La definición de los niveles de prioridad de la mesa de ayuda garantiza que cada ticket se clasifique y resuelva según su urgencia y relevancia. Esto sienta las bases para una estrategia de soporte proactivo, que contribuye al cumplimiento de los tiempos de resolución, a la vez de evitar problemas o interrupciones importantes.
Para que esta metodología funcione correctamente, se requiere un flujo claro del proceso para la gestión de tickets y una herramienta como InvGate Service Management para su automatización.
En las próximas líneas explicamos cómo implementar los niveles de prioridad de tickets, presentamos ejemplos y detallamos los criterios para establecer los tiempos de respuesta y de resolución.
¿Cuáles son los niveles de prioridad en una mesa de ayuda?
Las mesas de ayuda suelen utilizar cuatro niveles, desde prioridad P1 a P4. Si bien los criterios exactos y los tiempos de respuesta varían según la organización, el siguiente esquema sirve como referencia:
* Estos tiempos representan objetivos de referencia, no son estándares universales. Las organizaciones suelen ajustarlos en función del impacto en el negocio, la urgencia, el horario de soporte y los compromisos establecidos en sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement).
¿Por qué importa la prioridad de los tickets?
La priorización de tickets ayuda a los equipos de la mesa de ayuda a decidir qué solicitudes requieren atención primaria, en función de su impacto y urgencia, evitando que los problemas críticos se aborden como peticiones rutinarias simplemente porque ingresaron más tarde en la fila.
También vincula la gestión de los tickets con los Acuerdos de Nivel de Servicio, las reglas de escalamiento y las decisiones sobre la asignación de personal: con criterios de prioridad claros, los agentes pueden aplicar tiempos de respuesta y resolución coherentes, además de medir si se están cumpliendo esos objetivos.
¿Cómo priorizar los tickets de soporte? 6 formas de aplicar niveles de prioridad
A continuación, presentamos cinco ideas para implementar prioridades en la mesa de ayuda.
1. Usa una matriz de priorización de incidentes
El punto de partida es contar con un cuadro claro que muestre los distintos niveles de clasificación y su significado. Una buena opción es utilizar como referencia la matriz de prioridades de los incidentes alineada con ITIL, que usamos en InvGate Service Management.
Sin embargo, para que funcione correctamente en una organización, primero hay que definir los criterios para categorizar los incidentes según prioridad y gravedad: ¿Qué se considera un problema crítico, de prioridad alta, media o baja en esa empresa? ¿Es suficiente la regla general que compartimos anteriormente? ¿Se puede adaptar al contexto particular?
Cuanto más precisa sea la categorización, mejor funcionará. Una vez que establecida la matriz, solo se deben incorporar las pautas en InvGate Service Management para que clasifique automáticamente los incidentes entrantes:
- Primero hay que crear cada categoría en el catálogo de servicios, con campos que permitan determinar su urgencia e impacto.
- Segundo, configurar reglas de automatización para clasificar la urgencia de acuerdo con la matriz.
Después de utilizar InvGate Service Management durante un tiempo, la función Support Assist ayudará con la clasificación mediante sugerencias para actualizar las categorías, si es necesario, en base a la actividad anterior.
2. Automatiza el enrutamiento de tickets
Para que los incidentes lleguen a la mesa de ayuda adecuada, el próximo paso es usar las capacidades de asignación de los tickets a los agentes o equipos indicados -según su experiencia y carga de trabajo- en InvGate Service Management.
De este modo, los problemas de alta prioridad llegarán rápidamente a las personas más especializadas, lo cual contribuye a resoluciones más ágiles.
3. Define y aplica los SLA
Los SLA constituyen otra herramienta excelente para complementar los niveles de prioridad de la mesa de ayuda, porque indican claramente el tiempo estimado para resolver un ticket. Por lo tanto, ayudan a transmitir una mayor sensación de urgencia -o de tranquilidad- frente a los problemas.
Como práctica recomendada, todo nivel debería tener su propio plazo de resolución. En ese caso, InvGate Service Management puede aplicar automáticamente el Acuerdo de Nivel de Servicio correspondiente a los tickets de cada fase. Así contribuye a lograr resoluciones oportunas, mayor visibilidad y una mejor satisfacción del cliente.
4. Dale a los agentes visibilidad sobre la prioridad de su trabajo
Para aprovechar al máximo la matriz de los incidentes, es clave ofrecer visibilidad a los técnicos de la mesa de ayuda para organizarla según el nivel de urgencia.
InvGate Service Management dispone de la sección “Mi trabajo”, que les permite acceder a todas las solicitudes pendientes para gestionarlas en consecuencia.
5. Automatiza las reglas de escalamiento
El último elemento para incorporar al sistema de niveles de prioridad es el escalamiento, el cual es fundamental para evitar desvirtuar la matriz.
Como no todos los tickets pueden resolverse dentro del nivel de soporte al que fueron asignados originalmente, a veces se necesitan agentes con más experiencia para solucionar el problema; en otras ocasiones, demoran demasiado en la resolución.
En cualquier caso, dejar de escalar las solicitudes a tiempo afecta negativamente los SLA e impide que los tickets se resuelvan de acuerdo con su nivel de urgencia.
Para evitarlo, resulta fundamental aplicar las reglas automatizadas de escalamiento de InvGate Service Management así no hay que supervisar la fila de los tickets en tiempo real, ya que el sistema se encarga de detectar cualquier anomalía.
Por ejemplo, es posible automatizar el escalamiento de las solicitudes críticas sin atender en los plazos establecidos por el Acuerdo de Nivel de Servicio o de aquellas que contengan las palabras “emergencia” o “urgente”.
6. Anticípate con IA
Para simplificar aún más el proceso y asegurar la atención de todos los tickets, InvGate Service Management incluye la función de escalamiento inteligente de solicitudes con IA, que identifica riesgos de incumplimiento de los SLA y sugiere las derivaciones oportunas a partir de datos históricos de otros casos.
Así, el sistema supervisa constantemente los tickets, predice cuáles corren el riesgo de incumplimiento y los escala automáticamente al siguiente nivel o a un agente con más experiencia.
La recomendación de colaboradores expertos es otra herramienta eficaz que analiza solicitudes similares para detectar al profesional adecuado y propone su incorporación al ticket para que ayude a la resolución. Esto significa que, en lugar de depender de suposiciones o asignaciones manuales, el sistema sugiere automáticamente al profesional indicado que ya abordó problemas similares. En consecuencia, garantiza una resolución más eficiente y precisa.
InvGate Service Management también incluye la función de detección de incidentes mayores con IA, capaz de evaluar su impacto y la gravedad, teniendo en cuenta su alcance, la cantidad de usuarios afectados y la criticidad de los sistemas involucrados. Luego, los marca para que los agentes puedan atenderlos de inmediato.
6 buenas prácticas para definir los niveles de prioridad de la mesa de servicio
Para cerrar nuestro recorrido por la clasificación de los tickets, compartimos seis consejos y buenas prácticas para utilizar los niveles de prioridad en la mesa de ayuda:
- Implementar una estructura de niveles en la mesa de ayuda. Esto permite resolver problemas mediante opciones de autoservicio antes de que se conviertan en tickets, a la vez de facilitar la asignación automática de los tickets y su escalamiento.
- Crear un proceso de triaje. Es importante dedicar tiempo a diseñar todos los pasos necesarios de las soluciones antes de crear la matriz y configurar los SLA realistas.
- Generar formularios personalizados para el envío de los tickets con InvGate Asset Management. Para recopilar la información esencial que permita determinar la prioridad cuando se registra un problema, estos documentos se pueden personalizar, agregando campos que mejor se adapten a las necesidades de datos de la organización.
- Ofrecer una base de conocimiento. La redacción de artículos sobre las solicitudes más frecuentes suele reducir el volumen de las que son de baja prioridad.
- Considerar los comentarios de los usuarios. Los clientes aportan detalles valiosos sobre la urgencia y el impacto de sus problemas. Este proceso se automatiza fácilmente en InvGate Service Management.
- Revisar y ajustar los procedimientos operativos estándar con regularidad. Los criterios para determinar los niveles de prioridad pueden cambiar a medida que evolucionan la carga de trabajo de la mesa de ayuda y las necesidades de la organización. El enfoque de mejora continua garantiza que la priorización siga siendo pertinente.
Conclusión
El establecimiento de pautas claras para la priorización de tickets de soporte de IT les permite a las mesas de ayuda gestionar mejor su carga de trabajo, resolver los problemas con rapidez y evitar inconvenientes importantes.
Para facilitar este proceso, lo ideal es contar con una matriz de prioridades de los incidentes con criterios bien definidos. ¿Ya tienes todo listo? Entonces es momento de incorporarlo a tu instancia de InvGate Service Management y experimentar su funcionamiento: solicita ahora tu prueba gratuita de 30 días.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre prioridad y gravedad?
La prioridad determina con qué rapidez debe ser atendido un ticket por la mesa de ayuda, teniendo en cuenta el nivel de gravedad, la urgencia, las necesidades de la empresa y las soluciones alternativas disponibles. La severidad describe el impacto de un problema en los usuarios, los sistemas o las operaciones del negocio.
¿Quién define la prioridad de un ticket?
Por lo general, la mesa de servicio o el área de IT define el modelo de prioridades y sus criterios. Luego, los agentes asignan un ticket según esas pautas, aunque la automatización también puede establecerla o modificarla en función de los atributos de la solicitud y las reglas de la organización.
¿Cuántos niveles de prioridad debería tener una mesa de ayuda?
Cuatro niveles de prioridad P1 a P4 suelen ser suficientes para distinguir los incidentes críticos de las solicitudes rutinarias, sin que el modelo resulte difícil de aplicar de manera uniforme. Las organizaciones más grandes o complejas utilizan fases adicionales cuando sus SLA y procesos de soporte requieren distinciones más precisas.
