT informen y resuelvan los problemas. Al gestionar grandes volúmenes de tickets, los agentes necesitan una comunicación clara y coherente.
- Garantizar la responsabilidad: el ticket tiene un propietario que se encarga de su resolución, lo que promueve la responsabilidad y transparencia en la prestación de los servicios tecnológicos.
¿Qué son los tipos de ticket ITIL?
Los tipos de ticket ITIL constituyen categorías utilizadas para clasificar diversas tareas y problemas tecnológicos. Cada tipo corresponde a una clase específica de actividad de servicio, como la gestión de incidentes, el cumplimiento de las solicitudes, la resolución de problemas, la implementación de cambios y el monitoreo de eventos.
La función principal de estos tickets es garantizar que las prestaciones se ofrezcan de forma eficiente y que cualquier interrupción o solicitud se gestione de manera estructurada.
Categorías de ticket ITIL vs. estados de ticket ITIL
Antes de continuar, vamos a hacer una distinción necesaria entre las categorías y los estados de los tickets ITIL.
Las categorías de ticket ITIL ayudan a clasificar la naturaleza del problema o solicitud, permitiendo una mejor organización y priorización. Algunos ejemplos -que abordaremos en profundidad en las siguientes secciones- son:
- Incidente: interrupción no planificada de un servicio de IT.
- Problema: causa subyacente de uno o más incidentes.
- Solicitud de Cambio: propuesta formal para un cambio en las prestaciones tecnológicas.
- Solicitud de Servicio: petición de información, asesoramiento o acceso a un servicio.
Los estados de ticket ITIL, por otro lado, se refieren a la etapa de un ticket dentro de su ciclo de vida, que ayudan a seguir el progreso desde su creación hasta su cierre. Algunos ejemplos son:
- Nuevo: el ticket fue creado pero aún no revisado.
- Asignado: se destinó a un técnico específico.
- En curso: se está trabajando activamente en él.
- Resuelto: el incidente o solicitud fue abordado.
- Cerrado: el ticket fue completamente resuelto y verificado.
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Categorías de ticket ITIL más comunes
A continuación, enumeramos y describimos brevemente algunas de las categorías de ticket ITIL más comunes para que comprendas claramente su función e importancia.
Tickets de incidentes
En ITIL, un incidente se define como una interrupción no planificada de un servicio de IT o una reducción de la calidad del mismo.
Los incidentes pueden ir desde problemas menores, como la imposibilidad de un usuario de acceder al correo electrónico, hasta importantes caídas del sistema que afectan a todas las operaciones de la empresa.
Ejemplos de tickets de incidentes
- Un usuario no puede acceder a su cuenta.
- El sitio web de la empresa no funciona.
- Una aplicación crítica experimenta problemas de rendimiento.
Proceso de gestión de incidentes
- Identificación y registro: el incidente se notifica e incorpora en el Sistema de Tickets.
- Categorización y priorización: se clasifica en función de su naturaleza e impacto. Luego, se prioriza.
- Investigación y diagnóstico: el personal de IT lo estudia para determinar su causa.
- Resolución y recuperación: el incidente se soluciona y se restablece el servicio normal.
- Cierre: tras comprobar que fue resuelto por completo.
Tickets de solicitudes de servicio
Una solicitud de servicio es una petición formal de un usuario para que se le proporcione una cuestión, ya sea información, asesoramiento, un cambio estándar o el acceso a una prestación de IT.
Ejemplos de solicitudes de servicio
- Solicitud de una nueva laptop.
- Solicitud de acceso a una aplicación específica.
- Solicitud de restablecimiento de una contraseña.
Proceso de gestión de solicitudes de servicio
- Registro de la solicitud: se incorpora al Sistema de Tickets.
- Aprobación: si es necesario, la solicitud es aprobada por la autoridad competente.
- Cumplimiento: se satisface la petición, por ejemplo, suministrando el hardware o software.
- Cierre: después de confirmar que la solicitud fue cumplida.
Tickets de problemas
Un problema es la causa subyacente de uno o más incidentes. Su gestión se centra en identificar y resolver las causas raíz de dichos incidentes para evitar que se repitan.
Ejemplos de tickets de problemas
- Cortes recurrentes de la red.
- Caídas frecuentes de las aplicaciones.
- Problemas persistentes en el rendimiento en un sistema crítico.
Proceso de gestión de problemas
- Detección de los problemas: se identifican a través de ciertas tendencias en base a los incidentes y sus revisiones, o por medio de una Gestión de Problemas proactiva.
- Registro: en el Sistema de Tickets.
- Categorización y priorización: se clasifica y prioriza en función de su impacto y urgencia.
- Investigación y diagnóstico: el personal de IT lo estudia para identificar su causa raíz.
- Resolución: se implementa una solución permanente.
- Cierre: tras comprobar que la solución resultó efectiva.
Tickets de solicitudes de cambio
Una solicitud de cambio es una propuesta formal para alterar un servicio, proceso o sistema de IT. La Gestión de Cambio garantiza que dichas transformaciones se realicen de forma controlada y sistemática.
Ejemplos de solicitudes de cambio
- Actualización de una aplicación de software.
- Implementación de nuevas medidas de seguridad.
- Modificación de configuraciones de la red.
Proceso de gestión de solicitudes de cambio
- Registro de la solicitud: en el Sistema de Tickets.
- Evaluación y aprobación: se estudia el impacto y el riesgo del cambio. Luego, el comité asesor de cambios (CAB - change advisory board) lo aprueba.
- Planificación: se crea un plan detallado para aplicar el cambio.
- Ejecución: se implementa.
- Revisión y cierre: se revisa para comprobar que fue realizado correctamente. Posteriormente se procede al cierre del ticket.
Tickets de eventos
Un evento es cualquier suceso detectable o discernible que resulta importante para la gestión de la infraestructura o la prestación de servicios de IT. Pueden clasificarse como informativos, de advertencia o de excepción.
Ejemplos de eventos
- Un servidor que alcanza el 80% del uso.
- Una advertencia de poco espacio en el disco en un sistema crítico.
- Una notificación de finalización con éxito de una copia de seguridad.
Proceso de gestión de eventos
- Detección de eventos: las herramientas de monitoreo lo descubren y registran en el Sistema de Tickets.
- Filtrado y categorización: para identificar aquellos que requieren una acción. Luego, se los categorizan.
- Respuesta: se toman las medidas apropiadas en función de la categoría del evento (por ejemplo, abordar advertencias, investigar excepciones, etc.).
- Cierre: una vez que se tomaron las acciones necesarias.
Relación entre los diferentes tipos de tickets
Para gestionar los problemas de forma más eficaz, los equipos de IT deben comprender que los tipos de ticket ITIL se encuentran interconectados y a menudo se influyen mutuamente.
Cómo se relacionan los tickets de incidentes y problemas
Los incidentes suelen ser el primer indicio de que algo funciona mal. Se trata de interrupciones o reducciones imprevistas de la calidad de un servicio de IT, como la caída de un servidor o una red que opera más lento. Cuando se producen varios incidentes del mismo tipo, a menudo apuntan a un problema subyacente más profundo: aquí es donde entran en juego los tickets de problemas.
Ejemplo: supongamos que tu equipo de IT recibe repetidamente incidentes sobre la caída de un servidor. Cada vez que ocurre, el servicio se interrumpe y los usuarios se ven afectados, por lo que el equipo trabaja rápidamente para que vuelva a funcionar.
Sin embargo, después de unos cuantos incidentes, queda claro que estas caídas no son aleatorias; sino que existe un patrón que sugiere un problema más profundo, tal vez un fallo del hardware o un error del software. En este caso, el equipo creará un ticket de problema para investigar e identificar la causa raíz. Una vez descubierto (por ejemplo, hardware defectuoso), se resuelve, evitando futuros incidentes y garantizando un servicio más estable.
Resumen: cuando se identifica un inconveniente recurrente, los tickets de incidentes conducen a tickets de problemas. E incluso un ticket de problema puede generar una solicitud de cambio si la resolución implica una actualización o modificación del sistema.
Conexión entre solicitudes de cambio e incidentes/problemas
Las solicitudes de cambio son propuestas de modificación de un servicio, sistema o proceso informático. Estas peticiones suelen derivarse de incidentes y problemas, ya que la resolución de la causa subyacente a veces requiere cambios en el entorno de IT.
Ejemplo: imaginemos un incidente en el que los usuarios no pueden acceder a una aplicación crítica debido a un software obsoleto. La solución inmediata sería aplicar un parche temporal, pero el problema subyacente persiste: es necesario actualizar el software.
Esto daría lugar a un ticket de solicitud de cambio con la propuesta de la actualización a la última versión de la solución. Del mismo modo, si un ticket de problema revela que un inconveniente recurrente de la red se debe a una configuración obsoleta del router, sería necesaria una solicitud de cambio para actualizar dicha configuración y así resolver el inconveniente.
Resumen: las solicitudes de cambio están estrechamente vinculadas tanto a los incidentes como a los tickets de problemas. Así, los equipos pueden optar por presentar un ticket de solicitud de cambio cuando se diagnostica un incidente o problema, y la solución implica alterar el entorno de IT. Una vez implementada la modificación, genera nuevos tickets de incidentes o eventos si surgen problemas durante el proceso de cambio.
Papel de los tickets de eventos en la Gestión de Incidentes
Los eventos constituyen sucesos significativos dentro del entorno de IT que se detectan mediante herramientas de monitoreo. Mientras que algunos son puramente informativos, otros sirven como advertencias tempranas de problemas potenciales que podrían conducir a incidentes.
Ejemplo: consideremos un escenario en el que una herramienta de monitoreo detecta que el uso del CPU de un servidor está constantemente por encima del 80%. Esto se registra como un ticket de evento y se señala como un potencial problema.
Si no se controla, este elevado uso del CPU puede hacer que el servidor no responda, lo cual implica la generación de un ticket de incidente cuando los usuarios informen del problema. El equipo de IT debería evitarlo al resolver el ticket de incidente a tiempo, tal vez redistribuyendo la carga del servidor o actualizando el hardware.
Resumen: los tickets de eventos a menudo preceden a los de incidentes, ya que proporcionan alertas tempranas de potenciales inconvenientes. Si un evento conduce a un incidente, ambos tickets quedan vinculados. Además, la resolución puede descubrir un problema más profundo, lo que lleva a la creación de un ticket de problema. Este, a su vez, puede dar lugar a una solicitud de cambio.
Conclusión
Los tipos de ticket ITIL constituyen la columna vertebral de un marco organizado de Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto es esencial para los equipos pequeños que gestionan unos pocos incidentes y también para las grandes organizaciones que manejan prestaciones tecnológicas más complejas.
Este sistema va más allá de la categorización de tareas; ya que ayuda a garantizar que el equipo responda con eficacia.
En definitiva, un departamento que realmente comprende y aplica el marco ITIL con detenimiento podrá lograr resultados notables.
