A veces, el cambio da miedo. No se puede negar. Y aun más cuando está en juego toda la infraestructura de tu organización.
Tanto si has decidido llevar a tu compañía al siguiente nivel unificando todos los equipos bajo el mismo software de mesa de servicios como si lo que buscas es transicionar a una nueva plataforma, contar con un plan para implementar un software de service desk es lo que asegurará que tu incursión en este territorio sea lo menos problemática posible.
Los años de experiencia que llevamos ayudando a nuestros clientes a implementar InvGate Service Desk nos permitieron identificar cinco cuestiones que no puedes pasar por alto al organizar y coordinar tu plan de acción.
¡Sigue leyendo para saber qué no puede faltarte!
1. Alcance, visión y estado actual de la empresa
Cuando hablamos de alcance, esencialmente estamos tratando de medir qué aspectos de la empresa se verán afectados en el plan para implementar un software de service desk. Antes de comenzar la planificación (y durante su confección) debes preguntarte cosas como:
- ¿Vas a trasladar a todos tus equipos a una plataforma consolidada de service desk?
- ¿Cuántos equipos van a trabajar en el mismo framework?
La visión, por su parte, tiene que ver con la planificación a largo plazo. Establecer claramente cuáles son los objetivos que quieres lograr con esta implementación de la nueva mesa de servicios será fundamental al momento de informar a tus empleados. En este punto, es importante recordar que siempre trabajarás junto a los KPIs de tu service desk y a tu base de conocimientos de IT para poder medir efectivamente el éxito del proceso. De cualquier manera, tener un plan de juego con lo que esperas ver hacia adelante te ayudará a alcanzar esa meta.
En concreto, no puedes buscar ampliar tus horizontes si no sabes dónde estás parado. Observar las métricas y los indicadores de rendimiento actuales de ITSM de tu organización no solo te ayudará a determinar cuál es el alcance y la visión mencionados, sino también si tu empresa está en un punto en el que todo eso será alcanzable.
2. Definición clara de arquitectura y funciones
Dado que las mesas de servicios añaden una nueva capa administrativa a cualquier compañía, es absolutamente necesario para tu plan de implementación del software de service desk que sepas cómo esta nueva plataforma se entrelazará con la infraestructura actual de la empresa.
Esto también incluye una representación visual (preferiblemente) de cómo se conectarán los diferentes roles o quién tratará con los clientes o usuarios directamente, por nombrar algunas cuestiones.
Al establecer la jerarquía de tu mesa de servicios estarás definiendo con claridad la estructura de servicios que brindas. En este sentido, con InvGate Service Desk puedes establecer una estructura de hasta cinco niveles – ¡y puedes implementarla fácilmente! Además, te proporcionará herramientas para hacer más eficiente el trabajo de tus agentes (tales como gamificación, un robusto portal de autoservicio y una base de conocimientos).
En líneas generales, estos son algunos de los roles que definitivamente debes incluir en tu plan:
- Gerente del service desk o Service Desk Manager (SDM): su función es supervisar las operaciones de la mesa de servicios en todo momento, monitoreando los tickets que necesitan atención (a menudo superando los umbrales de nivel de escalada, de ser necesario). Los SDM llevan la voz cantante en lo que respecta a la supervisión del servicio, además de avisar a los agentes en caso de alertas o si se anuncian noticias sobre la interrupción de la prestación. Como función directiva, se espera que colaboren activamente en los procesos de mejora del servicio.
- Gerente de servicios de guardia o Service Manager on Duty (SMoD): es la cara visible de la infraestructura del service desk. Se encarga de asistir a los usuarios en situaciones particulares durante el horario laboral, así como de arbitrar y colaborar en la resolución de problemas complejos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que los SMoD no tienen responsabilidad operativa. Esto significa que no responden las llamadas telefónicas de la mesa de servicios ni introducen tickets.
- Soporte de primera línea: es la primera persona con la que los usuarios entran en contacto cuando buscan asistencia. Tienen un gran alcance, saben un poco de todo, aunque puede que no estén especialmente formados para un área específica. Se destacan en comunicación, conocimiento de idiomas y poseen un buen dominio de las herramientas del service desk.
- Soporte de segunda línea: al contrario que el agente de soporte de primera línea, estos agentes tienen un conocimiento muy profundo de dominios de servicios específicos. De hecho, el soporte de segunda línea es a menudo subcontratado.
Ejemplo de armado de arquitectura del service desk
Sobre este tema, hay un maravilloso ejemplo publicado por el usuario de Reddit lfernandes en el subreddit de Proveedores de Servicios Gestionados (MSP) con su experiencia en una de las tantas posibles configuraciones:
Además, el usuario explicó que cuentan con técnicos asignados para lotes de clientes (aproximadamente tienen 650 clientes y 4 equipos que les brindan soporte). Cada uno de estos equipos de soporte están formados por un gerente, varios TSS y algunos SAs.
En cuanto a la organización de la jornada, cada equipo tiene su propio tablero, aunque los equipos de SysAdmin y NOC comparten tablero.
Las ventajas de esta estructura que enumera el usuario son:
- Servicio de guante blanco. Los técnicos conocen a la perfección sus subconjuntos de clientes y pueden ofrecer un nivel de servicio mucho más alto.
- Los clientes llegan a conocer a sus técnicos y a menudo están más contentos de trabajar con alguien que conocen, por lo que es menos probable que les hagan pasar un mal rato (a diferencia de un agente al azar).
Sin embargo, en su experiencia también detectó algunas desventajas:
- Se pierde la capacidad de llevar técnicos de un equipo a otro.
- La baja temporal de uno de los agentes es más perjudicial que si se tratara de un gran equipo.
3. Un plan de gestión de riesgos, seguimiento de problemas y resolución
Son muchos planes, ¿verdad? No te preocupes, ya que estos tres están inextricablemente unidos al mismo concepto: arreglar y evitar que las cosas se rompan. Además, son bastante sencillos de entender. Analicemos cada uno de ellos por separado:
- Plan de gestión de riesgos: se trata básicamente de determinar cómo prevenir los riesgos o hacer frente a las posibles consecuencias en caso de que se produzca un episodio crítico. Una práctica habitual es proponer reuniones del equipo del proyecto, entrevistas o debates con las partes interesadas. Tras identificar los riesgos y su probabilidad, se discute el impacto en el proyecto. Además, se recomienda tener siempre a mano una lista de seguimiento de riesgos para los gerentes del proyecto y las partes interesadas.
- Seguimiento de problemas y plan de resolución: los fusionamos porque es común verlos así en muchos planes de proyecto. Está relacionado con lo que mencionamos en el plan anterior, ya que en este caso se detalla claramente cómo se realizará el seguimiento de las incidencias, cómo funcionará su escalada y cuáles son los posibles enfoques de resolución según la naturaleza de la incidencia. En esta sección del plan de implementación del Service Desk debemos ser lo más detallados posible. La prevención es clave, pero una acción rápida ante un problema puede ser la diferencia entre una resolución exitosa y un turno de noche extra largo para resolver los inconvenientes.
4. Un plan de comunicación
Hay que contar con un gráfico conciso y fácil de entender en el que se indique cómo debe gestionarse la comunicación. Es importante que todo el mundo sepa cómo ponerse en contacto con los agentes, los jefes de equipo y las áreas de servicio específicas en caso de que lo necesiten. Para explicar mejor cómo debe hacerse esto, podríamos simplificarlo considerando estas entradas en nuestro gráfico hipotético:
- Público objetivo: a qué área de IT quieres llegar. Sí, lo más probable es que te dirijas a una sola persona, pero aquí estamos hablando de comités, del help desk, de áreas enteras o de comunidades.
- Contacto principal: esto es lo que podrías haber pensado que era el público objetivo. Se trata literalmente de la persona o personas con las que te vas a poner en contacto. Dependiendo de cuál sea el público objetivo, puede que tengas que contactar con más de una persona. Idealmente nunca por encima de dos.
- Mecanismo de comunicación: es el "cómo". ¿Será solo por correo electrónico?, ¿aparecerá un mensaje en la interfaz de servicio?, ¿será a través de reuniones o presentaciones en persona? Hay que ser claro y directo para evitar confusiones.
- Frecuencia: ¿Con qué frecuencia se producirán estas instancias de comunicación? Planifícalo según la urgencia de la respuesta y las necesidades del área. Puede que los comités se celebren mensualmente, pero necesitas que el contacto directo con el SMoD sea diario.
- Objetivo/descripción de la comunicación: descripción del tipo de información a compartir. Define de antemano si compartirás actualizaciones rutinarias o aspectos como la planificación y la toma de decisiones.
5. La ubicación y las herramientas necesarias
Por último, pero no por ello menos importante, está el espacio físico real donde se ubicará toda esta infraestructura del service desk. Sí, es posible que una gran parte de tu mesa de servicios se gestione virtualmente, pero no todas las empresas ofrecen productos o servicios que puedan prestarse de esa manera. Por lo tanto, es muy importante tener en cuenta estos casos en los que puede haber un escritorio con alguien que atienda las necesidades de los clientes y otro equipo completo que proporcione asistencia a distancia.
Al igual que con la arquitectura y los roles, es necesario contar con una representación visual de las instalaciones y de la ubicación de los servidores y las diferentes áreas del service desk. En este sentido, lo ideal es disponer de un plano detallado de cómo se distribuirán los lugares.
Lo mismo se aplica a todo el software y hardware que se requerirá para implementar esta nueva infraestructura de service desk. Aquí tendrás que hacerte preguntas como:
- ¿Cuántas piezas de hardware serán necesarias para las operaciones del help desk?
- ¿Hay algún problema de compatibilidad a tener en cuenta?
- ¿Cuánto cuesta todo esto (hay costes de cambio que debas contemplar)?
- ¿Quién será el proveedor?
- ¿Es mejor para tu caso particular una solución en la nube u on-premise?
En síntesis
Lo que tienes que saber al momento de implementar un software de service desk es realmente dónde estás y dónde quieres estar. Además, es aconsejable que tengas en claro qué tipo de impacto estás buscando causar en tu negocio con esta implementación.
Luego, es preciso que te asegures de contar con una estructura definida para tu mesa de servicios, así como también de roles definidos (lo ideal es crear un diagrama de flujo que ilustre las diferentes partes móviles y las delegaciones).
Otro aspecto a tener en cuenta es cuál es el nivel de riesgo de esta maniobra, identificar qué podría salir mal y definir previamente cómo debería responder la compañía ante tales eventualidades. Esto incluye determinar cómo, cuándo y a quién se informará de eventos críticos.
Por último, es necesario saber exactamente qué necesitas para poner en marcha el proceso y dónde se va a llevar a cabo. Piensa en los locales, en el espacio del que dispones, en si alquilarás parte del equipo o si, por el contrario, utilizarás una infraestructura alojada en la nube.
Todo esto formará parte de tu plan de implementación del software de mesa de ayuda y hará que el proceso sea exitoso.
