Muchos equipos de IT desconocen los detalles de las garantías del hardware y los equipos tecnológicos en general con relación a las fechas y condiciones de las coberturas. Esa información suele quedar dispersa en las órdenes de compra y los correos electrónicos de los proveedores.
La Gestión de Garantías permite centralizar y controlar esos datos para saber qué cobertura tiene cada activo, durante cuánto tiempo y cuáles son los términos del contrato para que la organización pueda reclamar las reparaciones correspondientes que ya están pagadas.
En este artículo explicamos cómo armar un registro de garantía de equipos de cómputo y de qué manera gestionar un reclamo antes de su vencimiento, la forma de decidir si conviene extender la cobertura o reemplazar el equipo, así como la medición del porcentaje del inventario que se encuentra cubierto.
También mostramos cómo abordar este proceso con InvGate Asset Management, desde la consulta automática de las coberturas hasta el tablero para presentar a la dirección.
Cómo automatizar la gestión de garantías de activos de hardware
¿Qué es la Gestión de Garantías?
La Gestión de Garantías es la administración sistemática de las garantías del fabricante, las coberturas extendidas y los contratos de soporte asociados a los activos de hardware y software de una organización. Abarca desde el momento en que se adquiere un equipo o solución de IT hasta que finaliza su cobertura y es necesario decidir qué hacer a continuación.
El término tiene un segundo significado fuera del ámbito de IT: para los fabricantes y minoristas, se refiere al manejo de los reclamos de la garantía presentados por sus propios clientes, una disciplina que cuenta con su categoría de software y métricas.
En este artículo, utilizamos el término en el contexto de la Gestión de Activos de IT (ITAM): la administración de las coberturas de los equipos que utiliza una organización.
Esta práctica se divide en cinco actividades que se ejecutan de forma continua sobre el conjunto de los activos. Cada una depende de los datos registrados por la anterior:
- Registro de garantías: al momento de la incorporación de un activo al inventario, inscripción de la cobertura, responsable y vigencia.
- Monitoreo del vencimiento: control de las fechas de finalización con la suficiente anticipación para poder tomar las medidas correspondientes.
- Gestión de los reclamos: presentación y seguimiento de las solicitudes de reparación y reemplazo mientras la cobertura está vigente.
- Decisiones de renovación: evaluación de la conveniencia de extender la cobertura, reemplazar el activo o asumir el riesgo de los costos de arreglo.
- Reportes de exposición: proporción de los equipos que no tienen cobertura y el costo por asumir ese riesgo.
La mayoría de las organizaciones implementa solo las dos primeras actividades. Sin embargo, las tres últimas son las que impactan directamente en el presupuesto del hardware, en el marco de la Gestión de Garantías.
¿Dónde encajan las garantías en el ciclo de vida de los activos?
Una garantía tiene su propio ciclo de vida dentro del ciclo de vida del hardware: comienza con la compra, continúa durante un período de vigencia en el que el proveedor asume los costos de reparación y finaliza en una fecha que rara vez coincide con la vida útil del activo.
Esta falta de coincidencia conecta la Gestión del Ciclo de Vida de los Activos con el control de garantías. Así, un activo cuya cobertura finalizó dos años antes de su renovación prevista implica un riesgo de reparación que no estaba contemplado en el presupuesto. Por lo general, esta diferencia pasa desapercibida hasta que el recurso se rompe o falla.
¿Cómo armar el registro de garantías y qué datos guardar de cada equipo?
El registro de garantías es una fuente centralizada de información, que incluye todas las garantías y contratos de soporte que tiene la organización, vinculados a los activos específicos. Su objetivo es responder una pregunta concreta: ¿Este equipo sigue teniendo cobertura y quién se hace cargo?
Dicho registro solo resulta útil si cada campo contiene suficiente información para presentar un reclamo sin necesidad de realizar investigaciones adicionales. Por eso, para cada activo se debe incluir lo siguiente:
¿Cómo mantener actualizados los datos de la cobertura?
Un registro puede quedar desactualizado por varios motivos: equipos que cambian de usuario, compra de garantías extendidas o incorporación de nuevos activos que quedan sin registrar.
La solución consiste en automatizar la inclusión de los datos de la cobertura siempre que el proveedor permita acceder a ellos y hacer visible la información faltante en el resto de los casos. Así, un activo que no tenga registrada una fecha de finalización de la garantía debería aparecer como una condición que requiere atención.
¿Cómo hacer un reclamo de garantía antes de que venza la cobertura?
Cuando un equipo presenta una falla, es fundamental contar con la documentación necesaria para iniciar el reclamo para evitar perder tiempo buscando información.
En una reclamación, el proveedor suele solicitar:
- Comprobante de compra o referencia del pedido.
- Número de serie y denominación exacta del modelo.
- Descripción de la falla.
- Condición de cobertura, incluido cualquier tiempo de respuesta del proveedor.
- Registro de reclamos y reparaciones anteriores realizadas en el mismo equipo.
Este último punto es muy importante porque un dispositivo que fue reparado dos veces bajo la misma garantía genera una conversación diferente con el proveedor que una primera falla. Así, el historial de arreglos se convierte en la evidencia que respalda una decisión de reemplazo posterior.
Extender la garantía, reemplazar el equipo o asumir el riesgo: ¿cómo decidir?
Cuando la garantía llega a su vencimiento, es momento de tomar una decisión: la organización puede extender la cobertura, reemplazar el equipo o asumir internamente los posibles costos de reparación.
Para tomar esta determinación correctamente, hay que evaluar lo siguiente por cada clase de activo: cuánto cuesta extender la cobertura, cuánto una reparación sin cobertura y con qué frecuencia ocurren los arreglos.
Si los equipos no cuentan con un historial de reparaciones, la organización suele decidir lo mismo que el año anterior.
Extender la cobertura
Cuando el activo todavía tiene vida útil por delante y los costos de una falla resultan elevados, entonces la opción es extender la cobertura. La decisión debe basarse en comparar el precio de la extensión y el valor esperado de los arreglos durante el mismo período. Esto se obtiene multiplicando la tasa de fallas de ese modelo por el costo promedio de reparación.
Los proveedores suelen aumentar el precio de las extensiones a medida que el hardware envejece, por lo cual, en general, los números dejan de favorecer la extensión cuando el activo pasa el tercer o cuarto año de vida. Los servidores, los equipos de red y cualquier dispositivo cuya falla impida trabajar a otras personas justifican este costo adicional durante más tiempo que una laptop estándar.
Reemplazar el equipo
El reemplazo de un equipo se justifica cuando el precio de extender la cobertura se acerca a una parte significativa del costo de un activo nuevo o en el caso de que dicho recurso ya esté cerca de la fecha prevista para su renovación.
Un dispositivo antiguo suele tener un menor rendimiento, un período más corto de soporte de seguridad y una mayor tasa de fallas. Por lo tanto, un análisis que solo considera el costo de las reparaciones subestima esas otras razones para su reemplazo.
En definitiva, esta decisión se toma considerando el registro: al cruzar las fechas de vencimiento de la cobertura con las de adquisición y el historial de reparaciones, el equipo puede planificar los reemplazos e incluirlos en el presupuesto. En cambio, las compras de emergencia después de una falla inesperada suelen ser más costosas, además de realizarse sin tiempo suficiente para obtener las aprobaciones necesarias.
Asumir el riesgo en parte del parque
La opción de rechazar la extensión de la cobertura y asumir las reparaciones posibles dentro del presupuesto interno puede ser viable cuando se trabaja con un volumen suficientemente grande de equipos, tasas de fallas predecibles y reserva de recursos.
Para que este enfoque funcione, tienen que darse ciertas condiciones: una gran cantidad de dispositivos idénticos, un historial de fallas documentado, equipos de repuesto disponibles para realizar los reemplazos y una baja criticidad por aparato.
Las flotas pequeñas, los entornos regulados y los equipos sujetos a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) son situaciones en las que este enfoque termina costando más de lo que ahorra.
¿Cómo medir la exposición de garantías?
La exposición de garantías muestra qué parte de los activos funciona sin una cobertura activa y cuál es el valor de reemplazo asociado. Sin embargo, el conteo no refleja la magnitud real del problema: no es lo mismo tener monitores sin cobertura que servidores sin cobertura. Así, un informe útil debería incluir cinco indicadores:
- Activos sin cobertura, desglosados por valor y tipo de recurso.
- Coberturas que vencen en los próximos 90 días, el período en el que las decisiones de renovación todavía pueden tomarse a un costo menor.
- Gasto en reparaciones que la organización pagó sobre equipos que todavía tenían cobertura, que permite medir cuánto dinero se está perdiendo por deficiencias en el proceso.
- Activos con reparaciones recurrentes, como candidatos al reemplazo o para elevar el caso al proveedor.
- Costo de extender la cobertura frente al valor de reemplazo por cada clase de activo, como dato de referencia para el próximo ciclo presupuestario.
Así, el registro de garantías no solo permite saber qué activos están cubiertos, sino también detectar dónde existe una exposición económica y anticipar las decisiones antes de que venza una garantía.
Gestión de Garantías con InvGate Asset Management
InvGate Asset Management es una plataforma de software de Gestión de Activos de IT que reúne hardware, software y cualquier otro recurso tecnológico en un inventario único, con automatización sin código, tableros personalizados y opciones de implementación en la nube y on-premises.
Al cubrir todo el ciclo de vida, los datos de la garantía se almacenan como un atributo de los propios activos. La plataforma obtiene la información de las APIs de los proveedores si están disponibles, etiqueta automáticamente los bienes según su estado de cobertura, incluye una automatización nativa que alerta sobre próximos vencimientos y muestra la exposición en tableros diseñados para facilitar las cuestiones presupuestarias.
Las garantías extendidas y los acuerdos de soporte se registran como contratos, vinculados a los activos cubiertos, que además cuentan con archivos adjuntos y notas. Todo esto queda registrado en el recurso.
Las funcionalidades de la plataforma que tienen mayor impacto en la Gestión de Garantías son aquellas que eliminan la carga de ingresar y comprobar datos manualmente:
Traer los datos de garantía automáticamente con las integraciones de los fabricantes
Las integraciones de las garantías se encuentran disponibles en Configuración > Integraciones > APIs de garantía. Cada una se habilita con sus propias credenciales: Dell pide un ID de cliente y una clave secreta del cliente, y Lenovo solo pide el ID de cliente.
Una vez conectada, la plataforma consulta al proveedor por cada dispositivo correspondiente y completa automáticamente las fechas de adquisición y vencimiento de la garantía. Así es posible hacerlo con las garantías de Dell y Lenovo, sin tener que verificar la garantía de Lenovo o de Dell equipo por equipo en el sitio de cada fabricante. La integración con Lenovo también incluye equipos de IBM.
Los activos de los proveedores que no cuentan con una API pueden incorporar sus fechas de cobertura mediante una única importación, en lugar de cargar cada registro individualmente.
Asimismo, aquellos que no registraron su cobertura aparecen mediante un filtro por el estado de garantía “No establecido”, que convierte los datos faltantes en una lista de trabajo.
Marcar las garantías por vencer con Etiquetas Inteligentes y automatizaciones
Las Etiquetas Inteligentes se aplican automáticamente a cualquier activo que cumpla una determinada regla, como coberturas que vencen dentro de un período determinado, fabricante, ubicación, tipo de recurso o cualquier combinación de estos criterios.
Dicha etiqueta configurada para un período de 90 días mantiene automáticamente actualizada la lista de activos a medida que cambian las fechas. Por lo tanto, su filtrado o uso en un informe genera la lista de renovaciones pendientes sin necesidad de escribir una consulta.
Gracias a la automatización nativa “Vencimiento de la garantía próximo”, las notificaciones indican los dispositivos que se aproximan al final de su período de garantía, dando tiempo al equipo para planificar un reemplazo o negociar una extensión del contrato.
Además, las automatizaciones personalizadas, disponibles en Configuración > CIs > Automatizaciones, pueden enviar un aviso con los datos del activo y un enlace directo a su perfil para verificar la garantía.
Seguir la exposición en un tablero
Los tableros representan el lugar donde se crea el informe de exposición que sirve de base para las decisiones de reemplazo y para elevar los casos a los proveedores.
Dichos tableros suelen combinar los vencimientos por trimestre, el estado de la cobertura desglosado por ubicación y el costo de los activos por tipo y localización, con filtros globales que establecen el alcance predeterminado de todos los widgets.
Las reparaciones recurrentes se registran mediante un campo personalizado, con el primer, segundo y tercer arreglo bajo garantía. Así, un widget identifica los activos que siguen presentando problemas.
Alimentar la decisión de renovación con datos del ciclo de vida y costos
La decisión de extender la cobertura o reemplazar un dispositivo requiere un dato que el registro de garantías no contiene: cuánto tiempo de vida útil con soporte le queda al hardware.
Atlas AI Agent, de InvGate Asset Management, incorpora al inventario las fechas de fin de vida útil y de fin de soporte de cada equipo, de modo que quedan junto a la fecha de vencimiento de la garantía. Hoy cubre computadoras, switches, routers, impresoras y bases de datos, y está disponible solo en instancias en la nube.
Los centros de costos aportan la otra parte de los datos: se asignan a activos, contratos y órdenes de compra, de modo que la exposición de las garantías puede informarse según el área responsable del presupuesto, que es el desglose que realmente se necesita para una conversación con el área financiera.
Buenas prácticas para el control de garantías
Un proceso eficaz de Gestión de Garantías depende de los hábitos y de las herramientas. Estas son las prácticas que conviene establecer:
- Registrar la cobertura desde el ingreso del activo, nunca después. Los cinco minutos que requiere hacerlo durante la incorporación representan el mejor momento para recopilar estos datos.
- Considerar la falta de una fecha de la cobertura como un defecto. Un activo con un campo vacío debe aparecer en un informe.
- Asignar un responsable al proceso. El control de garantías puede pasar desapercibido cuando se encargan todos los involucrados en la Gestión de Proveedores.
- Revisar mensualmente la lista de las garantías próximas a vencer. Un horizonte de 90 días deja margen para negociar; pero uno de 30 días es más difícil de manejar.
- Registrar cada reclamo y reparación en el activo correspondiente. El historial sirve como base para decidir si renovar la cobertura y también como respaldo para negociar con el proveedor.
- Incluir el software. Estas garantías y los acuerdos de soporte tienen una fecha de vencimiento y, sin embargo, suelen controlarse con menor frecuencia.
Ninguna de estas prácticas requiere una herramienta específica para comenzar con la Gestión de Garantías. Pero es importante que los datos de cobertura estén centralizados en un inventario.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto suelen durar las garantías de hardware?
Las garantías estándar de hardware empresarial suelen tener una duración de uno a tres años desde la fecha de compra, según el proveedor y la línea de productos. Las extensiones pueden venderse por períodos de un año, aunque la disponibilidad, la duración y el precio varían según el fabricante y el modelo.
¿Cuál es la diferencia entre una garantía y un contrato de soporte?
Una garantía es la obligación del fabricante de reparar o reemplazar un activo que presenta una avería debido a defectos, dentro de un período determinado y bajo un conjunto de condiciones específicas. Un contrato de soporte representa el acuerdo con compromisos de tiempo de respuesta, servicio técnico en las instalaciones, cobertura por daños accidentales o asistencia adicional a la que ofrece la garantía básica.
¿Es posible automatizar el seguimiento de las garantías?
Una gran parte del proceso de seguimiento de las garantías se puede automatizar: la carga de los datos de cobertura (en los fabricantes que ofrecen una API), las alertas de vencimiento, las etiquetas de estado y los tableros. La decisión de renovar la cobertura, en cambio, sigue requiriendo la intervención de una persona, ya que depende del presupuesto, los planes de reemplazo de los activos y el nivel de criticidad de cada uno.
