Se você está lendo isto, provavelmente tem uma equipe de suporte de TI na sua empresa, mas há uma grande chance de não ter um help desk de TI à sua disposição - algo que precisa mudar o mais rápido possível.
Há um grande número de motivos pelos quais essa deve ser sua prioridade número um. Aqui estão os que consideramos os três principais:
- Diminuirá a quantidade de trabalho que sua equipe de TI lida graças ao autoatendimento.
- Isso organizará o trabalho da sua equipe e lhe dará visibilidade sobre a carga de trabalho.
- Aumentará a experiência dos usuários finais.
Ao final deste guia, você terá uma visão clara de como tornar todas essas três possibilidades (e mais) possíveis.
Vamos começar!
O que é um help desk de TI?
Um help desk de TI é uma ferramenta de software que fornece à sua organização uma plataforma centralizada para gerenciar todas as atividades relacionadas ao suporte de TI.
Normalmente, ela oferece recursos de emissão de tíquetes, além de opções de autoatendimento. Além disso, algumas delas permitem que as equipes criem fluxos de trabalho e habilitam recursos de inteligência artificial para capacitá-las.
Embora existam vários help desks gratuitos no mercado, é altamente recomendável pagar por essa solução específica, pois eles são limitados em relação à personalização e às funcionalidades e podem se tornar muito caros se você precisar de complementos ao longo do caminho.
Help desk vs. suporte de TI
Embora esses termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, há uma linha tênue que os divide. Tecnicamente, a central de ajuda se refere ao software e à primeira linha de suporte, em oposição aosuporte de TI(ou, mais especificamente, suporte técnico), encarregado de resolver problemas mais profundos (veremos isso em detalhes mais adiante).
Help desk de TI vs. central de serviços de TI
Outra distinção complicada é a que separa a central de ajuda da central de serviços. Embora ambas compartilhem várias funcionalidades (melhoram a comunicação e organizam a oferta de suporte de TI), a diferença está na estratégia por trás delas.
Enquanto o suporte da central de ajuda de TI se concentra na solução de problemas assim que eles surgem (também conhecida como abordagem "break/fix" ), as centrais de serviços de TI tendem a trabalhar de forma proativa. O software de central de serviços oferece uma gama mais ampla de recursos, permitindo que os usuários monitorem as métricas, detectem tendências e atuem sobre os problemas antes que eles se tornem problemas.
O que faz um help desk de TI?
Em poucas palavras, um help desk de TI organiza o trabalho do departamento de TI. Com base em um sistema de emissão de tíquetes, ele permite que os agentes da central de ajuda criem uma estrutura de suporte, ofereçam opções de autoatendimento (como um portal e uma base de conhecimento), encaminhem os tíquetes de suporte para o técnico apropriado e evitem que as solicitações sejam perdidas.
Alguns help desks oferecem recursos de automação, acordos de nível de serviço (SLAs) e até mesmo recursos de inteligência artificial para melhorar a qualidade da oferta de suporte.
É claro que esse é o caso do InvGate Service Management. Além de tudo o que mencionamos, adicionamos cinco (sim, cinco!) recursos alimentados por IA:
- Resumo de tíquetes para se atualizar em um tíquete escalado.
- Respostas aprimoradas por IA para editar e criar melhores respostas de tíquetes.
- Geração de artigos de conhecimento para elaborar artigos de conhecimento a partir de tíquetes fechados em segundos.
- Gerador de palavras-chave para melhorar a classificação de tíquetes.
- Resumos contextuais de artigos de conhecimento para resolver problemas recorrentes antes da criação de tíquetes.
4 benefícios de ter um help desk de TI
Há vários benefícios em ter umacentral de ajuda para TI. Os mais relevantes incluem:
- Gerenciamento da carga de trabalho - uma plataforma de help desk ajuda os líderes a gerenciar o trabalho de seus agentes de forma equitativa e oferece visibilidade sobre a quantidade de trabalho a ser resolvido em um só lugar.
- Profissionalização do suporte de TI - o uso do software de help desk abre um nível totalmente novo de profissionalização para a sua equipe. Uma coisa é lidar com as solicitações recebidas por e-mail, mas ter um portal em que seus agentes possam centralizar todas as comunicações é um grande avanço.
- Recursos de autoatendimento - O portal de autoatendimento e a base de conhecimento são dois dos elementos mais importantes que uma central de ajuda pode oferecer à sua equipe. Eles têm o poder de aumentar os problemas resolvidos pelo próprio usuário e diminuir o volume de tíquetes.
- Melhor experiência do funcionário - Você pode ver como os recursos de autoatendimento e a rastreabilidade podem afetar a experiência do usuário final. Com uma central de ajuda, eles podem resolver os problemas sozinhos e suas solicitações não são perdidas. Mas isso também afeta positivamente os agentes de TI, que agora têm uma distribuição de trabalho igualitária, visibilidade sobre suas tarefas pendentes, menos tíquetes esperando para serem resolvidos e um hub centralizado para trabalhar.
As funções e a estrutura de suporte da central de ajuda
O pilar de uma central de ajuda que funciona bem está no estabelecimento corretodas camadas de suporte e das funções da central de ajuda.
Vamos ver como você pode fazer isso.
Níveis da central de ajuda
Não importa quantos agentes você tenha em sua equipe, é bem possível que eles tenham diferentes níveis de especialização. E seria um desperdício se você designasse os mais experientes para solicitações triviais, como redefinições de senha, certo?
Uma estrutura em camadas organiza sua equipe em níveis para que você possa resolver os tíquetes mais comuns, lidar com solicitações simples no primeiro nível e escalar as mais complicadas, se necessário.
Sua central de ajuda em níveis deve ter a seguinte aparência:
- Nível 0 - Opções de autoajuda.
- Nível 1 - Agentes de nível básico que lidam com solicitações simples e rotineiras.
- Nível 2 - técnicos mais experientes que podem resolver problemas complexos e escrever artigos de conhecimento para ajudar os usuários finais e os agentes de nível 1 a solucionar problemas de tíquetes.
Com essa lógica em mente, você pode criar quantos níveis forem necessários, embora uma estrutura de suporte de cinco níveis seja geralmente a abordagem padrão.
Funções da central de ajuda
Depois de estabelecer quantos níveis sua oferta de suporte de TI precisa, é hora de atribuir as funções da central de ajuda. Recomendamos que você tenha pelo menos uma de cada uma das seguintes funções para funcionar corretamente:
- Gerente de help desk- O gerente atua como líder da equipe. Ele supervisiona e coordena o trabalho e alinha as metas da empresa aos objetivos do departamento.
- Agente de help desk- Os agentes são os que lidam com a maior parte do trabalho. Eles respondem às consultas dos clientes, fazem a triagem e resolvem as solicitações e garantem que os SLAs sejam cumpridos.
- Administrador do help desk- O administrador administra a infraestrutura de TI. Ele supervisiona e gerencia os recursos de TI e fornece suporte técnico aos agentes e gerentes quando necessário.
7 recursos obrigatórios do software de central de ajuda
Esperamos que você já tenha se convencido da função crucial do helpdesk no suporte de TI. Embora tenhamos abordado os recursos extensivamenten este artigo, aqui daremos uma olhada nos mais importantes que você deve procurar ao pesquisar uma solução de help desk:
- Facilidade de uso - Vamos começar com o mais básico. Se a ferramenta de help desk que você escolher não for intuitiva o suficiente para seus agentes e usuários finais, eles não a adotarão. Isso é, de fato, o que essa loja de farmácia destacou em sua adoção do InvGate.
- Personalização - O software que você escolher deve se adaptar à sua organização e não o contrário. Já é difícil convencer a organização a usar uma nova solução; não complique demais com um software que pode ser ajustado às suas necessidades.
- Recursos de autoatendimento - Já falamos sobre isso várias vezes neste artigo, mas procure uma solução que ofereça uma base de conhecimento, um portal de autoatendimento e um catálogo de serviços. Isso fará a diferença no curto e no longo prazo, prometemos.
- Recursos de IA - Os recursos de inteligência artificial não só ajudarão seus agentes, mas também tornarão a ferramenta atraente para uso.
- Automação - Não subestime o impacto que a automação pode ter em sua equipe. Certifique-se de escolher uma solução que lhe permita encaminhar tíquetes automaticamente, criar fluxos de trabalho e configurar alertas. Isso poupará a você e à sua equipe tempo suficiente para voltar e nos agradecer pela dica!
- Gerenciamento de nível de serviço - Os SLAs fornecem aos seus técnicos e usuários finais uma expectativa clara de quando o problema deverá ser resolvido. E são uma excelente métrica para acompanhar o desempenho geral do help desk.
- Integrações - Por último, mas não menos importante, certifique-se de que a ferramenta de help desk escolhida se integre ao seu cenário de TI. Isso está de acordo com o que mencionamos sobre personalização. Se sua organização usa o Microsoft Teams e a solução não se integra a ele, a taxa de adoção diminuirá.
Em resumo
Ter um help desk de TI é a medida certa, especialmente para equipes que atualmente lidam com solicitações por e-mail ou software gratuito ou de código aberto. Ele fornece recursos valiosos que inevitavelmente diminuirão a quantidade de trabalho que você tem e elevarão a oferta de suporte da sua organização.
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