El Knowledge Centered Support (Soporte Centrado en los Conocimientos) -también llamado Knowledge Centered Service o KCS- constituye una metodología con varias prácticas diseñadas para integrar la creación y el resguardo del conocimiento en el flujo de trabajo diario de una organización. Así, mediante la colaboración activa entre los equipos y la captura continua de la información, es posible mejorar la eficiencia y eficacia de las funciones de atención al cliente y la Gestión de Servicios.
Para profundizar en el tema, Lana Kosnik presentó en el episodio 76 de Ticket Volume dos elementos principales del método del KCS: los cuatro principios básicos que guían la práctica y el sistema de coaching entre iguales. También explicó la forma en que esta metodología es capaz de beneficiar a las organizaciones en términos de eficacia y desarrollo.
En las próximas líneas, entonces, vamos a desplegar estas ideas de Kosnik, quien se ocupa de capacitar sobre el Knowledge Centered Service V6. Además, actualmente trabaja en Upland Software como Directora de Prácticas de Gestión del Conocimiento del KCS.
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Principios clave del Knowledge Centered Support
Durante el episodio, Kosnik exploró los elementos clave del Knowledge Centered Support, un sólido marco teórico con varios componentes que se ponen en práctica para crear un enfoque más concreto de la Gestión del Conocimiento. En definitiva, el KCS fomenta una cultura que evita la competencia para centrarse en los valores de la abundancia y la colaboración.
La experta abordó en el podcast las mismas temáticas y en idéntico orden que siguen sus talleres: repasó los procesos de los bucles de Resolución y Evolución, incluyendo las ocho prácticas que los incluye y la manera en que funcionan juntos. Luego, enumeró los diez conceptos básicos y los cuatro principios del KCS -y qué representan-. Estos últimos te permiten filtrar cualquier pregunta que se plantee en el entorno del Knowledge Centered Support, guiándote sobre cómo gestionar los problemas que surjan.
En este artículo presentamos los cuatro principios del KCS:
- Abundancia: cuanto más conocimiento, mejor. Cuanto más se comparte, más se aprende y más ganan todos. En contraposición a la idea de escasez, es decir que tenemos miedo de difundir información porque otros pueden acceder a ella.
- Creación de valor: te incentiva a no limitarse a resolver tus tareas diarias mecánicamente, sino a poner el ojo en el panorama general y a preguntarte cómo encaja el trabajo en la visión y en los objetivos globales de la organización.
- Orientación a la demanda: el principio rector aquí es “justo a tiempo, no por si acaso”. Esto significa abordar los problemas sólo cuando aparecen, en vez de dedicar el esfuerzo a plantear los escenarios posibles o documentarlo todo.
- Confianza en las personas: implica enseñarles a los trabajadores cuando cometen un error. Esto crea un entorno más amigable y colaborativo.
KCS vs. a Gestión del Conocimiento tradicional
¿Cuáles son las diferencias entre el Knowledge Centered Support y la práctica más tradicional de Gestión del Conocimiento? Kosnik explicó que el KCS busca reaccionar y construir conocimiento a partir de las interacciones en la vida real. Es decir, “captura las cuestiones sobre la marcha y establece la base de conocimiento a medida que la gente plantea las preguntas”.
Mientras que el enfoque más tradicional es proactivo, además de centrarse en el diseño de la documentación y los manuales.
Sin embargo, una estrategia integral de Gestión del Conocimiento debe incorporar ambos enfoques, según Kosnik: mientras que la documentación constituye un primer paso fundamental, el KCS es capaz de encontrar eficazmente las grietas (aquello que no está claro, no funciona o falta) para solucionarlas a tiempo.
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"Con el KCS reaccionamos. El conocimiento es producto de la interacción, no se trata de anticipar aquello que necesitamos saber. Y la documentación del producto es proactiva: describe cómo opera esta característica, función, herramienta o proceso de la forma en que se cree que se lleva adelante. Lo proactivo es la manera en que se supone debe funcionar, y lo reactivo es la forma en que realmente lo utilizamos." Lana Kosnik |
Si quieres seguir aprendiendo sobre el Knowledge Centered Support, escucha el seminario web que organizamos sobre las mejores prácticas del KCS. Allí encontrarás las visiones de Liz Bunger y Michelle Stumpf sobre cómo implementar la metodología con éxito e incorporar la creación de conocimiento como base sólida de la eficacia organizativa.
5 ventajas de implementar el Knowledge Centered Support
¿Qué puede aportar la implementación del Knowledge Centered Support en una organización? Según Kosnik, el método permite contar con una mayor calidad y disponibilidad de conocimientos en todos los equipos, lo que impulsa la eficiencia y la mejora continua del servicio.
En concreto, las principales ventajas del KCS son:
- Eficiencia operativa: la revisión continua de los conocimientos disponibles garantiza que estén siempre actualizados y sean precisos, lo cual permite a los equipos resolver los problemas entrantes con mayor rapidez (especialmente en el caso de las solicitudes más comunes).
- Resolución en la Primera Llamada (FCR - First contact Resolution): cuando los agentes disponen de información útil y accesible con la que trabajar, los índices de FCR aumentan y se evitan escalamientos de tickets innecesarios.
- Capacidades de autoservicio: si poseen inputs de mayor calidad, los clientes tienen más éxito en la utilización de las opciones de self-service. Esto puede medirse, por ejemplo, si después de acceder a un artículo de la base de conocimiento no abren un ticket.
- Aprendizaje y desarrollo en la organización: al actualizar la documentación, se mejoran los ecosistemas relacionados con el conocimiento. Así, el servicio de asistencia identifica errores más rápidamente y los traslada al área de desarrollo.
- Cambio cultural: el KCS fomenta un entorno diferente en las organizaciones, promoviendo una cultura de confianza, colaboración y trabajo en grupo.
Programa de coaching del KCS
Como ilustró Kosnik, el coaching es uno de los principales elementos de una óptima implementación del sistema del KCS. Por eso, existe el Programa de Coaching del Knowledge Centered Support.
Este taller se orienta a capacitar coaches competentes para garantizar una aplicación fluida de la metodología y apoyar el desarrollo de quienes se ocupen del conocimiento a lo largo del proceso. Ellos son los encargados de introducir tanto el marco del KCS como de fomentar la colaboración y el trabajo en equipo a la hora de incorporar la captura de información a las tareas cotidianas.
En un entorno del Knowledge Centered Support, el Programa de Coaching funciona de igual a igual, es decir, trabajas con alguien que está a tu nivel para recorrer el flujo de trabajo y establecer los pasos que hay que seguir para asegurarse de que se produce el KCS.
La razón principal de este enfoque es que las personas adecuadas para capacitar son los propios trabajadores del conocimiento, quienes realizan las tareas diarias y saben los detalles de los flujos de trabajo.
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"Es una especie de formación cruzada, pero en realidad representa una capacitación entre iguales. Queremos asegurarnos de que los trabajadores del conocimiento trabajan con trabajadores del conocimiento. No tienen por qué estar en el mismo equipo, ni siquiera en el mismo producto, porque les enseñamos el flujo de trabajo en el que trabaja todo el mundo. Les enseñamos a adoptar nuestros comportamientos del KCS y a pensar de forma KCS. (...) ¿Cómo captamos? ¿Cómo identificar aquello que alguien me pregunta? ¿Cómo buscarlo para ver si se encuentra en nuestra base de conocimiento y para luego añadirlo?" Lana Kosnik |
Resumen
Este artículo repasó los puntos destacados del episodio 76 de Ticket Volume. Te recomendamos acceder a la grabación completa para obtener más información sobre el Knowledge Centered Support.
El podcast presenta los elementos que componen el KCS para capturar el conocimiento, impulsando la eficacia de tu equipo de soporte y de la organización en general.
Cabe destacar que el episodio completo está disponible en Apple Podcasts, Spotify, YouTube o en tu plataforma de podcast preferida. Además, no olvides inscribirte en nuestros seminarios web mensuales, en los que puedes participar activamente planteando preguntas directamente durante la sesión.
