En ITIL, los tickets de IT se clasifican en cuatro tipos principales: incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Cada uno representa una situación diferente y requiere una forma de gestión específica.
Los tipos de ticket ITIL no son simples categorías: ayudan a organizar el trabajo y a aplicar el proceso adecuado en cada caso. Por ejemplo, un usuario que no puede acceder a una aplicación reporta un incidente; si solicita acceso, es una solicitud de servicio. Investigar por qué la aplicación falla repetidamente corresponde a un problema, mientras que modificarla para corregir la causa es un cambio.
A continuación, veremos qué caracteriza a cada tipo de ticket y cómo su correcta clasificación ayuda a gestionar mejor los servicios de ITSM.
¿Qué son los tipos de ticket ITIL?
Los tipos de ticket ITIL son categorías que permiten clasificar el trabajo que recibe un equipo de IT. Los cuatro principales son incidentes, solicitudes de servicio, problemas y cambios. Cada uno corresponde a una situación diferente y sigue un enfoque de gestión específico.
Su función es ayudar a que cada caso se registre, priorice, asigne y gestione de acuerdo con su naturaleza. Así, una interrupción de un servicio se trata como un incidente, una petición de un usuario como una solicitud de servicio, una causa subyacente que requiere investigación como un problema y una modificación planificada como un cambio.
Ventajas de implementar un Sistema de Tickets ITIL
El uso adecuado de los diferentes tipos de ticket ITIL permite a los equipos de IT lograr lo siguiente:
- Resolver problemas de forma eficiente: al categorizar y priorizar los tickets, el departamento de tecnología puede abordar primero los inconvenientes críticos y así minimizar la interrupción de las operaciones comerciales.
- Mejorar la comunicación entre el personal y los usuarios: ayudan a gestionar las expectativas y a mantener informadas a todas las partes interesadas.
- Mantener la responsabilidad y la transparencia: el seguimiento de los tickets desde su creación hasta su resolución permite auditar las operaciones de servicio, a la vez de garantizar la responsabilidad por parte del área de IT.
- Tomar decisiones basadas en datos: el análisis de dichos tickets ayuda a identificar problemas recurrentes, lo cual facilita la gestión proactiva e impulsa una mejora continua de las prestaciones informáticas.
Categorías de ticket ITIL vs. estados de ticket ITIL
Antes de continuar, conviene distinguir entre la categoría de un ticket y su estado. Son dos elementos diferentes que cumplen funciones distintas dentro de la gestión de servicios.
La categoría de ticket indica qué tipo de trabajo representa y determina el proceso que corresponde aplicar. Un ticket puede registrar una interrupción, una petición de servicio, una causa subyacente que requiere investigación o una modificación planificada.
El estado de ticket, en cambio, indica en qué etapa del ciclo de vida se encuentra ese caso.
- Nuevo: el ticket fue creado pero aún no revisado.
- Asignado: se destinó a un técnico específico.
- En curso: se está trabajando activamente en él.
- Resuelto: el incidente o solicitud fue abordado.
- Cerrado: el ticket fue completamente resuelto y verificado.
En otras palabras, la categoría responde a “¿qué tipo de caso es?”, mientras que el estado responde a “¿en qué punto de su gestión está?”.
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Categorías de ticket ITIL más comunes
A continuación, enumeramos y describimos brevemente algunas de las categorías de ticket ITIL más comunes para que comprendas claramente su función e importancia.
1. Tickets de incidentes
En ITIL, un incidente se define como una interrupción no planificada de un servicio de IT o una reducción de la calidad del mismo.
Los incidentes pueden ir desde problemas menores, como la imposibilidad de un usuario de acceder al correo electrónico, hasta importantes caídas del sistema que afectan a todas las operaciones de la empresa.
Ejemplos de tickets de incidentes
- Un usuario no puede acceder a su cuenta.
- El sitio web de la empresa no funciona.
- Una aplicación crítica experimenta problemas de rendimiento.
Proceso de gestión de incidentes
- Identificación y registro: el incidente se notifica e incorpora en el Sistema de Tickets.
- Categorización y priorización: se clasifica en función de su naturaleza e impacto. Luego, se prioriza.
- Investigación y diagnóstico: el personal de IT lo estudia para determinar su causa.
- Resolución y recuperación: el incidente se soluciona y se restablece el servicio normal.
- Cierre: tras comprobar que fue resuelto por completo.
2. Tickets de solicitudes de servicio
Una solicitud de servicio es una petición de un usuario para obtener información, acceso, asistencia o un servicio de IT. A diferencia de un incidente, no implica una interrupción o degradación de un servicio.
Ejemplos de solicitudes de servicio
- Solicitud de acceso a una aplicación.
- Restablecimiento de una contraseña.
- Solicitud de un nuevo equipo.
- Instalación de un software autorizado.
Proceso de gestión de solicitudes de servicio
- Registro de la solicitud: se crea el ticket con los datos necesarios para atenderla.
- Evaluación y aprobación: se verifica que la solicitud cumpla con las políticas establecidas y, cuando corresponde, se obtiene la aprobación necesaria.
- Asignación: la solicitud se deriva al equipo o agente responsable.
- Ejecución: se entrega el servicio, acceso o asistencia solicitada.
- Revisión y cierre: se confirma que la solicitud fue atendida y se cierra el ticket.
3. Tickets de problemas
Un problema es la causa subyacente de uno o más incidentes. Su gestión se centra en identificar y resolver las causas raíz de dichos incidentes para evitar que se repitan.
Ejemplos de tickets de problemas
- Cortes recurrentes de la red.
- Caídas frecuentes de las aplicaciones.
- Problemas persistentes en el rendimiento en un sistema crítico.
Proceso de gestión de problemas
- Detección de los problemas: se identifican a través de ciertas tendencias en base a los incidentes y sus revisiones, o por medio de una Gestión de Problemas proactiva.
- Registro: en el Sistema de Tickets.
- Categorización y priorización: se clasifica y prioriza en función de su impacto y urgencia.
- Investigación y diagnóstico: el personal de IT lo estudia para identificar su causa raíz.
- Resolución: se implementa una solución permanente.
- Cierre: tras comprobar que la solución resultó efectiva.
4. Tickets de solicitudes de cambio
Una solicitud de cambio es una propuesta formal para alterar un servicio, proceso o sistema de IT. La Gestión de Cambio garantiza que dichas transformaciones se realicen de forma controlada y sistemática.
Ejemplos de solicitudes de cambio
- Actualización de una aplicación de software.
- Implementación de nuevas medidas de seguridad.
- Modificación de configuraciones de la red.
Proceso de gestión de solicitudes de cambio
- Registro de la solicitud: en el Sistema de Tickets.
- Evaluación y aprobación: se estudia el impacto y el riesgo del cambio. Luego, el comité asesor de cambios (CAB - change advisory board) lo aprueba.
- Planificación: se crea un plan detallado para aplicar el cambio.
- Ejecución: se implementa.
- Revisión y cierre: se revisa para comprobar que fue realizado correctamente. Posteriormente se procede al cierre del ticket.
Relación entre los diferentes tipos de tickets
Para gestionar los problemas de forma más eficaz, los equipos de IT deben comprender que los tipos de ticket ITIL se encuentran interconectados y a menudo se influyen mutuamente.
Cómo se relacionan los tickets de incidentes y problemas
Los incidentes suelen ser el primer indicio de que algo funciona mal. Se trata de interrupciones o reducciones imprevistas de la calidad de un servicio de IT, como la caída de un servidor o una red que opera más lento. Cuando se producen varios incidentes del mismo tipo, a menudo apuntan a un problema subyacente más profundo: aquí es donde entran en juego los tickets de problemas.
Ejemplo: supongamos que tu equipo de IT recibe repetidamente incidentes sobre la caída de un servidor. Cada vez que ocurre, el servicio se interrumpe y los usuarios se ven afectados, por lo que el equipo trabaja rápidamente para que vuelva a funcionar.
Sin embargo, después de unos cuantos incidentes, queda claro que estas caídas no son aleatorias; sino que existe un patrón que sugiere un problema más profundo, tal vez un fallo del hardware o un error del software. En este caso, el equipo creará un ticket de problema para investigar e identificar la causa raíz. Una vez descubierto (por ejemplo, hardware defectuoso), se resuelve, evitando futuros incidentes y garantizando un servicio más estable.
Resumen: cuando se identifica un inconveniente recurrente, los tickets de incidentes conducen a tickets de problemas. E incluso un ticket de problema puede generar una solicitud de cambio si la resolución implica una actualización o modificación del sistema.
Conexión entre solicitudes de cambio e incidentes/problemas
Las solicitudes de cambio son propuestas de modificación de un servicio, sistema o proceso informático. Estas peticiones suelen derivarse de incidentes y problemas, ya que la resolución de la causa subyacente a veces requiere cambios en el entorno de IT.
Ejemplo: imaginemos un incidente en el que los usuarios no pueden acceder a una aplicación crítica debido a un software obsoleto. La solución inmediata sería aplicar un parche temporal, pero el problema subyacente persiste: es necesario actualizar el software.
Esto daría lugar a un ticket de solicitud de cambio con la propuesta de la actualización a la última versión de la solución. Del mismo modo, si un ticket de problema revela que un inconveniente recurrente de la red se debe a una configuración obsoleta del router, sería necesaria una solicitud de cambio para actualizar dicha configuración y así resolver el inconveniente.
Resumen: las solicitudes de cambio están estrechamente vinculadas tanto a los incidentes como a los tickets de problemas. Así, los equipos pueden optar por presentar un ticket de solicitud de cambio cuando se diagnostica un incidente o problema, y la solución implica alterar el entorno de IT. Una vez implementada la modificación, genera nuevos tickets de incidentes o eventos si surgen problemas durante el proceso de cambio.
Conclusión
Los tipos de ticket ITIL constituyen la columna vertebral de un marco organizado de Gestión de Servicios de IT. Por lo tanto es esencial para los equipos pequeños que gestionan unos pocos incidentes y también para las grandes organizaciones que manejan prestaciones tecnológicas más complejas.
Este sistema va más allá de la categorización de tareas; ya que ayuda a garantizar que el equipo responda con eficacia.
En definitiva, un departamento que realmente comprende y aplica el marco ITIL con detenimiento podrá lograr resultados notables.
