En InvGate, estamos comprometidos a aprovechar el poder de la IA para redefinir las prácticas de Gestión de Servicios. Desde el lanzamiento de AI Hub, que incluye la primera ola de capacidades impulsadas por IA dentro de InvGate Service Management y Asset Management, más del 50% de nuestros clientes las han adoptado y han ahorrado decenas de miles de horas. Nuestras soluciones más impactantes se han centrado en mejorar los procesos de toma de decisiones, permitiendo que los equipos trabajen de manera más inteligente y logren mejores resultados.
Hasta ahora, podías utilizar inteligencia artificial (IA) para resumir solicitudes, redactar respuestas a tickets, generar categorías del catálogo de servicios, crear artículos de conocimiento y mejorar la experiencia del Agente Virtual.
Las nuevas capacidades impulsadas por IA de InvGate Service Management nos adentran aún más en la segunda ola de IA, que innova en términos de la mejora de agentes, el servicio a empleados y la continuidad del negocio.
Las nuevas capacidades de optimización de InvGate Service Management
La rotación de personal es un gran problema para los equipos de mesa de ayuda. De hecho, Gartner descubrió que solo el 29% de los trabajadores de IT tienen una alta intención de quedarse con su empleador actual. Una mayor rotación significa que los gerentes deben invertir valiosas horas entrenando e integrando a nuevos miembros del equipo, lo que resulta en un impacto negativo en el servicio.
Por eso desarrollamos este nuevo conjunto de capacidades. Están diseñadas para mejorar la productividad tanto de los agentes como de los empleados: reducir el tiempo de integración y las curvas de aprendizaje de los agentes para garantizar resoluciones más rápidas para tus empleados.
Vamos a verlo.
Recomendación de solución
Recomendación de solución analiza el contenido y el contexto del ticket, luego revisa artículos de la base de conocimiento, tickets previos similares y conocimiento abierto de internet para generar una solución completa y lista para usar.
Los beneficios clave que los primeros usuarios están experimentando son:
- Mejorar los tiempos de primera respuesta al proporcionar a los agentes soluciones detalladas y preescritas durante la interacción inicial.
- Liberar a los agentes para que se enfoquen en casos complejos y aumentar la productividad general del equipo.
Sugerencia de colaborador experto
Sugerencia de colaborador experto propone colaboradores que han resuelto tickets similares y han recibido altas puntuaciones de satisfacción para abordar problemas especializados o interdepartamentales.
Los criterios que utiliza para generar las sugerencias son los siguientes:
- Analiza los detalles del ticket, el contexto y la experiencia del agente.
- Prioriza las recomendaciones basándose en habilidades relevantes, desempeño previo y complejidad del ticket.
Esto acelera el proceso de resolución de tickets al conectar los tickets con los agentes más cualificados. Y como beneficio adicional, fomenta un enfoque coordinado para la resolución de problemas.
Escalamiento inteligente de solicitudes
Escalamiento inteligente de solicitudes es una función práctica que contribuye a prevenir incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Rastrea el progreso de los tickets y analiza datos históricos de resolución para predecir solicitudes en riesgo de no cumplir con los plazos de SLA. Una vez identificadas, sugiere un escalamiento del ticket, lo que permite una intervención oportuna por parte de agentes o supervisores y garantiza el cumplimiento de los SLA.
Detección de incidentes mayores
Como su nombre indica, detección de incidentes mayores identifica candidatos a incidentes mayores y sugiere crear un incidente mayor para evitar que escalen más y garantizar la continuidad del negocio.
Aprovecha la IA para analizar los incidentes reportados, detectar patrones que indiquen un posible incidente mayor en tiempo real y notificar a los coordinadores de la mesa de ayuda sobre posibles incidentes mayores para su revisión y acción inmediata.
Al incluir esta nueva función en el InvGate AI Hub, nuestro objetivo es proporcionar una evaluación y priorización más rápidas de incidentes de alto impacto y apoyar respuestas rápidas y coordinadas que minimicen las interrupciones del servicio y el impacto operativo para nuestros clientes.
Detección de problemas en común
La detección de problemas en común fue creada para ayudar con el proceso de Gestión de Problemas. Identifica problemas recurrentes, analiza sus causas raíz para detectar similitudes y sugiere la creación de un ticket de problema para prevenir futuros incidentes relacionados.
Los beneficios son bastante evidentes:
- Prevenir futuros incidentes al abordar problemas recurrentes desde su origen.
- Optimizar la asignación de recursos, permitiendo que los equipos se concentren en la resolución de problemas significativos en lugar de gestionar repetidamente los síntomas.
Análisis predictivo de riesgo e impacto
La última incorporación al AI Hub evalúa y sugiere de forma proactiva el riesgo y el impacto de las solicitudes de cambio basándose en casos históricos y solicitudes similares.
Análisis predictivo de riesgo e impacto utiliza análisis predictivo para mejorar la Gestión de Riesgos al identificar de manera proactiva solicitudes de alto impacto y permitir una asignación eficiente de recursos evaluando con precisión la urgencia y el impacto potencial de la solicitud.
Conclusión
En general, las nuevas características de InvGate AI Hub buscan proporcionar a las organizaciones herramientas relevantes para:
- Reducir los tiempos de resolución y los costos operativos mientras aumentan la productividad de los agentes y empleados.
- Mejorar la estabilidad del servicio al minimizar los incidentes recurrentes.
- Mantener la continuidad del servicio, reduciendo el tiempo de inactividad y los retrasos operativos al abordar los incidentes mayores de manera proactiva.
- Mejorar la continuidad del servicio al (ayudar a) reducir los retrasos en la resolución de problemas críticos.
Con su adición, terminamos 2024 con 11 capacidades impulsadas por IA que utilizan inteligencia artificial para servir a los equipos de IT y aumentar las capacidades de los agentes para que puedan poner su tiempo y esfuerzo en lo que más importa.
Acerca de InvGate AI Hub
Lanzamos InvGate AI Hub a principios de este año para unificar todas las características de IA de nuestro producto. En su núcleo está nuestro compromiso de construir herramientas que los equipos de servicio usan para habilitar a cada otro equipo de la empresa.
Sus principales ventajas incluyen proporcionar a los equipos de soporte más autonomía y capacidades de automatización, disminuir el volumen de tickets y mejorar la experiencia de tus usuarios finales.
Actualmente, AI Hub es gratuito para usuarios de la nube y locales. Puedes habilitar sus características desde Configuración >> AI Hub. Y si aún no has probado InvGate Service Management, ¡ponte en contacto con nuestro equipo que puede configurar una instancia de prueba para ti!
