Você está lutando para decidir entre o Zendesk e o ServiceNow para suas necessidades de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)? No atual cenário de negócios em ritmo acelerado, em que as operações de TI desempenham um papel fundamental na eficiência e no sucesso geral, a escolha da plataforma de ITSM correta é fundamental.
Nesta postagem do blog, vamos nos aprofundar nas duas plataformas. Exploraremos seus pontos fortes e limitações para ajudá-lo a tomar uma decisão informada e adaptada às necessidades exclusivas de sua organização.
No entanto, o que diferencia essa comparação de ferramentas de ITSM é a opção de explorar uma solução alternativa, que pode ser a solução perfeita para seus esforços de ITSM: InvGate Service Management. Esse robusto software de central de serviços oferece recursos atraentes, meticulosamente projetados para agilizar a prestação de serviços e capacitar sua organização a atingir suas metas de ITSM com eficiência.
Tabela de conteúdo
- TL;DR
- O que é o Zendesk?
- O que é ServiceNow?
- Considerando o InvGate Service Management como uma alternativa de solução ITSM
TL;DR
- A Zendesk oferece recursos robustos e personalização, mas tem limitações de preço e personalização.
- A ServiceNow oferece recursos de integração e IA, mas tem dificuldades com a personalização, os custos e o suporte.
- Por outro lado, a InvGate Service Management oferece soluções de ITSM simplificadas com flexibilidade, custo-benefício e foco em ITSM e Enterprise Service Management.
Recursos mais observados pelos compradores
Ao avaliar as soluções de ITSM, os compradores priorizam determinados recursos que atendem às necessidades de suas organizações. Compreender esses recursos desejados pode ajudá-lo a tomar uma decisão informada.
Vamos dar uma olhada nos recursos básicos que os compradores em potencial costumam focar ao comparar as ferramentas de ITSM.
- Solução de gerenciamento de tíquetes - Os compradores dão grande importância à existência de um sistema abrangente de gerenciamento de tíquetes em seu software de help desk. Esse recurso permite o rastreamento, a atribuição e a resolução eficazes das consultas e solicitações de suporte dos clientes.
- Escalabilidade - as organizações que passam por crescimento e têm necessidades em evolução priorizam soluções que possam se adaptar facilmente à sua expansão e permitir a personalização. A solução deve oferecer a capacidade de criar campos personalizados, fluxos de trabalho e extensões/plugins, permitindo que a solução seja adaptada às suas necessidades comerciais específicas.
- Experiência do usuário e interface - Os compradores consideram a experiência do usuário e a interface da plataforma, concentrando-se na facilidade de uso e em como ela melhora a adoção e a produtividade do usuário. Eles apreciam uma interface intuitiva que promova uma interação eficiente com o software. Além disso, para organizações com forças de trabalho remotas ou móveis, a acessibilidade móvel é um fator importante a ser considerado.
- Conformidade com a ITIL - muitas organizações seguem as práticas recomendadas da Information Technology Infrastructure Library (ITIL) para gerenciar os serviços de TI. Os compradores podem procurar soluções que ofereçam suporte aos processos da ITIL, como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Ativos.
- Autoatendimento e base de conhecimento - Os compradores valorizam muito a existência de um portal de autoatendimento, pois ele permite que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente e encontrem informações relevantes sem assistência direta.
- Personalização e flexibilidade - Os compradores preferem soluções de software que ofereçam opções de personalização, permitindo que eles adaptem a plataforma às suas necessidades comerciais. Essa flexibilidade garante que o software se alinhe aos seus fluxos de trabalho e processos exclusivos, aumentando a satisfação do usuário e a eficácia geral.
- Automação do suporte e gerenciamento do fluxo de trabalho - Os compradores procuram ativamente soluções de software que ofereçam recursos de automação para simplificar as tarefas de rotina, como roteamento de tíquetes, aprovações e escalonamentos. Esses recursos de automação contribuem para aumentar a eficiência e a produtividade.
- Catálogo de serviços de TI simplificado - As organizações geralmente exigem um catálogo de serviços que permita aos usuários solicitar serviços ou recursos de TI específicos. Esse recurso simplifica as solicitações de serviços, oferece visibilidade dos serviços disponíveis e facilita o gerenciamento eficaz da prestação de serviços.
- Recursos de integração perfeita - a integração com outros sistemas e aplicativos é fundamental para os compradores, pois garante um fluxo de dados tranquilo e a automação de processos. A integração com ferramentas e plataformas existentes é altamente valorizada para aumentar a eficiência e proporcionar uma experiência de usuário unificada.
- Gerenciamento eficiente de ativos - os usuários priorizam softwares que ofereçam recursos robustos de gerenciamento de ativos de TI para ajudá-los a manter inventários precisos e otimizar a utilização de recursos em suas organizações.
- Relatórios perspicazes - Os compradores buscam um software de help desk com ferramentas avançadas de relatórios, como painéis e relatórios, que forneçam informações valiosas sobre as operações e o desempenho de TI. Essa abordagem orientada por dados facilita a tomada de decisões informadas e a melhoria contínua dos serviços.
- Preços e suporte - Os compradores avaliam a relação custo-benefício da solução, incluindo modelos de licenciamento, planos de assinatura e quaisquer custos adicionais associados a recursos ou usuários. A disponibilidade de suporte ao cliente, documentação e recursos de treinamento também influencia significativamente o processo de tomada de decisão.
O que é o Zendesk?
O Zendesk for Service é uma solução avançada criada para atender às necessidades de gerenciamento de serviços de TI nas empresas.
A Zendesk Inc. é uma empresa de software especializada em soluções de atendimento ao cliente fornecidas por meio de um modelo de software como serviço (SaaS). A plataforma oferece às organizações uma gama de ferramentas para interações individuais com os clientes, análise preditiva para perguntas comuns dos clientes, coleta de dados, envolvimento do cliente e insights valiosos. A empresa atende clientes no mundo todo em diferentes regiões, como Europa, Ásia-Pacífico, América Latina e América do Norte.
O que os usuários gostam na Zendesk
Os clientes apontaram vários benefícios da Zendesk, conforme evidenciado por avaliações de fontes respeitadas, como a Gartner. Aqui estão alguns dos benefícios que foram identificados.
- Conjunto abrangente de recursos - a Zendesk introduziu vários recursos valiosos, incluindo mensagens multicanal, gerenciamento de fluxo de trabalho por meio do criador de fluxo e ferramentas avançadas de gerenciamento de conhecimento. O Admin Center simplifica as tarefas de configuração, tornando a complexidade da plataforma mais gerenciável.
- Notável capacidade de personalização - A interface do usuário se destaca por sua excepcional capacidade de personalização, permitindo que as empresas adaptem a plataforma precisamente aos seus requisitos exclusivos.
- Amplo mercado de aplicativos - A plataforma oferece um mercado com mais de 1.200 aplicativos e integrações de terceiros. É um recurso valioso para as organizações que desejam expandir seus recursos de ITSM.
- Suporte multicanal - a ferramenta é excelente no gerenciamento de tíquetes multicanal, integrando-se perfeitamente às mídias sociais, aos aplicativos de bate-papo e aos canais tradicionais, como e-mail. Essa integração garante que os agentes tenham um espaço de trabalho unificado para operações eficientes.
- Relatórios e análises abrangentes - o Zendesk Explore oferece um conjunto abrangente de opções de relatórios e consultas, facilitando a tomada de decisões informadas e o acompanhamento robusto do desempenho.
Do que os usuários não gostam no Zendesk
Embora a Zendesk tenha muitos pontos fortes e atributos positivos, os clientes também levantaram críticas e preocupações sobre determinados elementos da plataforma. Essas preocupações foram identificadas por meio de análises conduzidas por fontes como a Gartner. Aqui estão alguns dos aspectos negativos que foram destacados.
- Preocupações com o preço para diferentes tamanhos de empresa - a estrutura de preços da Zendesk pode ser desafiadora para empresas de pequeno e médio porte, com um custo inicial de US$ 49 por agente por mês e planos de custo mais alto necessários para o acesso a recursos de nível empresarial.
- Personalização restrita do painel - a personalização completa do painel é restrita aos usuários de planos inferiores, pois está disponível principalmente nos planos Enterprise. Essa limitação pode prejudicar a capacidade de adaptar as exibições de análise a necessidades específicas.
- Limitações de relatórios e análises - Embora a ferramenta Explore da plataforma ofereça uma variedade de opções de relatórios, as personalizações do painel são notavelmente limitadas para os usuários do plano Enterprise. Os usuários consideram que a Zendesk poderia melhorar esse aspecto, especialmente sua estrutura de preços.
- Considerações sobre integração e compatibilidade - O software se integra perfeitamente a aplicativos de terceiros e à sua própria solução de CRM, o Zendesk Sell. No entanto, para aproveitar totalmente esses recursos, os usuários geralmente precisam de planos de nível superior.
Qual é o argumento da Zendesk em relação à ServiceNow?
A Zendesk oferece uma série de vantagens que a diferenciam da ServiceNow, conforme destacado pelos comentários e avaliações dos clientes. Esses benefícios incluem.
- Conjunto abrangente de recursos - o Zendesk se destaca por seu conjunto abrangente de recursos, que inclui elementos valiosos como mensagens multicanal, gerenciamento de fluxo de trabalho por meio do criador de fluxos e ferramentas avançadas de gerenciamento de conhecimento. O Admin Center simplifica ainda mais as tarefas de configuração, facilitando a navegação pela complexidade da plataforma.
- Personalização excepcional - a interface de usuário da Zendesk é excelente em personalização, permitindo que as empresas adaptem a plataforma às suas necessidades específicas. Essa flexibilidade garante que as organizações possam adaptar o Zendesk para atender às suas necessidades exclusivas.
- Amplo mercado de aplicativos - a Zendesk oferece um amplo mercado de aplicativos com acesso a mais de 1.200 aplicativos e integrações de terceiros. Esse marketplace é um recurso valioso para organizações que buscam expandir seus recursos de gerenciamento de serviços de TI, fornecendo uma ampla variedade de ferramentas e opções.
- Suporte multicanal - a Zendesk se destaca no gerenciamento de tíquetes multicanal, integrando-se perfeitamente a vários canais de comunicação, como mídias sociais, aplicativos de bate-papo e canais tradicionais, como e-mail. Essa integração cria um espaço de trabalho unificado para os agentes, melhorando a eficiência operacional e o suporte ao cliente.
- Relatórios e análises abrangentes - o recurso Explore do Zendesk oferece um conjunto abrangente de opções de relatórios e consultas. Isso permite que os usuários tomem decisões informadas e acompanhem o desempenho de forma robusta, garantindo que as organizações possam melhorar continuamente a prestação de serviços.
O que é o ServiceNow?
O ServiceNow ITSM é uma plataforma baseada em nuvem projetada para simplificar e automatizar o gerenciamento de serviços de TI e os fluxos de trabalho digitais das organizações. Seu principal objetivo é tornar as operações de TI mais eficientes, aprimorar as experiências dos clientes e facilitar a transformação digital das empresas.
A ServiceNow, fundada em 2004 e sediada em Santa Clara, Califórnia, oferece uma ampla gama de soluções baseadas na nuvem, adaptadas para atender às diversas necessidades operacionais das empresas. Essas soluções abrangem diversas áreas, como gerenciamento de serviços de TI, gerenciamento de operações de TI, gerenciamento de negócios de TI, gerenciamento de atendimento ao cliente, fornecimento de serviços de recursos humanos, operações de segurança e muito mais.
Além disso, a ServiceNow estabeleceu parcerias estratégicas com empresas renomadas como NVIDIA e Juniper Networks, aumentando ainda mais sua presença e experiência no mercado.
O que os usuários gostam na ServiceNow
A ServiceNow recebeu elogios dos clientes por vários aspectos positivos, conforme reconhecido por fontes respeitáveis como Gartner e G2. Aqui estão algumas das vantagens que foram destacadas.
- Recursos de integração - A ServiceNow oferece ferramentas e recursos que facilitam a integração perfeita com outros sistemas e aplicativos. Esse recurso permite a troca eficiente de dados e a automação do fluxo de trabalho, melhorando, em última análise, a eficiência operacional geral do cliente.
- Infraestrutura baseada na nuvem - A plataforma da ServiceNow opera na nuvem, permitindo que as organizações expandam suas operações rapidamente, adaptem-se às mudanças de requisitos e acessem a plataforma de qualquer lugar com conexão à Internet.
- Versatilidade em vários domínios - A ServiceNow estende seu valor para além do Gerenciamento de Serviços de TI. Os clientes encontraram benefícios no uso da plataforma para diversas áreas, como Recursos Humanos (RH), Centro de Engajamento do Cliente (CEC), Governança, Risco e Conformidade (GRC), bem como Gerenciamento de Operações de TI (ITOM).
- Aprimoramentos contínuos do produto - A ServiceNow aprimora consistentemente suas ofertas adquirindo novas tecnologias e desenvolvendo novos recursos. Os clientes apreciam o roadmap transparente do produto, que fornece informações sobre os próximos aprimoramentos e recursos.
- Comunidade de usuários próspera - A ServiceNow ganhou destaque significativo no setor e conta com uma comunidade de usuários em rápido crescimento. Muitos clientes descobrem e adquirem experiência com a plataforma por meio de recomendações de seus colegas.
- Recursos integrados de IA - A ServiceNow aproveita a inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) para oferecer recursos integrados de IA. Isso inclui recursos como chatbots de agentes virtuais e inteligência preditiva, que aprimoram a funcionalidade da plataforma e a experiência do usuário.
O que os usuários não gostam na ServiceNow
Apesar de seus muitos pontos fortes, a ServiceNow também recebeu feedback de clientes sobre preocupações e desgostos específicos. Aqui estão algumas áreas de insatisfação mencionadas, com base em avaliações de fontes confiáveis.
- Desafios na personalização de fluxos de trabalho e processos - A plataforma pode ter limitações de flexibilidade e opções de personalização, o que torna difícil para as organizações adaptá-la às suas necessidades específicas e aos seus processos comerciais exclusivos.
- Curva de aprendizado acentuada e complexidade para novos usuários - Alguns usuários tiveram dificuldades com a plataforma ServiceNow, principalmente para dominar os recursos avançados. A complexidade do sistema pode exigir treinamento e recursos adicionais para aproveitar seus recursos de forma eficaz.
- Altos custos de licenciamento e possíveis despesas adicionais - A ampla funcionalidade e os recursos avançados da ServiceNow têm um preço elevado, que consiste em taxas de licenciamento substanciais. Despesas adicionais com personalizações ou módulos especializados podem contribuir para um alto custo geral de propriedade.
- Dificuldades e atrasos na implementação - As organizações podem enfrentar desafios durante várias fases de implementação, incluindo configuração, migração de dados e integração com os sistemas existentes. Esses problemas podem levar a cronogramas de implementação estendidos e possíveis frustrações.
- Feedback misto sobre o suporte ao cliente - Alguns usuários expressaram preocupação com os tempos de resposta e a acessibilidade ao buscar suporte da ServiceNow, indicando inconsistências na qualidade do suporte ao cliente.
- Preocupações com a alavancagem da renovação - A posição dominante da ServiceNow no mercado pode afetar a capacidade dos clientes de negociar contratos e renovações sem comprometer os descontos ou concessões existentes.
- Presença limitada em mercados emergentes - A ServiceNow tem uma presença limitada em determinados mercados emergentes, com menos escritórios locais e opções limitadas de hospedagem em regiões como o Oriente Médio. Essa limitação pode prejudicar a acessibilidade e o suporte para as organizações que operam nessas áreas.
Qual é o argumento da ServiceNow em relação à Zendesk?
A ServiceNow oferece uma série de vantagens que a diferenciam da Zendesk, conforme atestam os comentários e as avaliações dos clientes. Essas vantagens incluem.
- Recursos de integração - A ServiceNow oferece ferramentas e recursos robustos que permitem a integração perfeita com vários sistemas e aplicativos. Esse recurso facilita a troca eficiente de dados e a automação do fluxo de trabalho, melhorando a eficiência operacional geral do cliente.
- Infraestrutura baseada na nuvem - A plataforma da ServiceNow opera na nuvem, permitindo que as organizações expandam suas operações rapidamente, adaptem-se aos requisitos em evolução e acessem a plataforma de qualquer local com conexão à Internet.
- Versatilidade em vários domínios - A ServiceNow estende seu valor para além do Gerenciamento de Serviços de TI em vários domínios. Essa ampla aplicabilidade torna o ServiceNow uma solução versátil, adequada a diversas necessidades organizacionais.
- Aprimoramentos contínuos do produto - A ServiceNow está comprometida com os aprimoramentos contínuos do produto, obtidos por meio da aquisição de novas tecnologias e do desenvolvimento de novos recursos.
- Comunidade de usuários próspera - A ServiceNow alcançou um destaque significativo no setor e tem uma comunidade de usuários em rápido crescimento. Muitos clientes descobrem e adquirem experiência com a plataforma por meio de recomendações de seus colegas, enfatizando seu valor como uma solução amplamente adotada e apoiada.
- Recursos de IA incorporados - A ServiceNow aproveita a IA e o ML para fornecer recursos de IA integrados. Eles incluem chatbots de agentes virtuais e inteligência preditiva, aprimorando a funcionalidade da plataforma e a experiência do usuário. A integração de IA da ServiceNow a diferencia da Zendesk por oferecer recursos avançados de automação e inteligência.
Considerando o InvGate Service Management como uma alternativa de solução ITSM
Embora Zendesk e ServiceNow sejam concorrentes bem estabelecidos no setor de ITSM, é essencial explorar soluções alternativas que atendam melhor às necessidades exclusivas de sua organização. Nesse contexto, a InvGate Service Management surge como uma opção atraente que merece uma consideração completa.
Vamos dar uma olhada mais de perto nas características benéficas do InvGate Service Management que o tornam uma escolha valiosa para as necessidades de ITSM da sua organização.
Configuração e instalação simplificadas
InvGate Service Management oferece um processo simplificado de configuração e instalação, utilizando uma abordagem no-code/low-code. Essa abordagem permite que os usuários novatos e experientes implementem o sistema sem a necessidade de um amplo conhecimento técnico. A plataforma agiliza a instalação ao oferecer opções de configuração simples, permitindo que as organizações aproveitem rapidamente seus potentes recursos de ITSM.
Personalização e flexibilidade
InvGate Service Management oferece opções de implementação flexíveis, permitindo que as organizações escolham entre soluções no local ou baseadas na nuvem. Essa flexibilidade garante que a plataforma possa atender aos requisitos específicos de vários setores e indústrias.
Excelente experiência do usuário
InvGate Service Management enfatiza o fornecimento de uma experiência de usuário excepcional através de um design meticuloso e adesão às melhores práticas de UI/UX. Sua interface intuitiva promove a adoção rápida, reduzindo a necessidade de treinamento extensivo e permitindo que os usuários sejam produtivos.
Gerenciamento robusto de tíquetes e incidentes
InvGate Service Management se destaca por oferecer capacidades robustas para a gestão de tickets e incidentes. Simplifica o rastreamento de tickets, a colaboração e a resolução, capacitando as equipes de TI para lidar e priorizar os incidentes de forma eficiente. Com recursos como roteamento automatizado de tickets, fluxos de trabalho personalizáveis e gerenciamento de SLA, InvGate Service Management aumenta a eficiência dos processos de resolução de incidentes.
Poderosos recursos de autoatendimento
InvGate Service Management inclui funcionalidades robustas de autoatendimento, tais como um portal de fácil utilização, um extenso catálogo de serviços de TI e uma base de conhecimento. Esses recursos permitem que os usuários finais resolvam problemas comuns de forma independente, acessem uma ampla gama de serviços de TI e utilizem recursos de autoajuda, reduzindo assim a carga sobre a equipe de TI.
Gerenciamento abrangente de ativos
Ao integrar InvGate Service Management com InvGate Asset Management, as organizações obtêm uma visão abrangente de seu ecossistema de TI, levando a uma melhor prestação de serviços e redução do tempo de inatividade. InvGate Asset Management oferece uma gama de funcionalidades, incluindo a descoberta de ativos de TI, gestão de inventário, gestão de licenças de software e horários de manutenção.
Relatórios e análises abrangentes
InvGate Service Management oferece funcionalidades abrangentes de relatórios e análises, permitindo que as organizações obtenham informações valiosas sobre suas operações e desempenho de TI. A plataforma fornece relatórios prontos para uso e painéis personalizáveis, capacitando as equipes de TI a analisar dados, identificar padrões e tomar decisões informadas para melhorar seus serviços.
Prontidão certificada pela ITIL
InvGate Service Management obteve a prestigiosa certificação ITIL4 de PINK Elephant, demonstrando seu compromisso com a manutenção da excelência ITSM. Se as organizações estão embarcando em sua jornada ITIL ou gerenciando operações complexas, InvGate Service Management oferece uma experiência amigável e rica em recursos que se alinha com as melhores práticas da indústria.
Solução econômica
InvGate Service Management oferece uma solução econômica sem comprometer a funcionalidade. Oferece uma ampla gama de recursos ITSM a um preço competitivo, tornando-se uma opção atraente para as organizações que buscam acessibilidade sem sacrificar as capacidades. Em comparação com alternativas como Zendesk e ServiceNow, InvGate Service Management equilibra custo e funcionalidade.
Criado especificamente para ITSM, perfeito para ESM
InvGate Service Management foi projetado propositalmente para ITSM, ao mesmo tempo em que estende perfeitamente suas capacidades para Enterprise Service Management (ESM). Ele permite que os departamentos operacionais melhorem seus processos e aproveitem totalmente as vantagens da transformação digital. Com um foco principal em ITSM e um forte desempenho em ESM, InvGate Service Management permite fluxos de trabalho simplificados e iniciativas de transformação digital abrangentes em todos os departamentos.
ROI rápido e inovação contínua
InvGate Service Management garante um rápido retorno do investimento através de processos de implementação eficientes. Em poucas semanas, as organizações podem começar a perceber os benefícios desta solução ITSM robusta. Além disso, as atualizações regulares dos recursos mantêm os usuários na vanguarda da tecnologia sem incorrer em custos adicionais.
Próximas etapas
A seleção da solução ideal de ITSM é uma decisão fundamental que pode afetar significativamente a eficiência e o sucesso geral de uma organização. Ao comparar o Zendesk com o ServiceNow, ambas as plataformas oferecem recursos e capacidades valiosos para as operações de TI.
No entanto, se você estiver aberto a explorar outras opções, InvGate Service Management é uma alternativa atraente, uma solução robusta e fácil de usar, pronta para agilizar seus processos de gerenciamento de serviços.
Para ajudá-lo em sua jornada de implementação de uma solução ITSM eficaz, faça o download gratuito da nossa lista de verificação de implementação ITSM. Esse recurso o guiará pelas etapas e ações cruciais necessárias para uma implementação bem-sucedida, garantindo que a plataforma ITSM escolhida se alinhe perfeitamente às metas e aos requisitos da sua organização.
