Con 50 años de experiencia y más de 300.000 viviendas entregadas, el Grupo Javer es una de las principales desarrolladoras inmobiliarias de México y miembro clave del Grupo VINTE, encargado de crear complejos habitacionales sustentables.
Sin embargo, sus operaciones internas no resultaban lo suficientemente fluidas como para responder las demandas de ese gran mercado: su herramienta de Gestión de Servicios de IT (ITSM) se había convertido en un obstáculo, en lugar de ofrecer soluciones.
En efecto, la compañía reportaba interrupciones frecuentes en sus prestaciones, un acceso únicamente a través de una VPN, infraestructura solo on-premise y procesos manuales obsoletos.
Ante ese panorama, sus objetivos eran claros: reducir el tiempo de inactividad del sistema, optimizar los flujos de trabajo de soporte y proporcionar una experiencia de usuario más intuitiva.
InvGate Service Management ayudó a resolver esos problemas e incluso lo convirtió en un caso de éxito, lo cual se refleja en los siguientes indicadores:
- Mayor rapidez en el MTTR (Mean Time to Repair - Tiempo Promedio de Reparación).
- Aumento de más del 50% en el cumplimiento de SLAs.
- Más participación en las encuestas con puntajes de satisfacción casi perfectos.
- Métricas de servicio clave integradas en Power BI para el seguimiento en tiempo real.
Además, con la implementación de flujos de trabajo más inteligentes, espera reducir en 2025 el volumen de tickets en un 20%.
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El punto de partida
Antes del cambio experimentado por el Grupo Javer, las actualizaciones de su plataforma solían paralizar las operaciones hasta dos días, el soporte de IT dependía de procesos manuales y no contaba con métricas en tiempo real que le permitiera extraer información clave.
En consecuencia, muchos tickets permanecían sin resolver durante meses (algunos más de un año) y las encuestas de satisfacción tenían escasa o nula participación.
Entre bastidores, se acumulaban los costos ocultos: mantenimiento de servidores, licencias de bases de datos y horas de trabajo dedicadas a garantizar el funcionamiento del sistema, en lugar de contribuir a su mejora.
La elección de un nuevo camino
Tras evaluar varias plataformas, el Grupo Javer eligió a InvGate Service Management por su flexibilidad, su interfaz moderna y su capacidad para adaptarse a su entorno.
Aspectos destacados de la implementación
- Plataforma nativa en la nube: al pasar a una solución basada en SaaS, el Grupo Javer eliminó la necesidad de una VPN así como de servidores locales. Esto permitió a los agentes conectarse de forma remota y segura desde cualquier lugar, lo cual mejoró la flexibilidad y aceleró la adopción por parte de los usuarios.
- Integraciones inteligentes y seguras: lo hizo con Microsoft Teams y Azure Active Directory, que proporcionaron a los empleados un acceso fácil al service desk, ya que son herramientas familiares. A la vez, garantizó un ingreso seguro gracias al inicio de sesión único (SSO) y a la autenticación multifactor.
- Automatización que permite ahorrar tiempo: la creación de flujos de trabajo personalizados, como acuses de recibo para certificar las asignaciones de los equipos, redujo el trabajo manual y minimizó los errores humanos.
- Soporte basado en IA: el resumen de los tickets y las sugerencias de la base de conocimiento ayudaron a reducir el volumen de los mismos y a optimizar las operaciones. En definitiva, contribuyeron a disminuir los tiempos de respuesta y optimizar la eficiencia de los agentes.
Los resultados
El Grupo Javer se convirtió en un caso de éxito, que podemos ver en sus métricas de servicio:
- MTTR un 45% más rápido: el Tiempo Promedio de Reparación se redujo de 3 a 1 día.
- Optimización en el cumplimiento de SLAs de más del 50%, gracias a las alertas y a los escalamientos automatizados.
- Aumento de más del 90% en los comentarios de los usuarios: las tasas de respuesta a las encuestas pasaron de menos del 10 % a un nivel significativamente más alto, con puntajes de satisfacción casi perfectos.
- Reducción prevista del 20% en el volumen anual de los tickets, impulsada por canales más inteligentes y una documentación más adecuada.
- Visibilidad de los KPIs a través de Power BI: todas las métricas claves del servicio ahora están integradas en paneles que reflejan lo que sucede en tiempo real. Esto facilita la elaboración de los reportes ejecutivos y la supervisión operativa.
Además, el Grupo Javer integró InvGate Service Management con Microsoft Power BI para crear tableros del service desk centralizados, que consolidan las métricas clave (como los puntajes de satisfacción, los tiempos de resolución y la distribución de tickets por área) en una única pantalla en tiempo real.
Esto permitió a los responsables de IT monitorear el rendimiento del soporte junto con iniciativas más amplias, como la elaboración de presupuestos y el seguimiento de los proyectos, todo ello sin cambiar de plataforma. Como resultado, se obtienen reportes más precisos y útiles en comparación con su configuración anterior.
De cara al futuro
Con la sustitución de dispositivos y la automatización de las respuestas ya en marcha, el Grupo Javer ahora se centra en nuevos objetivos para continuar siendo un caso de éxito.
Entre las metas a futuro figuran la prueba de WhatsApp como canal de soporte, la ampliación de las capacidades de la IA para predecir incumplimientos de los SLAs y el uso de recomendaciones inteligentes de los agentes, junto con una base de conocimiento dinámica para reducir de forma proactiva el volumen de los tickets y mejorar la eficiencia del servicio.
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